Dès le début d'un appel à froid, un prospect vous opposera l'objection classique de la vente discrète : « Pouvez-vous m'envoyer plus d'informations ? Je vais les examiner et je vous recontacterai. »
Un commercial débutant et peu sûr de lui répondra : « Bien sûr ! Je vous l'envoie tout de suite. » Il envoie l'e-mail, et c'est tout. Peut-être un ou deux relances timides, puis il classe le prospect.
Voyons pourquoi le fait d'envoyer aveuglément davantage d'informations n'est pas la bonne solution, et comment les commerciaux expérimentés et performants réagissent à cette demande courante.
Comment perdre des contrats sans se faire mal
Pour les commerciaux qui manquent d'assurance, cela ne ressemble pas à une occasion manquée. Il y a encore de l'espoir, n'est-ce pas ?
Peut-être que le prospect examinera les informations que vous lui avez envoyées, se rendra compte que vous proposez exactement ce dont il a besoin, vous appellera et vous posera une ou deux questions pour clarifier certains points. Il suffira alors d'une petite touche de votre talent de vendeur pour conclure la vente.
La pensée positive à son apogée… sauf que la réalité ne fonctionne pas ainsi.
Ce que signifie vraiment « Veuillez m'envoyer plus d'informations »
Cela signifie : « Ça ne m'intéresse pas, et je ne veux pas te consacrer mon attention ni mon temps. »
C'est tout simplement le moyen le plus simple pour ton interlocuteur de se débarrasser de toi. Il ne veut pas être impoli ; tu ne veux pas être rejeté. Vous le savez tous les deux. Ainsi, un accord tacite s'établit entre vous.
Pourquoi il ne faut pas se contenter d'envoyer davantage d'informations lorsqu'on vous les demande
Vous ne savez encore rien de ce prospect. Vous ne l'avez pas encore qualifié. Vous ne connaissez pas ses attentes ni ses besoins, vous ne savez pas à quels problèmes il est confronté, ni s'il a les moyens de s'offrir votre solution, etc.
Compte tenu de ce manque de connaissances, quel type d'informations allez-vous leur envoyer ?
Juste quelques informations générales sur VOTRE entreprise.
À ton avis, qu'est-ce que ça va donner ?
Rien.
Lorsque vous envoyez des documents d'information à un prospect, vous devez vous assurer qu'ils sont adaptés sur mesure au destinataire afin qu'ils atteignent réellement leur objectif.
Comment réagir lorsqu'on vous demande des précisions
1. Exploitez le pouvoir du « oui »
Commence par leur dire : « Oui ! Je peux avoir ton adresse e-mail ? »
C'est là que le jiu-jitsu entre en jeu. Tu utilises l'élan donné par leur demande à ton avantage, puis tu le rediriges comme tu le souhaites.
2. Suscitez leur intérêt
Une fois qu'ils vous auront donné leur adresse e-mail, dites-leur :
« Je tiens à m'assurer de vous envoyer les informations les plus pertinentes. Pourriez-vous me dire, _______ [une question simple à répondre, par exemple : préférez-vous X ou Y] ? »
C'est une toute petite question complémentaire à laquelle la plupart des prospects répondront. Elle est pourtant très efficace, car elle les incitera à baisser leur garde, ce qui changera la dynamique de la conversation.
Ils vous ont donné un peu plus d'informations, ont consacré un peu plus de temps et d'énergie à la conversation, et sont donc plus enclins à rester.
3. Posez davantage de questions complémentaires
Engagez la conversation en posant avec tact des questions complémentaires. Le secret de la réussite réside dans le fait d'affiner votre intuition, mais ce n'est pas sorcier. Vous y parviendrez si vous êtes de bonne humeur et que vous faites preuve d'un intérêt sincère et d'une écoute attentive.
Certaines personnes vous couperont la parole et vous demanderont de leur envoyer les informations. Si c'est le cas, pas de problème. Remerciez-les de vous avoir accordé un peu de leur temps et envoyez-leur les informations qu'elles ont demandées.
On arrive souvent à les faire participer activement à de longues discussions commerciales. Je le fais tout le temps quand les gens me demandent de leur envoyer plus d'informations parce qu'ils sont « trop occupés pour parler tout de suite ». Vingt minutes plus tard, ils sont toujours au téléphone avec moi.
Les gens apprécient souvent cela. Plutôt que de subir un appel commercial agressif de la part d'un télévendeur peu scrupuleux, ils ont une véritable conversation avec une personne compétente qui s'intéresse à leurs opinions, à leurs problèmes et à leurs souhaits. (Je pars du principe que vous maîtrisez le sujet.)
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4. Passez à l'étape suivante
En général, vous terminez tout de même l'appel en leur indiquant qu'ils recevront plus d'informations.
Mais aujourd'hui, vous avez fait progresser la vente de manière significative. Vous en savez davantage sur eux, et eux en savent davantage sur vous. Vous avez tous deux constaté qu'il existe un réel potentiel de création de valeur mutuelle. Vous pourrez leur envoyer des informations bien plus pertinentes, et ils les étudieront avec beaucoup plus d'attention.
J'ai souvent eu affaire à des prospects qui, lors d'appels commerciaux, essayaient de se débarrasser de moi en me demandant plus d'informations. En utilisant la stratégie d'engagement simple que je vous ai présentée ici, j'ai réussi à relancer la conversation et à conclure la vente dès cet appel. Si vous vous entraînez suffisamment, vous obtiendrez des résultats similaires.
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