La confiance en soi, l'assurance et la clarté permettent de gagner la confiance des clients et de conclure des ventes plus rapidement. Mais il n'est pas toujours facile de développer ces qualités au sein de votre équipe commerciale. Des scripts de vente trop rigides peuvent donner aux commerciaux un ton robotique, tandis qu'un manque d'encadrement conduit à des appels décousus.
C'est là qu'interviennent les scripts de vente : un compromis à la fois flexible et efficace.
Alors, qu'est-ce qu'un script de conversation, et comment en créer un que votre équipe utilisera ? Voyons cela de plus près.
Qu'est-ce qu'un script de vente ? Et pourquoi en avez-vous besoin ?
« Je considère les guides de présentation comme une sorte d’aide-mémoire pour décrire ces concepts complexes, objectionsou des idées », explique James Urie, responsable senior des partenariats chez Close. « Lorsque les commerciaux s’en servent, ils apparaissent comme des experts sûrs d’eux, au lieu de s’enliser dans les détails ou de chercher leurs mots. »
« Disposer d’une liste de phrases d’une ligne qui décrivent de manière cohérente la fonctionnalité que vous mettez en avant est très efficace », ajoute Kate Petrone, chargée de clientèle chez Close. « Au lieu de risquer de s’égarer, ces phrases vous aident à rester concentré et vous permettent de ne pas monopoliser la conversation. »
En tant que responsable commercial, vous pouvez travailler avec votre équipe pour identifier les personnes qui apportent les meilleures réponses aux questions courantes ou qui parviennent facilement à surmonter les objections les plus difficiles. Ensuite, rassemblez les arguments de vente les plus efficaces dans un document centralisé qui permettra à chaque commercial de s'exprimer avec assurance, de manière convaincante et cohérente lors des appels.
Intégrez ce contenu à vos ressources d'aide à la vente pour faire passer votre équipe au niveau supérieur.
Arguments de vente vs. scripts de vente
Les prospects sentent généralement quand on leur récite un argumentaire de vente. La conversation ne semble pas naturelle et ne se déroule pas avec aisance.
Les scripts de vente, quant à eux, se déroulent de manière naturelle et conversationnelle, ce qui renforce la confiance de votre équipe tout en améliorant l'expérience commerciale globale.
Mais ce n’est pas parce que nous apprécions les guides de conversation que nous sommes prêts à abandonner nos scripts de vente.
Vous pouvez utiliser les deux simultanément à des fins différentes au sein de votre équipe commerciale.
Voici quelques-unes des principales différences :
Scripts de vente :
- Idéal pour l'intégration à grande échelle de nouveaux commerciaux
- Idéal pour les commerciaux qui ne connaissent pas du tout les produits
- Idéal pour les volumes importants et les cycles de vente courts
- Idéal pour laisser des messages vocaux
Sujets de discussion :
- À présenter lorsque le commercial connaît mieux le produit
- Idéal pour surmonter les objections complexes
- Idéal pour expliquer des concepts complexes ou techniques de manière simple et concise
Alors, comment créer ses propres notes d'intervention ?
Modèle de script d'intervention éprouvé que vous pouvez utiliser tel quel
Prenez une longueur d'avance en téléchargeant ce modèle gratuit de script de conversation, inspiré des scripts utilisés par notre équipe chez Close.
Voici comment utiliser ce modèle :
- Copiez le document Google Docs dans votre Drive
- Servez-vous de ces exemples pour rédiger votre FAQ, répondre aux objections courantes et expliquer les concepts techniques
- Commencez à élaborer des arguments de vente que votre équipe pourra utiliser
Comment élaborer un argumentaire de vente que votre équipe utilisera
Si vous maîtrisez cela dès le départ, toute votre équipe sera en mesure de s'exprimer avec plus d'assurance lors des appels et de répondre avec compétence aux questions et aux objections.
Comment s'y prendre ? Passons en revue les six étapes à suivre pour élaborer des argumentaires de vente :
1. Sélectionnez les points clés de votre entretien commercial pour lesquels vous avez besoin de guides de conversation
Vos commerciaux sont régulièrement confrontés à des sujets complexes ou à des concepts techniques qu'ils doivent expliquer au cours du processus de vente. Comment vos commerciaux gèrent-ils actuellement ces échanges, et dans quels domaines des argumentaires de vente ciblés pourraient-ils améliorer la clarté, la force de persuasion et les taux de conversion ?
Prenez le temps de déterminer lequel de ces points pose le plus de problèmes à vos commerciaux. Dans quels domaines ont-ils du mal à expliquer quelque chose aux prospects d'une manière qui les touche vraiment ?
