Votre CRM est bien plus qu'une simple base de données : lorsqu'il est bien utilisé, c'est le moteur de la croissance de vos ventes. Mais qu'en est-il si ce n'est pas le cas ? Découvrez les principaux indicateurs clés de performance (KPI) CRM que vous devriez suivre dès aujourd'hui au sein de votre équipe commerciale.
La gestion de la relation client est un domaine complexe, et vous devez vous assurer que vos processus, votre pipeline et vos collaborateurs fonctionnent correctement pour obtenir les résultats escomptés.
Comment s'assurer que tout fonctionne correctement ou corriger les failles de vos processus avant qu'elles ne se transforment en problèmes majeurs ?
En bref, vous devez suivre les bons indicateurs clés de performance (KPI) en matière de gestion de la relation client.
En bref
- Suivre les taux de renouvellement pour évaluer la santé du processus.
- Suivre la valeur moyenne des ventes pour établir des prévisions précises.
- Utilisez le MRR pour évaluer la santé mensuelle de votre entreprise.
- Vérifiez les taux de désabonnement pour éviter les pertes de revenus.
- Analyser la vitesse du pipeline pour en améliorer la rapidité.
- Analysez les indicateurs de performance pour améliorer la productivité des commerciaux.
Que sont les indicateurs clés de performance (KPI) en matière de CRM ?
Les indicateurs clés de performance (KPI) CRM sont les indicateurs que vous suivez dans votre logiciel CRM et qui vous fournissent les informations nécessaires à la gestion de vos relations clients. Ils vous aident à aligner vos décisions commerciales sur les besoins des clients et à suivre les indicateurs de performance commerciale afin de vous assurer que votre équipe exploite pleinement son potentiel.
Alors, lesquels de ces indicateurs de vente essentiels devriez-vous suivre ? Tout dépend de votre rôle au sein de l'équipe commerciale.
C'est pourquoi nous allons nous pencher sur :
- Les 10 principaux indicateurs clés de performance (KPI) CRM que les responsables commerciaux doivent analyser
- 20 indicateurs clés de performance (KPI) CRM à suivre pour les responsables commerciaux
- Les 8 meilleurs exemples d'indicateurs clés de performance (KPI) CRM à surveiller pour les commerciaux
- Comment savoir si votre CRM génère de réels résultats
Nous vous présenterons également les meilleures pratiques pour vous assurer non seulement de collecter toutes ces données, mais aussi de les exploiter efficacement afin de générer davantage de chiffre d'affaires et de contribuer à la réussite de votre équipe. Il ne s'agit pas ici de théorie ou de calculs mathématiques, mais d'une approche pragmatique visant à simplifier les données pour en tirer des informations exploitables.
Avertissement : il existe souvent plusieurs façons de calculer un indicateur donné. Cet article vous présente généralement la méthode la plus simple ou la plus courante, tout simplement parce qu’elle convient à la plupart des entreprises. Cependant, c’est à vous qu’il revient en fin de compte de déterminer quelle méthode ou formule vous convient le mieux et reflète le plus fidèlement la réalité de votre entreprise. Par exemple, nous vous proposons une formule simple pour calculer le taux de désabonnement, mais vous pouvez ajuster votre calcul en tenant compte de la durée du contrat, des entités secondaires du même client, etc. Nous vous proposons également un lien vers un article qui présente une analyse plus approfondie du calcul du taux de désabonnement, au cas où vous souhaiteriez approfondir le sujet.
Les 10 principaux indicateurs clés de performance (KPI) CRM que les responsables commerciaux doivent analyser
Les responsables commerciaux sont les cadres supérieurs qui prennent des décisions ayant un impact sur l'équipe commerciale, en s'appuyant sur des données relatives à l'entreprise et à ses objectifs commerciaux. Les meilleurs indicateurs de performance clés (KPI) CRM pour les responsables commerciaux offrent une vue d'ensemble de la santé commerciale de leur entreprise.
1. Taux de renouvellement
Pour les entreprises proposant des abonnements et les sociétés SaaS, le taux de renouvellement reflète la satisfaction des clients à l'égard d'un produit ou d'un service. Cet indicateur de l'expérience client est étroitement lié au taux de fidélisation.
Formule de calcul : nombre de clients ayant renouvelé leur abonnement ÷ nombre de clients dont l'abonnement arrivait à échéance (multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage)
Pourquoi il est important de le suivre : il s'agit d'un indicateur clé de performance (KPI) fondamental qui vous renseigne sur la santé de votre processus. Si les taux de renouvellement augmentent ou diminuent, vous devez en rechercher les causes.
Même si la gestion des renouvellements relève parfois de la responsabilité des équipes commerciales ou de réussite client, les responsables commerciaux doivent connaître les taux de renouvellement de leur activité par abonnement. Si ces chiffres commencent à baisser, ils peuvent en identifier la cause et trouver de nouvelles façons d'accompagner les clients dont le contrat arrive à échéance.
2. Valeur moyenne des ventes
Le montant moyen dépensé par achat.
Formule de calcul : Chiffre d'affaires total ÷ nombre de clients
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : il est essentiel de savoir combien vous rapporte chaque nouvelle vente pour pouvoir établir de meilleures prévisions et calculer d'autres indicateurs clés de performance (KPI) importants.
