« Les assistants vocaux basés sur l'IA ont l'air géniaux, mais... euh... si j'en utilise un, est-ce que ça va me mettre dans l'embarras, moi et ma marque, dès le premier appel ? »
C'est une bonne question. Pour répondre brièvement à la question « Les assistants vocaux basés sur l'IA sont-ils vraiment efficaces ? », la réponse est oui.
La réponse, moins séduisante mais nettement plus précise, est oui, mais…
Les assistants vocaux basés sur l'IA ne fonctionnent pas comme une voiture neuve : il ne suffit pas d'appuyer sur un bouton pour partir au coucher du soleil. Il existe certaines limites importantes (portée, latence, apprentissage) dans le domaine des assistants vocaux basés sur l'IA, que nous devons d'abord surmonter.
En bref
- Les assistants vocaux basés sur l'IA sont très efficaces pour acheminer les prospects entrants et prendre en charge les demandes en dehors des heures d'ouverture. Ils travaillent pendant que vous dormez. Rien que ça, c'est déjà un avantage certain.
- Le plus grand risque : la latence. Même un décalage de deux secondes dans la conversation peut rapidement se transformer en un ping-pong verbal plutôt gênant.
- Pour garantir le succès d'un assistant vocal basé sur l'IA, il est indispensable de disposer d'une sorte de « plan de secours ». Il s'agit de la possibilité de transférer le contexte et l'enregistrement audio à un agent humain lorsque l'assistant vocal basé sur l'IA ne parvient pas à répondre à la demande.
Le fossé entre les projets pilotes d'agents vocaux basés sur l'IA et une utilisation réellement utile
La première fois que l'on utilise un assistant vocal basé sur l'IA, cela peut être un peu effrayant. La voix semble bien réelle ; ses réponses sont étonnamment humaines.
(Vous vous direz sans doute : « Nous sommes tous voués à être remplacés par des robots. »)
Vous essayez alors d'intégrer un assistant vocal à vos processus de vente. Résultat ? La première « étude pilote » ne se déroule pas tout à fait comme vous l'aviez imaginé.
L'assistant vocal basé sur l'IA est capable de choses incroyables, mais il lui manque encore certains traits humains fondamentaux, comme celui de répondre sans jamais marquer de pause gênante.
C'est un problème quand on travaille dans la vente B2B, car les gens apprécient le contact humain. Par exemple, saviez-vous que les taux de conclusion des « commerciaux itinérants » peuvent atteindre 40 % ? C'est ce qu'affirme Forbes, qui souligne que l'approche directe, en face à face, reste particulièrement efficace.
Pour que les assistants vocaux basés sur l'IA parviennent à reproduire cela, ne serait-ce qu'à un faible pourcentage, ils doivent réussir trois tests spécifiques :
- Latence : est-ce que le système réagit assez vite pour donner l'impression d'une véritable conversation ?
- Conformité : L'agent vocal basé sur l'IA peut-il fonctionner sans promettre des remises de 150 % ni donner lieu à des recours collectifs ?
- Gestion des incidents : un assistant vocal basé sur l'IA est-il capable de résoudre un problème sans que l'utilisateur, exaspéré, ne raccroche avant que l'affaire ne soit transmise à un conseiller humain ?
Commençons par ce premier point, ce principe fondamental que Bob Hope qualifiait d’essence même de la vie, et plus particulièrement de la comédie :
Le timing.
La physique de la latence dans la conversation humaine
Selon The Atlantic, il s'agit de « l'une des plus grandes compétences humaines », et vous ne vous rendez peut-être même pas compte que vous le faites.
Dans une conversation humaine naturelle, l'intervalle entre les locuteurs n'est souvent que de 200 millisecondes. C'est tout. Jour après jour, nous nous adaptons à ce rythme imperceptible, prouvant sans cesse notre humanité par notre vivacité d'esprit.
