Un produit de qualité, c'est très bien, mais si vous ne tenez pas compte des difficultés rencontrées par les clients dans vos communications commerciales et marketing, vous aurez des clients moins satisfaits et un taux de désabonnement plus élevé.
Alors, dans quelle mesure comprenez-vous vos clients ? La réponse pourrait être moins bonne que vous ne le pensez : selonune étude d'IBM,quatre consommateurs sur cinq ont le sentiment que les marques ne les comprennent pas en tant qu'individus.
C'est peut-être pour cela que seuls 12 % des gens vous croiront lorsque vous direz que vous accordez la priorité à vos clients.
Comment les commerciaux peuvent-ils démontrer qu'ils comprennent les difficultés courantes rencontrées par les clients ? Comment permettre à vos équipes commerciales de comprendre et de répondre à ces difficultés lorsqu'elles s'adressent à des prospects ?
Dans ce guide, nous aborderons les points faibles et la manière de les exploiter pour générer du chiffre d'affaires et de la valeur ajoutée.
Quels sont les points faibles des clients ?
Il peut s'agir de problèmes de trésorerie, de productivité, de processus obsolètes ou d'un manque d'accompagnement tout au long du parcours client. Peut-être détestent-ils le modèle d'abonnement proposé par la plupart des solutions, ou ne savent-ils pas comment trouver plus de temps dans leur journée. Quelle que soit leur difficulté, c'est à vous, en tant que commercial, de leur proposer une solution claire.
Avant de pouvoir proposer une solution, vous devez toutefois bien cerner les problèmes de vos clients afin de pouvoir leur expliquer pourquoi (et comment) vous êtes en mesure de les résoudre.
La compréhension et l'empathie dans la vente sont essentielles pour améliorer l'expérience client que les gens associent à votre marque.
Selon l'étude « Global Empathy Index », les dix entreprises classées parmi les plus empathiques (tant en interne qu'en externe) ont vu leur valeur augmenter plus de deux fois plus que les dix dernières du classement et ont généré 50 % de bénéfices supplémentaires au cours de l'année.
En d'autres termes, lorsque vous comprenez les difficultés de vos prospects et que vous vous mettez à leur place, vous êtes mieux à même de leur offrir une expérience utilisateur exceptionnelle.
Cela se traduit par de meilleures offres, une augmentation des ventes et une hausse du chiffre d'affaires. 🚀
Quels sont donc les principaux types de difficultés rencontrées par les clients, et comment les identifier ?
Les différents types de difficultés rencontrées par les clients B2B
Il existe quatre domaines principaux qui posent régulièrement des problèmes à vos prospects, chacun à sa manière :
- Finances
- Productivité
- Processus
- Soutien
Selon la cause du problème, deux solutions s'offrent à vous : agir au niveau de votre processus de vente ou au niveau de votre produit.
Examinons différents exemples de chaque type de problème rencontré par les clients et voyons comment vous pouvez y remédier.
Problèmes financiers
Vos clients dépensent trop d'argent pour leur solution actuelle. Peut-être paient-ils des suppléments imprévus qui ne sont pas inclus dans le prix initial. Peut-être ont-ils bénéficié d'une remise importante pendant les premiers mois ou les premières années, et le prix de leur abonnement est sur le point d'augmenter. Ou bien ils viennent d'être touchés par une crise qui les oblige à se serrer la ceinture.
Les difficultés financières sont des sujets délicats.
C'est surtout en période de crise que vos clients peuvent se sentir acculés, sans voir d'issue claire. La manière dont vous traitez vos prospects à ce stade influencera l'image qu'ils auront de votre entreprise à l'avenir.
Les obstacles à la productivité
Les outils dont disposent actuellement vos prospects constituent un frein à leur productivité. Ils sont exaspérés par les tâches répétitives qu’ils doivent effectuer manuellement jour après jour et par le temps qu’ils y consacrent inutilement. Utilisez votre argumentaire commercial pour leur montrer en quoi votre produit leur facilite la tâche.
Ou peut-être que vos clients sont confrontés à un parcours d'achat peu efficace. Ils s'enlisent dans leurs recherches et n'arrivent pas à se décider. Dans ce cas, ils ont besoin d'un parcours d'achat efficace et simplifié, qui leur permette de passer plus facilement de la recherche à l'intérêt, puis à l'achat.
Vous voulez garder une longueur d'avance dans le domaine de la vente ? Découvrez notre sélection d' outils de productivité commerciale pour vous démarquer de la concurrence.