Si cet indicateur de référence est essentiel pour établir des prévisions plus précises, il permet également de définir une référence quant au montant à générer par achat. Lorsque les dirigeants collaborent avec les équipes commerciales pour augmenter la valeur moyenne des ventes, ils aident en réalité les commerciaux à se concentrer sur la génération de revenus supplémentaires avec moins d'efforts.
3. Chiffre d'affaires mensuel récurrent (MRR)
Pour les entreprises fonctionnant sur un modèle d'abonnement, le MRR vous offre une vision claire de la santé générale de votre entreprise d'un mois à l'autre.
Formule de calcul : Chiffre d'affaires moyen par client × nombre total de clients ce mois-là
Pourquoi il est important de le suivre : pour avoir une vision claire des revenus mensuels de votre entreprise.
Lorsqu'il s'agit de prendre des décisions concernant le recrutement de nouveaux commerciaux, la promotion de postes dans la vente ou l'achat de nouveaux logiciels ou outils, il est important de connaître le montant réel des recettes. Les responsables commerciaux dont l'activité repose sur des abonnements peuvent utiliser cet indicateur pour évaluer l'impact de leurs décisions sur le chiffre d'affaires d'un mois à l'autre, ou pour déterminer si leur chiffre d'affaires actuel justifie les investissements qu'ils envisagent.
4. Chiffre d'affaires annuel récurrent (ARR)
Tout comme le MRR, l'ARR vous offre une vision annuelle de la santé de votre entreprise.
Formule de calcul : Chiffre d'affaires moyen par client × nombre total de clients cette année-là
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : pour comparer les performances de votre entreprise d'une année sur l'autre.
Les avantages du suivi de l'ARR sont les mêmes que ceux du MRR, à ceci près que cet indicateur s'applique à tous les types d'entreprises et vous offre une vision à plus long terme des progrès réalisés et de l'efficacité de vos efforts de fidélisation de la clientèle. À mesure que l'équipe commerciale se développe et s'adapte au fil du temps, observez l'évolution de cet indicateur d'une année sur l'autre et déterminez la direction que prend votre entreprise à long terme.
5. Chiffre d'affaires net mensuel
Découvrez le montant des nouveaux revenus générés chaque mois. Pour les entreprises fonctionnant par abonnement, cela peut également inclure les ventes incitatives.
Formule de calcul : Nouveaux clients ce mois-ci × valeur moyenne des contrats
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : pour connaître le montant des nouveaux revenus générés et ainsi avoir une vision claire de la croissance de votre entreprise au fil du temps.
En suivant chaque mois le nombre de nouveaux clients nets, vous disposez d'un aperçu rapide de l'évolution de votre processus de vente. L'analyse de cet indicateur peut vous en apprendre beaucoup sur la saisonnalité de votre processus de vente ou vous alerter sur une faille dans ce dernier avant qu'elle ne devienne un problème majeur.
Dans Close, vous pouvez également consulter le montant exact en dollars que vous avez gagné au cours d'une période donnée dans le rapport « Aperçu de l'activité ».
6. Taux de désabonnement
Le taux de désabonnement de vos clients par mois ou par an.
Formule de calcul : Nombre de clients perdus ÷ nombre total de clients
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : savoir quel pourcentage de clients finit par vous quitter au cours du mois vous aide à évaluer la croissance de votre entreprise, à identifier les clients qui tirent le meilleur parti de votre produit et à prévoir la croissance future avec plus de précision.
Il s'agit d'un indicateur SaaS essentiel que les responsables commerciaux doivent suivre pour savoir combien de clients partent chaque mois et s'il existe un moyen de les retenir avant qu'ils ne décident de résilier leur abonnement. Surveillez les références du secteur pour déterminer si votre taux de résiliation est plus élevé qu'il ne devrait l'être.
7. Taux de désabonnement par motif de désabonnement
Le pourcentage de clients perdus qui sont partis pour une raison précise.
Formule de calcul : nombre de clients ayant résilié leur contrat pour une raison particulière ÷ nombre total de clients ayant résilié leur contrat
Pourquoi il est important de le suivre : il est certes important de connaître votre taux de désabonnement, mais comprendre les raisons pour lesquelles les clients vous quittent peut vous aider à en fidéliser davantage à l'avenir.
Pour les responsables commerciaux, le fait de recenser les raisons du désabonnement des clients peut également leur fournir des informations claires à partager avec d'autres équipes, telles que le service client, l'équipe chargée de la réussite client ou l'équipe produit. Par exemple, si l'une des principales raisons des récents désabonnements est une mise à jour de fonctionnalité que les clients n'apprécient pas, les responsables commerciaux peuvent en faire part à l'équipe produit afin que celle-ci sache comment les clients réagissent à cette mise à jour.
8. Valeur vie client (CLV)
Ce chiffre vous indique le chiffre d'affaires total que vous pouvez espérer générer grâce à un seul compte client tout au long de son cycle de vie.
Formule de calcul : valeur moyenne des achats × fréquence moyenne des achats × durée de vie moyenne du client
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : lorsque vous connaissez la valeur de chaque client, vous pouvez chercher à l'augmenter en améliorant la satisfaction client, en développant les ventes incitatives et en optimisant vos ventes de renouvellement.