(Ou du moins en évitant de dire « euh » de temps en temps.)
C'est la principale raison pour laquelle les utilisateurs ont l'impression que les agents ne parlent pas comme des êtres humains. Une pause d'une seconde donne immédiatement une impression d'artificialité.
Le problème de l'IA est qu'elle dispose d'un délai de transmission « bouche-oreille » d'environ 1 100 millisecondes, en raison de plusieurs facteurs :
- Reconnaissance vocale : environ 400 ms consacrées au traitement de l'audio de l'utilisateur
- Inférence LLM : environ 400 à 600 ms de « réflexion »
- Synthèse vocale : environ 200 ms pour synthétiser le son
- Gigue du réseau : environ 50 à 100 ms lorsque la VoIP pose problème
Vous voyez le problème ? La synthèse audio à elle seule prend autant de temps qu'il en faudrait à un être humain pour réaliser l'ensemble du processus .
Pour déterminer si les assistants vocaux basés sur l'IA sont réellement efficaces, il faudra identifier les cas d'utilisation qui permettent leur mise en œuvre.
Les domaines où les assistants vocaux basés sur l'IA se distinguent vraiment
Si les assistants vocaux basés sur l'IA ne donnent pas l'impression d'être « humains », ils peuvent au moins accomplir des tâches que les humains ne peuvent pas réaliser. Les équipes qui déploient ces assistants obtiennent généralement de meilleurs résultats en délimitant clairement leur champ d'action et en développant des processus spécifiques.
Réception et qualification des prospects entrants
Même si un trafic entrant important est un problème dont on se réjouit, cela reste tout de même un problème.
Heureusement, les personnes qui appellent votre entreprise sont généralement disposées à interagir avec un assistant vocal IA qui fait office de filtre. C'est toujours mieux que d'attendre en ligne. Et si le fait de parler à cet assistant vocal IA leur permet d'obtenir une réponse plus rapidement qu'en attendant en ligne, elles seront prêtes à dialoguer.
C'est exactement pour cela que Chloé, la collègue IA Close chargée des ventes, a été conçue. Elle traite instantanément les prospects entrants, effectue une qualification structurée selon vos critères, et organise le rendez-vous ou transfère l'appel à un commercial — tout cela avant même qu'un humain n'ait eu le temps de voir la notification.
Service d'urgence
Les gens comprennent que vous ne puissiez pas répondre au téléphone à 3 heures du matin ; ils accepteront donc qu'un assistant vocal basé sur l'IA recueille des informations telles que leur budget et leurs délais. (Et puis, pourquoi vous appellent-ils à 3 heures du matin, de toute façon ? À cette heure-là, c'est un robot qui leur répond.)
Cela transforme votre système passif de collecte de messages vocaux en un assistant actif de gestion des appels de prospects, capable d'enrichir les transcriptions avec des données détaillées et prêtes à l'emploi pour la vente. Il vous suffit de vous connecter et de consulter les derniers messages reçus.
Routage de routine
« Appuyez sur le 1 pour le service commercial. » Combien d'années avons-nous supporté ça ? Pourtant, cela ne nous dérangeait pas, car au moins, on finissait par arriver à destination. Tôt ou tard.
Il arrive parfois qu'un client souhaite exprimer des nuances plus subtiles dans votre système téléphonique. Les agents vocaux basés sur l'IA sont capables de les saisir grâce à une compréhension proche de celle d'un humain. Dans ce cas, l'IA sert davantage de repère que de solution humaine à part entière, mais bon… on s'en rapproche de plus en plus.
Bien sûr, la mise en œuvre d'agents vocaux basés sur l'IA pose encore de nombreux défis.
Naviguer dans le champ de mines de la conformité
« Les assistants vocaux basés sur l'IA sont-ils vraiment efficaces ? » : dans certains cas, cette question est moins pertinente que celle-ci : « Puis-je même le faire sans enfreindre la loi ? » Pour y répondre, il faut se pencher sur des questions telles que le consentement préalable et la législation en matière d'enregistrement.
