Au moins deux fois par semaine, je discute avec des fondateurs qui souhaitent améliorer leurs performances en matière de prospection active et de démarchage téléphonique.
Ils diront : « Nous concluons en moyenne une vente sur 100 prospects que nous contactons. Comment pouvons-nous améliorer ce chiffre ? »
Ce n'est pas la bonne question. Pour améliorer votre taux de conversion lors des appels à froid, vous devez optimiser l'ensemble du processus de prospection téléphonique, et pas seulement la conclusion finale.
Voici le problème : dans la plupart des secteurs, on ne conclut pas la vente dès le premier appel. La conversion d'un nouveau prospect ne se passe pas comme ça. Il faut passer par plusieurs étapes intermédiaires ; c'est ce qu'on appelle votre entonnoir de prospection à froid.
Apprenez à connaître l'ensemble de votre entonnoir de conversion, et vous verrez où vous pouvez optimiser et améliorer votre taux de conversion.
Taux de conversion moyens des appels à froid : de quoi s'agit-il, et sont-ils importants ?
Les études du secteur estiment souvent que le taux de conversion global des appels à froid se situe autour de quelques pourcents. Cela peut sembler décourageant… jusqu’à ce que l’on analyse chaque étape.
Les taux de réussite des appels à froid ne prennent en compte qu'un seul indicateur : la conclusion d'une vente. Mais l'appel à froid, c'est bien plus que cela : en particulier dans la vente B2B, il s'agit d'ouvrir la voie à de futurs échanges qui déboucheront plus tard sur des ventes. Il suffit de jeter un œil à ces statistiques sur les appels à froid publiées par RAIN Group :
- Vingt-sept pour cent des vendeurs affirment que passer des appels téléphoniques à de nouveaux contacts est très efficace
- 57 % des cadres supérieurs préfèrent être contactés par téléphone
- 82 % des acheteurs professionnels acceptent de rencontrer des démarcheurs téléphoniques
Le démarchage téléphonique est-il toujours efficace ? Bien sûr que oui. Derrière ce chiffre de référence de 2 % de taux de réussite se cache donc une réalité bien plus complexe. Et chaque étape de votre processus de vente — de la génération de prospects à l'obtention d'une recommandation — fait partie intégrante de cette réalité.
La prospection à froid n'est pas un élément isolé. Il ne faut donc pas considérer le taux de réussite de la prospection à froid comme un indicateur isolé.
Voici comment améliorer les taux de conversion des appels à froid en optimisant l'entonnoir de conversion.
Comment améliorer votre taux de réussite lors de la prospection téléphonique : 3 étapes pour augmenter vos taux de conversion
Comme tout autre entonnoir de vente, votre entonnoir de prospection téléphonique comporte des étapes spécifiques que les clients potentiels franchissent à mesure qu'ils se rapprochent de la décision d'achat.
Pour analyser cet entonnoir, répondez aux questions suivantes :
- Sur tous les appels que vous passez, combien de personnes parvenez-vous à joindre ?
- Parmi les personnes à qui vous parlez, combien sont en mesure d'acheter ?
- Parmi les prospects qualifiés, combien parvenez-vous à convertir ?
Prenez comme ligne directrice l'objectif « 30/50/50 »: 30 % de prospects, 50 % de prospects qualifiés, 50 % de contrats conclus parmi les prospects qualifiés. Même les petits gains s'accumulent d'une étape à l'autre.
Comment obtenir ces chiffres ? Dans Close, vous pouvez analyser l'état de votre entonnoir de conversion et de votre pipeline grâce aux rapports intégrés sur l'entonnoir des opportunités.
Vous pouvez facilement le constater ici :
- Taux de conversion par étape
- Taux de réussite
- Vélocité des ventes
- Durée moyenne pour passer au niveau supérieur
Une fois que vous disposez de ces chiffres, vous êtes bien mieux armé pour déterminer quelle partie de votre entonnoir de conversion doit être améliorée. Vous devez commencer par corriger la partie de l’ entonnoir de vente qui aura le plus d'impact sur votre résultat net.
Prenons chacun de ces points un par un :
1. Améliorez votre taux de contact et joignez davantage de décideurs au téléphone
L'un des principaux points faibles de la prospection téléphonique dont on ne tient souvent pas compte, c'est le taux de réponse. En d'autres termes : sur 100 appels passés, avec combien de prospects vos commerciaux parviennent-ils réellement à discuter ? Ou encore, combien de tentatives de prospection faut-il pour parler à un décideur ? Combien de fois vos commerciaux laissent-ils des messages sur le répondeur ?
Même s'il n'existe pas de solution miracle pour améliorer ce chiffre, voici quelques mesures que vous pouvez prendre :
- Improve number quality (carrier-verified data), speed-to-lead (call inbound signups in <5 min), and timing tests by segment.
- Appelez chaque nouvelle inscription dans les cinq minutes (c'est ce que nous faisions au début de Close, et même si c'est difficile à mettre en place à grande échelle, c'est un moyen infaillible d'entrer en contact avec quelqu'un).
