É hora de encarar algumas verdades fundamentais: os profissionais de vendas têm uma relação de amor e ódio com o software de CRM.
Quando implementado corretamente, proporcionará visibilidade a nível de toda a empresa, dados mais relevantes sobre os clientes e interações mais fáceis por telefone, e-mail ou SMS. A sua equipa de vendas também será mais produtiva e fechará mais negócios.
No entanto,a implementação de um CRM tem as suas ressalvas— se não for feita da forma correta, toda a equipa irá sofrer as consequências.
Um CRM é mais do que uma simples base de dados com informações sobre os seus potenciais clientes e clientes — é uma ferramenta que o ajuda a comunicar melhor com eles. Na sua melhor forma, o sistema CRM garante que todas as interações relacionadas com o marketing e a venda dos seus produtos ou serviços sejam organizadas e transparentes.
Então, que desafios específicos deve compreender e para os quais se deve preparar? E que melhores práticas para a implementação do CRM o ajudarão a si e à sua equipa a manterem-se no caminho certo?
Vamos pensar nisto:
- Cinco aspetos a ter em conta na implementação de um CRM: desafios a compreender antes de adquirir o sistema
- Cinco dicas e melhores práticas para a implementação de um CRM
5 aspetos a ter em conta na implementação de um CRM: desafios a compreender antes de adquirir o sistema
Se já utiliza um CRM, pode não ser propriamente um passeio no parque.
Talvez sinta que não está a tirar o máximo partido do seu CRM, ou que algumas decisões erradas estão a impedir o seu sucesso.
Quer esteja à procura de um novo CRM ou a tentar melhorar a implementação do CRM que já utiliza, eis os aspetos a ter em conta na implementação de um CRM:
1. A introdução manual de dados pode atrasar a utilização do CRM
Todos os anos, as empresas perdem horas de produtividade. Estão demasiado ocupadas a introduzir dados e a registar atividades. Um estudo revelou que 71 % dos representantes consideram que dedicam demasiado tempo à introdução de dados.
Obrigar os seus representantes a registar manualmente cada interação que têm com potenciais clientes e clientes irá acrescentar horas de trabalho desnecessário ao seu dia-a-dia e distraí-los daquilo que fazem melhor: vender!
Solução: Utilize a automatização para reduzir as tarefas repetitivas
2. As equipas que não utilizam bem o CRM não colaboram bem
Quando há falta de visibilidade em toda a equipa, torna-se difícil (se não impossível) para os representantes e gestores colaborarem e fecharem negócios mais rapidamente. A confusão desnecessária e a troca ineficaz de perguntas irão garantir que:
- Quem foi a última pessoa a contactar este potencial cliente?
- Por que é que esta oportunidade foi perdida?
- Quando é que disseste que ias dar seguimento a esta pista?
Sem dados de contacto e de leads claros, as interações ficam perdidas em longas cadeias de e-mails às quais a maior parte da equipa não tem acesso.
Solução: Utilize uma maior visibilidade para aumentar a colaboração
3. Os sistemas complexos levam a uma baixa adesão por parte dos utilizadores
Ter um CRM é apenas parte da equação. O que realmente importa é a forma como os seus representantes o utilizam no dia-a-dia e como é integrado no seu fluxo de trabalho de vendas.
Afinal, se os seus representantes de vendas não gostarem do CRM, não o vão utilizar. E se não o utilizarem, todo o seu processo de vendas será prejudicado.
Esta é uma das razões Close criámos Close : quando geríamos as vendas de mais de 200 startups financiadas por capital de risco na área da Baía de São Francisco, não havia nenhuma ferramenta de vendas que os nossos representantes gostassem de utilizar.
Os sistemas de CRM foram inicialmente concebidos para a gestão — um local onde esta pudesse encontrar os dados necessários para elaborar relatórios. No entanto, quem tinha de utilizar o CRM no seu fluxo de trabalho diário eram os vendedores — e todo o trabalho administrativo adicional que lhes era atribuído distraía-os da tarefa de fechar mais negócios.
Esta ressalva relativa à implementação do CRM está diretamente ligada ao seu processo de decisão — não obrigue os representantes a utilizar um sistema de CRM que os atrase ou complique o seu processo de vendas. E, independentemente do CRM que utilizar, certifique-se de que os seus representantes sabem como tirar o máximo partido dele.
