Il y a une dure réalité concernant la prospection téléphonique que peu de commerciaux veulent admettre : ce que vous dites n'a pas d'importance. Bien sûr, vous pouvez répéter votre argumentaire jusqu'à en avoir les lèvres engourdies. Mais les premiers mots qui sortent de votre bouche sont bien moins importants que le ton de votre voix.
De quoi est-ce que je parle ?
Prenez un instant pour repenser à la dernière fois où vous avez répondu à un appel d'un inconnu. Vous vous êtes sans doute fait une idée sur le fait de savoir si vous pouviez lui faire confiance et si vous aviez envie de l'écouter avant même qu'il ait fini sa première phrase.
Lorsque vous appelez un prospect et qu'il ne peut pas vous voir, le succès de votre appel à froid dépend en grande partie de votre ton de voix. Votre intonation et la communication non verbale qui l'accompagne tout au long de votre argumentaire peuvent constituer vos principaux atouts ou vos plus grandes faiblesses.
Comment faire pour être sûr de tout mettre en œuvre afin de paraître sûr de soi, intelligent et enthousiaste ? Cela dépend en grande partie de la maîtrise de la tonalité.
Qu'est-ce que le ton dans la vente, et pourquoi est-ce important ?
Par exemple, pour maintenir l'intérêt des acheteurs tout au long de l'appel, il convient de varier le ton : commencez de manière neutre, suscitez l'enthousiasme et incitez-les à passer à l'action.
La formation à la vente consiste principalement à élaborer des argumentaires convaincants. Mais si votre équipe commerciale manque d'assurance lors de la vente, ses propos n'auront aucune importance. Si vos commerciaux semblent s'ennuyer ou ne pas s'intéresser aux problèmes de vos prospects, ces derniers ne se soucieront pas des solutions que vous leur proposez. Il est donc essentiel d'adopter le bon ton pour conclure des ventes.
Albert Mehrabian, professeur émérite de l'Université de Californie, a formulé la règle des 7-38-55 %. Selon cette règle, seuls 7 % de la communication passent par les mots, 38 % par le ton de la voix et 55 % par le langage corporel.
Différents types de tonalité
Voici quelques techniques de communication que les professionnels de la vente les plus performants utilisent pour dialoguer avec leurs prospects.
Faire preuve d'empathie : vous voulez que les acheteurs aient le sentiment d'être compris. C'est en vous intéressant sincèrement à leurs problèmes que vous exprimez votre empathie.
Convaincant : votre prospect doit être absolument certain que votre produit peut résoudre ses problèmes. Il est important de montrer que vous croyez en l'efficacité de votre solution pour l'inciter à passer à l'action.
Urgent : si vous proposez une offre spéciale, vous pouvez créer un sentiment d'urgence pour inciter le prospect à passer à l'action immédiatement.
Détendu : Gardez un ton neutre et constant pour transmettre les informations de manière directe et posée.
Ton de présupposition : à utiliser lorsque vous souhaitez laisser entendre que vous « savez » ce que le prospect a en tête. Vous pouvez présupposer les objections, les besoins et les préférences de vos prospects. Utilisez ce ton pour mettre en avant votre autorité ou votre expertise.
Trois intonations montantes : lorsque vous enchaînez trois affirmations au téléphone, vous pouvez monter le ton à la fin de chacune d'elles. L'objectif est que le prospect acquiesce à la fin de chacune d'elles ; ces micro-acquiescements peuvent l'amener à se rallier à votre point de vue.
Pour que la communication commerciale soit efficace, il faut aller à la rencontre du client là où il se trouve, puis adapter son ton à mesure que la conversation évolue afin de maintenir son intérêt. Il peut être nécessaire de commencer par un ton neutre et calme. Ensuite, adoptez un ton qui suscite l'enthousiasme du prospect pour votre produit et qui, au final, lui fait prendre conscience de l'urgence d'acheter.
5 astuces simples pour améliorer le ton de vos appels commerciaux
Si votre ton ou votre façon de parler déconcerte, contrarie ou met en colère vos prospects, peu importe ce que vous vendez : ils ne vous achèteront rien. Cependant, quelques modifications simples apportées à votre voix peuvent vous aider à paraître plus sûr de vous et plus convaincant. Voici cinq conseils pour améliorer votre intonation.