- Réalisez des tests A/B sur les créneaux horaires d'appel (jours de la semaine/moments de la journée) par segment ; conservez les cohortes qui améliorent le taux de réponse. Ces résultats varieront selon le secteur d'activité et le public visé ; essayez donc différents horaires pour déterminer ce qui fonctionne le mieux pour vos campagnes d'appel.
N'oubliez pas : même une légère amélioration de votre taux de contact se traduira par une nette amélioration de vos taux de conversion globaux en matière de démarchage téléphonique.
Voici les valeurs de référence concernant les taux de portée :
- 10 % ou moins = Tu es cuit.
- 15 % = Ça se passe bien ; c'est à peu près la norme.
- 30 % = Tu t'en sors très bien !
2. Aidez vos commerciaux à mieux qualifier les prospects
Le prochain obstacle à surmonter consiste à améliorer la qualification des prospects. Cet aspect de votre stratégie commerciale est essentiel pour améliorer vos taux de conversion lors des appels à froid et pour acquérir (et fidéliser) des clients de grande qualité.
Les équipes chargées du développement commercial doivent connaître les critères précis qui définissent un bon client. Quels sont les éléments clés qui caractérisent ce groupe et le rendent si particulier pour votre entreprise ?
Élaborez une liste de contrôle pour identifier les prospects cibles (données d'entreprise, problèmes rencontrés, pile technologique, fonction). Fournissez aux commerciaux un guide de 5 questions leur permettant de qualifier les prospects en moins de 3 minutes.
Le taux de qualification idéal pour les appels à froid devrait se situer autour de 50 %. Cela peut sembler élevé, mais si vous disposez de prospects de qualité, vous devriez parvenir à qualifier environ la moitié des personnes que vous contactez. Si votre taux de qualification est inférieur à 50 %, vous devez vous procurer des prospects de meilleure qualité.
3. Réussir davantage d'appels à froid et Close de contrats
Si votre ratio de qualification est satisfaisant, mais que vous ne concluez pas suffisamment de contrats, vous êtes peut-être confronté à l'un de ces problèmes courants :
- Vous n'avez pas encore trouvé l'adéquation produit-marché
- Le démarchage téléphonique n'est pas une méthode efficace pour vendre votre produit ou service
- Ton argumentaire est nul
Chaque problème a une solution simple, mais c'est à vous de trouver la cause du problème.
Si votre produit n'est pas adapté au marché, consacrez davantage de temps à discuter avec votre public cible pour comprendre ses besoins. Si la prospection téléphonique ne fonctionne pas dans votre secteur, supprimez-la de votre stratégie !
Et si votre argumentaire n'est pas convaincant, prenez le temps de cerner les difficultés de vos clients et de présenter votre argumentaire de manière à leur montrer tout le potentiel d'une collaboration avec vous.
N'oubliez pas que les taux de conversion des appels à froid ne se limitent pas nécessairement aux contrats conclus. Souvent , l'objectif d'un appel à froid est simplement d'amener votre prospect à accepter un autre appel, un rendez-vous ou une démonstration de produit. C'est déjà une victoire, un type de conversion que vous aurez tout intérêt à suivre dans le cadre de votre stratégie commerciale globale.
À titre indicatif, vous devriez parvenir à convertir 50 % des prospects que vous avez présélectionnés.
Conclusion : suivez ces conseils pour améliorer vos taux de conversion lors de vos appels à froid
Si vous souhaitez améliorer vos appels à froid, il existe de nombreuses façons de le faire. Voici quelques-uns de nos conseils préférés :
- Utilisez les réseaux sociaux pour passer des appels de prospection : dans le domaine de la vente B2B, LinkedIn est un excellent moyen d'entrer en contact avec des personnes, afin qu'elles connaissent déjà votre nom lorsque vous les appelez.
- Utiliser de scripts de démarchage téléphonique qui s'adaptent à vos prospects : vos appels commerciaux ne doivent pas être des monologues. Utilisez votre script comme un fil conducteur qui guide la conversation tout en vous permettant de poser des questions et de vous adapter à votre prospect.
- Envoyez des e-mails de prospection en complément de vos campagnes d'appels à froid. Vous pouvez même mettre en place des flux de travail pour vos actions de prospection, afin de contacter vos prospects par différents moyens.
- Utilisez un outil qui aide votre équipe commerciale à passer des appels plus rapidement grâce à l'automatisation : par exemple, le Power Dialer et le Predictive DialerClose permettent à votre équipe commerciale de traiter plus rapidement les listes de prospects en garantissant que vous n'êtes mis en relation que lorsqu'un correspondant répond.
- Optimisez votre stratégie de démarchage téléphonique en effectuant des appels de relance : la vente n'est pas une stratégie ponctuelle. Améliorez vos compétences en matière de relance et vous serez mieux armé pour conclure davantage de ventes
Se contenter de demander « Comment pouvons-nous améliorer nos ventes ? » ne suffit pas. Vous devez connaître votre processus de prospection téléphonique pour comprendre ce qui se passe et identifier les véritables possibilités d'amélioration.
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