Solução: Proporcione à sua equipa a formação de que necessita para ser verdadeiramente bem-sucedida
4. Dados desorganizados ou duplicados atrasam as transações
A perda de produtividade e a má gestão de oportunidades de negócio custam às empresas pelo menos 1 bilião de dólares por ano.
Quando a sua equipa lida constantemente com dados de clientes que podem ou não estar atualizados ou que se encontram duplicados em vários locais, os seus colaboradores ficam facilmente frustrados. Além disso, isto pode levar a conversas constrangedoras e repetitivas com os potenciais clientes (o que, sem dúvida, não é o caminho mais rápido para uma venda).
Solução: Mantenha os seus contactos e potenciais clientes organizados
5. Um funil de vendas genérico ou pouco claro pode comprometer o seu processo de vendas
A maioria dos sistemas de gestão de relações com o cliente (CRM) inclui uma visualização do funil de vendas que abrange etapas genéricas, desde o início da interação de um potencial cliente com a sua empresa até ao negócio fechado.
Mas quando tentas encaixar o teu processo de vendas atual num funil «genérico» simplesmente porque o CRM já vem assim, acabas por travar o crescimento da tua equipa e limitar a sua capacidade de se adaptar às necessidades do mercado.
Solução: Personalize e acompanhe o seu funil de vendas para melhorar.
5 dicas e melhores práticas para a implementação de um CRM
Quando o seu CRM estiver devidamente implementado em toda a empresa, as vantagens serão evidentes...
- Ter uma base de dados dos seus clientes
- Acompanhar todas as interações que tem com um cliente
- Facilitar o envio de e-mails, as chamadas e as mensagens de texto a potenciais clientes e clientes
- Automatizar a comunicação e o acompanhamento
- Gerir as tarefas e os projetos da sua equipa
- Criação de relatórios detalhados
- Integração com os outros programas que utiliza
Então, como chegar a esse ponto? Aqui estão cinco práticas recomendadas para a implementação de um CRM que sugerimos para tirar o máximo partido do seu CRM:
1. Utilizar a automatização para reduzir as tarefas repetitivas
A automatização do CRM permite-lhe otimizar cada aspeto do seu processo de vendas, como a prospeção, a geração de leads e o acompanhamento. Isto permitirá que os representantes se concentrem nas etapas do processo em que a interação humana é necessária e deixem as tarefas repetitivas a cargo do sistema.
É fundamental utilizar o nível certo de personalização. Certifique-se de que qualquer nova automação acrescenta valor aos seus representantes e clientes. Por exemplo, os novos leads que entram no seu funil podem receber uma sequência de e-mails automatizada. Ou, se um lead deixar de dar sinais de vida, pode criar uma sequência de acompanhamento específica para reavivar o seu interesse.
A automatização não só reduzirá a probabilidade de erros, como também proporcionará a si e à sua equipa mais tempo para se dedicarem a outras prioridades.
Consulte o Capítulo 1 do nosso guia de implementação de CRM para conhecer os passos específicos para escolher um CRM que automatize as tarefas adequadas para a sua equipa de vendas.
2. Aproveite a maior visibilidade para reforçar a colaboração
O CRM certo torna os dados dos clientes mais acessíveis a todos na empresa. Isto reforça o trabalho em equipa e melhora a qualidade das suas relações com os clientes.
Quando os seus representantes de vendas sabem colaborar bem entre si e com outros departamentos, a venda torna-se mais personalizada, adaptando-se às necessidades específicas de cada cliente.
Para completar esta boa prática de implementação de CRM, certifique-se de que o sistema que escolher apresenta claramente os dados dos clientes e o histórico de interações a todos os envolvidos.
Ao envolver todos os membros da equipa no seu CRM, poderá colaborar para proporcionar uma melhor experiência ao cliente. Isto irá ajudá-lo a fechar mais negócios e a impulsionar as vendas.
Quer saber mais? Descubra como a colaboração é um indicador fundamental do sucesso da implementação de CRM no Capítulo 4 do nosso guia de implementação de CRM: Fatores de sucesso na implementação de CRM: 5 sinais de que conseguiu.
3. Proporcione à sua equipa a formação de que necessita para alcançar o verdadeiro sucesso
Sabemos que os representantes de vendas têm uma relação de amor e ódio com o CRM. Mas e se fossem especificamente formados em todos os atalhos e funcionalidades avançadas do seu CRM?
