La confiance dans la vente est déterminante pour conclure une affaire : les acheteurs n'achèteront pas s'ils ne vous font pas confiance.
En tant que commercial, vous est-il déjà arrivé de vous retrouver dans une situation où vous savez que vous avez un excellent produit, un prospect qualifié qui a besoin de ce que votre produit propose, et des chiffres pour étayer vos arguments… mais où, malgré tout, il ne passe pas commande ?
Quel est le problème ?
Ce n'est pas une question de prix, ni de fonctionnalités ; c'est le doute ! Ils ont peur de se tromper. Ils ont peur d'avoir tort.
Ils savent bien sûr qu'il est judicieux d'acheter votre produit. Mais que se passera-t-il s'ils signent le contrat et que quelque chose tourne mal ? Pourquoi prendraient-ils des risques alors qu'ils pourraient simplement jouer la carte de la sécurité ?
Tout comme pour le parachutisme, les données indiquent que vous ne courez aucun danger, mais le saut semble risqué. La confiance, c'est le parachute émotionnel.
C'est là que la confiance entre en jeu. Et croyez-moi, la confiance n'est pas simplement un atout dans la vente : c'est une nécessité absolue. Pour reprendre la métaphore du saut en parachute, ce « parachute émotionnel » donne aux décideurs le courage de franchir le pas et d'acheter votre produit.
Voyons donc plus en détail pourquoi la confiance est essentielle dans la vente et comment vous pouvez jeter les bases nécessaires pour instaurer un climat de confiance avec vos prospects et les transformer en clients.
Pourquoi il est si important d'instaurer un climat de confiance dans la vente
Soyons réalistes : si vous continuez à recourir à des techniques de vente agressives et à court terme, c'est que vous vous y prenez mal. En réalité, les acheteurs d'aujourd'hui sont avertis, bien informés et, surtout, sceptiques.
Ils ne se laisseront pas séduire par des arguments de vente tape-à-l'œil ni par des techniques de conclusion agressives. Ce genre d'approche ne fait plus l'affaire.
Ce qu'il faut aujourd'hui, c'est un changement radical dans notre façon d'envisager la vente et les relations avec la clientèle. Il ne s'agit plus de simples transactions, mais de confiance.
Les acheteurs d'aujourd'hui attendent des commerciaux qu'ils jouent le rôle de conseillers de confiance (selon une étude, près de 9 acheteurs professionnels sur 10 partagent cet avis). Les clients souhaitent que les commerciaux les accompagnent tout au long du processus de décision, fassent preuve de transparence et se soucient sincèrement de leur réussite.
Alors, que se passe-t-il lorsqu'un client potentiel ne vous fait pas confiance ?
Ils chercheront sans doute toutes les échappatoires possibles. Ils vont tergiverser, repousser les choses, et éviter de répondre à vos appels.
Ils feront tout ce qui est en leur pouvoir pour éviter de prendre une décision. Personne ne veut prendre de risque avec un produit dont il n'est pas entièrement convaincu ou avec un vendeur en qui il n'a pas pleinement confiance.
Les trois niveaux de confiance dans la vente
Lorsque l'on examine de près la notion de confiance dans le domaine de la vente, on constate qu'elle ne se résume pas à une simple dimension. Elle repose en effet sur trois niveaux essentiels :
- Faites confiance à cette personne
- Faites confiance à ce produit
- Confiance dans l'entreprise
Ces trois niveaux renforcent la confiance dans le domaine de la vente : la personne, le produit et l'entreprise.
Faites confiance à cette personne
La confiance en une personne est le fondement sur lequel reposent tous les autres aspects de la confiance. Lorsque nous parlons ici de « personne », nous faisons référence à vous, le commercial.
Ce qui compte, c'est la relation que vous entretenez avec le client, le lien que vous établissez et la confiance que vous instaurez au fil de vos échanges, que ce soit en face à face ou par téléphone.