Pour les responsables commerciaux, connaître la CLV permet également d'évaluer la santé globale des ventes d'un secteur ou d'un produit spécifique. Pour les entreprises SaaS, ces indicateurs peuvent révéler que vos meilleurs clients sont ceux qui dépensent moins mais restent fidèles plus longtemps. Pour les entreprises de commerce électronique, la CLV peut vous indiquer quels produits vous attirent les meilleurs clients et vous aider à orienter vos décisions commerciales à l'avenir.
Comparer la valeur vie moyenne (CLV) à celle de chaque nouveau client ou à celle de différents types de clients peut également vous aider à identifier les clients qui se situent dans la moyenne, ceux qui la dépassent et ceux dont la valeur est inférieure à ce qu'elle devrait être. Cela peut aider les dirigeants à orienter leurs équipes vers le type de client présentant une valeur vie plus élevée et à travailler plus efficacement pour attirer des clients plus rentables et des prospects qualifiés, plutôt qu'un plus grand nombre de clients inadaptés.
9. Coût d'acquisition client (CAC)
Il s'agit du coût moyen que représente l'acquisition de nouveaux clients pour votre entreprise, en tenant compte des efforts déployés tant par l'équipe commerciale que par l'équipe marketing.
Formule de calcul : ( Coût des ventes + frais de marketing) ÷ nombre de nouveaux clients acquis
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : connaître le coût d'acquisition de chaque nouveau client aidera les responsables commerciaux à déterminer le montant qu'ils peuvent continuer à investir dans l'acquisition de clients.
Tous les responsables commerciaux savent que réduire le coût d'acquisition des clients est l'un des moyens les plus rapides d'augmenter le chiffre d'affaires de l'entreprise. En gardant cet indicateur clé à l'esprit, ils peuvent prendre de meilleures décisions concernant les méthodes utilisées par leur équipe pour générer de nouveaux prospects et attirer des clients plus rentables, qu'il s'agisse de campagnes marketing, de publicités sur les réseaux sociaux ou de prospection active.
10. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score (NPS) mesure la probabilité qu'un client recommande votre entreprise à son entourage. Il ne s'agit pas d'un indicateur à calculer : c'est une question que vous posez à vos clients sur une échelle de 1 à 10.
Pourquoi il est important de le suivre : même si le NPS n'est pas l'indicateur ultime en matière de fidélisation de la clientèle, il vous fournit des informations précieuses et rapides sur ce que les clients pensent de votre produit et sur les raisons de leur opinion.
Les clients qui participent à une enquête NPS sont répartis en trois groupes :
- Les ambassadeurs (des personnes qui adorent votre produit et qui sont très susceptibles de le recommander)
- Les indécis (ceux qui sont moyennement satisfaits de votre produit, mais qui ne le recommanderont probablement pas)
- Les détracteurs (les clients qui ont laissé des commentaires clairement négatifs et qui risquent de nous quitter prochainement)
20 indicateurs clés de performance (KPI) CRM que les responsables commerciaux doivent suivre
Les responsables commerciaux s'efforcent non seulement d'améliorer le processus de vente pour leurs commerciaux, mais aussi de travailler individuellement avec chacun d'entre eux afin de renforcer leurs compétences et d'améliorer leurs taux de conclusion. C'est pourquoi les indicateurs clés de performance (KPI) les plus importants pour les responsables commerciaux sont ceux qui leur fournissent des informations sur la réussite des différentes étapes du processus ainsi que sur les activités spécifiques de leurs commerciaux.
11. Taux de conversion au niveau du pipeline
Le pourcentage d'opportunités se trouvant à un certain stade qui passent au stade suivant.
Formule de calcul : prospects convertis ÷ nombre total de prospects dans cette étape (multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage)
Pourquoi il est important de le suivre : cet indicateur de performance clé (KPI) CRM vous aide à identifier les goulots d'étranglement dans votre pipeline commercial et vous fournit des informations plus précises pour fluidifier le parcours client.
Votre pipeline commercial offre une vue d'ensemble du processus que vos commerciaux suivent pour transformer des prospects froids en clients satisfaits. En analysant le taux de conversion à chaque étape, vous pouvez observer le fonctionnement concret de ce processus, identifier les points où les prospects se bloquent ou sortent du pipeline, et déterminer les améliorations possibles aux différents points de contact au sein de ces étapes.
12. Taux de conversion par étape du pipeline par commercial
Ce chiffre vous indique le pourcentage de prospects qui se transforment en clients grâce au travail de chaque commercial.
Formule de calcul : prospects convertis ÷ nombre total de prospects attribués à un commercial donné (multiplié par 100 pour obtenir un pourcentage)
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : cela vous permet d'identifier les points forts et les points faibles de vos commerciaux tout au long du cycle de vente. Comparez ces chiffres au taux de conversion moyen pour évaluer les performances de chaque commercial à chaque étape du cycle de vente.
Les responsables commerciaux doivent savoir dans quels domaines leurs commerciaux excellent et où ils ont besoin d'aide. En suivant les taux de conversion à chaque étape du pipeline pour chaque commercial, vous pourrez déterminer si l'un d'entre eux perd régulièrement des contrats à une étape précise et l'accompagner pour améliorer ses performances. Ou bien, si vous remarquez qu'un commercial obtient des taux de conversion plus élevés à une étape donnée, renseignez-vous sur la méthode qu'il utilise et appliquez-la au reste de votre équipe.
13. Durée moyenne pour passer au niveau supérieur
Le temps moyen que les prospects passent à chaque étape du processus de vente.
