Vous l'avez déjà entendu dire… la prospection téléphonique, c'est du passé. Vive le commerce en ligne, la vente via les réseaux sociaux et toutes ces nouvelles idées à la mode dont les jeunes ne cessent de parler ces derniers temps.
Sauf que les chiffres ne corroborent pas cette affirmation. En réalité, 75 % des acheteurs sont toujours disposés à accepter des appels commerciaux à froid et à prendre rendez-vous à la suite de ces appels. C'est peut-être pour cela que la plupart des commerciaux qui réussissent continuent de les passer.
La clé du démarchage téléphonique réside dans le fait de mettre toutes les chances de son côté en commençant par des appels « chauds », plutôt que de se contenter d'appeler des prospects « à froid ».
Poursuivez votre lecture pour en savoir plus sur la prospection à froid (c'est-à-dire le fait de contacter des personnes avec lesquelles vous n'avez jamais eu de contact auparavant), en quoi elle diffère de la prospection à chaud (c'est-à-dire le fait de contacter des personnes avec lesquelles vous avez déjà eu un contact), les différences entre ces deux types d'appels, et comment réussir avec chacune de ces stratégies. C'est parti !
Qu'est-ce que la prospection téléphonique ?
Le démarchage téléphonique consiste pour les commerciaux à contacter des prospects sans avoir eude contact préalable avec eux. L'objectif est d'engager la conversation, de qualifier les prospects et de planifier des relances. Bien qu'il soit souvent considéré comme dépassé, le démarchage téléphonique reste efficace en 2025 lorsqu'il s'appuie sur des scripts de vente, des CRM et une approche multicanale.
Les commerciaux commencent généralement par passer en revue une liste de numéros de téléphone présélectionnés, puis se mettent à passer des appels. Une fois qu'ils ont un client potentiel en ligne, ils lui présentent brièvement leur argumentaire de vente pour expliquer la raison de leur appel et lui posent des questions afin de mieux cerner ses besoins.
L'objectif de la plupart des appels commerciaux à froid n' est pas de conclure une vente. Il s'agit plutôt de mieux connaître les prospects et de fixer des rendez-vous de suivi en cas d'intérêt réciproque. Une fois que le commercial a franchi l'étape du premier appel, il peut alors présenter ses produits ou services de manière plus approfondie.
Les défis de la prospection téléphonique
La prospection téléphonique est une stratégie efficace à laquelle les équipes commerciales ont recours depuis des décennies. Mais cela ne signifie pas pour autant qu'elle ne présente aucun défi. En voici quelques-uns parmi les plus courants :
- Idées reçues : la prospection téléphonique est une forme de télémarketing qui a mauvaise réputation. C'est pourquoi cette technique de vente fait l'objet de nombreuses idées reçues. Certains pensent qu'elle est illégale. D'autres croient qu'il s'agit de la même chose que les « appels automatisés ». Rien de tout cela n'est vrai, mais il peut être difficile de convaincre les gens du contraire !
- Contourner les filtres : ce n’est pas parce que vous appelez le PDG d’une entreprise que vous allez forcément pouvoir lui parler. Les principaux décideurs ont souvent recours à des filtres pour trier leurs appels. Pour réussir vos démarchages téléphoniques, vous devrez contourner ces filtres afin de pouvoir réellement parler à une personne ayant un pouvoir d’achat.
- Temps et coûts : selon Gartner, il faut passer 22,5 appels à froid pour obtenir un seul entretien constructif. En d’autres termes, réussir dans le démarchage téléphonique demande beaucoup d’efforts. Et ce genre d’efforts a un coût.
Il convient également de noter que la plupart des commerciaux détestent le démarchage téléphonique. Les obliger à mener cette activité quotidiennement — surtout sans SDR, sans scripts de démarchage ni autres ressources susceptibles de leur faciliter la tâche — pourrait entraîner un taux de rotation du personnel supérieur à la moyenne.
Il est évident que la prospection à froid présente des inconvénients, que vous pouvez toutefois éviter en privilégiant plutôt des stratégies de prospection à chaud.
Parlons-en davantage.
Qu'est-ce que le « warm calling » ?
Le processus pourrait se dérouler à peu près comme suit :
Ils sont intéressés… au moins un peu.