Il existe généralement quatre domaines clés dans lesquels votre équipe tirera le meilleur parti des scripts de conversation :
- Foire aux questions
- Objections courantes
- Entretiens de qualification ou de prise de contact
- Déroulement de la démonstration du produit
Une fois que vous avez identifié les moments clés de l'entretien commercial où vos commerciaux auraient le plus besoin d'un guide de conversation, il est temps de commencer à l'élaborer.
2. Collaborez avec votre équipe pour identifier les arguments de vente les plus efficaces
Si vous êtes responsable commercial et que vous participez au quotidien au processus de vente, vous avez sans doute vos propres formules toutes faites : ces petites phrases toutes prêtes que vous utilisez pour répondre de manière concise aux questions courantes.
« Si vous êtes responsable commercial et que vous n’êtes pas aux commandes », explique James, « vous devriez vous en remettre à vos meilleurs commerciaux. Ils ont forcément leurs propres argumentaires, qu’ils maîtrisent parfaitement. »
Ces commerciaux expérimentés auront des argumentaires plus ou moins efficaces selon les différentes étapes de l'entretien de vente. Collaborez avec eux afin d'identifier les meilleurs argumentaires à partager avec le reste de l'équipe.
3. Élaborer les quatre documents de base pour les interventions orales
Il est maintenant temps de mettre au point une version écrite de vos argumentaires de vente afin que toute l'équipe puisse s'en servir.
Voici les quatre éléments clés que vous devrez créer.
Objections courantes : la gestion des objections est un élément clé du processus de vente, et disposer d'une procédure documentée pour y faire face aidera vos commerciaux à les surmonter en toute confiance. Encore une fois, ce sont vos commerciaux qui savent quelles objections reviennent le plus souvent ; impliquez-les donc dans l'élaboration de cette documentation.
Foire aux questions : identifiez les questions clés que les commerciaux se voient fréquemment poser lors des entretiens concernant votre produit, vos tarifs et d'autres sujets pertinents. Vous pouvez également demander à votre équipe du service client quelles sont les questions qu'elle reçoit le plus souvent, ou consulter les questions posées sur les réseaux sociaux au sujet de votre produit ou de produits similaires. Cela vous fournira un excellent point de départ pour rédiger des réponses claires et concises.
Entretien de qualification : lors de la qualification de nouveaux prospects, un guide d'entretien peut aider vos commerciaux à s'assurer qu'ils posent toutes les questions essentielles et qu'ils procèdent à une qualification correcte.
Déroulement d'une démonstration produit : comment vos commerciaux présentent-ils votre produit lors d'une démonstration ? Quelles fonctionnalités mettent-ils en avant, et comment décrivent-ils chacune d'entre elles ? La mise en place d'un script pour vos démonstrations produit permettra à vos commerciaux d'utiliser des phrases toutes prêtes qui décrivent parfaitement chaque aspect de votre produit, plutôt que d'avoir à improviser à chaque fois.
Bien sûr, une fois ces documents créés, vous devez vous assurer que votre équipe commerciale les utilise.
4. Obtenez l'adhésion de votre équipe commerciale
Chez Close, nous aimons aller à contre-courant. Alors non, nous ne vous dirons pas d’imposer l’utilisation de scripts de conversation à votre équipe. Ce sont eux qui doivent vouloir les utiliser, car ils les trouvent vraiment utiles dans leur travail de commerciaux.
James Urie explique : « Si vous avez élaboré ces grandes lignes de discussion de grande qualité en collaboration avec votre équipe, et que vous leur rappelez qu’il s’agit d’un aide-mémoire destiné à vous faciliter la tâche et à vous donner une image de confiance, leur adoption devrait se faire naturellement. »
Montrez à vos commerciaux que ces guides de conversation sont leurs alliés. Ils passent leurs journées à faire des démonstrations et à mener des entretiens de vente, et consacrent beaucoup de temps et d'énergie à chercher les mots justes pour expliquer sans cesse les mêmes concepts.
Lorsque vos scripts de conversation serviront de base simple à ces échanges complexes mais répétitifs, vos commerciaux seront ravis de les utiliser et se montreront plus assurés au téléphone.
5. Rendez vos notes d'intervention facilement accessibles
Un moyen simple, mais essentiel, d'inciter vos commerciaux à utiliser les argumentaires que vous avez élaborés consiste à vous assurer qu'ils y ont facilement accès.
Si vous utilisez un outil d'aide à la vente tel que Showpad ou Highspot, vous pouvez intégrer ces argumentaires à votre programme de formation et d'intégration.
« Je pense que les scripts de conversation sont utiles pendant la phase d'intégration des nouveaux commerciaux qui sont encore en train de se familiariser avec le produit et de se repérer dans le cycle de vente », explique Kate Petrone, chargée de compte chez Close.