Formule de calcul : temps total passé par les prospects à une étape ÷ nombre de prospects
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : en le surveillant , vous pourrez déterminer le temps nécessaire à chaque étape pour passer à la suivante, ce qui vous permettra d'identifier les points à optimiser dans votre processus.
La durée de chaque étape peut varier, mais en suivant cette durée moyenne pour chaque étape, vous pouvez évaluer l'efficacité des nouvelles méthodes que vous mettez en œuvre pour faire passer plus rapidement les prospects à l'étape suivante.
14. Durée du cycle de vente
Le délai moyen nécessaire à un prospect pour passer du début du processus de vente à la conclusion de la vente.
Formule de calcul : nombre de jours entre la date de création et la date de clôture de toutes les transactions sur une période donnée ÷ nombre de transactions conclues
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : connaître la durée moyenne de votre cycle de vente est essentiel pour suivre d'autres indicateurs clés de performance (KPI) liés à la gestion de la relation client. En suivant cette donnée au fil du temps, vous pouvez déterminer si votre cycle de vente s'allonge ou se raccourcit.
En affaires, le temps, c'est de l'argent. Plus votre équipe commerciale passe de temps à convertir un client, plus vos bénéfices diminuent. En suivant la durée moyenne de votre cycle de vente, vous pourrez déterminer le temps nécessaire pour convertir un prospect, ce qui vous fournira une base de référence pour vous améliorer.
La plupart des rapports CRM incluent cet indicateur. Vous pouvez également le consulter sous l'intitulé « Délai moyen de conclusion » dans le rapport « Entonnoirs d'opportunités » de Close.
15. Vitesse de rotation du pipeline commercial
Ce graphique vous indique le montant des ventes qui transitent chaque jour par votre pipeline de vente, en fonction de la vitesse à laquelle les prospects progressent dans ce pipeline.
Formule de calcul : nombre d'opportunités en cours x valeur moyenne d'une opportunité x taux de conversion moyen ÷ durée moyenne du cycle de vente
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : il vous aide à évaluer la santé de votre pipeline et à identifier les opportunités qui mettent trop de temps à aboutir, ainsi que les points de votre processus qui nécessitent des améliorations.
Les responsables commerciaux peuvent collaborer avec leurs commerciaux pour améliorer leurs méthodes et faire progresser chaque mois davantage de chiffre d'affaires dans le pipeline.
16. Nombre total de nouveaux prospects générés
Le nombre de nouveaux prospects générés au cours d'une période donnée.
Formule de calcul : l'automatisation CRM s'en charge pour vous
Pourquoi il est important de la suivre : cet indicateur sert de base à d'autres indicateurs clés de performance (KPI) et vous aide à évaluer l'impact des différentes méthodes sur le nombre de nouveaux prospects générés.
Les responsables commerciaux doivent connaître le nombre de nouveaux prospects enregistrés chaque mois. Ils peuvent ensuite comparer ce chiffre au nombre de contrats conclus ou aux taux de conversion afin de déterminer si le nombre de nouveaux prospects est suffisant ou s'ils doivent trouver des moyens d'attirer davantage de prospects de qualité.
17. Nouveaux prospects par source
Le nombre de nouveaux prospects provenant de chaque source d'acquisition.
Formule de calcul : nombre de nouveaux prospects par source (la plupart des CRM le calculent automatiquement grâce à des intégrations avec vos outils de génération de prospects)
Pourquoi il est important de suivre ces données : triez votre liste de nouveaux prospects par source, et vous verrez tous vos nouveaux prospects classés en fonction de leur provenance.
Cet indicateur clé de performance (KPI) permet aux responsables commerciaux d'identifier les stratégies de génération de prospects qui génèrent le plus de prospects pour l'équipe commerciale.
18. Nombre total d'emplois créés
Le nombre de nouvelles opportunités ajoutées au pipeline au cours d'une période donnée.
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : utilisez cet indicateur pour connaître le nombre d'opportunités ajoutées chaque mois et comparez ces chiffres d'un mois à l'autre afin d'évaluer la santé de votre processus de vente et l'efficacité des efforts de votre équipe.
Étant donné que les nouvelles opportunités indiquent qu'une transaction est en cours, le suivi du nombre d'opportunités générées par rapport au nombre total de nouveaux prospects dans votre CRM permettra aux responsables commerciaux de déterminer si les efforts de prospection de leur équipe portent leurs fruits ou s'ils doivent être améliorés.
19. Total des opportunités manquées
Le nombre total d'opportunités perdues au cours d'une période donnée.
Pourquoi il est important de le suivre : le suivi de cet indicateur vous aidera à calculer d'autres indicateurs clés de performance (KPI) essentiels et vous fournira une référence pour évaluer le nombre d'opportunités que votre équipe laisse passer au cours d'une période donnée.
En sachant combien d'opportunités votre équipe laisse passer au cours d'un mois donné, vous pouvez évaluer l'efficacité des nouvelles méthodes mises en place au cours du processus de vente, comme de nouvelles façons de présenter votre produit ou une stratégie de négociation améliorée.
20. Opportunités manquées par étape
Le nombre d'opportunités perdues à partir d'une certaine étape du processus de vente.
Pourquoi il est important de les suivre : le suivi des opportunités perdues à chaque étape peut vous aider à identifier les problèmes au sein de votre processus de vente.