Ensuite, un commercial de la société ABC repère la nouvelle adresse e-mail, fait des recherches sur le prospect sur LinkedIn (vive le social selling !) et décide de le contacter. Lors de l'appel téléphonique, le commercial connaît déjà le prospect et lui demande s'il est intéressé par un achat.
Un petit changement, mais qui peut avoir un impact considérable sur les conversions.
Il existe plusieurs types de prospects qualifiés, et leur taux de conversion varie généralement.
- Les prospects tièdes ont entendu parler de votre entreprise, mais n'ont manifesté que peu d'intérêt pour vos produits. Ils ont peut-être vu une publicité ou consulté votre site.
- Les prospects qualifiés ont entendu parler de votre entreprise et ont manifesté leur intérêt en téléchargeant un livre électronique ou un livre blanc, ou en interagissant d'une autre manière.
- Les prospects très qualifiés ont entendu parler de votre entreprise et ont manifesté un intérêt direct pour l'achat des produits et/ou services que vous proposez — par exemple, un visiteur du site qui a lu votre blog et consulté votre page de tarifs.
Plus vos prospects sont réceptifs, plus vous avez de chances de conclure des rendez-vous et de réaliser des ventes. C'est pourquoi vous devriez consacrer autant de temps que possible aux « appels à chaud », c'est-à-dire aux conversations avec des prospects qui ont déjà manifesté leur intention d'achat.
Cela se traduira presque toujours par un taux de réussite plus élevé.
Les défis liés aux appels à chaud
Les stratégies de démarchage à chaud permettent généralement d'obtenir des taux de conversion plus élevés que le démarchage à froid traditionnel.
Après tout, lorsqu'un prospect sait déjà qui vous êtes et ce que vous vendez, il est plus enclin à vous faire confiance. C'est un peu comme si on commençait un marathon à mi-chemin de la ligne d'arrivée.
Cela dit, cette stratégie d'appel présente quelques inconvénients. En voici les principaux :
- Temps consacré : vous devez identifier les difficultés rencontrées par chaque prospect afin de déterminer son intérêt. S'il ne passe pas commande chez vous, ce temps peut sembler perdu.
- Contacter des prospects : un prospect a peut-être entendu parler de votre entreprise, mais cela ne signifie pas pour autant qu'il décrochera lorsque vous l'appellerez. Les commerciaux qui réussissent dans le domaine des appels à chaud savent comment laisser un message vocal efficace, ce qui peut prendre du temps à maîtriser.
- Répartition des prospects : dans le scénario ci-dessus, l'équipe marketing de la société ABC a généré ce prospect grâce au référencement naturel. Il incombe désormais au service commercial d'attribuer ce prospect à un commercial et de veiller à ce que plusieurs commerciaux ne contactent pas le même prospect. Cela risquerait d'agacer le prospect et pourrait vous faire perdre la vente !
3 différences entre la prospection à froid et la prospection à chaud
Les principales différences entre la prospection à froid et la prospection à chaud résident dans la connaissance des prospects, le niveau de confiance et l'effort requis de la part des commerciaux.
Examinons chacun d'entre eux plus en détail :
Sensibilisation au plomb
Lorsque vous contactez un prospect à froid, il est possible qu'il ne connaisse absolument pas votre entreprise ni les produits ou services que vous proposez. Ce n'est pas le cas pour les appels « à chaud ».
Par définition, les appels « à froid » s'adressent à des personnes qui ont déjà entendu parler de l'entreprise pour laquelle travaille le commercial. Il se peut également qu'elles connaissent déjà les produits ou services proposés.
Ce niveau de sensibilisation aux prospects est considérable, en particulier dans le domaine de la vente B2B, où le coût des biens et des services est généralement bien plus élevé que dans la vente B2C.
Prospect Trust
À qui faites-vous le plus confiance : à la serveuse du café qui prend votre commande tous les matins ou à l'homme assis à la table d'à côté que vous n'avez jamais vu auparavant ?
On a tendance à faire davantage confiance aux personnes que l'on connaît, même si ce n'est que de peu.