N'oubliez pas qu'il n'existe pas de recette miracle pour susciter instantanément l'intérêt d'un client ou éviter qu'il raccroche. Cela dit, ces conseils pratiques, une fois intégrés à vos notes d'entretien commercial, peuvent considérablement renforcer l'attrait de votre argumentaire.
1. Réglez le volume à un niveau approprié pour parler d'une voix assurée et claire
La première chose qu'un client potentiel remarquera dans votre voix, c'est le volume de votre voix.
Si vous parlez à voix basse, la plupart des gens y verront un manque d’assurance. Votre prospect pensera immédiatement que vous parlez à voix basse parce que vous avez peur, que vous êtes nerveux et que vous n’êtes pas à la hauteur — autant de qualités particulièrement peu attrayantes lors d’un entretien commercial. De plus, s’il doit vous demander « Pardon ? » à plusieurs reprises, vous l’avez déjà perdu.
À l'inverse, crier sur votre prospect peut donner l'impression que vous êtes agressif et que vous en faites trop.
Mais il existe un juste milieu où l'on parle légèrement plus fort que la moyenne. Non seulement cela garantit qu'ils entendent chaque mot que vous prononcez, mais le simple fait de parler un peu plus fort que la plupart des gens vous donne une impression de confiance, de maîtrise et d'autorité.
2. Utilisez le rythme et la cadence pour créer un sentiment d'urgence captivant
Close yeux et imaginez la scène : vous décrochez le téléphone et entendez :
« Bonjour… euh… C'est Bob… vous ne me connaissez pas… Mais je… euh… Je vous appelle de la part de la société X… et… Puis-je vous prendre une minute… euh… de votre temps… J'ai de superbes NFT et d'autres actifs numériques à vous proposer. »
Si cette phrase vous a fait mal au cœur, imaginez ce que ressent votre prospect lorsqu'il entend une voix aussi monotone au téléphone.
Le rythme et la cadence de votre discours sont d'autres facteurs déterminants dans la façon dont les clients potentiels perçoivent votre argumentaire de vente. Encore une fois, si vous parlez à un rythme plus lent que la moyenne, la plupart des auditeurs y verront un signe d'hésitation ou de confusion. Ils penseront que vous prenez votre temps parce que vous ne savez pas vraiment de quoi vous parlez. Et si tel est le cas, pourquoi devraient-ils vous faire confiance ?
Paradoxalement, parler lentement rend aussi vos propos plus difficiles à comprendre. Nous sommes habitués à un certain rythme dans les conversations, et tout ce qui est plus lent est frustrant à écouter.
Cela ne veut pas dire pour autant que vous devez débiter votre argumentaire à toute vitesse. Encore une fois, vous devez vous efforcer de parler à un rythme légèrement supérieur à la moyenne. Pas trop vite, au risque de perdre le fil des mots et du sens, mais suffisamment vite pour donner l'impression d'être bien préparé, sûr de vous et intelligent.
3. Utilisez le langage corporel pour renforcer la confiance en soi
Vous ne vous assoiriez jamais à une réunion, la tête baissée, les yeux rivés sur le sol, en espérant conclure une vente. Et pourtant, c'est exactement ce que font tant de commerciaux au téléphone.
Mais le langage corporel ne s'adresse pas uniquement à votre prospect. Changer votre posture pendant vos appels à froid peut vous apporter davantage d'assurance et d'énergie. Et votre interlocuteur ressentira cette énergie.
Lorsque vous passez un appel à froid, tenez-vous debout, les épaules en arrière et le torse bombé. Levez les yeux et souriez. Essayez dès maintenant. Cette énergie que vous ressentez se reflétera dans votre argumentaire, vous donnant ainsi une voix assurée et enthousiaste.
4. Réécoutez vos appels et maîtrisez le ton de votre voix
Si vous pensez que la prospection téléphonique se résume à votre argumentaire, vous passez à côté des neuf dixièmes de ce que votre interlocuteur retient réellement. Si votre ton ne parvient pas à faire passer efficacement votre message, peu importe ce que vous dites : vous avez déjà perdu votre interlocuteur.