En principe, les taux d'opportunités perdues devraient être plus élevés au début du processus de vente et diminuer progressivement à mesure que les prospects progressent vers la conclusion d'une vente. Les responsables commerciaux qui suivent les opportunités perdues par étape peuvent ainsi identifier les étapes où les pertes sont les plus importantes et déterminer s'il est possible d'améliorer les méthodes utilisées par les commerciaux à ces étapes pour faire avancer les opportunités.
21. Occasions manquées pour des raisons
Le nombre d'opportunités perdues, classées par motif de perte.
Pourquoi il est important de suivre ces données : en classant vos opportunités perdues en fonction de la raison pour laquelle elles ont échoué, vous identifiez les principaux obstacles à la conclusion d'une vente pour vos prospects. Vous pouvez ensuite travailler avec votre équipe pour surmonter ces obstacles auprès de vos futurs prospects.
Pour suivre cet indicateur de performance clé (KPI) dans Close, créez un champ personnalisé permettant aux commerciaux d'indiquer la raison pour laquelle une opportunité a été perdue. Ensuite, dans Explorer, vous pouvez créer un graphique présentant les opportunités perdues, classées en fonction du champ personnalisé que vous avez créé. Cela vous permettra d'identifier les raisons les plus courantes pour lesquelles vous perdez des opportunités.
22. Chiffre d'affaires par source d'acquisition
Nombre de transactions conclues, par source.
Pourquoi il est important de suivre ces données : savoir d'où proviennent vos contrats conclus vous permet d'identifier les méthodes de génération de prospects les plus rentables.
Cet indicateur de performance clé (KPI) CRM peut vous aider à identifier clairement les types de prospects les plus intéressants pour votre entreprise. Par exemple, la plupart de vos contrats conclus proviennent-ils d'un formulaire sur votre site web ? Dans ce cas, vous pourriez mettre ce formulaire davantage en avant, en faire la promotion en ligne ou l'intégrer directement dans vos articles de blog et vos pages d'accueil.
23. Taux de recommandation
Le volume des achats générés par le bouche-à-oreille, exprimé en pourcentage du total des achats.
Formule de calcul : Nombre d'achats générés par le parrainage ÷ Nombre total d'achats
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : combien de nouveaux prospects proviennent de recommandations d'autres clients ? Connaître ce chiffre peut vous aider à optimiser vos efforts pour générer davantage de ventes par recommandation.
Selon les données de ReferralCandy, le taux moyen mondial de recommandation s'élève à environ 2,3 % pour les entreprises qui ont mis en place un programme de parrainage structuré auprès de leurs clients. Suivez votre propre taux de recommandation afin de déterminer si vous pouvez augmenter le nombre de ventes générées par les recommandations de vos clients satisfaits.
24. Nombre total d'e-mails, d'appels et de SMS
Le nombre total d'appels passés et d'e-mails et de SMS envoyés par les commerciaux au cours d'une période donnée (jour, semaine, mois).
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : connaître le volume d'actions de prospection menées par votre équipe vous permet de mettre en corrélation l'activité commerciale avec d'autres indicateurs de croissance, tels que les contrats conclus.
25. Appels, e-mails et SMS par commercial
Le nombre total d'appels passés et d'e-mails et de SMS envoyés par chaque commercial de votre équipe commerciale.
Formule de calcul : calculée automatiquement dans votre CRM
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : comparez les performances des équipes en calculant le nombre de prises de contact effectuées par chaque commercial. Vous pouvez même affiner votre analyse en examinant le nombre de premiers appels à froid passés par chaque commercial (par opposition aux appels de relance auprès de prospects ayant déjà eu un contact).
Pour que les responsables commerciaux puissent encadrer efficacement leurs équipes, ils doivent savoir ce que fait chaque commercial et en quoi son travail contribue à leur réussite.
Le rapport de comparaison des activités dans Close les responsables commerciaux en leur offrant une vue de type tableur de toutes les activités de chaque commercial et leur fournit des informations sur cet indicateur clé de performance (KPI) de gestion de la relation client. Ce rapport est facile à personnaliser en fonction des indicateurs CRM que vous souhaitez consulter et permet aux responsables commerciaux de mettre en corrélation différents types d'activités avec les taux de réussite de chaque commercial.
26. Taux de réponse aux e-mails et aux SMS
Le taux de réponse des prospects.
Formule de calcul : Réponses ÷ e-mails envoyés (la plupart des CRM effectuent ce calcul pour vous)
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : cette moyenne sert de référence pour évaluer la réactivité de votre équipe face aux e-mails et aux SMS. En suivant cette référence, vous pouvez comparer différents modèles et styles afin de déterminer lesquels sont les plus efficaces.
Pour que les responsables commerciaux puissent évaluer l'efficacité des e-mails envoyés par leur équipe, il est essentiel de connaître le taux de réponse. Dans Close, nous avons mis cette information en évidence de deux manières : tout d'abord, vous pouvez utiliser le rapport sur les e-mails envoyés pour obtenir une vue d'ensemble claire du taux d'ouverture et des taux de réponse des e-mails.
Sinon, si vous souhaitez consulter les taux de réponse des workflows par e-mail, vous pouvez vous rendre dans l'onglet « Séquences (Workflow) » et consulter les taux de réponse par séquence ou par étape de la séquence.
27. Taux de réponse par e-mail et par SMS par représentant
Le taux de réponse des prospects.
