Vous pensez qu'un CRM n'est qu'un simple outil de vente ? Ou pire encore, une simple liste de contacts améliorée ? Nous nous ferons un plaisir de vous prouver le contraire.
Utilisée à son plein potentiel, une plateforme CRM peut optimiser l'ensemble de votre processus de vente, améliorer la productivité de tous les membres de votre équipe et faire grimper en flèche votre chiffre d'affaires et votre rentabilité.
Voici tout ce que vous devez savoir sur l'impact qu'un CRM peut avoir sur votre entreprise.
Mais avant d'aborder les avantages du CRM, voyons d'abord ce qu'est le CRM.
Qu'est-ce qu'un CRM ?
Au fond, un logiciel CRM constitue la source unique et fiable de toutes les activités commerciales. Si vous le mettez en place correctement et l'utilisez régulièrement, c'est là que vous trouverez des informations détaillées sur un prospect, l'historique des achats d'un client, les notes prises lors des entretiens commerciaux, les interactions avec le service client, les préférences de contact, et bien plus encore.
En d'autres termes : votre CRM dispose de tout ce dont vous avez besoin pour générer de nouveaux revenus et satisfaire vos clients à chaque point de contact.
Les bases du CRM à connaître avant de se lancer
Nous allons examiner en détail les avantages du CRM dans quelques instants. Mais avant cela, passons en revue quelques fonctionnalités essentielles du CRM que vous devez connaître :
- Communication : synchronisation des e-mails, affichage du calendrier, fonctionnalités d'appel, SMS, enregistrement des appels et bien d'autres fonctionnalités qui vous permettent de contacter la bonne personne et de trouver les mots justes lors de vos appels commerciaux et dans vos e-mails
- Automatisation: des modèles et des déclencheurs de flux de travail qui automatisent et rationalisent les tâches importantes mais chronophages et fastidieuses, comme le suivi
- Rapports: Évaluez l'état de votre pipeline commercial ainsi que les performances de chaque commercial, de chaque zone géographique, de chaque produit, etc.
- Intégrations: optimisez votre CRM et vos autres outils (marketing, analyse de données, assistance, etc.) en les intégrant
Lorsque vous choisirez un CRM, vous devrez prendre plusieurs décisions, telles que :
- CRM dans le cloud ou CRM sur site: le CRM dans le cloud est évolutif et accessible partout, tandis que le CRM sur site nécessite des serveurs sur place ou une installation locale
- Solutions sectorielles ou génériques: certains fournisseurs proposent des solutions CRM spécialisées pour des secteurs tels que l'immobilier, la santé et les cabinets d'avocats, tandis que d'autres optent pour une approche plus générique et proposent des personnalisations
Avant d'aborder les avantages concrets de l'utilisation d'un CRM dans votre entreprise, réfléchissez à ceci : si la mise en place de votre CRM est réussie, vous constaterez un taux d'adoption élevé, une utilisation intensive du système, une meilleure collaboration sur les dossiers commerciaux et une meilleure visibilité sur vos données de vente.
Au cas où cela ne serait pas clair : tout cela signifie que les commerciaux sont en mesure de réaliser davantage de ventes et d'offrir une expérience client exceptionnelle.
Les 11 avantages d'un CRM pour votre entreprise
Sans plus attendre, voici les 11 principaux avantages d'un logiciel CRM :
1. Automatisation du processus de vente et du flux de travail
Imaginez le scénario suivant :
Vous commencez votre journée de travail. Vous souhaitez relancer certains prospects avec lesquels vous avez discuté ces dernières semaines ; vous passez donc 30 minutes à dresser la liste des personnes à qui envoyer un e-mail. Une fois que vous avez une liste de 10 noms, vous passez 15 minutes à rédiger et à envoyer chaque e-mail, en vous référant à plusieurs notes et en vérifiant minutieusement toutes les informations que vous incluez dans vos messages.
Une fois que vous avez terminé, près de la moitié de votre journée de travail est déjà passée, tout comme une grande partie de votre énergie.
