Si vous ne parvenez pas à identifier le public cible de votre entreprise, l'échec de votre start-up est inévitable. Même si les fondateurs ont souvent tendance à se concentrer à outrance sur la conquête de leurs premiers clients et à tout mettre en œuvre pour obtenir une première traction, ils doivent garder à l'esprit que tous les clients ne se valent pas.
Si vous concluez des contrats avec des clients qui, au final, ne devraient pas acheter votre produit parce que leurs besoins ne correspondent pas à celui-ci, vous en subirez les conséquences.
Réussir prospection SaaS dépend de la précision avec laquelle vous ciblez vos efforts. Il est essentiel de déterminer quels clients correspondent véritablement à la proposition de valeur de votre solution pour remporter ces premiers succès décisifs.
Cela peut sembler tentant : vous voulez gagner des clients. Vous voulez que votre start-up se développe. Vos commerciaux veulent conclure des contrats. Et, après tout, un client qui paie génère du chiffre d'affaires. Alors, où est le problème ?
Des données erronées et un produit inadapté
Au cours du processus de développement du produit, vous vous appuierez largement sur les retours des utilisateurs. En fonction de ces retours, vous déterminerez les fonctionnalités sur lesquelles vous concentrer et ce qu'il convient de développer.
Mais si vous vous adressez à des clients qui ne correspondent pas à votre cible, leurs commentaires vous induiront en erreur. La seule façon d'obtenir des commentaires utiles est de les demander aux bonnes personnes.
Coûts élevés liés au service client
Si vous proposez votre produit à des personnes pour lesquelles il n'a pas été conçu, celles-ci auront besoin de l'aide de votre équipe d'assistance pour trouver des solutions afin de le faire fonctionner.
Votre équipe d'assistance client et de réussite client pourra peut-être trouver des solutions de contournement pour que votre produit fonctionne suffisamment bien pour vous permettre d'accomplir votre tâche, mais cela ne constituera jamais l'expérience exceptionnelle à laquelle vos clients sont en droit de s'attendre.
Non seulement vos clients finiront par s'agacer de constater que les choses ne sont pas conçues d'une manière qui leur « semble logique », mais votre équipe du service client deviendra elle aussi de plus en plus mécontente si une grande partie de son travail consiste à aider des clients qui n'auraient même pas dû en être à trouver des solutions de contournement fastidieuses.
Les clients pour lesquels l'offre n'est pas adaptée n'en perçoivent pas l'intérêt
Si vous vous adressez à un public inadapté, les utilisateursvous demanderontsystématiquementdes réductionsou tenteront de négocier. Ils ne voudront pas payer le prix fort pour votre produit, car ils n'en perçoivent pas la valeur, surtout s'ils ne parviennent pas à s'en servir ou s'ils ont du mal à s'y retrouver.
Taux de désabonnement élevés
Si vous proposez votre produit à des utilisateurs qui ne sont pas les bons, vous perdrez des clients. Lorsque ces utilisateurs en auront assez d'utiliser un produit qui ne leur est d'aucune utilité, ils cesseront d'essayer de comprendre son fonctionnement et résilieront leur abonnement.
Il n'y a rien de pire que d'apporter des changements pour satisfaire un public qui finira par disparaître.Un taux de désabonnement élevéréduit votre temps et vos investissements à néant. Investissez plutôt vos ressources pour mieux répondre aux besoins de vosclients idéaux.
Baisse du moral de l'équipe
Cette situation n'est pas seulement difficile pour vous, en tant que dirigeant de l'entreprise. Elle est également démoralisante pour toute l'équipe qui a travaillé au développement de votre application. Personne n'aime découvrir que son travail est inutile.
Atteinte à votre réputation
Nous sommes en 2024 : si vous décevez vos clients, la nouvelle se répandra. Les gens exprimeront leur frustration sur les réseaux sociaux, publieront des avis négatifs sur les sites d'évaluation de logiciels et dénigreront votre entreprise auprès de leurs proches. Cela génère un véritable « mauvais karma » commercial et une énergie négative autour de votre entreprise.
Mais vous pouvez remédier à la situation
Plutôt que de chercher à attirer davantage de clients, concentrez-vous sur l'acquisitionde meilleursclients : ceux pour lesquels vous pouvez concevoir votre produit et qui l'adoreront dès qu'ils l'auront mis en pratique.Le genre de clients qui verront leur réussite s'accroître grâce à l'utilisation de votre produit.
