Votre clientèle existante constitue l'une des sources les plus précieuses de prospects de qualité.
Des études montrent qu'il est cinq fois moins coûteux de fidéliser ses clients actuels que d'en acquérir de nouveaux.
Mais comme la croissance de votre entreprise dépend aussi de votre capacité à attirer de nouveaux clients, vous avez besoin de moyens peu coûteux et efficaces pour les acquérir. La meilleure méthode est la vente par recommandation.
Même si la plupart des gens acquiescent quand j'affirme cela, très peu de nouvelles entreprises parviennent réellement à générer des ventes par recommandation — et seules 30 % des entreprises B2B ont mis en place un programme officiel de vente par recommandation.
Les ventes par recommandation peuvent constituer votre principale source de nouveaux prospects prometteurs et devenir un formidable moteur de croissance si vous savez vous y prendre.
Qu'est-ce que la vente par recommandation ?
Dans le cadre de la vente par recommandation, vous tirez parti de la relation de confiance que vous avez établie avec votre client et de la confiance que ce dernier inspire au nouveau prospect pour entamer un entretien commercial. Ces prospects affichent généralement un taux de conversion bien plus élevé que ceux obtenus par d'autres méthodes de génération de prospects.
Pourquoi les prospects issus du bouche-à-oreille ont-ils tant de valeur ?
Les prospects issus du bouche-à-oreille sont précieux, car ils sont de meilleure qualité et plus faciles à convertir que ceux obtenus par d'autres moyens.
En bref, le bouche-à-oreille est le moyen le plus efficace d'acquérir de nouveaux clients. En voici quelques raisons :
Les prospects issus de recommandations sont hautement qualifiés
Les nouveaux prospects que vos clients vous transmettent font généralement partie de votre clientèle cible et recherchent des logiciels et des outils similaires à ceux de leurs pairs, ce qui en fait des prospects hautement qualifiés.
Un exemple concret : 84 % des décideurs dans le domaine des ventes B2B affirment fonder leurs décisions d'achat sur des recommandations.
Conclure des ventes par recommandation permet de gagner du temps
Comme les prospects issus du bouche-à-oreille sont hautement qualifiés, vous économisez du temps et des ressources dès le début du processus de vente. En effet, vous n'avez pas besoin de passer du temps à rechercher, contacter et qualifier des prospects : tout cela est simplifié grâce à une stratégie de vente par recommandation bien rodée.
Les ventes par recommandation génèrent davantage de revenus
Selon une étude, les marges sur les ventes réalisées auprès de clients recommandés sont supérieures de 25 % à celles réalisées auprès de clients non recommandés.
De plus, la valeur à vie des clients parrainés est supérieure de 16 % à celle des clients acquis par d'autres moyens.
Et n'oubliez pas : non seulement les clients parrainés dépensent davantage, mais leur acquisition coûte moins cher ; votre retour sur investissement global est donc meilleur avec les clients parrainés.
Les prospects issus du bouche-à-oreille sont plus enclins à faire confiance
Selon une étude de LinkedIn, la confiance est le facteur le plus important lorsque des clients potentiels décident d'effectuer ou non un achat. Comme ces nouveaux prospects vous sont présentés par leurs amis et leurs pairs, vous bénéficiez de leur confiance dès le début de la relation.
Avantage supplémentaire : les programmes de parrainage vous aident à suivre et à récompenser vos clients fidèles
En récompensant vos clients fidèles lorsqu'ils vous recommandent à d'autres, vous leur montrez à quel point vous les appréciez. Ils seront ainsi plus enclins à continuer à faire appel à vos services et plus disposés à vous recommander. Découvrez comment mettre en place votre propre programme de partenariat:
Ce que la plupart des commerciaux ne comprennent pas à propos des ventes par recommandation
Il peut être intimidant de demander davantage à un client une fois la vente conclue. Vous craignez peut-être que cette demande compromette les transactions actuelles ou futures. Vous redoutez peut-être qu’une demande de recommandation ne donne lieu à une situation embarrassante. Ou bien vous craignez qu’une nouvelle sollicitation ne soit perçue comme trop insistante.