« Lors de mon intégration, James Urie et Nick Persico ont élaboré un document de qualification commerciale comprenant une liste de questions ouvertes, ainsi que des conseils sur la manière d'orienter la conversation en fonction des réponses du prospect. J'utilise encore aujourd'hui la plupart (sinon la totalité) de ces questions lors de mes premiers appels. »
Une autre façon d'utiliser la technologie pour rendre vos scripts de conversation plus accessibles consiste à les intégrer là où vos commerciaux travaillent. Par exemple, dans Close, vous pouvez configurer des activités personnalisées destinées à guider les commerciaux à différentes étapes du processus de vente.
« Nous avons une activité personnalisée pour les appels de qualification commerciale dans Close », ajoute Kate. « J'adore cette fonctionnalité, car elle me permet de rester concentrée pendant mes appels et de m'assurer que je recueille toutes les informations nécessaires pour déterminer si un prospect est qualifié ou non. »
6. Analyser les performances au fil du temps
Une fois que vous aurez rédigé vos guides de conversation et les aurez partagés avec votre équipe, il sera important de faire régulièrement le point pour vous assurer qu’ils apportent une réelle valeur ajoutée à vos commerciaux.
Commencez par discuter avec vos commerciaux. Se sentent-ils plus sûrs d'eux et à l'aise lors des entretiens de vente ? Comment utilisent-ils actuellement les argumentaires ?
Si vous souhaitez approfondir la question, il est peut-être temps de vous tourner vers des outils d'analyse. Voici quatre outils d'analyse des conversations qui peuvent vous aider à suivre les performances de vos argumentaires :
- Chorus.ai: Cet outil utilise l'IA pour identifier des tendances et déterminer quels commerciaux obtiennent de meilleurs résultats avec quels scripts. Grâce à un tableau de bord dédié aux scripts, vous pouvez rapidement identifier vos meilleurs scripts et voir qui les utilise le plus efficacement.
- Gong: Solution de choix pour les grandes équipes commerciales, Gong analyse les appels commerciaux et fournit des informations stratégiques sur le chiffre d'affaires, notamment des signaux d'alerte précoce concernant les transactions sur le point d'échouer, ainsi qu'une analyse des conversations qui met en évidence les mots, expressions ou argumentaires les plus efficaces pour votre équipe.
- Convin.ai: Cette plateforme de veille commerciale performante utilise l'IA pour identifier les sujets abordés lors de l'appel, comprendre ce qui retient l'attention de vos prospects et déterminer les points à améliorer.
- Fathom: Vous débutez dans l'analyse des appels ? Vous utilisez beaucoup Zoom ? Alors Fathom pourrait être une excellente option pour votre équipe : cette application Zoom gratuite enregistre et transcrit vos appels, et vous permet de mettre en évidence les moments clés. Vos commerciaux peuvent ainsi se concentrer sur l'appel et s'occuper de l'analyse plus tard.
Ces outils vous permettront d'identifier les argumentaires les plus efficaces, de suivre leur adoption par vos commerciaux et d'affiner vos argumentaires au fil du temps.
Qu'est-ce qui fait le succès d'un argumentaire de vente ? 4 éléments clés
Vous voulez être sûr de tirer le meilleur parti de vos argumentaires ? Découvrons ensemble les quatre éléments indispensables à un argumentaire de vente vraiment efficace.
1. Peuvent s'enchaîner facilement
Si les scripts suivent un déroulement précis, une véritable conversation commerciale aborde souvent des sujets variés. On ne retrouve pas toujours cet enchaînement parfait que l'on souhaiterait.
Vos scripts de présentation doivent tenir compte de cela. Les commerciaux doivent pouvoir passer d'un concept ou d'une fonctionnalité à l'autre tout en assurant une transition naturelle d'un sujet à l'autre.
Utilisez des phrases simples et modulables d'une seule ligne dans vos notes de discours. En l'absence d'introduction ou de conclusion rigide pour chaque sujet, il vous sera plus facile de passer naturellement d'un sujet à l'autre.
2. Sont faciles à comprendre et à utiliser
Cela peut sembler évident, mais vos argumentaires doivent expliquer les concepts, les idées ou les recommandations de manière simple et claire. Tout comme pour les fiches de vente, il faut privilégier la simplicité.
Les guides de conversation ont pour but d'orienter les commerciaux et de les aider à rester sur la bonne voie pendant leurs entretiens. L'objectif étant de leur faciliter la tâche, veillez à ce qu'ils puissent y accéder et les utiliser sans difficulté.
3. Laissez vos commerciaux exprimer leur personnalité et leur style
Lorsque vous rédigez vos guides de vente, n'oubliez pas qu'il s'agit d'une base pour mener un entretien commercial, et non d'un texte que vos commerciaux doivent réciter mot pour mot. Chaque commercial doit pouvoir s'approprier ces phrases types et y apporter sa touche personnelle.
