Rien ne sape autant vos espoirs d'atteindre vos objectifs de dernière minute ou d'encaisser d'énormes chèques de commission que des objections inattendues de la part des clients.
Nous avons tous déjà connu ces ventes où l'on conclut rapidement une affaire juteuse avec des prospects enthousiastes en un temps record, mais ce sont là des cas rares et chanceux. La plupart du temps, nous sommes confrontés à des objections de toutes parts. C'est la manière dont nous gérons ces objections qui distingue les professionnels des amateurs.
Une gestion efficace des objections commerciales consiste à répondre de manière réfléchie aux préoccupations des clients, à instaurer un climat de confiance et à faire avancer les négociations.
C'est un processus qui consiste à écouter, à comprendre et à collaborer pour répondre aux préoccupations. Si vous ne maîtrisez pas l'art de gérer les objections, vous risquez de passer des heures à peaufiner le meilleur argumentaire de vente qui soit, pour finalement voir votre affaire partir en fumée parce que vous ne parvenez pas à trouver une réponse adéquate à une objection.
Si vous en avez assez de voir des prospects vous refuser des contrats en vous disant « Votre prix est trop élevé », « Ce n'est pas le bon moment » ou « Nous achèterons si vous ajoutez ces fonctionnalités », il est temps d'améliorer vos compétences en matière de gestion des objections.
Reconnaître, réagir, tirer les leçons : votre technique pour gérer les objections
Une objection commerciale est une réponse formulée par un prospect au cours du processus de vente, dans laquelle il explique pourquoi il ne vous achètera pas. Parmi les objections les plus courantes, on peut citer l'absence de besoin, le manque de confiance, l'absence de budget ou l'absence de pouvoir de décision.
Il est normal de rencontrer des objections lors de chaque transaction (plus vous passerez de temps dans la vente B2B, plus vous vous y habituerez). Vous trouverez ci-dessous une méthode efficace pour gérer les objections et en tirer des enseignements.
- Reconnaître et écouter
- Écoutez attentivement l'objection. Concentrez-vous pleinement sur l'écoute active [ou la lecture, s'il s'agit d'un e-mail] afin de bien saisir le sens de ce qui est dit.
- Posez des questions de clarification questions sur ce qu’ils veulent dire permettra de mettre le doigt sur le fond du problème.
- Réponds de manière réfléchie
- Reformulez de manière positive : reformulez leur objection en proposant une solution positive. Par exemple, « Vous êtes l'option la plus chère » peut être reformulé ainsi : « Nous offrons le meilleur retour sur investissement à long terme. »
- Réagissez rapidement : plus vite vous répondrez à leurs préoccupations, plus le cycle de vente aura de chances de se poursuivre. Préparez des réponses toutes faites aux objections courantes, que vous pourrez donner sans hésiter.
- Veillez à ce que vos réponses soient claires : les réponses trop longues peuvent donner l'impression que vous « vantez » vos produits plutôt que de répondre aux préoccupations. Soyez concis.
- Ne faites pas les choses à l'aveuglette : si vous avez besoin de plus d'informations, demandez-les ou renseignez-vous.
- Assurez-vous d'avoir répondu à son objection : demandez à votre acheteur potentiel ce qu'il pense de ce que vous venez de dire ou si vous avez dissipé ses inquiétudes.
- Apprendre et se préparer
- Consignez les réclamations et vos réponses dans votre CRM.
- Créer un document de gestion des objections qui répertorie les 25 objections les plus courantes et propose une brève réponse pour chacune d'entre elles.
- Entraînez-vous à répondre aux objections et mémorisez vos réponses. Préparez des réponses types [généralisées, pas mot pour mot] afin de pouvoir y répondre rapidement, avec assurance et de manière convaincante, face aux objections courantes.
- Segmentez par marché ou par profil. Les prospects appartenant à des profils et à des marchés similaires auront généralement les mêmes objections. Préparez vos entretiens en classant les objections des prospects par groupes, en fonction du marché ou du profil.
Plus vous mettrez ces techniques en pratique, plus vous deviendrez habile à identifier la cause profonde de ces objections et à y répondre efficacement.
Pour vous aider à vous préparer à gérer les objections des clients, passons en revue certaines des objections les plus courantes auxquelles tous les commerciaux sont confrontés.