La question est de savoir si un système vocal automatisé peut être considéré comme un appel automatisé. Si tel est le cas, il est soumis à une réglementation stricte. Mais on ne sait pas toujours si c'est le cas.
Les limites réglementaires des assistants vocaux basés sur l'IA
- Restrictions prévues par la TCPA. La loi sur la protection des consommateurs contre les appels téléphoniques (TCPA) interdit les appels utilisant une voix artificielle ou préenregistrée.
- Classification des systèmes de numérotation. La FCC a également mis en place certaines réglementations concernant les systèmes de numérotation automatique, mais les systèmes qui composent des numéros à partir de listes enregistrées sont-ils concernés ? Un agent vocal basé sur l'IA relié à une structure de numérotation automatique pourrait faire l'objet d'un examen minutieux.
- Enregistrement des appels et États exigeant le consentement de toutes les parties. Plusieurs États américains exigent le consentement de toutes les parties avant d'enregistrer un appel, ce qui signifie que votre IA devra intervenir pour signaler que l'appel est en cours d'enregistrement.
Combler le « déficit de confiance » grâce aux assistants vocaux basés sur l'IA
Ce n'est pas que le fait d'utiliser l'IA fasse que les clients vous en veuillent. Mais si vous vous serviez de l'IA pour faire croire à une véritable interaction humaine (alors que ce n'est manifestement pas le cas), cela pourrait poser problème.
La solution la plus simple consiste à dire franchement que vous utilisez un assistant vocal basé sur l'IA. Vous constaterez peut-être que les gens se montrent plus indulgents face à des problèmes tels que la latence.
Si un interlocuteur humain marquait une pause de deux secondes au téléphone, on pourrait se demander s’il est en train de regarder la télévision. Mais si c’est un bot qui marque une pause, on sait tous qu’il est en train de traiter la demande. Un client peut pardonner à une IA ses problèmes de latence s’il est au moins convaincu que cela aboutira à la bonne réponse.
Intégration de l'assistant vocal basé sur l'IA à vos systèmes
Les assistants vocaux basés sur l'IA sont certes utiles. Mais que se passe-t-il s'ils ne s'intègrent pas à vos systèmes, comme votre CRM ? Ils ne sont alors rien d'autre que des répondeurs sophistiqués.
Pour y remédier, donnez-leur des devoirs à faire. Les assistants vocaux seront plus performants s'ils en savent davantage sur votre entreprise ou sur le contexte spécifique du client :
- Connaissance du contexte : l'assistant vocal peut-il vérifier si un appelant a une affaire en cours ? Un ticket en attente ? Peut-il rechercher le client dans vos systèmes ?
- Enregistrement : la synchronisation d'une transcription d'appel et la saisie d'un résumé dans l'historique du prospect peuvent déclencher un workflow tout en fournissant à vos S DR un contexte immédiat.
- Transferts : le fait de transférer l'appel (accompagné d'une transcription en temps réel) à un conseiller permet au client de ne pas avoir à se répéter. Cela ne garantit pas la conclusion de la vente, mais cela renforce l'image positive de votre service client.
C'est la raison principale pour laquelle nous avons intégré Chloe directement à Close le départ. Comme elle est intégrée au CRM, Chloe a déjà accès aux données de vos prospects, à l'historique des conversations et au contexte des dossiers — pas de synchronisation, pas d'intégration, pas de décalage entre ce que sait le commercial et ce que sait votre CRM. Elle consigne l'intégralité de la conversation, le résultat et les prochaines étapes avant même la fin de l'appel, de sorte que vos commerciaux ouvrent le dossier du prospect et disposent déjà de toutes les informations nécessaires.