Vous ne devriez pas vous concentrer sur l'élargissement de votre clientèle tant que vous n'avez pas acquis ce petit groupe de clients fidèles. Vous en êtes encore au stade de l'exploration.
Une fois que vous aurez identifié ces clients idéaux, vous pourrez les analyser, ainsi que leurs besoins, afin de créer un document qui mette en évidence ce qu'ils ont en commun :
- Dans quel secteur d'activité travaillent-ils ?
- De quelle taille est cette entreprise ?
- S'agit-il de clients qui changent de solution ou de nouveaux acheteurs ?
- Quel est leur budget pour ce type d'application ?
- Qui est le décideur ?
- Qui sont les utilisateurs ?
Consultez notre guide étape par étape pour créer votre profil de client idéal (ICP).
Remarque importante : il arrive parfois que des clients insatisfaits soient en réalité des clients idéaux. S'il s'agit du type de clients sur lequel vous souhaitez vous concentrer et qu'ils ne sont pas satisfaits de la manière dont votre produit les aide à atteindre leurs objectifs,ils'agitlà d'un retour d'expérience extrêmement précieux qu'il convient de prendre en compte et auquel il faut accorder bien plus d'importance qu'aux plaintes émanant d'entreprises sur lesquelles vous ne souhaitez pas vous concentrer.
Vous pouvez enregistrer ces informations dans votre logiciel CRM préféré et gérer plus efficacement votre pipeline commercial.
Se qualifier en fonction des meilleurs résultats
Une fois que vous savez ce que vos clients ont en commun, vous pouvez utiliser ces informations pour attirer davantage de clients cibles et vous assurer que toutes les personnes présentes dans votre entonnoir de vente sont susceptibles d'utiliser votre solution et d'en tirer profit.
C'est pourquoi il est si important de bien qualifier vos prospects dès le début de votre processus de vente.
Permettez-moi d'illustrer cela par un exemple : jusqu'en 2023, notre CRM commercial ne proposait pas d'application mobile. Cette décision s'expliquait par notre volonté inébranlable de répondre aux besoins des équipes de vente interne, c'est-à-diredes professionnels de la vente qui mènent principalement leurs activités commerciales par e-mail, SMS, téléphone et appels vidéo.
Nous avons toutefois pris conscience que chaque entreprise avait des besoins spécifiques. Par exemple, lorsqu’un client potentiel nous indiquait qu’il disposait en permanence d’une importante force de vente sur le terrain et qu’il apparaissait clairement qu’une application mobile serait plus adaptée à ses besoins, nous lui en faisions part sans détour. Dans de tels cas, nous lui déconseillions franchement d’acheter Close lui proposions plutôt d’autres outils de vente mieux adaptés à ses besoins.
En revanche, si nous constatons que le prospect correspond bien à notre profil, par exemple parce qu’il dispose d’une importante équipe commerciale qui passe de nombreux appels de vente, mais que, pour une raison quelconque, il tient absolument à un CRM basé sur l’IA pour les réseaux sociaux, nous le remettrons en question et lui expliquerons pourquoi notre CRM commercial l'aidera à mieux réussir, en lui montrant par exemple comment une fonctionnalité telle que notre numéroteur prédictif intégré pourrait doubler la productivité de son équipe commerciale.
En matière de vente, commencez toujours par vous demander, de manière désintéressée, si votre solution pourrait être utile à un client potentiel, puis demandez-vous, de manière égoïste, si votre entreprise aurait intérêt à le compter parmi ses clients.
Il est facile de se laisser distraire par une réussite à court terme : un nouveau contrat signé, un nouveau cap franchi en termes de chiffre d'affaires. Cependant, pour réussir dans le secteur du SaaS en 2024 et au-delà, il faut agir sans tarderdans le présent tout en adoptant une vision à long terme afin de comprendre ce qui générera le plus de valeur à l'avenir.
Vous souhaitez obtenir davantage de conseils pour développer votre entreprise ? Téléchargez gratuitement notre livre « De zéro à 1 000 clients et au-delà », que j'ai coécrit avec mon ami Hiten Shah. Nous avons fondé plusieurs start-ups valant plusieurs millions de dollars et partageons dans cet ouvrage une méthodologie permettant de développer durablement des entreprises prospères en partant de zéro.