Ne laissez pas ces craintes vous freiner. La pire erreur que vous puissiez commettre en matière de recommandations commerciales, c'est de ne pas en demander du tout.
Voici quelques autres erreurs courantes :
- Une communication insuffisante sur le programme de parrainage. Si vos clients ne comprennent pas comment parrainer facilement d'autres personnes, ils ne le feront pas. Pour éviter cette erreur, assurez-vous que vos clients comprennent bien le fonctionnement de votre processus de parrainage et ce qu'ils ont à y gagner. Par exemple, si vous proposez une récompense, faites-en la promotion et communiquez-la clairement. Intégrez-la dans les scripts téléphoniques et les modèles d'e-mails que nous vous fournirons plus tard, ou ajoutez-la à vos modèles d'e-mails.
- Ne pas assurer la promotion continue du programme de parrainage. Il ne suffit pas de demander une recommandation une seule fois. Veillez plutôt à ce que vos clients aient toutes les occasions possibles de recommander vos services. Si vous proposez des avantages, mettez en place des campagnes permanentes pour assurer la promotion continue du programme de parrainage.
- Ne pas communiquer ni assurer le suivi des recommandations. Cela peut sembler évident, mais il peut être difficile de suivre les recommandations si vous ne disposez pas d'outils et d'un système officiel. Pour éviter cette erreur, assurez-vous de disposer d'un CRM performant afin de bien organiser vos données.
7 conseils pour bien gérer les ventes par recommandation
Prêt à recevoir des prospects de qualité directement dans votre pipeline commercial? Découvrez les meilleurs conseils pour la vente par recommandation :
1. Posez la question au bon moment
Demander une recommandation est une stratégie efficace à plusieurs moments clés du parcours client. Il est conseillé de solliciter une recommandation auprès des clients après une interaction positive et lorsqu’ils ont déjà pu constater les avantages de votre produit ou service.
Parfois, c'est juste après avoir conclu une vente ou accueilli le client. Dans ce cas, le client a suffisamment apprécié son expérience avec vous pour acheter chez vous, et vous êtes encore frais dans son esprit.
Pour y parvenir efficacement, facilitez la tâche à vos clients lorsqu'ils souhaitent vous recommander à quelqu'un. Par exemple, intégrez un lien ou un formulaire leur permettant de saisir les coordonnées de la personne recommandée. Configurez le système de manière à ce que ces informations soient automatiquement importées dans votre CRM avec une balise « source de prospect par recommandation ». (Découvrez l'univers des CRM B2B et de leur rôle dans l'optimisation des entonnoirs de vente dans notre article dédié, accompagné de conseils d'experts.)
Il peut être plus judicieux de demander à vos clients de vous recommander lorsqu'ils ont tiré profit de vos services ou lorsqu'ils effectuent une action qui montre qu'ils ont tiré profit de votre entreprise.
Si vous disposez d'un système de suivi permettant d'évaluer la satisfaction de vos clients vis-à-vis de votre produit ou service, contactez-les dès que vous constatez qu'un client obtient de bons résultats et demandez-lui de vous recommander à d'autres personnes.
Vous pouvez également surveiller les réseaux sociaux et d'autres sites d'avis pour repérer les commentaires positifs, qui sont généralement publiés juste après une expérience positive avec votre entreprise.
Une autre façon d'évaluer la satisfaction des clients consiste à leur envoyer régulièrement des questionnaires de suivi et des sondages, et à demander à ceux qui y répondent favorablement de recommander nos services.
2. Trouver le bon défenseur
Vous ne devez demander à vos clients satisfaits de vous recommander.
La bonne nouvelle, c'est que vous pouvez facilement les repérer en utilisant certaines des méthodes que nous vous avons déjà suggérées.
