Le b.a.-ba de la prospection téléphonique : techniques, conseils et 5 étapes pour se lancer

Vite, quelle est la première chose qui vous vient à l'esprit quand vous entendez l'expression « démarchage téléphonique » ?

Tu as les mains un peu moites ? (✋ Je suis passé par là !) Tu repenses à cette fois où quelqu'un t'a crié dessus au téléphone ? (Je suis passé par là aussi.) Ou bien tu es tout excité à l'idée de conclure ce nouveau contrat ?  

Soyons réalistes : le démarchage téléphonique n'est pas l'activité commerciale préférée de tout le monde. Je comprends. 

Même si tout n'est pas rose (ou tout ce qui vous rend heureux !), la prospection téléphonique reste un moyen très efficace d'entrer en contact avec des clients potentiels — et, oui, de conclure davantage de contrats. 

Si vous envisagez de vous lancer dans la prospection téléphonique ou si vous souhaitez améliorer votre approche, je suis là pour vous aider. Voyons ensemble comment vous pouvez vous lancer dans la prospection téléphonique (sans avoir de sueurs froides).

Qu'est-ce que la prospection téléphonique ? (et pourquoi devriez-vous vous y intéresser ?)

En général, les appels à froid se déroulent de deux façons : 

• Les appels à froid réussis suscitent l'intérêt du prospect et débouchent sur des rendez-vous de suivi.
• Les appels à froid infructueux agacent les prospects et se terminent souvent par des jurons et des raccrochages brusques. (Je plaisante. La plupart des appels à froid se déroulent dans le calme, mais mieux vaut être prêt à tout.)

De nos jours, la prospection téléphonique ne consiste pas seulement à conclure des ventes ; il s'agit avant tout d'engager la conversation. Oubliez un peu le personnage de Dwight Schrute dans « The Office » et inspirez-vous plutôt de Will Smith dans « À la recherche du bonheur ». 

Bien sûr, tout le monde n'apprécie pas forcément le démarchage téléphonique. En effet, selon Zippia, 48 % des commerciaux redoutent le démarchage téléphonique, et 63 % considèrent qu'il s'agit de la partie la plus pénible de leur travail. 

Aïe. Mais franchement, je comprends. 

Si vous considérez la prospection téléphonique comme le cauchemar de votre vie, vous prenez sans doute plaisir à lire des articles qui affirment que cette pratique est dépassée. Mais la vérité, c'est qu'elle se porte très bien.

En effet, des études montrent que :

• 28 % des appels à froid reçoivent une réponse
• 82 % des acheteurs professionnels acceptent de rencontrer des démarcheurs téléphoniques
• 57 % des cadres supérieurs du secteur B2B préfèrent être contactés par téléphone

Il est évident que la prospection téléphonique devrait constituer un élément essentiel du processus de vente pour de nombreux commerciaux. La bonne nouvelle, c'est que la prospection téléphonique présente de nombreux avantages. 

La prospection téléphonique présente des avantages évidents 

Si l'idée de faire du démarchage téléphonique vous intimide encore, ne vous inquiétez pas : c'est tout à fait normal. Le démarchage téléphonique peut parfois sembler intrusif, et il est souvent très difficile de s'y prendre correctement. De plus, c'est une méthode difficile à mettre en œuvre à grande échelle : après tout, on ne peut pas appeler 1 000 personnes en même temps, alors qu'on peut facilement les contacter toutes par e-mail en quelques clics seulement.

Moi aussi, je détestais démarcher par téléphone quand j'ai commencé dans la vente. Avec le temps, j'ai réalisé que cette méthode présentait des avantages indéniables, en particulier pour les propriétaires de petites entreprises et les fondateurs de start-ups:

• La prospection téléphonique est le moyen le plus rapide de déterminer si votre produit correspond au marché. Aucune autre stratégie commerciale n'offre une réponse aussi immédiate. Vous saurez tout de suite ce que les gens pensent de ce que vous vendez.
• Deuxièmement, discuter directement avec des clients potentiels vous aide à déterminer rapidement s'ils correspondent bien à votre entreprise. La présélection peut prendre un temps fou lorsqu'on effectue des recherches en ligne ou qu'on échange des e-mails. Le démarchage téléphonique vous permet de parler directement à ces personnes et de les présélectionner en temps réel.
• La prospection téléphonique est personnalisée. Parler à quelqu’un au téléphone est bien plus personnel qu’un e-mail ou un SMS. Les formes de communication individuelles permettent d’instaurer la confiance, et c’est l’un des ingrédients essentiels d’une stratégie commerciale efficace.
• Le démarchage téléphonique vous permet de nouer des relations plus solides en moins de temps qu'avec tout autre moyen de prise de contact. En effet, le taux de conversion moyen du démarchage téléphonique s'élève à environ 6,3 %, tandis que celui du démarchage par e-mail se situe entre 1 et 5 %.