Votre expertise, votre sincérité et votre fiabilité jouent un rôle essentiel pour gagner cette confiance. Le client potentiel peut-il se fier à vos connaissances ? A-t-il le sentiment que vous vous investissez réellement dans sa réussite ? Peut-il compter sur vous pour tenir vos engagements ?
Si la réponse à ces questions est un « oui » catégorique, vous êtes sur la bonne voie.
Lorsque les clients potentiels vous font confiance en tant que personne, ils sont plus enclins à accorder du crédit à vos recommandations et à suivre vos conseils.
Confiance dans le produit
Vient ensuite la confiance dans le produit. Mais il ne suffit pas d'avoir un excellent produit. Il faut également savoir communiquer efficacement sa valeur au client potentiel, en lui garantissant qu'il tiendra ses promesses.
En tant que commercial, vous êtes le lien entre le prospect et le produit. Votre conviction quant aux capacités de votre produit est contagieuse. Si vous parvenez à expliquer avec assurance en quoi il résout leurs difficultés, répond à leurs besoins et leur apporte une réelle valeur ajoutée, cela renforce la confiance.
Confiance dans l'entreprise
Enfin, il y a la confiance dans l'entreprise. C'est là que la confiance du prospect dépasse votre personne et votre produit pour s'étendre à l'ensemble de l'organisation. Il s'agit de la conviction que l'entreprise, dans son ensemble, respecte ses engagements et se montre à la hauteur de ses valeurs.
Lorsque nous avons acquis le domaine Close.com et que nous avons quitté Close.io, l'une des raisons de ce changement était de montrer à nos clients potentiels qu'ils pouvaient faire confiance à notre entreprise. Changer de CRM exige une grande confiance : vous confiez de nombreuses données stratégiques à votre fournisseur de CRM, et vous voulez être certain que ces données sont stockées en toute sécurité et accessibles à votre équipe lorsque vous en avez besoin.
Du point de vue d'un client potentiel, s'il perçoit votre entreprise comme une entreprise sérieuse, fiable et digne de confiance, cela renforce sa confiance au moment de passer commande.
Comment instaurer la confiance dans la vente : 7 stratégies qui ont fait leurs preuves
Instaurer un climat de confiance dans le domaine de la vente demande du temps, de l'attention et de la patience.
Même si cela peut sembler être un investissement à long terme, les dividendes qu’il rapporte en valent souvent la peine. Mais comment s’y prendre pour instaurer cette confiance ? Oubliez les astuces et les conseils de vente : voici sept stratégies éprouvées pour instaurer la confiance dans le domaine de la vente.
1. Élaborer un message cohérent
Vous est-il déjà arrivé qu'un commercial vous dise une chose, alors qu'un autre vous avait dit tout autre chose la semaine précédente ?
En tant que client potentiel, c'est quelque peu exaspérant et cela nuit à la crédibilité de l'entreprise.
Qu'il s'agisse de votre site web, de vos publications sur les réseaux sociaux ou de vos arguments de vente, la cohérence est essentielle. La cohérence engendre la familiarité, et la familiarité engendre la confiance.
Mais ce n'est pas seulement une question de discours. La cohérence doit imprégner toutes les actions de votre entreprise.
Du ton utilisé et de la palette de couleurs choisie à la manière dont vous répondez aux demandes des clients et gérez le service après-vente, votre entreprise doit véhiculer un message cohérent qui inspire confiance à vos clients.
2. Montrez que vous êtes capable de résoudre leurs problèmes
Votre rôle en tant que commercial ne se limite pas à la simple vente d'un produit ou d'un service. Vous proposez une solution au problème auquel votre prospect est confronté.
Pour instaurer un climat de confiance, vous devez bien cerner leurs difficultés et leur montrer en quoi votre produit ou service peut résoudre leurs problèmes.
Avant Close, nous avons lancé un service de vente externalisé et nous essayions d'acquérir nos premiers clients.
Nous avons eu un client en particulier qui est devenu notre deuxième client payant et qui est resté avec nous le plus longtemps, depuis le tout début et pendant près de deux ans.