Les six types d'objections les plus courants en vente (et comment y répondre)
Même si ce que vous vendez est unique, les objections que vous rencontrez n'ont rien d'exceptionnel. Tous les commerciaux sont confrontés aux mêmes objections courantes, ce qui est une chance, car cela signifie que vous pouvez vous inspirer de la manière dont les autres y font face.
Les objections les plus courantes se répartissent dans ces six catégories :
- Manque de budget
- Absence de nécessité
- Manque de confiance
- Manque de sens de l'urgence
- Manque d'autorité
- Absolument pas
Ci-dessous, nous allons analyser les raisons qui sous-tendent chaque type d'objection. Nous passerons ensuite en revue quelques exemples et réponses que vous pourrez adapter pour votre propre équipe commerciale.
1. Manque de budget : surmonter les problèmes liés aux prix
Lorsque des prospects vous disent « Votre produit est trop cher » ou « Nous avons déjà alloué notre budget », ils soulèvent des objections classiques liées au prix qui vous obligent à recadrer votre argumentaire de valeur.
Pour surmonter ces difficultés, vous devez rappeler à vos clients potentiels la valeur que vous leur offrez et leur faire comprendre que cette valeur justifie votre prix.
Les gens invoquent souvent des objections liées au prix pour masquer d'autres préoccupations ou pour essayer d'obtenir une remise. En posant les bonnes questions, vous pouvez aller au fond du problème et comprendre ce qui se passe réellement. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d'objections liées au prix et les réponses que vous pourriez y apporter.
Objection : « C'est trop cher. »
Lorsqu'un client potentiel estime que votre produit est trop cher, c'est souvent parce que vous ne lui avez pas suffisamment démontré la valeur ajoutée qui justifie son prix.
Une autre possibilité est qu'ils utilisent une objection liée au prix pour masquer d'autres préoccupations. Il se peut aussi qu'ils essaient simplement d'entamer une négociation sur la remise, et je vous recommande de ne pas céder. La première chose à faire est de poser des questions pour comprendre ce qui se passe réellement.
Cette question ouverte incitera votre prospect à vous révéler des informations importantes sur l'importance qu'il accorde à votre solution. Vous pourrez utiliser ces informations pour mettre en avant la valeur que vous apportez et l'aider à comprendre que le prix est justifié.
Objection : « Nous n'avons pas d'argent. »
Si le manque de budget était vraiment le problème, le prospect ne serait probablement même pas en train de discuter avec un commercial. Ce qu’il veut vraiment dire, c’est qu’il n’a pas les moyens pour le moment. La meilleure façon de réagir est de lui demander quand le budget sera débloqué et de fixer une date pour faire le point.
Objection : « Je dois affecter ce budget à autre chose. »
En avançant cet argument, ils vous font comprendre qu'ils disposent des fonds nécessaires, mais qu'ils ne considèrent pas votre solution comme une priorité par rapport à d'autres postes du budget.
La meilleure façon d'y répondre est de tout mettre en œuvre pour démontrer la valeur ajoutée de votre offre. Pour ce faire, vous pouvez leur rappeler les difficultés que leur problème leur cause et la valeur que vous leur apportez en le résolvant. Des témoignages, des études de cas ou d'autres éléments de preuve sociale peuvent vous aider à bien faire passer ce message. Vous pouvez également leur demander des chiffres concrets et leur fournir des estimations sur le temps et/ou l'argent qu'ils économiseront.
Objection : « Le retour sur investissement n'est pas suffisant. »
Voici un autre exemple où vous devez vous montrer plus convaincant pour mettre en avant la valeur ajoutée de votre solution. Il est clair qu’ils ne voient pas en quoi votre solution apporte de la valeur, votre tâche consiste donc ici à expliquer de manière très précise comment elle y parvient.
Ne commettez pas l'erreur de vous contenter de répéter les principales caractéristiques du produit : ils vous ont entendu la première fois, et le répéter ne les convaincra pas du retour sur investissement. Une étude de cas convaincante, une recommandation d'un ambassadeur du produit, ou encore une analyse de leurs chiffres spécifiques et la présentation du retour sur investissement prévu vous aideront à renverser la situation.
Si vous pouvez fournir des chiffres précis dans votre réponse, vous serez mieux à même de démontrer le retour sur investissement par rapport à ces chiffres. Pour ce faire, vous pouvez vous comparer à vos clients les plus performants.