- Surveillez vos réseaux sociaux et les autres sites d'avis populaires dans votre secteur d'activité. Quand vous tombez sur un avis positif, c'est que vous avez trouvé un client satisfait !
- Utilisez les enquêtes de satisfaction client pour identifier les sources de recommandation en vous basant sur les personnes qui évaluent positivement leur expérience.
Demandez à votre responsable des réseaux sociaux de surveiller vos comptes et de diffuser des informations sur votre programme de parrainage dès qu'il constate des commentaires positifs et un engagement de la part des utilisateurs.
Demandez également à un membre de votre équipe de surveiller les sites d'avis les plus populaires et mettez en place une procédure pour répondre aux commentaires et informer les clients satisfaits de votre programme de parrainage.
Pour mettre en place une enquête de satisfaction client, je vous conseille de collaborer avec les équipes marketing ou du service client afin de concevoir un questionnaire que vous pourrez envoyer à des moments clés ou à une fréquence régulière (trimestrielle, par exemple).
Contactez les clients qui ont laissé des commentaires positifs et demandez-leur de vous recommander.
3. Utilisez un script de demande de recommandation et un modèle d'e-mail
Si vous demandez une recommandation par téléphone, vous devez avoir préparé un script.
Nous vous proposons quelque chose comme ceci (n'hésitez pas à l'adapter en fonction de votre entreprise et de votre programme de parrainage) :
Si un client vous recommande à quelqu'un, répondez-lui par exemple :
« Super, merci ! Je veux te faciliter au maximum cette prise de contact, alors je vais t'envoyer un modèle que tu pourras utiliser pour contacter [la personne recommandée]. Il te suffit de le copier-coller et de l'envoyer à [la personne recommandée]. N'hésite pas à le modifier ou à rédiger ton propre message si tu préfères. Allons-y, c'est parti dès aujourd'hui ! »
Ensuite, envoyez-leur ce modèle à utiliser :
Si votre client ne vous recommande personne lors de l'appel et demande un peu de temps pour réfléchir, répondez-lui par exemple :
Préparez maintenant un modèle pour le suivi. Voici un exemple que les commerciaux peuvent envoyer :
Vous pouvez également envoyer l'e-mail suivant. Il vous suffit de le copier-coller et de l'envoyer à toutes les personnes que vous souhaitez recommander.
Ici, vous devriez inclure un modèle d'e-mail comme celui-ci :
Il est important d'intégrer systématiquement des scripts et des modèles à votre programme de parrainage client. Cela vous permet non seulement de gagner du temps, mais aussi de tester différentes formulations et fonctionnalités du programme afin d'optimiser votre processus en permanence.
4. Intégrez le bouche-à-oreille dans chaque transaction
Une fois que vous aurez constaté les résultats positifs des ventes par recommandation, vous devriez les intégrer naturellement à l'expérience d'achat.
Une fois que les premiers rendez-vous se sont bien déroulés et que tout semble indiquer que le prospect va acheter, dites quelque chose comme :
5. Demandez-lui de vous présenter quelqu'un, pas de vous vendre quelque chose
Parfois, il est préférable de se contenter de demander à être présenté à un nouveau prospect plutôt que de chercher à conclure une vente. C'est particulièrement vrai si votre objectif est de renforcer la notoriété de votre marque et de susciter l'intérêt du public, plutôt que de simplement promouvoir vos produits ou services.
Vous pouvez également envisager de demander simplement des recommandations informelles si vous remarquez que vos clients hésitent à vous recommander à un stade particulier de votre cycle de vente ou de vos campagnes de prospection. Si tel est le cas, vous pouvez adapter votre demande de recommandation à ce stade précis en utilisant un ton plus informel.
Par exemple, expliquez à vos clients actuels que vous cherchez constamment à entrer en contact avec des personnes susceptibles de bénéficier de vos services et à mieux les connaître.