Notre premier commercial leur a présenté le projet par téléphone. Ils ont fait part de leur crainte que nous ne tenions pas nos promesses. Au cours des semaines suivantes, notre commercial s'est entretenu avec eux à plusieurs reprises et a répondu à des centaines de questions techniques, mais ils n'arrivaient toujours pas à se décider.
Nous avons examiné toutes leurs objections et leurs questions, et tout cela se résumait à une seule chose : la confiance!
Ils ne se sentaient pas à l'aise, ils avaient peur, ils ne nous faisaient pas confiance.
On les a donc rappelés et on leur a dit :
Nous leur avons plutôt demandé de nous accorder une semaine pour étudier leur solution, puis d'essayer de leur présenter notre propre proposition.
Il y eut un moment de silence à l'autre bout du fil, puis le PDG dit : « D'accord, allons-y. »
Une semaine plus tard, nous l'avons contacté à l'improviste, lui avons vendu leur solution et lui avons demandé :
Sa réponse :
C'est là tout le pouvoir de l'établissement d'une relation de confiance personnelle. Gagnez la confiance des autres par vos actes ; ne vous contentez pas de la demander avec des mots.
3. Mettez-vous à leur place et comprenez leurs difficultés
L'empathie est l'une des émotions les plus puissantes à mettre à profit pour instaurer la confiance.
Surtout lorsque vous vous mettez à la place de votre prospect et que vous comprenez ses principales difficultés ou ses craintes.
Si vous savez que votre prospect a une objection mais qu'il n'ose pas l'évoquer, tant mieux ! C'est l'occasion pour vous d'aborder le sujet !
La plupart des commerciaux essaient d'éviter les objections latentes si le prospect ne les soulève pas.
Au contraire, n’ayez pas peur de mettre cette objection cachée au grand jour, de la placer au centre de la pièce, de la mettre en pleine lumière et de la démolir sous les yeux de votre prospect.
Comment tu t'y prends exactement ?
Préparation. Déterminez précisément ce qui les effraie. Dressez la liste des trois principales craintes que les prospects peuvent avoir concernant votre produit.
Et tu dis alors :
Il est important de leur donner l'occasion de mettre des mots sur leurs inquiétudes et de les exprimer. Demandez-leur d'acquiescer et de dire « oui ». Le simple fait de les laisser exprimer cette crainte permet d'en atténuer l'impact émotionnel sur eux. Vous éliminez ainsi cet obstacle psychologique.
Vous devez également vous assurer que les objections qui, selon vous, font obstacle à la conclusion de la vente correspondent bien à ce que pensent réellement vos prospects. La connaissance des besoins et des craintes des clients est étroitement liée à la réussite commerciale.
4. Intégrez la preuve sociale à votre processus de vente
Ce n'est pas sans raison que les entreprises intègrent des éléments de preuve sociale sur leur site web, tels que :
- Témoignages de clients
- Photos de clients utilisant leur produit
- Études de cas
Selon Trustpulse, les avis en ligne sur un produit spécifique peuvent faire grimper les taux de conversion jusqu'à 270%. Montrez que d'autres entreprises réputées tirent pleinement parti de votre solution : cela contribuera grandement à renforcer la confiance envers votre entreprise.
Chez Close, nous publions des témoignages de clients sur notre site web, et notre équipe commerciale s'y réfère lorsqu'elle s'entretient avec des prospects dont les objectifs sont similaires à ceux de certains des clients présentés dans nos études de cas.
C'est une chose quand un commercial vous dit : « Ce CRM vous aidera à conclure davantage de contrats. » Tout le monde peut affirmer cela. C'en est une autre quand vous découvrez des études de cas d'entreprises comme la vôtre qui ont réellement conclu davantage de contrats grâce à l'adoption d'un CRM.
C'est là tout le pouvoir que la preuve sociale peut avoir sur vos clients.
