Je vais être franc avec vous : les activités de prospection (comme le démarchage téléphonique et les e-mails de prospection) comptent parmi les tâches les plus difficiles que vous aurez à accomplir en tant que commercial, surtout en ce moment.
Les refus sont inévitables dans la prospection téléphonique, mais avec les bonnes stratégies, vous pouvez transformer ces refus en une occasion d'améliorer votre processus de vente.
Intégrer les bons outils de vente sortante peut aider à atténuer l'impact du rejet et à améliorer votre approche de ces tâches difficiles.
Ces tâches n'ont fait que se compliquer ces dernières années, et tous ceux qui s'y sont essayés ont dû faire face à des refus. Cela fait partie intégrante du processus de vente, quel que soit le secteur dans lequel vous travaillez. Mais le refus, même quand on s'y attend, n'est pas une partie de plaisir pour la plupart d'entre nous.
C'est pourquoi vous avez besoin d'une méthode éprouvée sur laquelle vous appuyer lorsque les refus s'accumulent.
Aujourd'hui, je vais vous présenter cinq stratégies que les commerciaux peuvent mettre en œuvre pour gérer le rejet tout en conservant un état d'esprit positif. Je vous proposerai ensuite quatre autres stratégies qui les aideront à surmonter les rejets en fin de processus, ceux qui, comme nous le savons tous, sont les plus douloureux. Allons-y sans plus attendre.
5 stratégies pour mieux gérer le rejet dans la vente
Si vous êtes commercial, le refus fait partie du quotidien.
La seule façon de conclure des ventes à un rythme régulier est de contacter un grand nombre de prospects. Mais plus vous contactez de prospects, plus vous essuierez de refus. C'est inévitable.
Heureusement, ces cinq conseils de vente vous aideront à gérer efficacement les refus. Qui sait ? Ils pourraient même vous aider à affiner votre approche afin de subir moins de refus à l'avenir.
1. Restez positif et persévérant
Tout d'abord, faites de votre mieux pour garder une attitude positive.
Comme le dit Mark Colgan, consultant en vente B2B chez Yellow O,
« Je garde toujours à l'esprit qu'il y aura d'autres contrats à conclure ou d'autres rendez-vous que je pourrai organiser. »
Mais franchement, il ne suffit pas d'avoir bonne humeur. Il faut aussi faire preuve de ténacité. Cela vous aidera à tenir bon quand les choses se compliqueront.
N'oubliez pas : si vous vous laissez décourager par chaque refus lors d'un appel commercial, vous ne développerez jamais la résilience nécessaire pour atteindre systématiquement vos objectifs.
2. Utilisez la méthode du « time blocking » pour rester constant
À mon avis, tout commercial devrait adopter cette stratégie.
Si ce terme vous est inconnu, le « time blocking » est une technique de gestion du temps qui encourage les professionnels à diviser leur temps en différents blocs pendant lesquels ils se concentrent sur une seule tâche. Cela leur permet d'éliminer les distractions et d'atteindre un niveau de productivité optimal.
Vous pourriez, par exemple, réserver la tranche horaire de 9 h à 11 h, du lundi au vendredi, pour vous consacrer pleinement à vos activités de prospection. Pendant ce temps-là, vous ne mettez pas à jour les fiches du CRM et ne participez pas aux réunions commerciales. Vous vous contentez de passer des appels à froid, d'envoyer des e-mails de prospection, etc.
Vaibhav Kakkar, PDG de Digital Web Solutions, partage cet avis. Il déclare :
« La gestion par plages horaires est un excellent moyen de gagner en efficacité. Elle vous permet de mieux hiérarchiser vos tâches, puis de leur consacrer des plages horaires spécifiques afin de les mener à bien sans être interrompu. »
Quelle est la première chose que vous faites quand on vous refuse une vente ? Si vous êtes comme moi, vous avez envie de vous terrer dans une grotte. Comme il n'y a pas de grottes dans mon bureau, je finis par parcourir les réseaux sociaux comme Instagram et LinkedIn, juste pour me changer les idées. C'est une perte de temps.
En réservant des plages horaires spécifiques pour les appels à froid et la prospection, vous resterez constant et réduirez l'impact émotionnel des refus commerciaux. Vous ne pourrez pas vous apitoyer sur vos échecs. Vous continuerez simplement à travailler jusqu'à la fin de votre temps imparti.