Il en va de même pour les appels commerciaux. Les prospects vous feront davantage confiance s'ils vous connaissent, connaissent votre entreprise et savent ce que vous vendez. Pourquoi ? Parce que vous n'êtes pas un inconnu. De ce fait, vous en savez probablement davantage sur leurs objectifs et leurs difficultés, ce qui vous rend plus digne de confiance.
Effort des commerciaux
Les commerciaux doivent passer de nombreux appels à froid pour entrer en contact avec des clients potentiels et générer des ventes. C'est pourquoi certaines entreprises disposent de centres d'appels entiers dédiés à cette activité.
Le démarchage à chaud demande également beaucoup de travail, mais requiert un autre type d'effort.
Les commerciaux doivent identifier les opportunités de génération de prospects entrants, recueillir les coordonnées des clients potentiels et faire face aux refus. Cependant, le taux de réussite des appels à des prospects déjà intéressés est bien plus élevé que celui des appels à froid.
On peut donc affirmer que le démarchage à chaud demande moins d'efforts de la part des commerciaux que le démarchage à froid. (Même si cela dépend bien sûr de l'énergie que vous y consacrez !)
6 conseils pour réussir vos appels à froid
Les techniques de démarchage téléphonique peuvent encore générer des opportunités commerciales de qualité, à condition d'être mises en œuvre avec la bonne stratégie.
Gardez à l'esprit ces six conseils avant, pendant et après vos appels pour vous assurer qu'ils soient efficaces.
1. Renseignez-vous sur vos contacts
La recherche joue un rôle essentiel dans le processus de prospection commerciale.
À qui comptez-vous vous adresser ? Dans quel secteur d'activité travaillent-ils ? Pour quelle entreprise travaillent-ils ? Quels sont les défis auxquels ils sont confrontés ? Et quelles sont leurs coordonnées ?
Vous devez connaître les réponses à ces questions. Heureusement, ce genre d'informations est assez facile à trouver. Il suffit de rechercher les profils de vos prospects sur les réseaux sociaux. LinkedIn est privilégié, mais Facebook, Instagram, Twitter et TikTok peuvent également vous fournir des informations supplémentaires.
Je vous conseille également de vous renseigner sur les entreprises de vos prospects. Plus vous en saurez sur elles, plus vos appels à froid seront productifs et fructueux.
2. Préparez vos appels à froid
Il ne faut jamais improviser lors d'appels à froid. Préparez plutôt un plan d'action pour vous assurer de mener vos entretiens commerciaux dans la bonne direction.
Si vous avez décidé de vous lancer dans la prospection téléphonique, élaborez un script de vente que vous pourrez adapter à chaque conversation. Voici à quoi pourrait ressembler votre script :
Bonjour [Prénom],
Je m'appelle [Votre nom] et je travaille chez [Votre entreprise]. Je vous appelle car [motif de votre appel].
C'est peut-être un peu ambitieux, mais d'après mes recherches, je pense que vous correspondriez parfaitement à notre offre. Si cela vous intéresse, pourrions-nous programmer un appel de 15 minutes le [date et heure] ?
Merci de votre attention et j'ai hâte de vous parler très bientôt !
Vous n'êtes pas obligé de suivre vos scripts à la lettre. Vous ne devriez d'ailleurs pas le faire. Cela vous donnerait un ton robotique et peu sincère. Utilisez plutôt vos scripts comme un guide pour vous assurer de bien aborder tous les points essentiels.
3. Appelez aux bons moments de la journée (et de la semaine)
La manière dont vous appelez est presque aussi importante que ce que vous dites.
Des études ont montré que le meilleur moment pour démarcher des prospects par téléphone se situe entre 15 h et 17 h, les mardis et jeudis.
Cela ne veut pas dire pour autant que le créneau idéal pour appeler vos prospects se situe entre 15 h et 17 h les mardis et jeudis. Vous devrez faire des essais pour trouver le moment qui vous convient le mieux pour vos appels à froid, mais ces horaires constituent un excellent point de départ.
4. Donner la priorité au prospect
Que feriez-vous si un commercial vous appelait et se mettait tout de suite à vous vanter son tout nouveau gadget, soi-disant génial et ultra-pratique, alors que ce produit ne vous intéresse absolument pas ?