Problèmes liés aux processus
Les clients potentiels souhaitent peut-être améliorer leurs processus internes et moderniser leur entreprise. Cependant, ils sont prisonniers de processus obsolètes, car leur infrastructure technologique est conçue ainsi et ne peut pas être modifiée facilement.
Les causes de ce type de difficulté varient d'une entreprise à l'autre, mais en voici quelques exemples :
- Une équipe commerciale est prisonnière d'un processus de vente obsolète et inefficace, car son CRM est difficile à personnaliser et à mettre à jour
- Dans les entreprises, les projets prennent souvent plus de temps que prévu, car le logiciel de gestion de projet utilisé ne permet pas de visualiser clairement la place de chaque tâche dans le calendrier global
- Une entreprise qui travaille avec une agence de marketing constate une baisse du nombre de nouveaux prospects entrants, car le processus de mise en œuvre des idées et de l'aide fournies par l'agence est lent et inefficace
Dans chaque cas, votre produit ou service apporte une solution au problème.
Problèmes rencontrés en matière d'assistance
Les clients qui ne bénéficient pas d'un accompagnement adéquat pendant et après leur achat risquent de nous quitter rapidement.
Par exemple, si vos prospects rencontrent des problèmes d'assistance avec leur fournisseur actuel, la qualité du service d'assistance proposé par votre entreprise peut vous permettre de vous démarquer.
Le saviez-vous… Chez Close, notre équipe d'assistance fait également office d'experts commerciaux : elle vous apporte des réponses claires à vos questions techniques et vous aide à tirer le meilleur parti de Close. Découvrez pourquoi nos utilisateurs apprécient tant notre équipe d'assistance ou faites-en l'expérience par vous-même en commençant un essai gratuit de Close pendant 14 jours.
D'un autre côté, vos clients peuvent rencontrer des difficultés en matière d'assistance au cours de leur processus de décision. Accompagnez-vous les nouveaux prospects à chaque étape de leur parcours d'achat? Comment s'informent-ils sur votre produit ? Existe-t-il un moyen simple pour eux d'obtenir des réponses à leurs questions ?
En identifiant où et quand vos clients ont besoin d'aide, vous serez mieux à même de leur en apporter (et de résoudre ce problème).
9 façons d'identifier les difficultés rencontrées par les prospects B2B
À bien des égards, les commerciaux sont comme des médecins: il faut d'abord diagnostiquer la cause du problème avant de pouvoir proposer une solution adaptée.
Alors, comment identifier précisément ce qui pose problème à vos clients ? Découvrons ensemble neuf étapes pour mieux cerner leurs difficultés.
Bonjour ! Vous souhaitez réussir dans le domaine du B2B ? Notre analyse de l'entonnoir de vente B2B est à lire absolument.
1. Menez des études de marché qui ne reposent pas uniquement sur les indicateurs de vente
Ne vous méprenez pas : les indicateurs de vente peuvent vous en apprendre beaucoup sur vos prospects et vos clients, tout comme les études de marché qualitatives. Mais ces approches fondées sur les données ne peuvent pas tout vous dire.
C'est pourquoi une véritable étude client doit s'appuyer sur des échanges sincères avec les clients. Cette étude qualitative va bien au-delà de ce que peuvent révéler des indicateurs tels que l'utilisation, les taux de conversion ou le chiffre d'affaires.
Alors, discutez avec vos clients. Posez-leur les bonnes questions pour les inciter à s'exprimer. Prenez note non seulement des difficultés auxquelles ils sont confrontés dans leur activité, mais aussi des causes profondes de ces difficultés.
Voici quelques questions ouvertes que vous pouvez poser pour inciter vos clients à s'exprimer :
- Expliquez-moi quels sont les défis que vous souhaitez relever.
- Pourriez-vous m'expliquer en détail votre méthode pour…
- Pourriez-vous me donner un exemple de…
- Dans un monde idéal, à quoi devrait ressembler ce processus ? De quoi auriez-vous besoin pour y parvenir ?
- Pourquoi ces enjeux sont-ils une priorité pour vous ?
- En quoi cette question affecte-t-elle l'équipe ? L'entreprise ? Et vous personnellement ?
- Dans quelle mesure votre entreprise a-t-elle été touchée par les changements économiques ou par d'autres évolutions propres à votre secteur d'activité ?
- Si le budget n'était pas un problème, quel serait le premier changement que vous apporteriez ?
- Comment les changements de saison influent-ils sur [principal problème] ?
Après chaque question, essayez de poser des questions complémentaires jusqu'à ce que vous parveniez à cerner la cause profonde des difficultés ou des problèmes rencontrés par le client.