Formule de calcul : Réponses ÷ e-mails envoyés par commercial
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : comparez cet indicateur de performance clé (KPI) à la moyenne de référence et identifiez les commerciaux les plus performants et ceux qui le sont moins. Ensuite, exploitez ces informations pour en comprendre les raisons.
Dans le rapport sur les e-mails envoyés de Close, mentionné plus haut, les responsables commerciaux peuvent consulter les taux de réponse de l'ensemble de l'équipe ou de chaque commercial. En analysant les taux de réponse de chaque commercial, les responsables peuvent identifier ceux qui pourraient avoir besoin d'un accompagnement supplémentaire pour l'envoi d'e-mails commerciaux, ou ceux qui excellent dans cette méthode.
28. Durée moyenne des appels
Combien de temps votre équipe commerciale consacre-t-elle à discuter avec des prospects ?
Formule de calcul : temps total passé au téléphone ÷ nombre d'appels
Pourquoi il est important de le suivre : cet indicateur de performance clé (KPI) CRM sert de référence pour vous aider à calculer d'autres indicateurs liés aux appels. Par exemple, les ventes augmentent-elles ou diminuent-elles lorsque l'équipe passe moins de temps au téléphone ?
En suivant le temps moyen que vos commerciaux passent au téléphone avec des prospects, vous pouvez évaluer s'ils utilisent efficacement leur temps et si le temps qu'ils consacrent aux appels téléphoniques est rentable.
29. Durée moyenne d'un appel par conseiller
Le temps moyen que vos commerciaux passent au téléphone avec chaque prospect.
Formule de calcul : temps passé au téléphone par un conseiller ÷ nombre d'appels passés par ce conseiller
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : comparez le temps passé au téléphone par chaque commercial à son taux de réussite.
Lorsque les responsables commerciaux analysent cet indicateur, ils peuvent évaluer l'efficacité des techniques de communication téléphonique de chaque commercial. Les commerciaux passent-ils trop de temps au téléphone et finissent-ils par se désintéresser de leurs prospects ? Ou bien les appels plus longs sont-ils associés à de meilleurs taux de réussite ?
30. Taux de vente incitative
Le nombre de clients qui ont augmenté leurs dépenses auprès de votre entreprise au cours d'une période donnée.
Formule de calcul : nombre de clients ayant effectué un achat supplémentaire (ou souscrit à une formule supérieure) ÷ nombre total de clients
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : les taux de vente incitative vous aident à mieux cerner votre niveau de référence et à identifier les points à améliorer dans vos stratégies de vente incitative.
L'amélioration des ventes incitatives constitue un excellent point de départ pour les responsables commerciaux qui souhaitent aider leur équipe à augmenter rapidement son chiffre d'affaires. Le suivi des taux de vente incitative offre aux responsables un point de départ, mais leur permet également d'évaluer le succès de leurs ventes incitatives en comparant d'autres indicateurs. Par exemple, si les taux de vente incitative augmentent mais que le taux de désabonnement commence également à grimper, il se peut que les commerciaux tentent de proposer aux clients une formule plus coûteuse dont ils n'ont pas réellement besoin.
Les 8 meilleurs exemples d'indicateurs clés de performance (KPI) CRM à surveiller pour les commerciaux
Chaque commercial devrait suivre les indicateurs clés de performance (KPI) qui l'aident à améliorer ses propres techniques de vente. Grâce à leur CRM, les commerciaux peuvent comparer leurs KPI aux références établies par le reste de l'équipe et s'efforcer d'améliorer leurs performances dans le cadre d'une saine compétition avec leurs collègues.
31. Durée du cycle de vente
Le délai qui s'écoule entre le moment où un prospect entre dans le pipeline et celui où la vente est conclue.
Formule de calcul : nombre de jours entre la date de création et la date de clôture de toutes les transactions sur une période donnée ÷ nombre de transactions conclues
Pourquoi il est important de le suivre : les commerciaux doivent suivre la durée de leur cycle de vente afin d'évaluer les résultats de nouvelles compétences ou méthodes.
S'il est vrai que les responsables commerciaux suivent la durée du cycle de vente pour l'équipe, chaque commercial peut vérifier la durée de son propre cycle de vente et la comparer à cette moyenne. Vous pouvez ainsi déterminer si vos transactions mettent trop de temps à aboutir et trouver des moyens de raccourcir le cycle de vente.
32. Nombre total d'appels, d'e-mails et de SMS
Le nombre total d'actions de sensibilisation menées au cours d'une période donnée.
Pourquoi il est important de les suivre : le suivi de vos indicateurs de prospection vous aide à améliorer votre rapport effort/résultat.
Les commerciaux doivent avoir une bonne maîtrise des actions de prospection qu'ils mènent chaque mois. Vous pouvez ainsi suivre l'efficacité de certaines méthodes au fil du temps et comparer les résultats d'un mois à l'autre pour constater les améliorations en fonction du nombre d'appels passés ou d'e-mails et de SMS envoyés.
33. Taux de réponse aux e-mails et aux SMS
Le nombre de réponses reçues de la part des prospects de votre pipeline.
Formule de calcul : (Réponses ÷ e-mails envoyés) x 100
Pourquoi il est important de suivre ces données : en analysant les taux de réponse à vos e-mails, vous pouvez tester différentes méthodes et différents modèles afin de déterminer ce qui fonctionne le mieux auprès de votre public.