Veillez à ce que cette recommandation informelle soit également intéressante pour vos clients existants. Proposez-leur plusieurs façons de leur apporter de la valeur ajoutée, par exemple en leur fournissant des informations sur les tendances du secteur ou sur leurs concurrents, issues des études menées par votre entreprise.
N'oubliez pas de créer un modèle d'e-mail d'introduction pour vos prises de contact informelles ! Ajoutez-y des liens vers votre newsletter ou votre blog, vers les pages d'accueil de vos offres les plus populaires, ou encore vers des avis clients positifs et des témoignages. Même dans le cadre de prises de contact informelles, il est important de proposer à vos clients un moyen simple de vous recommander.
6. Close boucle de rétroaction = obtenir davantage de recommandations
Lorsque vous concluez une vente grâce à une recommandation, posez-lui la question suivante : « Qui est réellement responsable de tous les avantages que vous tirez de l'utilisation de notre produit ou service ? »
Tu obtiendras probablement une réponse du genre : « Euh… qui ? Tu veux dire… toi ? »
Et là, tu dis : « Non, c'est la personne qui nous a présentés… »
« Oh, oui, Bob ! »
Voici ce que tu leur dis : « Ça te dérangerait de me rendre service et d'envoyer un petit e-mail de remerciement à Bob, pour qu'il sache que tu apprécies son geste ? »
Lorsqu’ils envoient à Bob un e-mail de remerciement, vous bouclez la boucle de rétroaction. Cela incite alors Bob à recommander davantage de personnes. La première chose qui vient à l’esprit de Bob lorsqu’il reçoit cet e-mail, c’est : « Génial, ils ont trouvé ma recommandation utile. Qui d’autre pourrais-je leur recommander ? »
Tout le monde souhaite nouer des relations fructueuses et aider les autres à découvrir quelque chose d'intéressant. Vous obtiendrez davantage de prospects nouveaux et de qualité si vous accordez plus d'attention aux ventes par recommandation et au marketing de bouche à oreille.
7. Proposer des primes de parrainage
Dans certaines situations, il peut être utile de mettre en place une mesure incitative visant à encourager les clients à faire des recommandations de manière insistante.
Cela peut aller de réductions ou de surclassements gratuits d'abonnement à des cadeaux plus modestes, comme des cartes-cadeaux ou des goodies (bouteilles d'eau, vêtements, etc.).
Vous devriez également vous demander si un programme d'affiliation est pertinent pour votre entreprise.
Si vous proposez un programme de parrainage, mentionnez-le dans tous vos messages destinés à vos clients actuels.
Pour un excellent exemple, jetez un œil à cette étude de cas sur le programme de marketing de recommandation de PayPal. À un moment donné, ils enregistraient une croissance quotidienne de 7 à 10 % ! Voilà ce qu’on appelle une stratégie de marketing de recommandation réussie !
Gagnez du temps et augmentez votre chiffre d'affaires grâce aux ventes par recommandation
J'ai enseigné cette méthode à des centaines de créateurs d'entreprise et à des milliers de commerciaux, et beaucoup l'ont mise en œuvre avec succès. Mais je dois vous avertir : il faut de la conviction et une grande ténacité pour continuer à solliciter des recommandations même lorsque les gens vous disent non.
Si vous proposez un excellent produit et offrez un service client attentif, vous avez tout ce qu'il faut pour mettre en place un programme de vente par recommandation efficace.
Suivez simplement mon conseil : mettez en place un programme officiel de parrainage commercial comprenant des scripts, des modèles et des campagnes pérennes. Un pipeline de parrainage efficace en vaut la peine : des études et des enquêtes montrent régulièrement que les prospects issus du parrainage sont les plus rentables.
Suivez ces étapes, et vous mettrez en place un moteur de croissance pour votre entreprise qui vous permettra d'augmenter votre chiffre d'affaires pendant de très nombreuses années.