Un commercial effectue en moyenne 35 appels à froid par jour. Cela représente 35 occasions d'apprendre pour vous si vous réécoutez les enregistrements de ces appels et que vous prêtez attention à votre façon de vous exprimer.
Close enregistrer automatiquement vos appels et les stocker en toute sécurité. Pour réécouter vos enregistrements, rien de plus simple : il vous suffit de vous rendre dans l'onglet « Activité du prospect » et de cliquer sur un appel récent pour lancer la lecture. Si vous n'avez pas encore essayé notre logiciel pour enregistrer et réécouter vos appels, commencez dès aujourd'hui votre essai gratuit de 14 jours.
Nous avons déjà évoqué la manière dont le fait de s'enregistrer et de réécouter ensuite ses appels peut vous permettre d'améliorer rapidement vos compétences en matière de démarchage téléphonique. Cependant, pour améliorer votre intonation, vous devriez faire abstraction des mots et vous concentrer sur le ton utilisé dans les différentes parties de votre argumentaire.
- Donnez-vous l'impression d'être intelligent, sûr de vous et organisé tout au long de la conversation ?
- Dans quels domaines manquez-vous d'assurance ?
- Est-ce que tu parles plus fort et plus vite que nécessaire à certains moments ?
- Peut-on utiliser un ton assertif pour mettre en avant les avantages spécifiques d'un produit ?
Vous pouvez prévoir un moment précis pour écouter régulièrement vos enregistrements d'appels, surtout au début de votre carrière dans la vente.
Vous pouvez également envisager d'enregistrer votre langage corporel à l'aide de votre webcam pendant vos appels afin de travailler vos signaux non verbaux.
Partagez vos enregistrements d'appels avec les membres de votre équipe, en particulier ceux concernant les prospects les plus difficiles. Demandez-leur ensuite de vous donner leur avis en toute franchise sur votre ton.
Si vous êtes responsable commercial, Close vous permet Close d'accompagner vos nouveaux commerciaux à distance. Vous pouvez écouter les enregistrements de leurs appels ou même les écouter en direct.
5. Utilisez un script de vente pour améliorer votre ton
Le fait de savoir précisément quels points vous souhaitez aborder dans votre présentation commerciale vous permet d'oser varier votre ton.
C'est là qu'un script de vente entre en jeu. Il présente les informations essentielles concernant votre produit et votre entreprise, fournit des réponses aux questions courantes de vos prospects et couvre divers scénarios de vente auxquels vous pourriez être confronté.
Les commerciaux peuvent répéter le script avec les membres de leur équipe et tester différentes intonations. Ils peuvent même ajouter des remarques concernant l'intonation directement dans le script de vente.
Bien sûr, le script n'est pas destiné à être récité mot pour mot. Il s'agit d'un guide général qui laisse place à l'improvisation dans les situations de vente réelles.
Cessez de parler comme un vendeur pour améliorer vos résultats en matière de démarchage téléphonique
Lorsque vous passez un appel à froid, vous devez déjà faire face à une bonne dose de scepticisme. Le prospect ne sait pas qui vous êtes ni pourquoi vous l'appelez. Et il cherche n'importe quelle excuse pour raccrocher le plus vite possible.
Dans la vente, tout repose sur la capacité à instaurer rapidement un climat de confiance. Et c'est votre voix qui permet d'instaurer cette confiance lors d'un appel à froid. Il est donc extrêmement important de donner une bonne impression lorsque vous vous adressez à des prospects, et non de parler comme un commercial typique.
Certaines personnes ont un sens inné de la modulation de la voix. Elles savent quand ralentir le rythme de leur discours et adapter leur ton en fonction de l'étape à laquelle se trouve le prospect dans votre processus de vente. Pour les autres, en revanche, tout est une question de pratique. En suivant ces étapes, vous pourrez affiner votre ton et améliorer votre prestation à chaque appel.
Close vous Close d'enregistrer les appels de votre équipe et même de les encadrer à distance. L'application propose également un essai gratuit de 14 jours (sans carte bancaire requise !), alors inscrivez-vous dès aujourd'hui.