Je vais te dire ce que je ferais : je raccrocherais plus vite que Flash après avoir avalé un Red Bull.
Pourquoi ? Parce que le commercial a centré toute la conversation sur lui. Il ne m'a pas demandé comment se passait ma journée ni cherché à comprendre mes difficultés. Il s'est lancé dans un argumentaire de vente, en partant du principe que j'apprécierais son produit autant que lui.
Si vous voulez réussir dans la prospection téléphonique, vous devez accorder la priorité au prospect. Posez-lui des questions, écoutez ses réponses et adaptez vos conversations en fonction de ses besoins. Cela vous aidera à instaurer un climat de confiance, ce qui est essentiel dans le processus de vente.
5. Assurer un suivi si nécessaire
Que faites-vous après avoir contacté un prospect à froid ? C'est très simple : vous assurez le suivi. C'est une étape simple, mais que trop de commerciaux négligent.
Essayez de les rappeler dans une semaine, un mois, ou n'importe quand. Vous pouvez aussi adopter une approche multicanale et leur envoyer un e-mail ou un SMS à la place. Vous pourriez également utiliser les réseaux sociaux et réagir à leur dernière publication sur LinkedIn.
Il existe de nombreuses façons d'assurer le suivi ; n'oubliez pas de le faire !
6. Suivez vos résultats
Enfin, évaluez l'efficacité de vos campagnes de démarchage téléphonique. Parvenez-vous à établir le contact avec des prospects et à générer des ventes ? Ou bien perdez-vous votre temps ?
Si vos résultats ne sont pas à la hauteur, essayez d'en comprendre les raisons. Testez de nouvelles approches, mettez en place de nouvelles stratégies et faites tout ce qu'il faut pour réussir.
Si vos résultats sont impressionnants, félicitations ! Mais ne vous reposez pas sur vos lauriers. Analysez vos appels pour comprendre pourquoi votre stratégie actuelle de démarchage téléphonique fonctionne. Une fois que vous en aurez compris les raisons, vous pourrez miser davantage sur les techniques qui font leurs preuves et booster vos ventes.
5 conseils pour réussir vos appels de suivi
Vous souhaitez mettre en place une stratégie commerciale basée sur les appels à chaud ? C'est une excellente idée. Voici cinq conseils pour vous assurer que vos appels à chaud transforment systématiquement vos prospects en clients.
1. Maîtrisez les bases
Les appels à chaud constituent un excellent moyen de développer votre pipeline commercial.
Mais ce n'est pas très différent de la prospection téléphonique. C'est pourquoi je vous conseille de mettre en pratique certaines des idées que j'ai évoquées dans la section précédente.
- Renseignez-vous bien : qui allez-vous appeler ? Assurez-vous d'en savoir le plus possible sur cette personne afin de personnaliser votre conversation.
- Préparez-vous : vous vous souvenez de ce que j'ai dit tout à l'heure ? N'improvisez pas ! Élaborez une stratégie pour vos appels de suivi. Cela demande un peu plus d'efforts, mais cela vous aidera à obtenir de meilleurs résultats.
- Tenez compte du moment choisi : peu importe que vos prospects vous connaissent déjà. Ils ne répondront pas au téléphone s'ils sont occupés à autre chose. Déterminez à quel moment vos prospects sont le plus facilement joignables et appelez-les à ce moment-là.
2. Posez des questions ouvertes
« Qu'est-ce qu'une question ouverte? », me demanderez-vous.
Toute question qui oblige le prospect à développer sa réponse. En d'autres termes, si le prospect peut répondre à votre question par un simple « oui » ou « non », il ne s'agit pas d'une question ouverte.
Dans le domaine de la vente, les questions ouvertes peuvent inclure :
- Quelle solution utilisez-vous actuellement, et pourquoi ne fonctionne-t-elle pas ?
- Oh, c'est intéressant. À ton avis, pourquoi ?
- Quel est votre plus grand défi ?
- À quelle tâche consacrez-vous le plus de temps ?
Les questions ouvertes sont idéales, car elles incitent les prospects à s'exprimer, ce qui vous permet de mieux cerner leurs difficultés quotidiennes et de déterminer s'ils méritent que vous leur consacriez du temps.