3. Analysez vos réussites et affinez votre approche
Si vous passez suffisamment d'appels et envoyez suffisamment d'e-mails, vous finirez par obtenir une réponse positive.
Félicitations ! Ouvre une bouteille de champagne et fais la fête. Tu viens d'accomplir quelque chose d'important. Mais ne t'emballe pas trop. Il te reste encore du travail à faire.
Après une victoire, analysez votre processus de vente d' s, tant en cas de refus que de réussite, afin d'identifier les changements susceptibles de réduire les taux de refus et d'améliorer le taux de conversion.
Peut-être avez-vous ciblé un autre type de prospect. Ou modifié votre message. Ou peut-être avez-vous consacré plus de temps à mettre en avant les avantages des produits de votre entreprise plutôt que leurs différentes fonctionnalités.
Selon Derek Flanzraich, PDG et fondateur de Ness, vous pouvez également appliquer cette astuce dans le sens inverse.
« Il est facile de se décourager face à un refus commercial, mais une façon plus positive d'aborder cette situation consiste à se concentrer sur la qualité de votre exécution du processus. »
En d'autres termes, analysez vos tentatives de vente qui ont échoué afin de vous améliorer.
Vous vous rendez peut-être compte que vos compétences présentent certaines lacunes. Si tel est le cas, n'hésitez pas à investir dans une formation à la vente. Une formation adaptée pourrait bien être la clé de votre réussite.
4. Sollicitez activement des retours
Je l'admets, celle-là est un peu délicate.
Personne n'aime s'attarder sur ses erreurs. Mais si vous voulez devenir un bon commercial, vous devez rechercher les critiques constructives. C'est la seule façon d'affiner vos compétences.
Gaurav Nagani, PDG de Desku Inc., adhère pleinement à ce conseil commercial. Il explique : « L'un des meilleurs moyens d'améliorer vos compétences commerciales est de solliciter l'avis des autres. Demandez à vos collègues de l'équipe commerciale, à votre responsable commercial, voire à vos prospects, de vous donner leur avis sur votre approche. Cela vous aidera à identifier les points à améliorer dans votre argumentaire de vente. »
Les retours des prospects peuvent être les plus précieux. Pour les obtenir, reprenez contact avec un client potentiel qui vous a refusé. Demandez-lui pourquoi il a dit non. Précisez simplement que vous cherchez à améliorer votre approche commerciale. Vous n'essayez pas de le reconquérir ni de conclure une vente.
5. Savoir quand faire une pause
Que faire quand les « non » s'enchaînent, comme une avalanche de désespoir ?
Pensez à faire une pause. Sortez un moment du bureau. Allez faire un peu d'exercice. Faites une sieste si ça vous dit. Pratiquez une activité qui vous plaît pour retrouver un état d'esprit serein.
Mais ne restez pas trop longtemps à l'écart du jeu. Tony Angeleri, vice-président du développement commercial chez Lone Wolf Paintball, explique que cela pourrait « ébranler votre confiance en vous, vous démotiver et laisser le temps au doute de s'installer ».
Si vous laissez passer votre prochaine opportunité commerciale, vous risquez de développer une peur du rejet. À tout le moins, vous perdrez un temps que vous auriez pu consacrer à contacter d'autres prospects.
Comment gérer un refus en fin de processus de vente : 4 conseils utiles
Se faire rejeter dans la vente, ce n'est jamais agréable. Mais ça fait encore plus mal quand ça arrive à la fin d'une transaction. Tout ce travail acharné part en fumée, sans rien à montrer pour le coup. C'est vraiment nul!
Je vais être franc : les conseils de vente ci-dessous ne vous aideront pas à oublier la déception que vous ressentirez lorsqu'une affaire capotera. Mais ils vous aideront à persévérer face au rejet et à rebondir plus fort.
1. Restez calme et professionnel
Je comprends que tu sois tenté de paniquer, mais ça ne t'aidera pas à atteindre tes objectifs de vente.
En revanche, en adoptant une attitude calme et professionnelle, vous préserverez la relation que vous avez établie avec ce prospect. Ainsi, il pourrait bien acheter chez vous à l'avenir. Ou bien vous recommander à d'autres clients. Ou encore changer d'entreprise, puis vous reprocher de ne pas avoir conclu l'affaire.