S'ils vous communiquent ces coûts, vous pouvez leur dire : « Notre client [nom] a un cas d'utilisation et des coûts similaires. L'année dernière, il a économisé [X dollars] en utilisant notre produit. Puis-je vous mettre en contact afin que vous puissiez discuter du retour sur investissement potentiel lié à l'utilisation de notre produit ? »
Objection : « Il existe une autre option moins chère. »
Votre prix est ce qu’il est pour une bonne raison. Si l’autre option était vraiment aussi bonne, il est très peu probable qu’elle soit moins chère. Si elle est aussi bonne et nettement moins chère, alors soit vous, soit eux, allez bientôt faire faillite.
Dans ce contexte, vous devez démontrer pourquoi votre solution présente un intérêt nettement supérieur à celui de l'autre option. Montrez-leur comment vos fonctionnalités, plus performantes et plus avancées, leur permettront de gagner du temps ou de réaliser des économies, de rationaliser leurs processus ou d'offrir une meilleure expérience à leurs employés. Rappelez-leur que l'autre solution ne répond qu'à une partie des préoccupations de vos clients et que cet investissement supplémentaire s'avérera rentable à long terme grâce à un meilleur retour sur investissement.
Moins cher ne veut pas dire meilleur, et en soulignant ces points, ils se rendront sans doute compte d'eux-mêmes que dépenser davantage pour votre solution en vaut largement la peine.
2. Absence de besoin : repenser votre solution pour l'adapter à leurs besoins
C'est vraiment frustrant d'entendre que votre solution « ne correspond pas aux besoins », car cela montre que le client n'a pas adhéré à la valeur que vous vous êtes efforcé de démontrer. Ce genre d'objections relève de la catégorie « absence de besoin » et constitue généralement une manière polie de dire : « Je ne crois pas en ce que vous vendez. » Cependant, elles ne constituent en aucun cas un obstacle insurmontable.
Pour aller au fond de ces objections, posez des questions pertinentes afin de mieux comprendre ce qui freine votre prospect. Ensuite, servez-vous de ces réponses pour présenter la valeur de votre solution d'une manière qui corresponde à ses besoins exprimés.
Objection : « Nous n'avons pas les moyens de mettre en œuvre cette solution. »
Changer ses vieilles habitudes demande toujours un certain effort au début. Par exemple, votre prospect a peut-être des employés habitués à l'ancien système et qui ne veulent pas se lancer dans l'apprentissage d'un nouveau système. Cela peut les amener à penser qu'ils n'ont tout simplement pas le temps ni les ressources nécessaires pour opérer ce changement.
Demandez-leur d'expliquer plus en détail pourquoi ce changement leur semble difficile, puis rappelez-leur que les avantages à long terme l'emporteront largement sur les inconvénients à court terme (c'est un argument récurrent pour surmonter les objections).
Dans la réalité, cette réponse serait plus convaincante si elle s'accompagnait d'un rapport officiel indiquant les économies qu'ils pourraient réaliser sur une période d'un an. Ce rapport pourrait prendre en compte l'investissement initial, puis mettre en évidence le retour sur investissement potentiel. Les chiffres concrets et les avantages tangibles sont très efficaces pour les faire changer d'avis.
Objection : « Je suis satisfait de la situation actuelle. »
Tout commercial a déjà rencontré ou rencontrera un jour des personnes réfractaires au changement. Votre champion va présenter un exemple classique (que j’ai moi-même vécu à maintes reprises) lors d’une présentation devant le reste de l’équipe. C’est alors qu’une rabat-joie, qui déteste le changement, se mettra à râler en affirmant que tout va très bien tel quel.
Les prospects qui se disent satisfaits de la situation actuelle ne se rendent souvent pas compte des coûts cachés de l'inaction ; c'est là que le recadrage des objections revêt une importance cruciale.
Pour y remédier, vous devez mettre le problème en évidence de manière si flagrante que même ceux qui s'opposent au changement ne pourront nier qu'il y a matière à amélioration.
Demandez-leur quel est, selon eux, le principal inconvénient de la méthode traditionnelle et demandez-leur de vous l'expliquer avec leurs propres mots.
Ensuite, expliquez en quoi votre solution répond précisément aux problèmes qu’ils viennent d’admettre. Ils devraient au moins reconnaître que la situation pourrait être améliorée, ce qui vous permettra soit de mettre un pied dans la porte, soit d’atténuer la résistance des plus réticents du groupe.