De plus, les gens adorent parler d'eux-mêmes. Les questions ouvertes leur en donnent l'occasion, ce qui leur permettra d'apprécier davantage vos conversations.
3. Soyez à l'écoute de vos clients potentiels
Ne vous contentez pas de poser des questions lors de vos appels de prospection. Écoutez les réponses.
Savoir écouter est une compétence essentielle. Sérieusement, sans cela, votre équipe commerciale ne conclura pas beaucoup de ventes. Lorsque vous apprenez à bien écouter, vous pouvez facilement identifier les difficultés, proposer des solutions et gagner la confiance de vos prospects, ce qui se traduit par un taux de conclusion plus élevé.
Pensez à enregistrer vos appels de prise de contact — avec l'accord de vos prospects, bien sûr — afin de pouvoir les réécouter. Cela rendra vos communications de suivi plus efficaces.
4. Indiquer les prochaines étapes
Chaque appel de suivi doit se terminer par la définition des prochaines étapes, afin que vos prospects sachent quand vous les contacterez et ce qu'ils doivent faire ensuite.
Cela peut être aussi simple que de demander : « Puis-je vous envoyer un petit e-mail pour résumer notre conversation ? » Ou encore : « Et si je vous rappelais la semaine prochaine ? Si cela vous intéresse, je peux vous préparer une démonstration de notre produit, que vous pourrez suivre via Zoom. Qu'en pensez-vous ? »
En indiquant les prochaines étapes, vous donnez également aux prospects la possibilité de refuser toute communication future de votre part. Même si cela peut être décevant, c'est préférable à perdre votre temps avec des prospects qui ne se concrétiseront pas.
5. Évaluez votre stratégie commerciale
Enfin, et ce n'est pas le moins important, prenez le temps d'évaluer votre processus de prospection téléphonique. Êtes-vous satisfait de vos résultats ? Vos prospects semblent-ils apprécier vos appels, et se transforment-ils en clients ? Si ce n'est pas le cas, apportez quelques modifications.
Peut-être devriez-vous établir un contact plus personnel avec vos prospects avant l'appel afin de les « mettre en confiance ». Vous pourriez approfondir vos recherches pour être mieux préparé à chaque appel. Ou peut-être avez-vous besoin d'un meilleur processus de qualification des prospects !
Outils de vente pour la prospection à froid et la prospection à chaud
Alors, démarchage « à chaud » ou « à froid » : lequel est le meilleur ?
Il n'y a pas de bonne ou de mauvaise réponse. De nombreuses équipes commerciales ont recours à ces deux stratégies pour augmenter leur chiffre d'affaires et renforcer leur image de marque ainsi que leur part de marché.
Pour optimiser vos efforts, investissez dans quelques outils de prospection téléphonique (à froid et à chaud). Les solutions ci-dessous vous aideront dans vos actions de prospection, de vente via les réseaux sociaux et de recommandation.
- Vente via les réseaux sociaux : si vous évoluez dans le secteur B2B, LinkedIn est indispensable. C'est une ressource formidable qui vous permettra d'entrer en contact avec votre marché cible, de nouer des relations solides avec vos prospects et de déterminer à qui vous adresser le moment venu.
- Gestion de la relation client : tout commercial sérieux a besoin d'un CRM pour suivre ses prospects tout au long du processus de vente et enregistrer les coordonnées de ses contacts. Je recommande Close. Pourquoi ? Parce que Close une interface intuitive, de puissantes fonctionnalités d’automatisation et tout ce dont vous avez besoin pour réussir dans la vente. Close dispose Close d’un numéroteur prédictif, qui vous permet de passer à la vitesse supérieure en matière de productivité.
- Recommandations : Le démarchage téléphonique est une stratégie de vente sortante, mais les prospects entrants peuvent s'avérer extrêmement efficaces. Surtout s'ils sont déjà bien préparés, ce qui est généralement le cas des prospects issus de recommandations. Pour stimuler les recommandations, utilisez un outil tel que Referral Factory afin de mettre en place des programmes de recommandation automatisés qui fonctionnent vraiment.
Même si la véritable force des appels commerciaux réside dans la préparation et la capacité d'écoute, ces outils vous faciliteront grandement la tâche.