Quels modèles d'e-mails de prospection génèrent le plus de réponses ou le plus de désabonnements ? À quel moment de la journée faut-il envoyer ces e-mails ? Les commerciaux peuvent consulter le taux de réponse moyen de tous leurs e-mails, puis comparer différentes campagnes ou différents modèles pour voir si ce taux augmente ou diminue. Le suivi de cet indicateur de performance clé (KPI) peut vous aider à améliorer vos taux de réponse aux e-mails de prospection.
Si vous envoyez des e-mails de prospection via les workflows de Close, vous pourrez consulter rapidement les taux de réponse depuis l'onglet « Rapports » de chaque séquence que vous créez.
34. Durée moyenne d'un appel
Combien de temps passez-vous à discuter avec des clients potentiels ?
Formule de calcul : temps total passé au téléphone ÷ nombre d'appels
Pourquoi il est important de le suivre : cet indicateur clé de performance (KPI) sert de référence pour aider les commerciaux à calculer d'autres indicateurs liés aux appels.
Lorsque vous savez combien de temps vous passez au téléphone, vous pouvez répondre à certaines questions et améliorer vos compétences en matière d'appels. Par exemple, lorsque vous passez moins de temps au téléphone, vos taux de conversion augmentent-ils ou diminuent-ils ? Cette évolution dépend-elle de la place qu'occupe le prospect dans le tunnel de vente ?
35. Taux de réponse aux appels
À quelle fréquence vous contactez un prospect lorsque vous passez des appels.
Formule de calcul : nombre de connexions ÷ nombre d'appels passés
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : connaître votre taux de réponse de base peut vous aider à tester différents horaires pour passer vos appels.
Savoir à quel moment contacter ses prospects est un défi pour tous les commerciaux. En suivant cet indicateur, vous pouvez déterminer à quel moment votre taux de contact est le plus élevé. Voyez si vous pouvez améliorer ce taux en modifiant le moment où vous passez vos appels commerciaux.
36. Close
Le nombre de transactions conclues par rapport aux opportunités en cours.
Formule de calcul : transactions conclues ÷ nombre total de transactions
Pourquoi il est important de suivre cet indicateur : cet indicateur de référence vous donne une moyenne à atteindre.
Connaître son taux de conclusion moyen est essentiel pour tous les commerciaux. Cet indicateur vous permet non seulement d'évaluer l'efficacité de vos compétences commerciales, mais aussi de tester et d'améliorer vos méthodes et vos stratégies de vente. Lorsque vous testez différentes méthodes de vente, tactiques de prospection ou argumentaires, vous pouvez comparer le taux de conclusion à votre moyenne et voir si vous pouvez l'améliorer.
37. La fraîcheur d'une relation
Le nombre de jours écoulés depuis votre dernier contact avec un prospect ou un client.
Pourquoi il est important de le suivre : cet indicateur de performance vous permet de savoir dans quelle mesure vos relations avec vos clients et prospects sont récentes et vous aide à éviter de perdre de vue ces personnes.
Quand on jongle entre de nombreux prospects et opportunités, il est facile d’en oublier certains. C’est pourquoi il est essentiel de suivre cet indicateur de performance clé (KPI) dans votre CRM. Par exemple, dans Close, vous pouvez trier la liste des prospects qui vous sont attribués en fonction de la date de votre dernier contact avec eux. Vous pouvez ainsi voir quelles relations vous devez raviver et lesquelles sont encore fraîches.
38. Taux de conversion de suivi
Le pourcentage de prospects qui se transforment en clients grâce à vos relances.
Formule de calcul : nombre de conversions ÷ nombre de relances envoyées ou effectuées
Pourquoi il est important de suivre ces données : en mesurant le taux de conversion de vos appels et e-mails de relance, vous pourrez déterminer quelles méthodes sont les plus efficaces.
Si vous souhaitez approfondir la question, ventilez les taux de conversion des relances en fonction du type de relance que vous effectuez. Par exemple, combien de conversions obtenez-vous lorsque vous relancez un prospect qui vous a demandé de le recontacter plus tard ? Pouvez-vous améliorer ce taux de conversion en particulier ?
Comment savoir si votre CRM génère de réels résultats
Maintenant que chaque membre de l'équipe commerciale sait ce qu'il doit suivre, que vous révèlent ces indicateurs sur votre CRM et votre processus de vente ?
Les CRM sont efficaces lorsque…
- Les indicateurs d'activité s'améliorent d'un mois à l'autre : lorsque les responsables commerciaux constatent que ces indicateurs progressent au fil du temps, cela signifie que leurs commerciaux sont plus efficaces au quotidien et que la productivité augmente
- Les goulots d'étranglement dans votre processus de vente sont faciles à repérer : en assurant un suivi efficace des indicateurs clés de performance (KPI) de votre CRM, vous pouvez avoir une vision claire de votre pipeline et savoir exactement où des améliorations s'imposent dès qu'un problème survient
- La durée du cycle de vente et la vitesse de rotation du pipeline s'améliorent : lorsque vous constatez une amélioration de ces indicateurs CRM, cela signifie que votre équipe travaille plus efficacement et conclut des contrats plus rapidement
- Les responsables peuvent s'appuyer sur des données concrètes pour personnaliser les séances de coaching individuelles : les indicateurs clés de performance (KPI) pertinents du CRM indiquent précisément aux responsables ce dont chaque commercial a besoin, ce qui vous permet d'aborder les séances de coaching en disposant des informations nécessaires pour obtenir des résultats fructueux
- Votre équipe commerciale entretient une saine concurrence : grâce à des données sur l'activité et les transactions accessibles à tous les membres, un CRM bien conçu favorisera une saine concurrence qui poussera chacun à donner le meilleur de lui-même (surtout si votre CRM intègre un classement par équipe !)