Objection : « Votre solution est trop compliquée. »
Même si le prospect peut avoir l'impression que son besoin n'est pas réel, ce qui lui manque en réalité, c'est la compréhension. C'est à vous de simplifier le problème que vous résolvez et de décomposer les informations en éléments faciles à comprendre.
Posez-leur des questions pour comprendre exactement ce qui les laisse perplexes ou pourquoi ils trouvent votre produit trop compliqué. Ensuite, efforcez-vous de leur réexpliquer ce point qui leur pose problème en utilisant des termes très simples.
N'hésitez pas à recourir à des métaphores, des analogies et des anecdotes si vous pensez que cela peut aider. Vous pouvez également décomposer les processus en étapes simples. Utilisez tous les moyens à votre disposition pour que la valeur que vous apportez (et la manière dont vous la fournissez) soit parfaitement claire.
Objection : « Je ne vois pas en quoi votre solution pourrait m'aider. »
Il s'agit là d'une autre situation où le prospect ne perçoit pas la valeur de votre produit et a besoin de plus d'informations. Cependant, au lieu de demander ces informations, il préfère soulever une objection et tenter de vous faire renoncer. Votre rôle consiste à lui poser des questions sur ses difficultés afin qu'il puisse comprendre en quoi votre solution peut l'aider.
Cela les incitera à s'ouvrir sur les problèmes que vous résolvez. S'ils sont effectivement confrontés à des problèmes similaires, ils devraient alors se rendre compte que votre solution peut réellement leur être utile.
3. Manque de confiance : retrouver la confiance que vous avez peut-être perdue
Instaurer la confiance prend du temps, et cela peut s'avérer difficile face à un prospect sceptique. Au début du processus de vente, vous êtes particulièrement exposé aux objections liées au manque de confiance, car vous n'avez pas encore établi de relation. Poser des questions et aller au fond des choses pour cerner les besoins réels de vos prospects est le moyen le plus sûr de surmonter ce type d'objections.
Les objections suivantes montrent que votre prospect ne vous fait pas encore confiance ou qu’il hésite globalement à aller plus loin. Vous devez l’amener à s’ouvrir pour pouvoir avancer avec succès.
Objection : « Votre solution n'est qu'une mode passagère et ne tiendra pas dans le temps. »
Si vous commercialisez un nouveau type de produit ou de service, vous ne disposez pas d’autant de témoignages clients sur lesquels vous appuyer. Vous devrez démontrer que votre produit est fait pour durer. J’ai moi-même été confronté à ce problème avec un nouveau produit que mon ancienne entreprise vendait à des comptables, qui sont très sceptiques car on leur propose sans cesse de nouveaux produits.
Pour les faire changer d'avis, partagez les retours positifs que vous avez reçus de clients similaires et présentez des projections sur la manière dont votre produit peut améliorer leurs indicateurs. Vous en aurez besoin pour les convaincre que cela vaut la peine de vous donner une chance.
Objection : « Je n'ai jamais entendu parler de votre entreprise. »
Lorsque des prospects vous disent qu'ils n'ont jamais entendu parler de votre entreprise, voyez-y une occasion de renforcer votre crédibilité commerciale grâce à la preuve sociale et aux témoignages.
C'est l'occasion pour vous d'expliquer comment vous résolvez leurs problèmes et d'établir un rapport de confiance.
Présentez-leur les points clés concernant votre entreprise, vos activités et la manière dont vous pouvez les aider. Appuyez-vous sur des témoignages et des preuves sociales pour montrer que vous êtes en mesure de tenir vos promesses. Posez ensuite des questions pertinentes pour savoir comment vous pourriez les aider à résoudre des problèmes similaires.
Objection : « Vous avez un excellent produit, mais vous n'êtes pas la référence du secteur. »
On constate que 50 % des start-ups font faillite au cours de leurs cinq premières années d'existence. Il n'est donc pas étonnant que les clients potentiels hésitent à s'engager auprès de start-ups alors qu'ils pourraient se tourner vers des acteurs établis qui ont fait leurs preuves. Votre produit est peut-être meilleur, mais la norme du secteur offre davantage de sécurité.
Pour convaincre ces personnes, vous devez leur démontrer que vous faites mieux que la norme du secteur. Demandez-leur si le statu quo leur a donné satisfaction jusqu’à présent et identifiez ce qui ne fonctionne pas bien. Insistez sur la manière dont votre solution résout ces problèmes hérités du passé et va au-delà des autres solutions « standard ». Présentez-vous comme un acteur du changement positif, capable de bouleverser les anciennes méthodes.