Prêt à vous lancer dans la prospection téléphonique ? Je vous promets que vous ne serez pas déçu. Mais avant toute chose, abordons le sujet qui fâche : est-ce bien légal ? 

Le démarchage téléphonique est-il légal ?

Oui, le démarchage téléphonique est légal, à condition de respecter la réglementation locale. 

Cela inclut la réglementation sur la vente par télémarketing, le registre national des numéros exclus, la loi TCPA aux États-Unis, ainsi que le RGPD en Europe. Si vous comptez faire du démarchage téléphonique, prenez le temps de vous familiariser avec ces réglementations et assurez-vous de les respecter. 

De nombreux escrocs ont recours au démarchage téléphonique pour entrer en contact avec des personnes qu’ils souhaitent escroquer. Par conséquent, les gens se méfient de plus en plus lorsqu’ils doivent parler au téléphone à quelqu’un qu’ils ne connaissent pas.

Voici trois étapes à suivre pour vous assurer de respecter la loi (et éviter de passer pour un escroc) :

• N'achetez pas de grandes listes de numéros de téléphone. Évitez à tout prix. Ce n'est pas efficace et cela peut vous valoir des ennuis avec la justice. 
• Présentez-vous dès que votre interlocuteur répond, et expliquez clairement la raison de votre appel. 
• Veuillez respecter les horaires d'appel autorisés : de 8 h à 21 h (heure locale).
• Ne demandez jamais, au grand jamais, de l'argent par téléphone. 

Comment réussir ses appels à froid en seulement 5 étapes

Que vous soyez chef d'une petite entreprise, un fondateur en train de mettre en place son premier processus de vente ou un commercial qui passe ses premiers appels à froid, vous pouvez ressentir une grande anxiété avant de passer un appel à froid. 

Je suis passé par là. Comment venir à bout de cette peur ? En la remplaçant par une stratégie de démarchage téléphonique claire et éprouvée, que vous pouvez appliquer jour après jour, sans faillir.

Si vous partez de zéro, nous sommes là pour vous aider :

1. Créez votre première liste de prospects à démarcher

La première chose à faire est de constituer une liste de prospects à démarcher par téléphone; réservez donc un peu de temps pour vous préparer. Dressez une liste ciblée des entreprises que vous souhaitez contacter, puis faites quelques recherches supplémentaires pour identifier les décideurs et obtenir leurs coordonnées.

Cela va sans doute de soi, mais je tiens tout de même à le préciser : n'ajoutez à votre liste de prospects que les entreprises qui ont réellement besoin de vos produits et/ou services.

Dans ce cas précis, je recommande sans hésiter de privilégier la qualité à la quantité. Une liste de contacts interminable ne vous sera d'aucune utilité, mais une liste remplie de prospects très prometteurs vous sera très utile, même si elle ne compte qu’une douzaine de noms.

Comment constituer une liste de prospects pour les appels commerciaux :

• Identifiez les entreprises qui correspondent au profil de votre client idéal : une fois que vous savez à qui vous souhaitez vendre vos produits ou services, utilisez des outils de prospection tels que LinkedIn Sales Navigator ou Crunchbase pour trouver les entreprises qui répondent à ces critères.
• Identifiez les décideurs et les utilisateurs finaux au sein de ces entreprises : prenez le temps de déterminer qui utilisera réellement votre produit, ainsi que les personnes au sein de l'entreprise qui sont habilitées à prendre des décisions d'achat. (Par exemple, si vous vendez un logiciel de gestion de la relation client (CRM), vous devrez identifier les commerciaux qui utiliseront le produit, ainsi que le responsable ou le directeur commercial ayant le pouvoir de valider cet achat.)
• Obtenir leurs numéros de téléphone : pour recueillir des numéros de téléphone en vue d'une prospection téléphonique, vous pouvez consulter les profils personnels sur LinkedIn ou leur site web personnel, demander à votre réseau, envoyer un e-mail ou utiliser un outil tel que Clearbit ou Leadfeeder.

2. Investir dans une étude approfondie des prospects

Vous souhaitez augmenter votre taux de réussite ? Apprenez à mieux connaître vos prospects avant de les contacter.

En effet, 76 % des meilleurs commerciaux affirment qu'ils effectuent toujours des recherches avant de contacter des prospects.