En discutant avec vos clients actuels et d'autres acteurs du secteur, vous pouvez obtenir des informations concrètes et de terrain auprès des personnes qui comptent.
2. Tirez les leçons de votre service client
Votre équipe d'assistance est en contact direct avec les clients tous les jours. De plus, son rôle consiste à relever les défis auxquels vos clients sont confrontés. Cela signifie qu'elle dispose sans doute d'une connaissance approfondie des difficultés qui touchent le plus vos clients.
N'hésitez donc pas à vous tourner vers votre équipe d'assistance pour obtenir des informations. Si vous êtes responsable commercial, rencontrez régulièrement le responsable de l'équipe d'assistance pour connaître les demandes courantes, comprendre les difficultés rencontrées par les clients dans votre secteur d'activité et réfléchir ensemble à des solutions pour y remédier.
3. Consacrez du temps à recueillir (et à mettre en œuvre) les retours d'expérience réels des clients
Ne vous contentez pas de demander des informations générales sur les points faibles ; cherchez plutôt à connaître les plaintes ou les suggestions spécifiques de vos clients concernant votre produit ou service. Cela vous permettra d'avoir une vision plus claire des problèmes que votre entreprise peut résoudre et de renforcer la confiance et la fidélité de votre clientèle.
Selon une étude menée par Microsoft, 77 % des personnes interrogées ont déclaré avoir une opinion plus favorable des marques qui sollicitent et tiennent compte des commentaires de leurs clients.
Les retours d'expérience authentiques peuvent vous donner des idées pour améliorer vos produits, votre processus de vente ou votre stratégie marketing.
4. Consultez les avis en ligne sur les produits concurrents
Si vous cherchez des personnes qui se plaignent des difficultés qu'elles rencontrent actuellement dans leur activité, il suffit de consulter les avis réels des clients.
Commencez par identifier vos principaux concurrents dans votre secteur et auprès de votre clientèle. Rendez-vous ensuite sur des sites comme G2 ou Capterra pour voir ce que les gens en disent.
Quelles sont les fonctionnalités qui leur posent problème ? À quels niveaux rencontrent-ils des difficultés avec le produit ? Quels sont les processus qui sont lents ou inefficaces ? Qu'est-ce qui manque chez la concurrence et que vous pouvez offrir à vos clients ?
Ces analyses vous donneront un aperçu clair des tendances du secteur, des difficultés rencontrées et du vocabulaire spécifique utilisé par votre public cible pour décrire ses problèmes.
5. Découvrez ce qui se dit sur les réseaux sociaux dans votre secteur d'activité
Les réseaux sociaux constituent une autre excellente source d'informations brutes. Twitter et LinkedIn vous permettent tous deux d'effectuer des recherches ciblées pour trouver du contenu correspondant à vos besoins.
Vous pouvez utiliser la section « Thèmes » sur Twitter pour suivre les tweets les plus populaires sur des sujets pertinents pour votre secteur. Parcourez ces tweets pour identifier les difficultés rencontrées par votre secteur et découvrir les idées ou solutions proposées dans les commentaires des autres utilisateurs.
Vous pouvez également utiliser les réseaux sociaux pour entrer en contact avec des personnes appartenant à votre marché cible. Par exemple, utilisez les fonctionnalités de recherche avancée de LinkedIn pour entrer en contact avec des personnes qui correspondent au profil de votre client idéal.
Au lieu d'essayer de leur « vendre » quelque chose, demandez-leur si vous pouvez organiser un entretien avec eux. Posez-leur les mêmes questions que celles que vous avez posées lors de votre étude de marché, et obtenez ainsi davantage d'informations sur les difficultés rencontrées dans ce secteur.
6. Utilisez des chatbots pour identifier les principales difficultés des prospects
Si vous avez suivi les étapes ci-dessus, vous avez sans doute déjà identifié certains points faibles.
Il est maintenant temps de mettre votre hypothèse à l'épreuve.
Un chatbot est un outil intéressant pour valider des idées concernant votre marché, car il fonctionne de manière automatisée sur votre site web et vous fournit rapidement des informations sans que vous ayez à fournir d'efforts.
Commencez par sélectionner quelques pages de votre site web sur lesquelles les acheteurs sont susceptibles d'en être au stade de la réflexion (il peut s'agir d'une page présentant un produit, une fonctionnalité ou des formules tarifaires).
Ensuite, sélectionnez vos trois principaux points faibles et transformez-les en une question à choix multiples à laquelle vos prospects devront répondre. Par exemple :
« Quel est le principal problème que vous cherchez à résoudre ? A, B ou C ? »
7. Interagissez en temps réel grâce au chat en direct
Vous avez toujours besoin d'une hypothèse solide ? Le chat peut encore vous aider, mais dans ce cas, il vaudra mieux que vous le fassiez manuellement.