Au début, ils s'en tiendront peut-être davantage au texte écrit. Mais avec le temps, vous remarquerez qu'ils y mettront leur touche personnelle en utilisant les répliques. Tenez compte de ces ajustements au fur et à mesure que vous les créez.
4. Sont intemporels (ou faciles à mettre à jour)
Ne vous perdez pas trop dans les détails de vos scripts au point qu'ils deviennent obsolètes chaque semaine ou chaque mois.
Considérez-les comme des éléments de base qui évoluent au fil du temps, et veillez à les mettre à jour régulièrement.
4 exemples de scripts de conversation pour des équipes commerciales hautement performantes
Vous ne savez pas par où commencer ? Voici quatre exemples de scripts d'entretien qui ont fait leurs preuves et que notre équipe utilise depuis des années pour surmonter les objections, expliquer les concepts clés et qualifier efficacement les prospects.
1. Surmonter les objections liées au prix
Vous avez des prospects qui vous harcèlent à propos des prix ? Voici un exemple simple de argumentaire pour répondre aux objections liées au prix:
« Notre plateforme ne comporte aucun coût caché, ni frais d'installation ou de personnalisation, ni modules complémentaires, ni autres techniques de vente incitative. De plus, si vous l'utilisez correctement, vous générerez plus de revenus par utilisateur que ce que vous payez. »
Pourquoi ça marche : cet exemple permet de détourner la conversation du prix pour la centrer sur la valeur ajoutée. Répondez aux objections sur les prix en mettant l'accent sur le retour sur investissement, et vous disposerez d'un argumentaire efficace que vos commerciaux pourront utiliser.
2. Présentation des principales fonctionnalités
Vos commerciaux savent-ils présenter les principales fonctionnalités de votre produit ? Voici un exemple de script utilisé par notre équipe pour présenter la fonctionnalité « Boîte de réception » Close:
« Avec la Boîte de réception, vous disposez d'une page d'accueil unique qui regroupe toutes les communications entrantes et les tâches qui vous sont attribuées. »
Pourquoi ça marche : cette explication concise aide les commerciaux à donner juste ce qu’il faut de détails sans s’égarer.
3. Comment surmonter une objection liée à une fonctionnalité
Il arrive parfois que des prospects émettent des objections concernant des fonctionnalités qu’ils jugent « manquantes » dans votre produit. Utilisez cet exemple de réplique pour surmonter efficacement cette objection :
« Nous aimerions beaucoup proposer cette fonctionnalité à l'avenir, mais nous voulons la mettre en place correctement. Elle ne figure donc pas dans nos priorités de développement immédiates tant que nous ne pourrons pas y consacrer suffisamment de temps et de ressources pour créer un produit qui fonctionne parfaitement. »
Vous pouvez également inclure des questions dans ce script, telles que :
- En quoi cette fonctionnalité vous serait-elle utile, exactement ?
- À qui cela serait-il le plus utile dans votre équipe ?
Vous pouvez alors leur proposer une solution de contournement qui permettra de résoudre leur problème.
Pourquoi ça marche : ce script de conversation est sincère et utile. Il oriente le prospect vers une solution qui répond toujours à ses besoins tout en validant sa demande.
4. Qualifications
Voici un exemple de script de conversation pour démarcher par téléphone des prospects qui se sont inscrits à un essai gratuit:
« Bonjour [nom du prospect], ici [nom du commercial] de [entreprise]. Vous vous êtes inscrit à un essai gratuit, et je voulais donc prendre de vos nouvelles pour savoir comment se passe votre expérience jusqu’à présent. Est-ce que je vous dérange ? »
S'ils répondent « oui », choisissez votre question de qualification la plus importante et posez-la. Vous saurez alors s'il faut programmer un autre appel ou une démonstration, ou leur envoyer un e-mail contenant les informations nécessaires pour qu'ils puissent se lancer.
S'ils ont le temps de discuter, vous pouvez leur poser vos principales questions sur leurs qualifications, telles que :
- Comment avez-vous entendu parler de nous ?
- Qu'est-ce que vous recherchez dans un [produit] ?
- Pourquoi vous intéressez-vous au marché des [produits] ?
- Quelles sont les caractéristiques du [produit] qui vous convaincraient de devenir notre client ?
Pourquoi ça marche : cette brève introduction donne le ton pour l'appel, tandis que le fait de demander la permission vous offre l'occasion dont vous avez besoin pour poursuivre.
Faites passer votre équipe au niveau supérieur grâce aux scripts de vente
Êtes-vous prêt à aider vos commerciaux à paraître plus sûrs d'eux, à répondre aux questions avec aisance et à surmonter les objections comme des pros ?
Il est alors temps de commencer à utiliser les guides de conversation.
