Vous venez d'acheter un nouveau logiciel de gestion de la relation client et vous êtes tout excité.
Il offre des fonctionnalités de pointe. Il s'intègre parfaitement à tous les autres outils que vous utilisez au quotidien. Et tous ceux qui l'utilisent déjà s'accordent à dire que c'est le meilleur outil du marché. Bien sûr que oui !
Vous ne pouvez pas vous empêcher de rêver à toutes les nouvelles ventes que votre équipe est sur le point de conclure… et à la réussite personnelle qui en découlera forcément. Qui sait ? Vous pourriez même décrocher une belle augmentation.
Il y a juste un problème : les ventes ne suivent pas. En fait, quelques mois après avoir acheté votre tout nouveau CRM, vous constatez que votre équipe conclut moins de contrats qu'auparavant.
Qu'est-ce qui se passe ? On dirait que vous rencontrez des difficultés avec la mise en place du CRM…
Peu importe à quel point votre logiciel CRM est performant. Il ne sera d'aucune utilité pour votre entreprise si votre équipe commerciale ne s'en sert pas. (En réalité, c'est pire que cela. Un logiciel inutilisé nuit activement aux petites entreprises, car celles-ci finissent par payer pour des outils qui ne servent qu'à accumuler la poussière.)
Je ne voudrais pas que cela vous arrive, c'est pourquoi j'ai rédigé ce petit guide sur la mise en place d'un CRM. Poursuivez votre lecture pour découvrir comment intégrer votre nouveau CRM aux processus de travail de votre équipe.
Les avantages de la mise en place d'un système CRM
Avant de vous présenter les conseils, astuces et bonnes pratiques qui vous permettront d'assurer l'adoption du CRM, j'aimerais aborder la question des avantages. Pourquoi votre équipe commerciale devrait-elle faire de ce sujet une priorité absolue ?
En réalité, la mise en place d'un système CRM est essentielle à la réussite de votre service commercial. Lorsque vos commerciaux adhèrent à ces outils et les utilisent réellement, vous constaterez :
Des niveaux de productivité plus élevés
La mise en place d'un système CRM se traduit presque toujours par une augmentation de la productivité.
Une fois que votre équipe commerciale aura décidé d'utiliser votre CRM, elle pourra accéder aux données clients à partir d'un emplacement centralisé, plutôt que de devoir les rechercher dans une montagne infinie d'e-mails.
Selon le logiciel CRM que vous choisirez, vos équipes pourront également mettre en place des processus de vente automatisés, ce qui leur permettra de conclure des ventes en toute simplicité.
Vous cherchez à vous démarquer dans le domaine de la vente ? Découvrez notre sélection d'outils de productivité commerciale soigneusement choisis pour vous donner un avantage concurrentiel.
Une communication simplifiée
L'adoption d'un CRM aidera également vos commerciaux à maîtriser l'art de la communication.
Comment cela ? La plupart des CRM intègrent des fonctionnalités de messagerie électronique et de SMS, ce qui permet aux commerciaux d'entrer en contact avec des interlocuteurs externes, tels que des prospects qualifiés.
Les CRM peuvent également servir à faciliter la communication interne. Là encore, selon le CRM que vous utilisez, vos commerciaux pourraient être en mesure de s'échanger des messages directement au sein du système. À tout le moins, ils peuvent partager des notes commerciales, ce qui simplifie le processus de vente.
De meilleurs processus décisionnels
Votre plateforme CRM regorge de données.
Combien de prospects avez-vous ? À quelle étape du tunnel de vente se trouvent-ils ? Combien d'entre eux sont susceptibles de devenir des clients payants au cours du mois prochain ? Et quelles sont les activités commerciales les plus efficaces ? Un rapide coup d'œil à vos indicateurs CRM vous permettra de répondre à ces questions.
Vous pouvez ensuite utiliser les informations ainsi recueillies pour prendre de meilleures décisions. Par exemple, vous pourriez constater qu'un certain nombre de prospects en sont à la dernière étape du processus d'achat. Si vos commerciaux se concentrent sur ces prospects, ils auront plus de chances de conclure davantage de contrats et de générer davantage de chiffre d'affaires.
Vous pourriez également constater qu'une activité commerciale spécifique (comme la prospection téléphonique) donne des résultats supérieurs à la moyenne. En misant davantage sur cette stratégie, vous pourriez augmenter vos ventes.
Chiffre d'affaires en hausse
Tous les éléments dont nous avons parlé plus haut — une productivité accrue, une communication plus fluide et de meilleurs processus décisionnels — se traduiront par une augmentation du nombre de contrats conclus.
C'est inévitable. Si vos commerciaux accomplissent davantage de tâches en moins de temps, communiquent facilement avec les prospects et leurs collègues, et savent toujours quels prospects cibler, comment pourraient-ils ne pas augmenter leurs ventes ? Et s'ils augmentent leurs ventes, les résultats financiers de votre entreprise s'en trouveront améliorés.
Découvrez comment un logiciel CRM peut dynamiser votre entreprise de sous-traitance sur le marché concurrentiel d'aujourd'hui.
3 défis liés à la mise en place d'un CRM
Si la mise en place d'un CRM présente tant d'avantages, pourquoi vos commerciaux ne parviennent-ils pas à adhérer à ce projet ?
Il y a de nombreuses raisons qui peuvent expliquer cette situation, allant de « vous employez des commerciaux « paresseux » » à « vous avez choisi le mauvais logiciel de gestion de la relation client » en passant par « vous devez investir dans la formation ».
Examinons de plus près chacun de ces trois défis liés à la mise en place d'un CRM :
Vos représentants sont « paresseux »
Vos commerciaux ont des méthodes de travail bien établies. Un nouveau CRM viendrait bouleverser ces processus et obligerait votre équipe à repenser sa façon de conclure des ventes. La plupart d'entre eux ne seront pas disposés à le faire, même si vous leur promettez solennellement que le jeu en vaudra la chandelle à terme.
Après tout, l'adoption d'un nouveau logiciel est un travail de longue haleine et entraîne presque toujours une baisse de productivité au début. Cette transition est difficile à accepter pour les commerciaux, qui se sentent déjà débordés 24 heures sur 24, 7 jours sur 7.
Votre CRM n'est pas adapté à votre équipe commerciale
Vos problèmes d'adoption par les utilisateurs peuvent provenir de l'outil que vous avez acheté.
Par exemple, si vous dirigez une petite équipe commerciale, vous ne devriez probablement pas investir dans une solution d'entreprise comme Salesforce. Cela risquerait de submerger vos commerciaux. (Cela vous obligerait également à dépenser beaucoup trop d'argent auprès de votre fournisseur de CRM. Mais c'est là un tout autre débat.)
Le CRM idéal pour votre entreprise s'adaptera à la stratégie commerciale propre à votre équipe. Il s'intégrera également aux autres outils que vous utilisez déjà. Si ce n'est pas le cas, vos commerciaux ne l'adopteront jamais.
Si vous ne disposez pas de budget supplémentaire pour un CRM, notre guide est là pour vous aider : découvrez comment créer un CRM personnalisé pour permettre à vos commerciaux de gérer eux-mêmes leurs activités.
Vous n'avez pas formé vos commerciaux à l'utilisation de votre CRM
Une formation insuffisante peut également entraîner des difficultés dans la mise en place du CRM.
Faites de votre mieux pour mettre en place un processus d'intégration captivant pour vos commerciaux. Ainsi, ils apprendront exactement comment utiliser votre CRM et apprécieront véritablement cette formation.
Une fois que vos commerciaux auront appris à utiliser la solution CRM que vous avez acquise, le taux d'adoption de votre CRM augmentera, car ils sauront comment exploiter l'outil et conclure des ventes.
Comment évaluer l'adoption d'un système CRM ?
La mise en place d'un système CRM présente manifestement des avantages, malgré les nombreux défis qu'elle pose.
La question est la suivante : comment l'évaluer au sein de votre organisation ? C'est en fait assez simple. Il suffit de suivre quelques indicateurs clés, tels que :
- Utilisation du CRM : combien de commerciaux utilisent activement votre CRM ? Pour répondre à cette question, il suffit d'examiner le taux de connexion de votre équipe. Plus ce taux est élevé, mieux c'est.
- Comportement : le taux de connexion vous indique qui se connecte à votre CRM, mais il ne vous dit pas ce que ces utilisateurs font une fois connectés. C'est pourquoi vous devez également surveiller les indicateurs de comportement. La création de fiches, la réalisation de tâches, le nombre d'e-mails envoyés, etc., entrent dans cette catégorie.
- Retour d'expérience : une autre façon d'évaluer l'adoption du CRM consiste simplement à interroger les membres de votre équipe sur cet outil. L'utilisent-ils ? L'apprécient-ils ? Que pouvez-vous faire pour améliorer l'expérience utilisateur avec votre CRM ? Veillez simplement à prendre leurs avis au sérieux. Ne leur demandez pas de suggestions pour ensuite ignorer complètement leurs commentaires.
- Qualité des données : vos commerciaux peuvent saisir des données dans votre CRM. Mais si ces données sont saisies de manière erronée ou négligée, elles ne seront d'aucune utilité pour votre équipe commerciale. Cela peut également indiquer que vos commerciaux ne sont pas convaincus par votre nouveau système de gestion des données. S'ils l'étaient, ils effectueraient probablement plus souvent ces tâches de saisie. Pour évaluer la qualité des données, vérifiez régulièrement les indicateurs clés.
- Efficacité de l'équipe : enfin, avez-vous l'impression que votre équipe fonctionne mieux depuis que vous avez investi dans ce projet CRM ? Concluent-ils davantage de contrats ? Le moral de l'équipe a-t-il atteint un nouveau sommet ? Si la réponse est non, cela signifie que vous n'avez pas réussi à mettre en place une véritable adoption du CRM.
5 stratégies pour une mise en œuvre réussie d'un CRM commercial
Ouf ! On a déjà abordé pas mal de choses.
Il est maintenant temps pour moi de vous donner cinq conseils qui vous aideront à mettre en place une stratégie efficace pour l'adoption d'un CRM.
Pour m'aider à rédiger cette section, j'ai demandé à mon ami Sam Queen, un expert reconnu en stratégie commerciale et en gestion de la relation client qui a mis en place plus de 60 systèmes CRM pour ses clients, de nous faire part de son avis. Sam s'y connaît vraiment très bien. Alors installez-vous confortablement, détendez-vous et profitez de son expertise !
1. Diriger votre équipe commerciale
Sam affirme qu'il y a une grande différence entre diriger une équipe commerciale et la gérer. «Diriger son équipe commerciale, c'est l'impliquer dans le processus. C'est la laisser mettre la main à la pâte à vos côtés et lui donner le sentiment que c'est aussi sa décision. »
En d'autres termes, ne dictez pas à vos commerciaux quel logiciel CRM ils doivent utiliser. Demandez-leur plutôt de vous aider à sélectionner les solutions les plus pertinentes, puis choisissez celle qui s'adapte le mieux à vos processus métier.
Vos commerciaux seront plus enclins à adopter un nouveau CRM s'ils ont participé à son choix.
Dans le même ordre d'idées, Sam recommande d'obtenir l'adhésion du meilleur élément de votre service avant d'annoncer les changements logiciels au reste de votre équipe.
Il déclare : «Bien sûr, les chefs d'entreprise et les responsables commerciaux ont une influence au sein d'une entreprise. Mais en fin de compte, c'est généralement le collaborateur le plus performant qui a le plus d'influence. »
Si vous et votre meilleur collaborateur êtes sur la même longueur d'onde, cette personne vous soutiendra si d'autres commerciaux remettent en question votre nouveau CRM. Si vous et votre meilleur collaborateur n'êtes pas sur la même longueur d'onde, il vous remettra lui aussi en question, ce qui sèmera le doute au sein de toute votre équipe.
2. Créer des supports d'intégration et de formation
D'après l'expérience de Sam, «les gens adorent déployer de nouvelles technologies sans prévoir de ressources complémentaires, comme des vidéos de présentation, des guides pas à pas, des procédures opérationnelles standard, etc. ». C'est évidemment une très mauvaise idée.
Le problème, c'est que vous ne savez peut-être pas, au départ, quels supports de formation adaptés à votre entreprise créer, surtout si vous ne maîtrisez pas encore le nouveau CRM que vous venez d'acquérir.
Pour commencer, Sam recommande de rédiger un document présentant une vue d'ensemble des systèmes.
«Voici comment associer votre compte de messagerie. Ou configurer votre numéro de téléphone et votre messagerie vocale. Voici comment obtenir une clé API pour votre équipe de développement. Voici les fonctionnalités CRM disponibles dans les profils de vos prospects. Voici comment créer des activités personnalisées pour chaque étape du processus de vente. »
Une fois que vous aurez rédigé votre document de présentation des systèmes, veillez à le conserver dans un endroit facilement accessible. Ainsi, vos commerciaux pourront le consulter dès qu'ils en auront besoin. Sam préfère utiliser un outil de gestion de tâches pour les stocker, comme Monday, Notion ou Asana, mais c'est à vous de voir. Faites comme bon vous semble.
Une dernière remarque : Sam recommande de mettre en place une sorte de programme de tests une fois que les commerciaux ont terminé leur formation à votre nouveau CRM, mais avant qu' ils ne soient autorisés à l'utiliser pour conclure des ventes. Cette étape permet de s'assurer que chaque commercial maîtrise les nouveaux outils mis à sa disposition, ce qui favorisera leur adoption.
3. Garantir la qualité des données et le respect des processus
Disposer de données fiables est essentiel au succès de votre service commercial. Sans cela, vos commerciaux ne sauront pas quoi faire, ce qui signifie qu'ils finiront probablement par ne rien faire du tout.
En résumé : vous ne pourrez collecter des données fiables que si vos commerciaux adoptent pleinement votre nouvel outil CRM.
Heureusement, il existe un moyen simple de garantir la qualité des données et le respect des procédures : montrez à chacun de vos commerciaux en quoi ces éléments ont une incidence sur leur temps de travail et sur leurs revenus.
Par exemple, lorsque vos commerciaux enregistrent les objections des prospects dans votre CRM, ces informations sont accessibles à l'équipe marketing de votre entreprise. Le service marketing peut alors créer du contenu en amont du tunnel de conversion afin de répondre à ces objections avant même que les prospects n'entrent en contact avec les commerciaux. Résultat ? Les commerciaux peuvent conclure des ventes plus rapidement, car ils ont moins d'objections à surmonter.
Bien sûr, pour que cela fonctionne, vous devez structurer correctement votre CRM. Comme le dit Sam lui-même : «Si votre CRM n'est pas structuré comme il faut et que votre équipe ne s'engage pas à respecter cette structure, vous ne disposerez pas des données dont vous avez besoin. » Accordez donc une attention particulière à la structure de votre CRM.
4. Investir dans l'automatisation des processus de vente
Le potentiel d'automatisation est un autre moyen de favoriser l'adoption du CRM.
Si vous mettez à la disposition de vos commerciaux un outil simple d'utilisation qui automatise certaines tâches de leur travail quotidien, leur permettant ainsi de se consacrer à des tâches plus prioritaires, leur taux d'utilisation du CRM augmentera naturellement.
Alors, que pouvez-vous automatiser au sein de votre CRM ? Les meilleurs résultats en matière d'adoption proviennent des automatisations intégrées directement dans l'environnement de travail des commerciaux — acheminement des prospects, relances, création de tâches et mise à jour des opportunités — sans avoir recours à des outils externes.
Close, par exemple, propose des workflows intégrés qui automatisent la gestion des prospects, la communication, l'attribution des tâches et la mise à jour des opportunités, le tout directement au sein du CRM.
Selon Sam, cette automatisation se traduit par une «augmentation moyennede 20 % du rendement » pour les personnes qui «n'utilisent pas du tout de CRM ou qui l'utilisent mal ». C'est une amélioration considérable !
5. Créer (et utiliser) des modèles d'e-mails et de SMS
Enfin, les modèles d'e-mails et de SMS peuvent rendre la mise en place d'un CRM moins intimidante.
Au lieu de demander à vos commerciaux d'apprendre à utiliser un nouveau logiciel et de rédiger une douzaine de messages à partir de zéro, vous pouvez simplement leur apprendre à adapter les modèles que vous avez déjà créés, puis à les intégrer à l'une de leurs séquences automatisées afin qu'ils soient envoyés au moment opportun.
Pour quoi pouvez-vous créer des modèles ? Presque tout : pour entrer en contact avec des prospects qui ont récemment consulté le site web de votre entreprise, pour envoyer des ressources après un entretien commercial, pour relancer des prospects qui s'étaient montrés intéressés mais qui se sont récemment désintéressés... Les possibilités sont infinies.
Sam m'a donné un conseil : «Veillez à respecter scrupuleusement les conventions de nommage. Ainsi, vos commerciaux pourront facilement trouver les bons modèles quand ils en auront besoin. »
Tirez le meilleur parti de votre CRM
Votre nouveau CRM est un outil formidable. Mais il ne sera utile à votre équipe commerciale que si vos commerciaux l'utilisent activement. Pour vous en assurer, concentrez-vous sur l'amélioration du taux d'adoption de votre CRM.
Les cinq stratégies que nous avons abordées dans cet article vous seront utiles. Il vous suffit de diriger votre équipe commerciale (plutôt que de vous contenter de la gérer), de créer des supports d'intégration et de formation, de veiller à la qualité des données de votre CRM, d'investir dans l'automatisation des processus de vente et d'utiliser des modèles d'e-mails et de SMS.
Vous êtes toujours à la recherche d'un CRM fiable pour votre équipe commerciale ? Testez Close pendant 14 jours.
Notre plateforme est idéale pour les start-ups et les PME. Pourquoi ? Parce qu'elle est simple d'utilisation tout en proposant des fonctionnalités avancées pour répondre à vos besoins commerciaux en matière de vente.
Et voici le meilleur : si vous souhaitez tirer le meilleur parti de Close , faites appel à Sam Queen pour mettre en place votre système et former votre équipe à l'utiliser de la manière la plus efficace qui soit. Cet investissement initial en vaudra largement la peine lorsque votre équipe dépassera systématiquement ses objectifs !