Vous avez un problème avec votre CRM quand…
- Vous perdez des opportunités, mais vous ne savez pas pourquoi : si vous ne parvenez pas à identifier les principales raisons de ces pertes, vous devez améliorer la qualité des données enregistrées dans votre CRM
- Les transactions échouent en fin de cycle de vente : le fait de perdre un grand nombre d'opportunités vers la fin du cycle est généralement le signe que quelque chose ne fonctionne pas ou manque dans votre processus
- Les responsables ne parviennent pas à déterminer pourquoi les commerciaux les moins performants n'obtiennent pas les mêmes résultats : si votre CRM ne vous permet pas de suivre correctement les données d'activité, les responsables commerciaux ne peuvent pas identifier les comportements et les activités clés qui font la différence en matière de ventes pour leur équipe
- Les prévisions de ventes ne sont pas fiables : si vos prévisions de ventes s'avèrent régulièrement inférieures aux résultats réels, c'est probablement que les indicateurs clés de performance (KPI) de votre CRM posent problème
Extrayez ces indicateurs clés de performance (KPI) essentiels de vos données CRM et mettez tout en œuvre pour réussir
Que vous souhaitiez conclure davantage de contrats, générer plus de prospects ou simplement augmenter votre chiffre d'affaires, il est essentiel de suivre les indicateurs clés de performance (KPI) de votre CRM.
Mais connaître vos indicateurs clés de performance (KPI) n'est qu'un début : une fois les données analysées, vous devez prendre des mesures pour améliorer ces indicateurs.
Est-il facile de partager vos indicateurs avec les membres de votre équipe ? Grâce aux rapports intuitifs Close, toute l'équipe peut accéder aux données relatives aux conversions dans l'entonnoir des opportunités, à la synthèse des activités, à la comparaison des activités entre les commerciaux, et bien plus encore.
N'oubliez pas qu'une plus grande quantité de données ne se traduit pas nécessairement par une augmentation du chiffre d'affaires. Ainsi, plutôt que d'essayer de tout suivre, sélectionnez les indicateurs clés de performance (KPI) qui ont le plus d'impact sur votre entreprise, votre équipe et votre processus de vente, et concentrez-vous sur l'amélioration de ces indicateurs.
Vous mettrez ainsi en place les conditions nécessaires à votre réussite.
Vous souhaitez évaluer la rentabilité de votre entreprise ?
Foire aux questions sur les indicateurs et les KPI CRM
À quelle fréquence une entreprise devrait-elle analyser ses indicateurs CRM ?
Les indicateurs opérationnels, tels que le volume d'appels et la vitesse de rotation du pipeline, doivent être examinés chaque semaine. Cela permet d'ajuster immédiatement le cap et de responsabiliser l'équipe. Les indicateurs stratégiques, comme le coût d'acquisition client (CAC) ou le chiffre d'affaires annuel récurrent (ARR), sont quant à eux mieux analysés sur une base mensuelle ou trimestrielle afin d'identifier les tendances à long terme. La mise en place d'un rythme de suivi régulier garantit que les données se traduisent par des informations exploitables, et non par de simples chiffres statiques.
Quelle est la différence entre les indicateurs avancés et les indicateurs retardés en matière de CRM ?
Les indicateurs de retard, tels que le chiffre d'affaires total ou le taux de désabonnement, rendent compte de résultats déjà enregistrés et confirment le succès des efforts passés. Les indicateurs avancés, tels que le nombre de nouvelles opportunités générées ou le volume d'activité commerciale, permettent de prévoir les résultats futurs et donnent aux responsables la possibilité d'intervenir de manière proactive avant la fin du trimestre. Un tableau de bord équilibré intègre ces deux types d'indicateurs afin d'offrir une vue d'ensemble complète des performances passées et de la trajectoire future.
Quels indicateurs CRM les petites entreprises devraient-elles surveiller en priorité ?
Privilégiez les indicateurs qui ont un lien direct avec la trésorerie et la croissance. Le coût d'acquisition client (CAC) et la valeur vie client (CLV) sont deux indicateurs fiables et concrets. Il est également essentiel de suivre le taux de conversion des prospects en clients pour évaluer l'efficacité du processus de vente sans se laisser submerger par les données. En se concentrant sur ces indicateurs clés, les petites équipes peuvent optimiser leur rentabilité et valider leur modèle commercial dès le début.
En quoi les indicateurs CRM améliorent-ils la précision des prévisions de ventes ?
Elles fournissent des repères historiques sur les taux de réussite, la durée moyenne du cycle de vente et la valeur des contrats, ce qui élimine les approximations dans les prévisions financières. En analysant les taux de conversion à chaque étape spécifique du pipeline, les responsables commerciaux peuvent projeter mathématiquement les revenus futurs en se basant sur les opportunités actives actuelles. Cette approche fondée sur les données permet d'obtenir des prévisions fiables qui aident les dirigeants à planifier leurs ressources et leurs budgets avec davantage d'assurance.