A formação em CRM pode aumentar a consciência de cada colaborador sobre as características e funcionalidades do sistema, reforçando a sua familiaridade e confiança na ferramenta. Este conhecimento aprofundado é essencial para uma utilização eficaz, e cabe aos responsáveis de vendas fornecer essa orientação.
Quanto melhor a sua equipa compreender o sistema e a forma como este pode ajudá-la no seu trabalho quotidiano, maiores serão as taxas de adoção por parte dos utilizadores.
Existem cursos de formação, workshops, vídeos e outros recursos para este fim. Explore-os e encontre as opções certas para a sua equipa. E se estiver à procura de mais recursos para a implementação do CRM, também temos o que precisa!
Uma vez que a adesão dos utilizadores é um aspeto tão importante na implementação de um CRM, abordamos este tema mais detalhadamente no Capítulo 5 do nosso guia de implementação de CRM: Os 6 riscos mais comuns na implementação de um CRM + como combatê-los de forma proativa
4. Mantenha os seus contactos e potenciais clientes organizados
Uma das melhores práticas mais importantes na implementação de um CRM é a transição para dados de clientes limpos.
Com o passar do tempo, os dados de leads e clientes podem ficar confusos e desorganizados. Limpar os dados antecipadamente permite que os seus representantes comecem do zero num novo sistema.
Quer garantir que o seu CRM dispõe de uma base de dados com informações de contacto precisas e detalhadas. No entanto, isso requer um sistema de CRM fácil de utilizar.
Ter os seus contactos num único local permite-lhe organizar e acompanhar facilmente com quem tem comunicado. Os representantes poderão ver facilmente quais os potenciais clientes que necessitam de acompanhamento e quem precisa de um pouco mais de incentivo para fechar um negócio.
Quer receber recomendações passo a passo sobre como configurar a implementação do seu CRM desde o início? Consulte o Capítulo 2 do guia definitivo para a implementação de CRM: O único plano de implementação de CRM de que vai precisar
5. Personalize e acompanhe o seu funil de vendas com o objetivo de melhorar
O seu processo de vendas é único, e a sua visão do pipeline também deve sê-lo. Para evitar as armadilhas da implementação de um CRM, defina as personalizações desde o início e integre os seus representantes num sistema adaptado à sua forma de vender.
O primeiro passo é ter um processo de vendas bem documentado e atualizado. Depois disso, cada fase do seu funil de vendas pode representar um passo que os representantes dão para aproximar os potenciais clientes de um negócio fechado.
Para mais informações sobre este processo, consulte o Capítulo 2 do guia acima referido: O único plano de implementação de CRM de que alguma vez irá precisar
Aproveita estas estratégias e põe-nas em prática
A automatização, a colaboração, a formação em CRM e a qualidade dos dados dos clientes podem parecer-lhe algo natural. Mas, em conjunto, estas melhores práticas traçam um roteiro para uma implementação bem-sucedida do CRM.
É claro que, para que todo este trabalho produza resultados concretos, é necessário escolher um CRM que se adapte às necessidades da sua equipa e ao tipo de vendas que esta realiza.
Por exemplo:
- As equipas de vendas no terreno precisam de um sistema de CRM externo com uma aplicação móvel nativa. Nesse caso, o Spotio ou o BadgerMapping podem revelar-se úteis.
- As equipas de vendas que conhecem bem as táticas de marketing de atraçãoprovavelmente preferirão utilizar uma ferramenta de automação de marketing de atração, como o HubSpot.
- Close ser uma excelente opção para equipas de vendas internas de alto desempenhoque se dedicam intensamente a contactar os seus potenciais clientes diretamente por telefone e e-mail.
As startups e as PME adoram Close é um CRM que se adapta facilmente ao crescimento da sua equipa e permite que equipas de vendas reduzidas consigam fazer mais em menos tempo, graças a funcionalidades como chamadas integradas, sequências de e-mail e uma caixa de entrada diária.
Por isso, não perca tempo a utilizar um CRM que não se adapta à sua equipa. Implemente estas boas práticas num sistema de CRM que funcione para si e estará no bom caminho para aumentar as receitas e fechar mais negócios.
Quer saber tudo sobre como realizar uma implementação de CRM bem-sucedida do início ao fim? Consulte o guia definitivo para a implementação de CRM:
