À quelle fréquence arrivez-vous à joindre un décideur dès le premier appel ? Pas très souvent.
Les appels à froid aboutissent généralement à des assistants de direction, des réceptionnistes ou des stagiaires, c'est-à-dire les intermédiaires qui contrôlent l'accès aux décideurs.
Ce sont les filtres qui décident si vous pouvez présenter votre produit ou service à la bonne personne. En d'autres termes, le succès de vos appels commerciaux dépend de vos échanges avec ces personnes.
Malheureusement, les relations entre les filtrants et les commerciaux ont toujours été tendues : s'ils n'ont pas le pouvoir de prendre une décision d'achat, ils peuvent toutefois vous empêcher de conclure une vente.
Dans cet article, je vais vous présenter six stratégies efficaces pour inciter les intermédiaires à vous mettre en relation avec les décideurs et les cadres supérieurs. Ou, à tout le moins, pour qu’ils vous fournissent les coordonnées exactes vous permettant de contacter la bonne personne.
Qu'est-ce qu'un « gatekeeper » ?
Dans le domaine de la vente, les « filtres » sont les responsables administratifs, les assistants personnels ou les stagiaires qui prennent les appels téléphoniques à la place des décideurs très occupés et déterminent si la personne qui appelle mérite que leur supérieur lui consacre du temps.
Si la réponse est « oui », le standardiste vous mettra en relation avec le responsable. Si la réponse est « non », il vous dira peut-être que la personne que vous cherchez est absente pour la journée ou vous promettra de transmettre un message qui n'arrivera jamais à son destinataire.
Pour réussir dans la vente, vous devez apprendre à passer le filtre du standardiste lors des appels à froid.
Ne vous inquiétez pas pour les « gardiens » !
Les commerciaux ont souvent une image négative des « gardiens ». Ces personnes peuvent mettre fin à une vente avant même que le commercial n'ait pu présenter son argumentaire. Lors de la prospection commerciale, il peut être frustrant d'avoir l'impression de se heurter à un mur.
Mais je voudrais que vous changiez votre façon de voir les choses. Au lieu de considérer les intermédiaires comme un obstacle, voyez-les plutôt comme une occasion de mettre un pied dans la porte. Engagez la conversation et posez des questions qui pourraient vous aider à mieux cerner vos prospects (mais sans que cela se voie trop !). Cela vous permettra de créer un lien et de gagner leur confiance. Une fois que ce sera fait, vous serez en bonne voie pour obtenir une recommandation.
Imaginez que vous discutiez avec un client potentiel, non pas en tant que simple vendeur qui appelle au hasard pour écouler un produit, mais en tant que conseiller de confiance ayant des informations précieuses à partager.
C'est bien mieux comme ça, non ?
6 stratégies efficaces pour contourner les filtres administratifs et améliorer vos Close
Pour conclure des ventes, il faut passer par les intermédiaires. La question est : comment?
Ne t'inquiète pas, ce n'est pas sorcier. Avec un peu d'astuce, tu passeras sans peine les filtres des filtres et tu augmenteras tes ventes B2B, ce qui fera de toi la star de ton équipe de vente interne.
Voici les six stratégies que vous devriez mettre en œuvre sans tarder pour dynamiser vos ventes sortantes. En associant ces stratégies à des outils de vente sortante peut vous permettre d'améliorer considérablement vos résultats commerciaux :
1. Renseignez-vous avant de vous adresser aux intermédiaires
Tu t'es renseigné sur ton prospect avant de l'appeler, n'est-ce pas ?
Avant d'appeler, renseignez-vous sur les objectifs, les défis et les solutions actuelles du décideur ; cette préparation vous aidera également à communiquer plus efficacement avec la personne chargée de filtrer les appels.
Renseignez-vous également sur l'entreprise pour laquelle travaille votre prospect. Quelle est sa taille ? Dans quel secteur d'activité opère-t-elle ? Dispose-t-elle du budget nécessaire pour acheter vos produits ou services ?
Vous trouverez la réponse à la plupart de ces questions en effectuant une recherche sur Internet. Des sites comme LinkedIn sont de véritables mines d'or d'informations, et les sites web et blogs d'entreprises peuvent également s'avérer utiles.
Au cours de vos recherches, renseignez-vous sur l'interlocuteur avec lequel vous serez probablement amené à discuter et préparez-vous à votre entretien avec lui. Vous pourriez par exemple découvrir que cet interlocuteur a déjà utilisé un produit de l'un de vos concurrents. Il n'a vraiment pas apprécié cette expérience, ce qui a terni son opinion sur tous les produits de cette catégorie.
Ces informations peuvent vous aider à adapter votre argumentaire de vente et à présenter votre produit d'une manière qui ne suscite pas d'emblée de réactions négatives. Vous devriez au moins connaître le nom de la personne chargée de filtrer les appels et vous préparer à vous adresser à elle comme vous le feriez avec un décideur. Cela vous évitera d'être automatiquement écarté et vous permettra d'entrer en contact avec son supérieur.
2. Apporter de la valeur aux intermédiaires pour établir une relation
La plupart des responsables commerciaux vous diront de ne pas essayer de vendre directement aux filtres. Ils vous conseilleront plutôt de nouer des liens avec eux par le biais de petites discussions et de conversations charmantes.
Franchement, c'est n'importe quoi.
Même s’ils ne signent pas de contrats, les filtres influencent les entretiens commerciaux et peuvent vous empêcher ou vous permettre d’accéder aux dirigeants.
Si vous essayez de les amadouer pour qu'ils vous laissent passer, ils vous prendront probablement pour un autre démarcheur téléphonique, c'est-à-dire exactement le genre de personne dont ils sont censés protéger le décideur.
L'empathie est une compétence essentielle dans le domaine de la vente. Il faut à la fois faire preuve d'une attitude déterminée qui porte ses fruits et disposer d'une grande sensibilité émotionnelle.
Lorsque vous appelez une entreprise à l'improviste, que vous vous adressez à un standardiste et que vous demandez à parler à son supérieur, votre interlocuteur va immédiatement commencer à peser le pour et le contre.
Ils se diront : « Qu'est-ce que j'y gagne ? Est-ce que je devrais interrompre mon patron, qui a un emploi du temps chargé, pour parler à cette personne ? Est-ce que ça me vaudra une augmentation ? Est-ce que ça va me faire virer ? »
La première étape consiste à réduire au minimum le risque perçu par le décideur.
Alors, dites-leur que vous n'avez besoin que de 10 minutes pour leur présenter un produit susceptible de les aider dans leur activité. Vous les appelez pour résoudre un problème et ne leur demandez pas beaucoup de temps.
Faites comprendre au responsable de l'accueil ce qui est en jeu s'il ne vous laisse pas parler à un décideur : que la concurrence reconnaît déjà la valeur de votre produit et qu'il ne peut pas se permettre de laisser passer cette opportunité.
Lorsque vous préparez votre argumentaire, posez-vous les questions suivantes :
- Quel est le risque ?
- Quelle est la récompense ?
- Quels problèmes pouvez-vous résoudre ?
- Quels sont leurs objectifs personnels ?
- Comment pouvez-vous les aider à atteindre ces objectifs ?
Comme dans tout processus de vente impliquant plusieurs parties prenantes, vous devez trouver le moyen de répondre aux attentes et aux besoins de chaque personne impliquée dans cet achat, y compris le « gatekeeper ».
3. Instaurer la confiance
Instaurez un climat de confiance en faisant preuve d'honnêteté et de franchise, et en tenant compte des trois niveaux de besoins des clients: l'entreprise, le service et l'individu.
Il est beaucoup plus facile d'instaurer la confiance lorsque l'on répond à ces besoins. Par exemple, l'entreprise peut réaliser des économies, un service peut rationaliser ses processus, et un administrateur de bureau (le « gardien » dans cet exemple) pourrait recevoir des félicitations, voire une promotion, pour avoir proposé votre nouvelle solution.
Faites tout ce qui est en votre pouvoir pour combler le fossé entre le doute et la confiance.
Utilisez des témoignages pour montrer que vous tenez vos promesses. Parlez des autres entreprises que vous avez aidées et expliquez pourquoi vous leur avez apporté votre aide. Racontez une anecdote sur votre expérience de stagiaire, en laissant subtilement entendre que vous comprenez les responsabilités liées à leur poste.
Si vous ne parvenez pas à instaurer un climat de confiance ou s'ils ne croient pas que vous avez à cœur leurs intérêts, il est hors de question qu'ils défendent votre produit ou votre service.
Conseil de pro : il existe de nombreuses façons d'instaurer un climat de confiance. Faites vos recherches (voir ci-dessus) et identifiez sur LinkedIn les personnes clés que vous devez contacter. Envoyez-leur des demandes de mise en relation et commencez à nouer des liens avec elles. Ainsi, lorsque vous les appellerez enfin, vous ne serez plus un inconnu.
Le social selling est un outil puissant pour développer ses ventes. Même s’il ne vous permettra pas de contourner tous les filtres, il vous aidera à en franchir bon nombre – à condition de faire preuve de patience.
4. Gérer les objections des intermédiaires
Tout vendeur qui réussit sait comment gérer les objections; c'est la base de toute formation à la vente. Devinez quoi ? Les filtres ont eux aussi des objections, et celles-ci peuvent être très différentes des difficultés rencontrées par les autres décideurs.
Voici quelques objections que vous entendrez sans doute :
- Je n'ai pas le temps pour ça
- Mon patron ne veut pas parler aux commerciaux
- Nous avons déjà essayé quelque chose de ce genre, mais ça n'a pas marché
- Il suffit de nous envoyer quelques informations
- Ce n'est pas une priorité pour le moment
Pour identifier les objections les plus courantes, demandez-vous : « Quelles sont les préoccupations des personnes avec lesquelles je m'entretiens ? » et « Qu'est-ce qui les retient de me communiquer le numéro de téléphone de leur supérieur ? »
Ensuite, rédigez un document de gestion des objections afin d'élaborer des réponses concises et bien pensées à ces questions et de mieux gérer les réticences. L'objectif est de parler à leur supérieur ; réfléchissez donc aux raisons pour lesquelles il ou elle ne souhaite pas vous mettre en relation, et pas seulement aux raisons pour lesquelles votre solution est la plus adaptée. Vous pourrez ainsi anticiper ces objections avant même que le filtrant ne les soulève.
5. Utilisez un argumentaire de vente spécialement conçu pour les filtres
Vous avez sans doute déjà rédigé un excellent script d'appel à froid destiné aux décideurs. Je voudrais maintenant que vous en rédigiez un autre pour passer le cap des filtres téléphoniques. Voici quelques éléments que votre script devrait comporter :
Expressions efficaces dans toutes sortes de conversations avec les intermédiaires :
- « Peut-être que tu pourrais m'aider... »
- « Je me demande qui pourrait m'aider à... »
- « Je ne sais pas trop qui serait la bonne personne... »
- « Je peux te poser une petite question... »
Demander de l'aide lors d'entretiens commerciaux est l'une de mes techniques de vente préférées, et cela fonctionne aussi avec les intermédiaires. Pourquoi ? Parce que cela modifie la dynamique de la conversation. Cela vous rend plus vulnérable, ce qui les encourage à faire de même, et permet ainsi d'instaurer un climat de confiance.
Faites appel à d'autres personnes de l'entreprise avec lesquelles vous avez déjà discuté ou que vous connaissez :
- « J'ai parlé à Michael James du service juridique et j'essaie maintenant de joindre quelqu'un du service des opérations. »
- « Je prévois de rencontrer Michael James du service juridique, mais avant cela, j'aimerais m'entretenir avec quelqu'un du service des opérations. »
Cette stratégie incitera la plupart des intermédiaires à vous mettre en relation avec un décideur. Ils se diront : « S'il a déjà des contacts au sein de l'entreprise, c'est qu'il doit être sérieux. »
Notez bien la formulation de la deuxième phrase : « J'ai l'intention de rencontrer... ». Vous pouvez utiliser cette formule même si vous n'avez jamais eu de contact avec la personne en question !
N'utilisez cette formulation que si vous avez l'intention de parler à la personne en question. N'en abusez pas ! Ce n'est pas éthique.
De plus, si tout se passe bien et que vous parvenez à parler à un décideur, mais que celui-ci a l'impression que vous avez menti à son assistant, il perdra immédiatement confiance en vous.
Référencer un projet :
- « Je l'appelle pour discuter avec elle du projet de refonte de l'image de marque. »
- « Je vous appelle pour discuter de l'amélioration des données d'analyse et d'attribution. »
- « Je vous appelle pour discuter avec elle du projet en cours visant à améliorer la productivité de l'équipe. »
Si vous ciblez précisément vos contacts, vous avez peut-être connaissance d'un projet spécifique sur lequel travaille l'entreprise. Si ce projet est en lien avec les produits et/ou services que vous vendez, vous pouvez mettre cet élément à profit lors de votre première conversation avec le responsable des relations publiques.
Ne jouez toutefois pas la carte de la ruse avec cette stratégie. Si vous inventez un projet dans le seul but de passer le filtre du responsable des admissions, vous risquez de vous faire ignorer par votre prospect lorsqu’il s’en rendra compte.
Sinon, vous pouvez utiliser des formulations plus générales telles que « améliorer la productivité de l'équipe », «fidéliser davantage la clientèle », « stimuler le bouche-à-oreille », « réduire le taux de rotation du personnel », etc. Veillez simplement à ce que les difficultés que vous évoquez concernent bien l'entreprise à laquelle vous vous adressez et votre offre.
Si le responsable des admissions vous refuse toujours l'accès et vous dit : « Cela ne nous intéresse pas », plusieurs options s'offrent à vous :
- « En fait, je n'appelle pas pour vendre quoi que ce soit. J'ai quelques questions et j'aimerais savoir si Michael James pourrait m'aider. A-t-il quelques minutes à m'accorder ? »
- « Je comprends que cela ne vous semble pas très intéressant, et pour être honnête, à ce stade, je serais surpris que ce soit le cas. Je vous appelle simplement parce que nous avons aidé [citez une entreprise similaire à la leur] à [précisez en quoi vous les avez aidés et ce qui, selon vous, pourrait les intéresser]. Puis-je vous envoyer quelques informations à ce sujet, et nous verrons ensuite comment procéder ? »
- « Et si on faisait comme ça : je t'envoie mes coordonnées au cas où tu aurais besoin de quoi que ce soit, et après je te laisse tranquille. Au fait, est-ce que c'est à toi qu'il vaut mieux envoyer ça par e-mail, ou à quelqu'un d'autre ? »
- « Que diriez-vous si je laissais un message vocal de 30 secondes à votre patron ? Comme ça, il pourra l'écouter rapidement et décider si le profil correspond. »
6. Faites preuve de respect et d'assurance
Vous devez toujours vous montrer respectueux envers les intermédiaires. Certes, ils se dressent entre vous et une vente potentielle, mais ils ne font que leur travail. De plus, ce n’est pas en vous montrant impoli que vous augmenterez vos chances de réussite. Au contraire, cela vous garantira de ne jamais conclure de vente avec cette entreprise, ni aujourd’hui ni à l’avenir.
Le respect peut vous aider à vous démarquer des autres commerciaux. Et si le dernier commercial qui vous a appelé s'était comporté comme un vrai crétin ? En vous montrant aimable, vous gagnerez rapidement en estime aux yeux des personnes chargées de filtrer les appels.
Si le respect est essentiel, ce n'est pas la seule qualité que vous devez dégager. Vous devez également faire preuve d'assurance. Après tout, si vous n'avez pas confiance en les produits ou services que vous vendez, ou dans la raison de votre appel, la personne à qui vous vous adressez n'en aura certainement pas non plus.
Je sais bien que ce n'est pas toujours facile. Et si vous débutez dans la vente et que démarcher des prospects à froid vous donne la chair de poule ? Et si c'est la fin du mois, que vous n'avez pas encore atteint votre quota et que vous ne pensez qu'à une chose : quel bonheur ce serait de conclure une autre affaire… genre, tout de suite ?
Restez calme et serein. C'est la seule façon d'augmenter vos chances de réussite.
Les commerciaux performants ♥ Les filtres et les professionnels des opérations
Ne considérez pas les assistants de direction, les responsables administratifs, les stagiaires et autres intermédiaires comme des obstacles. (Et surtout, ne les appelez pas « intermédiaires » pendant l'appel.😱)
Il convient de considérer ces personnes comme des partenaires dans le processus de vente. En traitant les intermédiaires comme des partenaires, vous instaurerez un climat de confiance, surmonterez les objections et obtiendrez davantage de rendez-vous avec les décideurs.
Et ils pourraient bien glisser un mot en ta faveur.
Voici ma dernière suggestion : faites preuve de persévérance. Relancez régulièrement les intermédiaires, connectez-vous avec eux sur les réseaux sociaux et enregistrez leurs coordonnées dans le logiciel de gestion de la relation client (CRM) de votre choix. Cela augmentera vos chances d'obtenir un retour et vous aidera à rester organisé.