Vous pouvez tout à fait rester calme et professionnel tout en demandant à votre prospect pourquoi il a changé d'avis. Vous devriez absolument le faire, car cela vous fournira des informations précieuses.
Avez-vous offensé le prospect d'une manière ou d'une autre ? Y a-t-il un aspect de votre produit ou service qui a laissé le prospect sur sa faim ? Une fois que vous connaîtrez les réponses à ces questions, vous pourrez affiner votre processus de vente afin de perdre moins de dossiers en phase finale à l'avenir.
2. Comprendre les raisons de leur changement d'avis
J'ai déjà abordé ce sujet dans le conseil ci-dessus, mais c'est vraiment important, alors approfondissons un peu la question.
Si possible, essayez de comprendre pourquoi votre transaction a échoué. Discutez avec votre client potentiel. Posez-lui des questions ouvertes pour vous assurer qu’il vous donne des réponses pertinentes. Comme me l’a dit Kris Lippi, agent immobilier agréé chez ISoldMyHouse.Com,
« Cela m'aide à savoir s'il y a eu un problème, s'il y a des points à améliorer ou s'ils ont besoin de plus d'informations. »
En analysant vos refus, vous pourrez peut-être aussi répondre aux objections. Il se peut que votre prospect ait laissé passer une affaire parce qu’il a mal compris votre produit ou votre service. N’hésitez pas à clarifier les choses si c’est le cas, car cela pourrait vous permettre de conclure la vente.
3. Répondez à leurs préoccupations dans un message vidéo
À propos des objections, l'un des meilleurs moyens d'y répondre est d'utiliser un message vidéo.
Demandez à votre responsable commercial si vous pouvez utiliser les fonds de l'entreprise pour investir dans un outil tel que Loom, Vidyard ou un autre similaire. Ensuite, enregistrez une vidéo dans laquelle vous répondez aux préoccupations de votre prospect.
Pourquoi est-ce important ? Bon nombre de vos prospects ne voudront plus vous parler au téléphone après avoir refusé votre argumentaire de vente. Ils se sentiront mal à l'aise et gênés par toute cette situation. La dernière chose dont ils auront envie, c'est d'échanger avec vous en direct.
Les messages vidéo sont plus personnels que les e-mails, les SMS et même les messages vocaux. Vous obtiendrez donc probablement un meilleur retour.
Veillez à ce que votre vidéo soit concise et percutante — d'une à deux minutes, si possible. De plus, répondez aux objections de vos prospects avec professionnalisme. Faites-leur savoir que vous respectez leur décision, mais que vous souhaitez leur faire part de la solution que vous avez trouvée pour XYZ.
Si vous intégrez la messagerie vidéo à votre stratégie commerciale, vous conclurez davantage de ventes.
4. Accepter sincèrement le « non »
Vous ne conclurez pas avec tous les prospects avec lesquels vous entrez en contact.
Ce n'est pas grave si vous relevez le regard face aux refus que vous subissez et que vous les considérez comme des occasions d'apprendre. C'est ce que fait Halimah Omogiafo, fondatrice et PDG de Koody. Elle déclare :
« Chaque refus est une occasion de développer tes compétences. Chaque « non » est un pas de plus vers le « oui ». »
Diana Stepanova, directrice des opérations chez Monitask, partage cet avis. Selon elle, « accepter que le refus fasse naturellement partie du métier de la vente permet de le considérer comme une opportunité de progression plutôt que comme un échec. Il faut prendre conscience que chaque refus vous rapproche d'une transaction réussie. »
Chaque expérience commerciale, qu'elle soit positive ou négative, vous offre l'occasion d'en tirer une leçon précieuse. Tant que vous saurez tirer parti de ces occasions, le rejet ne vous aura jamais le dessus.
Surmontez votre peur du rejet dans la vente et continuez à vendre
Personne n'aime essuyer un refus, mais cela fait partie du métier des commerciaux.
Heureusement, il existe des moyens de gérer le rejet de manière saine. Certains conseils que j'ai partagés dans cet article vous aideront même à réduire le nombre de refus et à booster vos ventes.
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