5. Adopter une approche consultative
Dans la vente consultative, vous devenez un conseiller de confiance pour votre prospect. Au lieu de présenter votre produit ou service comme la solution miracle, vous prenez le temps de comprendre les défis spécifiques auxquels votre prospect est confronté. Avec cette stratégie commerciale, vous posez des questions ouvertes, vous écoutez activement et vous vous plongez dans son univers.
Soyons réalistes. Aujourd'hui, les clients ne sont pas dupes. Ils repèrent un discours préparé à des kilomètres, et rien n'est plus rebutant. Ils ne veulent pas seulement un produit ; ils veulent une solution.
Et surtout, ils veulent quelqu'un qui se soucie sincèrement de leur problème et qui s'engage à les aider à le résoudre.
Adopter une approche consultative, c'est devenir cette personne. Cela signifie mettre de côté vos objectifs de vente et vous mettre à la place de votre prospect. Cela signifie s'y retrouver dans le labyrinthe complexe de ses problèmes, comprendre ses besoins, puis, et seulement alors, présenter votre produit ou service comme la solution dont il a besoin.
6. Montrez-leur que vous leur faites confiance
Dans leur quête pour gagner la confiance des clients, les commerciaux oublient souvent un élément essentiel : la confiance ne consiste pas seulement à amener vos clients à vous faire confiance, mais aussi à leur montrer que vous leur faites confiance, vous aussi.
Cela peut prendre différentes formes. Vous pouvez faire suffisamment confiance à votre client pour lui dévoiler des informations confidentielles sur une fonctionnalité à venir, ou vous pouvez vous fier à son jugement et tenir compte de ses commentaires.
N'oubliez pas que la confiance est un lien réciproque qui repose sur la réciprocité. Lorsque vous montrez à vos clients que vous leur faites confiance, ils se sentent valorisés.
Vous leur montrez qu'ils ne sont pas simplement une transaction de plus pour vous, mais un véritable partenaire. Ce sentiment d'être valorisé les incite à vous faire confiance en retour.
7. Mettre en lumière les mauvaises expériences
La confiance dans la vente est souvent ébranlée non pas par vos actions, mais par le poids des expériences passées.
Votre prospect a peut-être déjà eu une mauvaise expérience par le passé : un produit n'a peut-être pas tenu ses promesses, ou une entreprise n'a peut-être pas fourni l'assistance promise.
Et ces expériences passées ont pour effet de dissuader les gens de vous faire confiance, ce qui rend votre travail d'autant plus difficile.
C'est pourquoi une autre stratégie efficace pour regagner la confiance des acheteurs consiste à mettre en avant les déceptions passées. Interrogez vos prospects sur leurs expériences antérieures avec des produits ou services similaires.
Qu'est-ce qui a bien fonctionné ? Qu'est-ce qui n'a pas fonctionné ? Ont-ils vécu des expériences négatives ? Si oui, comment ces expériences ont-elles influencé leur prise de décision ?
Poser ces questions permet d'atteindre deux objectifs :
- Cela vous permet de mieux cerner les craintes et les préoccupations de vos prospects, auxquelles vous pouvez ensuite répondre directement
- Cela montre à votre prospect que vous vous souciez de son expérience et que vous vous engagez à ne pas répéter les erreurs du passé
Combler le fossé entre le doute et la confiance
Dans le domaine de la vente, la confiance consiste à réduire la distance entre le doute et la certitude. Il s'agit de donner à vos clients l'assurance qu'ils peuvent compter sur vous, sur votre produit et sur votre entreprise.
Instaurer la confiance n'est pas un événement ponctuel, mais un processus continu qui doit être entretenu à chaque étape de votre relation commerciale avec vos clients.
Enfin, n'oubliez pas que les gens achètent auprès de personnes en qui ils ont confiance. Soyez cette personne, et vous verrez que vous conclurez davantage de ventes.
Recevoir des objections n'est pas un motif de panique, mais une occasion de renforcer la confiance. Cela dit, la clé pour bien gérer les objections réside dans la préparation. Vous souhaitez être mieux préparé à répondre aux objections courantes en matière de vente ? Consultez notre modèle de gestion des objections.