Objection : « Nous travaillons déjà avec [X, un concurrent]. »
Savoir que votre prospect utilise déjà une solution concurrente constitue une information précieuse. Vous savez ainsi qu’il est prêt à investir pour résoudre les problèmes que votre entreprise est en mesure de résoudre, et vous devez connaître les avantages concurrentiels que vous pouvez mettre en avant. Il s’agit ici de recueillir des informations sur son expérience avec votre concurrent.
Demandez-leur ce qui fonctionne bien, ce qui ne fonctionne pas, pourquoi ils ont fait ce choix, etc. Utilisez ces informations pour présenter votre produit comme la meilleure option.
Objection : « Je suis déjà lié par un contrat. »
Cette objection signifie que, bien que le prospect soit intéressé par votre produit, il ne souhaite pas subir les conséquences financières liées à la résiliation d'un contrat conclu avec votre concurrent. Dans ce cas, amenez-le à vous expliquer quelle serait sa situation idéale s'il n'était pas lié par un contrat. Utilisez les informations qu'il vous fournit pour lui démontrer de manière plus convaincante pourquoi la résiliation de ce contrat vaudrait la peine, même si cela implique des coûts à court terme.
Poursuivez en disant quelque chose comme : « Il semble que ces problèmes méritent d'être résolus dès maintenant. Pourriez-vous me communiquer les détails de votre contrat afin que je puisse réaliser une analyse de rentabilité comparant le coût de la résiliation de votre contrat aux économies que vous réaliserez en travaillant avec nous ? »
Objection : « J'ai entendu des commentaires négatifs à propos de votre entreprise. »
Quoi qu'il en soit, cette objection n'est finalement qu'un excellent moyen d'engager la conversation. Il est intéressant de savoir ce que les autres pensent de votre solution, et cela vous donne l'occasion de clarifier un point faible potentiel avec vos propres mots.
Au lieu de vous empresser de défendre votre entreprise, répondez directement aux critiques et expliquez comment ce problème est en cours d'amélioration ou a été complètement résolu. Si le problème n'a pas encore été traité, promettez que vous en ferez part en interne et que vous veillerez à ce qu'il soit réglé dès que possible. Poursuivez la conversation en vous renseignant sur leurs besoins précis dans ce domaine et expliquez-leur comment vous pouvez leur apporter une valeur ajoutée.
Votre objectif est de changer la façon dont ils perçoivent votre entreprise sans adopter une attitude agressive. C'est un peu comme lorsque vous recevez des remarques de votre supérieur : au lieu de vous mettre sur la défensive ou de critiquer les autres, expliquez comment vous comptez vous améliorer.
4. Manque d'urgence : incitez les prospects très occupés à vous accorder la priorité
Les commerciaux entendent sans cesse : « Je suis trop occupé pour le moment », mais ce qu’on leur dit en réalité, c’est : « Ce n’est pas une priorité ». Pour y faire face, vous devez interpeller vos prospects avec des questions qui leur font prendre conscience qu’il s’agit d’un problème hautement prioritaire qui doit être résolu sans tarder.
Vous devez également veiller à assurer un suivi au bon moment en posant des questions ou en faisant des remarques pertinentes, plutôt que de vous contenter de « prendre des nouvelles ».
Objection : « Votre solution n'est pas une priorité pour le moment. »
Lorsqu'un prospect affirme que votre produit n'est pas une priorité, l'une des trois situations suivantes s'applique :
- Vous vous adressez au mauvais client.
- Vous ne répondez pas aux priorités de votre prospect.
- Votre prospect cache ses véritables préoccupations.
Demandez-leur si le problème principal que vous résolvez mérite d'être résolu pour eux, puis cherchez à en savoir plus sur ce qui les freine. Vous découvrirez peut-être qu'il s'agit d'un problème budgétaire temporaire, d'une résistance interne au changement ou d'un autre obstacle sur lequel vous pouvez travailler. Ou bien, peut-être que votre produit ne leur convient tout simplement pas, auquel cas vous pouvez passer à autre chose et vous concentrer sur des prospects de meilleure qualité.
En posant les bonnes questions, vous devriez présenter votre solution de manière à ce qu'elle devienne une priorité plus importante qu'ils ne l'avaient initialement envisagé.