Un chat en direct sur votre site web permet à votre équipe d'interagir directement avec les nouveaux prospects et clients potentiels pendant qu'ils naviguent sur votre site. Engagez la conversation avec eux en temps réel sur des pages ciblées, posez-leur les mêmes questions ouvertes que celles mentionnées plus haut, et vous obtiendrez des informations précieuses.
Des entreprises telles qu'Elluminatiinc.com utilisent le chat en direct pour interagir en temps réel avec les visiteurs de leur site web et générer davantage de prospects de qualité.
8. Discutez-en avec votre équipe marketing
Oui, je sais ce que vous pensez. « Le marketing ? Mais ils ne parlent même pas autant aux clients que nous, dans l'équipe commerciale. »
C'est vrai. Mais tu sais ce que les spécialistes du marketing font sans arrêt ? Des études. Ton équipe marketing passe des heures chaque semaine à analyser les signaux d'achat, à se tenir au courant des tendances du secteur et à s'informer — et à rédiger des contenus — sur ce qui se passe dans l'univers de tes clients.
Ainsi, même s'ils sont peut-être un peu plus éloignés des clients que votre équipe commerciale, ils peuvent vous offrir un regard différent sur le marché et des informations intéressantes.
9. Organisez une séance de remue-méninges avec votre équipe commerciale
Cette dernière étape est précieuse pour tous les responsables commerciaux. Votre équipe commerciale est en première ligne : elle dialogue avec les prospects et les clients potentiels, s'efforce chaque jour de cerner leurs besoins et de leur proposer une solution.
Les informations recueillies lors de la phase de découverte et de qualification sont particulièrement précieuses. Au cours de ces premières étapes du processus de vente, vos commerciaux posentdes questions pour cerner les besoins des prospects, identifier leurs difficultés et en déterminer les causes profondes afin de leur proposer une solution.
Réunissez régulièrement votre équipe pour discuter des difficultés que les prospects vous font part, et vous serez ainsi toujours au courant des principaux points sensibles.
Grâce à ces stratégies, vous avez découvert comment identifier les difficultés rencontrées par les clients à l'aide d'informations concrètes et qualitatives, et tenir votre équipe informée des principaux défis actuels du marché.
Bon, que faire de ces informations ?
Comment tirer parti des points faibles pour stimuler les ventes
Il est temps de transformer ces difficultés rencontrées par les clients en une expérience client améliorée. Comment les équipes commerciales et marketing B2B peuvent-elles intégrer cette compréhension dans leur travail quotidien ?
Adaptez votre processus de vente pour mettre l'accent sur les besoins des clients
Lorsque votre processus de vente est adapté à la manière dont vos clients préfèrent acheter, vous serez mieux à même de répondre à leurs besoins dès leur premier contact avec vous.
Par exemple, comment vos prospects préfèrent-ils s'informer sur votre produit ? Souhaitent-ils consulter des études de cas et des articles de fond sur votre site web ? Souhaitent-ils tester votre produit par eux-mêmes ? Souhaitent-ils visionner une vidéo de présentation ? Préfèrent-ils échanger avec votre équipe sur les réseaux sociaux ? Ou recherchent-ils plutôt le contact personnel qu'offre un appel téléphonique avec votre équipe commerciale ?
Qu'en est-il du processus d'achat ? Se sentent-ils bien informés sur les différentes formules tarifaires proposées ? Sont-ils satisfaits des réponses que vous leur apportez ? Souhaitent-ils organiser d'autres réunions avec votre équipe commerciale pour régler les détails, ou préféreraient-ils obtenir des réponses à leurs questions grâce à une courte vidéo Loom ?
Identifiez les difficultés rencontrées par vos clients tout au long du processus d'achat, et adaptez votre approche commerciale pour répondre à leurs besoins là où ils en sont (et non là où vous aimeriez qu'ils en soient).
Intégrez les véritables difficultés des clients dans vos entretiens commerciaux
Lorsque votre équipe commerciale dispose d'une connaissance approfondie et de première main du secteur ou du marché sur lequel elle opère, elle est en mesure d'intégrer rapidement ces points sensibles dans chaque entretien commercial.
Votre argumentaire de vente doit mettre en avant un problème courant de manière à faire comprendre à votre prospect : « Hé, je fais partie de votre cercle d'initiés, et je vous comprends. »
Par exemple, si vous vendez un logiciel de gestion commerciale, ne vous contentez pas d'expliquer comment votre produit peut améliorer la productivité de leur équipe commerciale. Expliquez plutôt à vos prospects à quel point ils en ont assez de devoir sans cesse rappeler à leurs commerciaux de mettre à jour le CRM, et qu'ils n'auront plus jamais à le faire s'ils adoptent votre produit.
Utilisez le langage courant de votre marché et de votre public pour créer un argumentaire de vente qui ressemble davantage à une conversation entre pairs qu'au monologue d'un étranger.
Si vous cherchez des moyens d'optimiser votre processus de vente B2B, notre article sur les CRM B2B vous offre des conseils précieux pour choisir la solution CRM qui vous convient.
Utilisez le marketing de contenu pour répondre aux préoccupations de vos prospects
Une excellente façon de montrer que vous comprenez vos clients consiste à leur fournir des informations utiles pour les aider à résoudre leurs problèmes. Des guides détaillés, des pages FAQ, des articles de blog et des vidéos peuvent permettre de résoudre les problèmes avant même que les clients ne contactent un commercial.
Dans le meilleur des cas, ce contenu incitera également les lecteurs à acheter votre produit, mais ne considérez pas cela comme le seul objectif de votre stratégie de contenu. Utilisezle marketing de contenupour aborder l'actualité du secteur et apporter une réelle valeur ajoutée au lecteur sans rien demander en retour.
En créant du contenu qui aborde un problème précis et propose une solution, vous démontrerez que vous comprenez les besoins de votre public. Une étude menée par le Content Marketing Institute a révélé que les éléments les plus importants pris en compte lors d'une décision d'achat comprenaient des informations sur les besoins spécifiques et les difficultés rencontrées par les consommateurs.
Une autre façon de tirer parti de ce contenu consiste à créer des témoignages clients ciblés. Vous vous souvenez de ces conversations que vous avez eues avec vos clients ? Enregistrez-les et demandez-leur de décrire le problème auquel ils étaient confrontés et comment votre produit l'a résolu.
Actualisez votre stratégie marketing pour montrer que vous comprenez votre public
Il ne suffit pas de dire à votre public : « Nous vous comprenons ». Il est temps de le prouver.
Commencez par éliminer les formules vagues de vos textes marketing. Nous avons tous entendu parler de produits « innovants », « simples », « à la pointe de la technologie », « imbattables », « indispensables » ou « sur mesure ». Ces mots ont pratiquement perdu tout leur sens.
Utilisez plutôt les recherches que vous avez menées précédemment pour identifier les termes que votre public cible utilise pour décrire ses difficultés. Intégrez ensuite ces termes dans vos textes marketing.
Prenons l'exemple de Close.com : un langage simple met en évidence les principaux problèmes que nous cherchons à résoudre :
Ensuite, présentez le lancement de vos nouvelles fonctionnalités en mettant l'accent sur les principaux problèmes qu'elles permettent de résoudre. Chaque fois que vous vous apprêtez à rédiger un nouvel article d'annonce sur le blog de l'entreprise, résistez à la tentation de commencer par : « Nous sommes heureux d'annoncer que… »
Au lieu de cela, passez en revue votre liste des principaux points faibles et réfléchissez à la manière dont cette nouvelle fonctionnalité y répond. Donnez des exemples concrets illustrant comment cette nouvelle fonctionnalité permet de résoudre des problèmes courants.
En ciblant les points faibles de votre stratégie commerciale et marketing, vous parviendrez à élaborer un message cohérent, authentique et pertinent pour vos clients.
Qui ne risque rien n'a rien
Si nos prospects ne rencontraient pas de difficultés, nous n'aurions pas grand-chose sur quoi nous appuyer. La plupart des clients potentiels achètent parce qu'ils souhaitent résoudre un problème, qu'il s'agisse d'un problème financier, de productivité, d'assistance ou de processus.
C'est maintenant à vous de faire le point :
- Menez-vous régulièrement des études de marché qui impliquent de discuter avec les clients ?
- Dans quelle mesure comprenez-vous le langage utilisé par vos clients pour décrire leurs principales difficultés ?
- Montrez-vous (et ne vous contentez-vous pas de le dire) à vos clients que vous comprenez leurs difficultés et que vous êtes prêt à les aider ?
Mieux cerner les difficultés rencontrées par vos clients est un moyen infaillible d'améliorer leur expérience avec votre marque.
Vous souhaitez apprendre à cerner en profondeur les difficultés de vos prospects afin de les transformer en clients payants avec moins d'efforts ? Téléchargez gratuitement mon livre Parlez à vos clients!