Imaginez un peu :
Vous commencez votre journée de travail comme d'habitude, mais au lieu de passer des heures à relancer manuellement chaque prospect, votre CRM s'en charge automatiquement. L'automatisation est déclenchée en fonction du nombre de jours écoulés depuis le dernier contact et utilise les modèles d'e-mails éprouvés que vous avez intégrés à votre plateforme CRM.
Au cours de la première heure de la journée, deux de ces relances ont donné lieu à des réponses. Cela s'est produit pendant que vous meniez à bien une autre transaction au téléphone. En d'autres termes, vous avez fait avancer trois prospects en moins de temps en effectuant moins de tâches, mais plus efficaces.
Selon le rapport « State of Sales » de LinkedIn, les professionnels de la vente ne consacrent que 30 % de leur temps à des activités commerciales, le reste étant consacré à des tâches administratives et autres activités non commerciales. Quel est le problème ? Ce n’est pas le travail administratif qui permet de conclure des ventes. La force du CRM réside dans sa capacité à automatiser vos tâches quotidiennes, afin que votre processus de vente puisse se dérouler en arrière-plan pendant que vous vous concentrez sur les échanges et le développement de votre réseau.
La solution d'automatisation des flux de travail Close va encore plus loin dans l'amélioration de la productivité, en s'intégrant de manière transparente à votre plateforme CRM pour orchestrer votre processus de vente. Imaginez pouvoir automatiser les relances, hiérarchiser les prospects et personnaliser vos communications en fonction de leur comportement, le tout sans aucune intervention manuelle.
Grâce aux workflowsClose, vous pouvez transformer les tâches chronophages en automatisations efficaces qui s'exécutent en arrière-plan, ce qui vous permet de vous concentrer sur des conversations et des relations constructives. C'est la solution idéale pour récupérer une partie importante de votre journée de travail et faire en sorte que votre équipe commerciale consacre davantage de son temps précieux aux activités de vente, comme le souligne le rapport « State of Sales » de LinkedIn.
2. Une meilleure gestion des tâches et une productivité accrue
Vous serez sans doute d'accord avec moi sur ce point : les commerciaux sont généralement très stressés. Le métier de commercial est, par nature, axé sur les résultats et soumis à une forte pression — on ne peut pas le nier.
En effet, une étude a révélé que 67 % des commerciaux se sentent épuisés ou sur le point de l'être, que 57 % estiment que leur charge de travail dépasse leurs capacités et que 67 % font de longues heures pour répondre aux exigences de leur poste.
Alors, si vous vous sentez submergé par des dizaines de tâches, la crainte de ne pas atteindre vos objectifs de vente, des échéances qui approchent à grands pas et une charge de travail ingérable, gardez ces deux points à l'esprit :
Tout d'abord, tu n'es (manifestement) pas le seul ;
Et puis, ça ne doit pas forcément se passer comme ça.
Un système CRM vous permet de suivre vos tâches, d'attribuer des activités à un membre de l'équipe, de synchroniser et de consulter votre agenda, de recevoir des rappels et de suivre un processus défini pour chaque prospect et chaque client avec lequel vous êtes en contact.
C'est un outil fiable qui vous permet de gérer toutes vos activités et de maîtriser votre charge de travail sans craindre d'oublier un rendez-vous, de perdre une note ou de laisser filer par inadvertance une piste prometteuse. Jamais.
(Avez-vous retenu votre souffle sans vous en rendre compte pendant cette partie ? Vous pouvez expirer maintenant.)
3. Gestion efficace du pipeline commercial et suivi des performances
Votre pipeline commercial offre une vue d'ensemble de vos prospects actuels et de l'étape du processus de vente à laquelle ils se trouvent. C'est le meilleur aperçu en temps réel de la santé de votre moteur commercial.
Et lorsque vous gérez cela à l'aide d'un CRM plutôt qu'avec un tableau blanc, un tableur ou une autre solution maison, vous bénéficiez des avantages suivants :
- Connaître votre vitesse de vente, c'est-à-dire la rapidité avec laquelle les prospects progressent dans le cycle de vente et à travers chacune de ses étapes
- Identifier un goulot d'étranglement où les prospects ont tendance à s'attarder, ce qui vous permet d'y remédier et d'ajuster le processus
- Se concentrer sur les bonnes opportunités en fonction de leur valeur et de leurs chances d'aboutir
- Suivre les performances de l'équipe commerciale, par exemple en identifiant les étapes où les commerciaux rencontrent des difficultés, afin de leur fournir des commentaires constructifs et une formation adaptée
Les utilisateurs du CRM peuvent ainsi se concentrer sur le bon prospect et la bonne tâche au bon moment : la clé du succès.
4. Une communication efficace au sein de l'équipe commerciale
Il se passe toujours beaucoup de choses au sein d'une équipe commerciale. E-mails, appels téléphoniques, démonstrations, réunions, négociations… la liste est longue.
Cela peut compliquer la collaboration commerciale, car les détails qui permettent de conclure une affaire peuvent facilement passer inaperçus dans un environnement aussi chargé et dynamique.
« Ce n’est pas si grave », pourriez-vous penser. Mais prenons cet exemple :
L'un de vos commerciaux travaille depuis quelque temps sur un contrat qui devrait rapporter 55 000 dollars de chiffre d'affaires annuel à votre entreprise. Le projet touche à sa fin, mais il reste quelques détails à régler avant la signature du contrat. En raison de circonstances imprévues, ce commercial a dû s'absenter, et un autre commercial prend le relais.
Mais pour conclure la vente, il a besoin d'informations précises sur les formules et les fonctionnalités que le client potentiel a envisagées, ainsi que sur les préoccupations qu'il a soulevées — et ces informations sont enfouies dans les notes personnelles et les dossiers du commercial, qui est absent pour une durée indéterminée.
La transaction est désormais suspendue, et une part importante de votre chiffre d'affaires annuel est en jeu.
Le CRM élimine complètement ce problème. Il rassemble toutes les informations sur les clients, y compris leurs préférences et les détails des entretiens commerciaux, sur une seule et même plateforme. Il supprime les barrières non seulement entre les commerciaux, mais aussi entre des services entiers, comme les équipes marketing et le service client.
5. Accessibilité mobile et vente partout
Les commerciaux les plus performants sont ceux qui font preuve de la plus grande souplesse et de la plus grande capacité d'adaptation. Ils ont le sens de l'initiative et saisissent la moindre occasion pour faire avancer une affaire, même lorsqu'ils ne sont pas à leur bureau ou près de leur ordinateur portable.
Passer un appel. Répondre à un e-mail ou envoyer un petit SMS. Se préparer pour une réunion. Pouvez-vous faire tout cela lorsque vous n’êtes pas à votre poste de travail habituel ? Avec un CRM — le bon —, c’est possible.
Le bon CRM, bien sûr, est celui qui fonctionne sous forme d'application mobile et qui exploite ses fonctionnalités les plus efficaces, telles que les appels, les notes commerciales, les modèles d'e-mails, le suivi des activités, la création de prospects, et bien plus encore. Disposer d'un outil commercial performant dans votre poche vous permet d'être proactif, de conquérir de nouveaux clients et d'atteindre vos objectifs, où que vous soyez.
6. Intégrations avec des outils performants
Vous avez fait preuve de rigueur et d'exigence dans le choix des outils de votre pile technologique? Tant mieux. Cela signifie que vous avez trouvé ceux qui correspondent le mieux à vos besoins.
Grâce à un CRM, vous pouvez faire passer ces outils au niveau supérieur. Comment ? En intégrant vos données CRM à des outils tels que les agendas, les plateformes de marketing par e-mail, les logiciels de chat en direct, les outils de signature électronique et les programmes d'analyse des appels commerciaux. Et en plus des intégrations natives, vous pouvez également utiliser des solutions comme Zapier pour connecter votre CRM à des centaines d'applications.
Voici quelques exemples de ce que les intégrations CRM peuvent vous aider à faire :
- Automatisez le processus lié aux contrats et aux signatures électroniques en intégrant automatiquement les coordonnées et autres informations de vos prospects à votre outil de signature électronique
- Transformez vos nouveaux prospects en abonnés à des séquences marketing et à des e-mails spécifiques sur votre plateforme d'automatisation du marketing
- Synchronisez les données de votre CRM avec votre outil de service client afin de disposer d'un aperçu complet de la situation d'un client lorsqu'il vous contacte pour obtenir de l'aide
Un système CRM donne des superpouvoirs à votre infrastructure technologique. Vous cherchez des idées pour découvrir toutes les possibilités qui s'offrent à vous ? Découvrez Close .
7. Un meilleur service client
Un service client exceptionnel ne suffit plus à distinguer une entreprise des autres : c'est désormais la norme.
Le rapport « CX Trends 2023 » révèle que 72 % des clients souhaitent bénéficier d'un service immédiat et que 70 % s'attendent à ce que toute personne avec laquelle ils interagissent dispose d'une vision complète de leur problème. Sans système CRM, il est pratiquement impossible de répondre à ces attentes, car vous ne disposez tout simplement pas des informations nécessaires au moment où vous en avez besoin.
Les logiciels de CRM permettent de briser les cloisonnements entre les informations recueillies par l'équipe commerciale au sujet d'un client pendant le processus de vente et les besoins pour lesquels ce client sollicite ensuite de l'aide. Ils vous permettent de suivre chaque interaction, chaque question et chaque difficulté rencontrée par le client, afin que vous puissiez réagir immédiatement et résoudre le problème de manière définitive.
Et tout cela sans que le client ait à se répéter auprès de différents conseillers en cas d'échanges multiples. Vous cherchez une stratégie infaillible pour garantir la satisfaction de vos clients ? Le CRM est la solution.
8. Amélioration des relations avec la clientèle et de la fidélisation
Un service client efficace ne vous a pas convaincu ? Voici un argument qui devrait vous convaincre : le CRM vous aide à renforcer vos relations avec vos clients, ce qui favorise leur fidélité et leur rétention.
Et les clients fidèles de longue date sont la clé d'une entreprise florissante. Les données de Smile.io montrent que les 10 % des clients les plus importants dépensent deux fois plus que les 90 % restants, et que le 1 % des clients les plus importants dépensent 2,5 fois plus que les 99 % restants. Les relations clients constituent un investissement considérable.
Les outils CRM permettent cela car ils centralisent toutes les données clients et les interactions en un seul endroit. Vous pouvez ainsi :
- Personnalisez chacune de vos interactions avec eux
- Proposer des ventes incitatives et des ventes croisées en fonction des besoins spécifiques des clients
- Mener des campagnes marketing ciblées
Par exemple, lorsqu'un client vous contacte au sujet d'un problème, vous pouvez lui répondre quelque chose comme :
« Lorsque nous nous sommes parlés il y a [X semaines/mois], tu m'avais dit que tu essayais de régler [un autre problème]. Comment ça se passe pour toi maintenant ? »
Cela présente deux avantages. Premièrement, le client se sentira valorisé et pris en charge. Deuxièmement, cela vous permettra de lui proposer un produit, une fonctionnalité ou une offre mieux adaptée, ce qui lui apportera davantage de résultats et renforcera sa confiance en vous.
En plaçant ainsi vos clients au cœur de vos préoccupations — grâce à votre CRM —,vous réduisez le taux de désabonnement et augmentez la valeur vie client.
9. Suivi, analyse et prévisions exploitables
Votre CRM vous indique vos performances et la direction que vous prenez. Si les choses ne se passent pas comme vous le souhaitez, votre CRM ne vous enjolivera pas la réalité. Les indicateurs de vente ne mentent pas.
Vous n'avez pas atteint vos objectifs de vente? Votre taux de conversion est faible ? Votre taux de désabonnement est élevé ? Tout y est.
Cette transparence est une bonne chose (même si elle est parfois difficile à gérer). Elle vous permet de suivre les résultats de votre travail, de miser davantage sur les activités qui portent leurs fruits et d'améliorer les domaines dans lesquels vous semblez rencontrer des difficultés.
En voici quelques exemples :
- Votre taux de conversion des prospects en clients diminue → Vous pouvez vous concerter avec votre équipe marketing pour vérifier si la qualité des prospects qu'elle génère a changé et pourquoi
- Un commercial convertit plus de prospects que ses collègues → Vous constatez que ce commercial effectue davantage de relances par prospect et privilégie les démonstrations plutôt que les présentations commerciales, ce qui constitue une information utile pour les autres commerciaux
- On constate une forte augmentation du nombre de nouveaux prospects pour un produit spécifique suite à une campagne médiatique → Vous pouvez affecter davantage de commerciaux à ces prospects pour battre le fer tant qu'il est chaud
En bref : le CRM vous permet d'agir rapidement en vous appuyant sur des données, que ce soit pour colmater une fuite dans l'entonnoir de conversion ou pour miser davantage sur une stratégie qui a fait ses preuves.
10. Sécurité et confidentialité des données renforcées
Comment réagiriez-vous si votre adresse e-mail, votre numéro de téléphone, votre date de naissance ou même votre adresse postale étaient divulgués par une entreprise auprès de laquelle vous avez effectué un achat ?
Je ne voudrais certainement pas que cette entreprise ait accès à mes données personnelles à l'avenir.
Et les fuites de données ne sont pas rares :plus de 400 millions de personnes en ont été victimes en 2022. Se dire « ça ne m'arrivera pas » ne constitue tout simplement pas une stratégie de sécurité des données valable.
Plus vous vendez, plus vous avez accès à des informations détaillées sur vos clients, notamment leurs coordonnées, leur chiffre d'affaires, leurs achats antérieurs et les problèmes qu'ils vous ont confiés. Conserver ces informations dans des notes papier ou numériques, des tableurs ou sur plusieurs appareils ne garantit pas leur sécurité.
Un CRM vous aide à respecter les normes et réglementations telles que SOC 2, le RGPD et le CCPA grâce au chiffrement. Cela ne doit pas être une considération secondaire pour vous : votre réputation en dépend.
11. Accélération de la croissance du chiffre d'affaires
Enfin, une solution CRM stimule la croissance du chiffre d'affaires. Elle renforce votre impact à chaque point de contact et à chaque étape du parcours client, notamment :
- Génération de prospects: identifiez les prospects les plus prometteurs afin que vous et votre équipe marketing puissiez vous concentrer sur les bons
- Entretiens commerciaux: identifiez les prospects les plus prometteurs qui sont susceptibles d'être en phase de décision et adaptez votre argumentaire en fonction des conversations précédentes
- Fidélisation et rétention de la clientèle: communiquez régulièrement avec vos clients, résolvez rapidement leurs problèmes et identifiez leurs besoins en vous basant sur leur comportement, notamment l'utilisation des produits et leurs habitudes d'achat
S'appuyer sur un CRM, c'est placer vos clients au cœur de vos préoccupations. C'est ce qui vous permettra de vous démarquer de vos concurrents et non seulement d'augmenter votre chiffre d'affaires, mais aussi de le faire de manière durable et évolutive.
Pour mieux comprendre et suivre cette croissance, utilisez notre calculateur de croissance du chiffre d'affaires afin d'obtenir des analyses précises et pertinentes, adaptées aux besoins de votre entreprise.
Stimulez la croissance de votre entreprise grâce à un CRM
Le CRM n'est pas une simple mode. Ce n'est pas un simple atout. C'est un outil indispensable pour suivre les prospects, les transformer en opportunités commerciales et conclure des contrats lucratifs.
Grâce à un CRM, les responsables commerciaux peuvent diriger une équipe composée de collaborateurs ambitieux, motivés et satisfaits. Et ce sont justement les commerciaux qui peuvent incarner ces qualités . Le meilleur CRM est celui que vous pouvez adapter à vos besoins et qui vous permet d'effectuer toutes vos tâches au quotidien. Commencez votre essai gratuit de 14 jours de Close pour découvrir toutes les possibilités qu'il offre.