Objection : « Envoyez-moi simplement plus d'informations par e-mail, et je vous répondrai. »
Votre prospect a peut-être de bonnes intentions lorsqu'il promet de vous recontacter, mais vous n'aurez probablement plus jamais de ses nouvelles. En laissant à vos prospects le soin de vous recontacter, vous abandonnez en quelque sorte.
Acceptez de leur envoyer davantage d'informations, mais terminez en proposant une prochaine étape afin d'avoir une conversation plus approfondie. Vous pouvez également conclure votre e-mail par une question qui vous permettra d'en savoir plus sur leurs besoins. Ainsi, s'ils ne répondent pas à cette question, vous aurez une bonne raison de les recontacter.
Objection : « Je vais y réfléchir. »
Les prospects disent qu'ils doivent y réfléchir pour l'une de ces deux raisons : soit ils ne sont pas intéressés, soit ils le sont, mais ne sont pas tout à fait convaincus. Dans tous les cas, tant qu'ils « y réfléchissent », l'affaire vous filera entre les doigts.
Votre rôle consiste à découvrir ce qu’ ils ont en tête. C’est l’occasion de poser davantage de questions et de mettre au jour d’autres besoins auxquels vous pouvez répondre. Amenez-les à se confier et présentez votre solution comme celle qui résoudra leurs problèmes les plus épineux.
Objection : « On va l'acheter bientôt. »
À l'époque où je travaillais dans la vente auprès de l'industrie pharmaceutique, certains de mes clients étaient des hôpitaux et des universités. Cela signifie que certains de mes cycles de vente duraient des années (le plus long a duré plus de deux ans). Je me suis donc habitué à faire face aux objections du type « on achètera bientôt ».
Cela signifie qu'ils ont très probablement l'intention d'acheter, mais qu'ils n'ont pas encore pris de dispositions concrètes pour le faire. Ils n'ont pas prévu cela dans leur budget, n'ont pas contacté le service des achats et n'ont pas fait ce qu'il fallait pour que les choses avancent. Votre rôle est de les pousser (au sens figuré) à passer à l'action.
Identifiez les mesures concrètes à prendre pour les inciter à acheter votre produit. Ensuite, élaborez ensemble un plan d'action pour les aider à franchir le pas. Vous pouvez également les guider tout au long du processus de vente en ligne afin de mieux comprendre leur parcours d'achat. L'astuce consiste à mettre en évidence les différentes étapes, ce qui vous permettra ensuite de les aider à les franchir.
Objection : « Il y a trop de choses en ce moment — rappelez-moi au trimestre prochain. »
Encore une objection courante que j'ai souvent entendue à l'époque où je travaillais dans la vente pharmaceutique. Je recommande d'y répondre directement en demandant ce qui va changer au prochain trimestre par rapport à la situation actuelle. Ne soyez pas trop agressif, mais ne les laissez pas vous éconduire sans vous donner de détails.
S'il existe des raisons valables pour lesquelles ils doivent attendre, utilisez votre CRM pour programmer un suivi adapté au moment opportun.
5. Manque d'autorité : comment entrer en contact avec le décideur
Ah, ces filtres… Un obstacle classique à la vente. Comment faire pour qu’ils vous mettent en relation avec la personne qui prend réellement les décisions ? Souvent, ils veulent simplement éviter l’embarras potentiel de laisser un commercial parler à leur supérieur. Ils contournent le problème en « se renvoyant la balle » et en faisant comme s’ils avaient les mains liées, mais nous savons que ce n’est pas toujours vrai.
Un raisonnement logique et une proposition de valeur claire peuvent amener votre prospect à reconsidérer sa position et à vous permettre de vous entretenir avec les principaux décideurs.
Objection : « Je vais prendre un message pour [nom du décideur]. »
Les « gardiens » sont de véritables obstacles. Ils constituent souvent le premier obstacle que vous rencontrerez. La manière dont vous interagissez avec eux détermine l'issue de toute la transaction. Si vous jouez bien vos cartes, ils peuvent devenir l'un de vos atouts les plus précieux. Succédez à les rallier à votre vision, et ils deviendront vos meilleurs alliés en interne.
La meilleure stratégie consiste tout d'abord à cesser de les considérer comme des gardiens. Après tout, si vous ne parvenez pas à les convaincre, comment pourriez-vous convaincre leur supérieur ? Instaurez une relation de confiance avec eux au fil du temps, et montrez-leur la valeur que vous pouvez leur apporter, à eux et à leur entreprise.