Mise en place d'un flux de travail hybride
Les assistants vocaux basés sur l'IA ne remplaceront pas complètement les humains. Mais ils ont toute leur place dans vos processus de travail, surtout si vous parvenez à trouver un bon équilibre entre l'IA et l'intervention humaine.
- IA : Gestion de la logistique des petits montants et des gros volumes. Cela concerne notamment la planification, la collecte de données et l'évaluation des intentions des clients.
- Humain : maîtrise l'art de la persuasion et de la négociation, en particulier avec les clients haut de gamme.
L'IA n'a pas besoin de faire de pause, elle peut donc traiter les demandes de prospects 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Les humains, eux, en ont besoin, mais ils seront plus à même d'intervenir lorsqu'un client a une demande spécifique.
Systèmes de vente basés sur l'IA Close efficaces
Les assistants vocaux ne sauront pas convaincre vos clients aussi bien que Don Draper (je parle de la campagne publicitaire pour Lucky Strike, pas de celle pour Hershey). Cependant, si vous les utilisez là où ils sont le plus efficaces (en tant qu’excellents systèmes de routage), c’est là que tout prendra tout son sens.
Ne remplacez pas tout de suite vos collaborateurs par des assistants vocaux basés sur l'IA. Considérez plutôt ces assistants comme des multiplicateurs de force. Des outils qui facilitent les choses. C'est un « outil sympa » qui vous permet de traiter un plus grand nombre de prospects, même s'ils ne sont pas encore tout à fait autonomes.
C'est le principe sur lequel repose Chloé, notre assistante commerciale IA intégrée directement à Close. Elle dialogue avec vos prospects, les qualifie selon vos critères, organise des rendez-vous et enregistre toutes ces informations dans votre CRM — le tout avant même que votre commercial ne décroche le téléphone. Elle ne remplace pas votre équipe. Elle veille simplement à ce que vos commerciaux abordent chaque entretien avec un terrain déjà préparé, bien informés et prêts à conclure la vente.
Vous souhaitez en savoir plus ? Consultez notre guide complet sur les assistants vocaux IA destinés aux équipes commerciales, ou découvrez les meilleurs assistants vocaux IA pour les équipes commerciales B2B.
Foire aux questions sur les assistants vocaux basés sur l'IA
L'utilisation d'assistants vocaux basés sur l'IA est-elle autorisée pour le démarchage téléphonique ?
Non. La FCC a statué en février 2024 que les voix générées par l'IA sont bel et bien artificielles. (Le fait que le « A » de « AI » signifie « artificiel » n'a sans doute pas aidé.) Cela signifie que vous ne pouvez pas les utiliser pour le télémarketing sortant sans consentement écrit explicite.
Quel est le temps de latence normal pour un assistant vocal basé sur l'IA ?
Entre 1 100 et 1 500 ms, soit entre 1 et 1,5 seconde. Cela peut sembler peu, mais sachant que la plupart des gens ne mettent qu’environ 0,2 seconde à répondre, ne serait-ce que par un mot, c’est ce qui permet aux utilisateurs de se rendre compte qu’ils s’adressent à un assistant vocal basé sur l’IA.
Les assistants vocaux basés sur l'IA peuvent-ils remplacer complètement les SDR ?
Pas pour l'instant, non. Les agents IA ne disposent pas de la capacité de raisonnement nuancé, de l'empathie ni de la réflexion stratégique nécessaires. Cela ne signifie toutefois pas qu'il faille écarter leur utilité, notamment lorsqu'il s'agit de traiter les demandes entrantes.
Quelle est la différence entre un assistant vocal basé sur l'IA et un serveur vocal interactif (IVR) ?
Un système IVR (réponse vocale interactive) nécessite des touches et un menu. Son fonctionnement est plus déterministe et scripté. Les agents vocaux basés sur l'IA utilisent de grands modèles linguistiques (LLM) pour comprendre le langage naturel à la manière d'un humain, ce qui permet des conversations plus fluides.
Même s'il y a encore parfois… un petit temps mort.