Peu importe que vous soyez le meilleur télévendeur de tous les temps. Si vous ne connaissez pas vos prospects (et le client idéal que vous recherchez) sur le bout des doigts, vous n'y arriverez pas. Alors, rendez-vous service et étudiez bien vos prospects avant de les appeler.

Comment se renseigner avant d'appeler :

• Parcourez les réseaux sociaux : que ce soit pour consulter les profils des personnes à qui vous vendez ou des entreprises que vous ciblez, les réseaux sociaux (notamment LinkedIn) peuvent vous fournir des informations précieuses. Vous pourriez même entrer en contact avec ces personnes ou interagir avec leurs publications ; elles pourraient alors reconnaître votre nom, ce qui transformerait votre appel à froid en appel à chaud. 🚀
• Commencez par une présélection : la qualification commence par la recherche. Déterminez ce qui caractérise un bon prospect (ou un client satisfait), puis vérifiez que votre liste de prospects répond à ces critères. Ces informations peuvent inclure la taille de l'entreprise, son emplacement, les changements intervenus au sein de l'entreprise, ou même une publication sur LinkedIn sollicitant des recommandations ! 
• Répondez à ces questions essentielles : Qui sont ces personnes ? Quels sont leurs objectifs ? Quels sont leurs principaux défis? Comment les produits ou services de votre entreprise peuvent-ils faciliter leur quotidien ? Répondre à ces questions avant l'appel vous permettra de réagir plus rapidement une fois au téléphone. 

3. Rédigez un script de démarchage téléphonique ou des lignes directrices pour garder la conversation sur la bonne voie 

Lorsque les Chiefs de Kansas City entrent sur le terrain, ils ont un plan bien défini. Ils ont passé toute la semaine à étudier leur adversaire, de sorte que, le dimanche venu, ils savent exactement quelles combinaisons offensives et quels schémas défensifs leur permettront de l'emporter.

Vous aussi, vous avez besoin d'un plan. Ce plan s'appelle un script de vente. Les scripts de démarchage téléphonique et les guides de conversation vous aident à mener la conversation sans donner l'impression que vous parlez comme un robot. Mettez à profit tout ce que vous avez appris sur vos prospects — leurs goûts, leurs aversions, leurs défis quotidiens, etc. — et associez-le à la proposition de valeur de votre entreprise pour susciter leur intérêt.

Comment créer des scripts de vente pour optimiser vos appels à froid :

• Élaborez un argumentaire clair et concis : votre argumentaire de vente doit expliquer clairement pourquoi vous contactez cette personne et en quoi cela la concerne.
• Posez des questions ouvertes : ces questions vous permettent de déterminer si cette personne correspond au profil recherché, tout en l'aidant à mieux comprendre le contexte de votre produit. Posez des questions telles que « Quelle est votre procédure actuelle pour X ? » ou « Quel est votre plus grand défi concernant X ? » (X correspondant à un élément lié à votre produit !) 
• Amenez le prospect à l'étape suivante : l'une des techniques de démarchage téléphonique les plus efficaces que j'utilise consiste à ne PAS essayer, délibérément, de vendre quoi que ce soit. N'oubliez pas que votre objectif est de le faire passer à l'étape suivante de votre processus de vente ; profitez donc de cette conversation pour le convaincre de passer à cette étape, et non pour conclure la vente. 
• Préparez un message d'accueil distinct pour les messages vocaux : ne restez pas sans voix dès que vous entendez le bip. Préparez un message court qui mentionne votre nom, la raison de votre appel et la marche à suivre. Même si les gens ne vous répondent pas, ils reconnaîtront votre nom lorsque vous rappellerez.
  

4. Préparez-vous à l'avance pour surmonter les objections

Tout commercial, équipe commerciale ou chef d'entreprise doit faire face à des objections. La manière dont vous les gérez déterminera en grande partie le nombre d'appels de relance ou de rendez-vous en face à face que vous parviendrez à obtenir. Autrement dit, vous devez absolument réussir cette étape ! 

Voici quelques objections courantes que vous entendrez :

• « C'est trop cher. »
• « Je n'ai pas besoin de ce produit/service pour le moment. »
• « J'utilise déjà un produit ou un service similaire. »
• « Ce n'est pas le bon moment. »
• « Je dois en parler à mon patron. »

Si vous avez préparé des réponses claires, vous paraîtrez plus sûr de vous au téléphone et montrerez que vous vous souciez des besoins de votre prospect.