Répondez-leur en engageant une conversation commerciale sur les problèmes que vous résolvez. Cela augmentera considérablement vos chances que le message parvienne au décideur et vous fournira des arguments pour poser des questions de suivi ultérieurement si vous n'avez pas de nouvelles de leur part.
Objection : « Je n'arrive pas à convaincre mon équipe. »
Un bon commercial peut fournir à son prospect toutes les informations dont il a besoin pour contrer les objections éventuelles de son équipe. Plutôt que de céder à son sentiment qu’il ne parviendra pas à vous vendre votre produit, aidez-le à se préparer à présenter votre produit à son équipe de la même manière que vous le lui avez présenté.
Objection : « Je ne peux pas m'engager tant que je n'aurai pas rencontré les autres décideurs. »
Plus les entreprises sont grandes, plus il y a de réunions avec les parties prenantes. Celles-ci ralentissent le processus de vente, mais peuvent aussi constituer un outil commercial très efficace. Le tout est d'obtenir une invitation.
La prochaine fois que votre prospect vous dira qu'il doit rencontrer d'autres décideurs, demandez-lui si vous pouvez y assister (que ce soit en personne, par téléphone ou par visioconférence). Cette réunion pourrait être l'occasion pour vous de vous présenter à l'ensemble des parties prenantes, ce qui vous permettrait de conclure l'affaire plus rapidement.
Objection : « Je ne suis pas habilité à valider cela. »
Transformez cette objection en opportunité en demandant à parler directement au décideur. C'est l'occasion idéale pour le faire. Votre objectif ici est d'obtenir le nom et les coordonnées de la personne à qui vous devez vous adresser ensuite.
6. Faire face à un refus catégorique : comment savoir quand il est temps d'abandonner
Lorsqu’on vous répond « non », vous devez déterminer s’il s’agit d’un « non » catégorique ou d’un « pas pour l’instant ». Un « non » catégorique doit être considéré comme un véritable « non », et non comme une piste sur laquelle vous devriez continuer à vous acharner. Si vous le faites, vous risquez de nuire à la réputation de votre entreprise tout en perdant votre temps : une double erreur !
Si vous n'êtes pas sûr que « non » signifie vraiment « non », posez une question pour clarifier les choses, par exemple :
- « Avez-vous décidé d'opter pour une autre solution ? »
- « Envisagez-vous d'acheter ? »
L'autre problème auquel les commerciaux sont confrontés ici, c'est le « ghosting ». L'absence de réponse n'équivaut pas à un « non », et vous seriez surpris de voir à quel point un suivi bien pensé auprès de ces prospects qui ne donnent pas de nouvelles peut s'avérer utile par la suite. Même un simple appel commercial une fois par mois ou par trimestre peut contribuer à relancer une affaire. Préférez un suivi accompagné d'une information utile à un simple contact de routine, et vous grimperez dans la liste des priorités.
Mon conseil, c'est de toujours partir du principe que la réponse est non. En d'autres termes, à moins d'obtenir un refus catégorique, continuez à relancer de manière courtoise, même si ce n'est qu'une fois tous les quelques mois.
Cependant, dès que l'on vous répond catégoriquement « non », laissez tomber complètement et passez à de nouveaux prospects. Ne vous inquiétez pas, il y a des milliards de personnes dans le monde, et vous trouverez bien quelqu'un d'autre à qui vendre.
Les objections marquent souvent le début de quelque chose de formidable
Même si les objections peuvent donner l'impression de constituer un obstacle majeur à ce que vous espériez être un processus de vente sans heurts, vous devriez en réalité les considérer comme des retours d'information utiles. Elles mettent en lumière les raisons exactes qui vous empêchent d'avancer et vous fournissent les informations nécessaires pour les surmonter.
Ne vous découragez pas : considérez chaque objection comme une occasion de mieux comprendre votre prospect et de répondre à ses véritables préoccupations.
Pour vous aider à mettre en pratique ces conseils sur la gestion des objections, nous avons élaboré un cadre simple que vous pouvez télécharger gratuitement. Il vous permettra de surmonter n'importe quelle objection (à l'exception d'un refus catégorique) et vous fournira tout ce dont vous avez besoin pour élaborer une réponse solide.