Comment gérer les objections lors du premier appel :

• Dressez la liste des principales objections que votre équipe commerciale entend le plus souvent, puis préparez des réponses types : vous saurez ainsi exactement quoi répondre lorsque votre prospect vous opposera une objection. N'oubliez pas que le but n'est pas de lire ces réponses mot à mot (et de parler comme un robot !), mais simplement d'avoir une réponse générale toute prête.  
• Écoutez attentivement dans le but de comprendre : ne partez pas du principe que vous savez de quoi porte une objection. (En d'autres termes, ne soyez pas impoli et ne l'interrompez pas !) Prenez le temps de poser des questions et de comprendre son point de vue. Vos prospects apprécieront que vous preniez leurs préoccupations au sérieux. 

5. Préparez votre processus de suivi

Il existe deux types de suivi après un démarchage téléphonique : 

• Dans un premier temps, vous assurerez le suivi auprès des prospects avec lesquels vous avez discuté et définirez clairement les prochaines étapes pour faire avancer les choses.
• Deuxièmement, vous devrez rappeler les personnes qui n'ont pas répondu au téléphone lors de votre premier appel.

Soyons réalistes : on ne parvient pas toujours à joindre quelqu’un dès le premier appel. En réalité, il faut parfois jusqu’à huit appels pour joindre un prospect dans le cadre d’une campagne de démarchage téléphonique. Il faut donc faire preuve de persévérance. 

La mise en place d'un processus de suivi est essentielle pour transformer une liste de prospects froids en un CRM rempli de clients satisfaits.

Comment mettre en place vos processus de suivi :

• Assurez-vous de savoir quand vous reparlerez à cette personne : cela doit être fait avant de raccrocher. Veillez à définir clairement les prochaines étapes pendant l'appel. Que vous fixiez un rendez-vous de suivi, un autre appel ou une démonstration de produit, assurez-vous de savoir exactement quand vous lui reparlerez.
• Configurez des workflows de prospection à froid dans Close: grâce à nos puissantes fonctionnalités d'automatisation, vous pouvez configurer de nouvelles séquences de prospection à froid dans Close mettre votre stratégie de suivi en mode automatique. Il vous suffit de définir un déclencheur, de configurer les étapes, puis de laisser le système faire le reste !
• Acheminez instantanément les nouveaux prospects entrants et déclenchez automatiquement des actions de suivi dans Close.

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Conclusion : quelques conseils pour réussir votre prochain appel à froid 

Tout comme un gymnaste professionnel qui réussit son atterrissage à chaque fois, vous devez vous entraîner sans relâche pour optimiser le temps que vous passez en l'air (ou, dans ce cas précis, au téléphone).

Voici quelques-uns de nos meilleurs conseils pour réussir votre prochain appel à froid: 

• Gardez votre objectif principal à l'esprit : lorsque vous contactez un prospect à froid, vous ne cherchez pas à vendre, mais à établir un lien. Profitez de ce moment pour évaluer l'adéquation et le convaincre de passer à l'étape suivante. Concentrez-vous davantage sur votre prospect (et moins sur votre produit) pour améliorer votre taux de réussite.  
• Adoptez le bon ton: Le ton de votre voix est primordial : comme les prospects ne peuvent pas vous voir, ils interpréteront toute votre communication non verbale à travers votre ton de voix. Entraînez-vous à réciter vos scripts et vos argumentaires afin de paraître confiant, de parler clairement et d'adopter un rythme régulier (ni trop rapide, ni trop lent, juste ce qu'il faut).
• Choisissez des phrases d'introduction qui captent l'attention : les meilleures phrases d'introduction abordent quatre points essentiels : qui vous êtes, ce que vous proposez, pourquoi vous appelez et quel est l'objectif de l'appel. Testez différentes phrases d'introduction pour voir lesquelles trouvent le meilleur écho auprès de votre public cible.
• Terminez l'appel en précisant clairement les prochaines étapes : qu'il s'agisse d 'un rendez-vous, d'une démonstration de produit ou d'un autre appel. Si vous ne parvenez pas à obtenir un engagement de leur part, indiquez-leur simplement quand vous comptez les recontacter. Vous pourriez dire quelque chose comme : « Je vous rappellerai mardi prochain. Nous pourrons ainsi discuter plus en détail de [votre offre]. Cela vous convient-il ? »
• Réécoutez vos appels à froid pour vous améliorer : la meilleure façon de vous perfectionner dans ce domaine est de vous écouter. Je sais que vous préféreriez entendre des ongles gratter un tableau noir plutôt que le son de votre propre voix, mais croyez-moi, c'est le meilleur moyen qui soit d'améliorer vos compétences en matière d'appels à froid.

Vous disposez déjà des meilleures techniques et astuces en matière de démarchage téléphonique : il ne vous manque plus qu'un logiciel adapté pour compléter votre stratégie. Essayez Close dès aujourd'hui pour découvrir comment cet outil de vente performant peut vous aider à conclure davantage de ventes plus rapidement.