Qu'on les aime ou qu'on les déteste, ces appels à froid qu'on reçoit à notre bureau de la part de commerciaux qui nous vantent leur nouveau produit ou service ?
Oui, c'est tout à fait légal.
Mais le démarchage téléphonique a beaucoup évolué depuis que les entreprises ont commencé à l'utiliser comme stratégie commerciale dans les années 60. Les appels importuns tard dans la nuit et la recrudescence des escroqueries financières ont fait du démarchage téléphonique une source de nuisance pour les clients. C'est pourquoi, au début des années 2000, le gouvernement américain a commencé à réglementer cette pratique.
Ces changements font que le démarchage téléphonique est désormais beaucoup plus encadré qu'auparavant. Les entreprises doivent respecter certaines règles concernant les personnes qu'elles contactent, leurs méthodes de vente et les moments où elles passent leurs appels. Mais le démarchage téléphonique reste tout à fait légal et, avec les bonnes techniques, il peut constituer un outil de vente efficace dans votre arsenal.
Ce guide vous apprendra tout ce que vous devez savoir pour respecter la législation et la réglementation en matière de démarchage téléphonique.
Comprendre la prospection téléphonique
La prospection téléphonique consiste à contacter un client potentiel qui n'a jamais parlé au commercial à l'autre bout du fil ni manifesté d'intérêt pour les produits de l'entreprise.
La question de savoir si la prospection téléphonique reste une stratégie commerciale efficace fait actuellement l'objet d'un débat.
Seuls 2 % des appels à froid aboutissent à une vente. Cependant, 69 % des acheteurs sont disposés à répondre à un appel à froid, et 57 % des cadres supérieurs souhaitent que les commerciaux les contactent en premier.
Tout porte donc à croire que oui. La prospection téléphonique fonctionne toujours et reste un outil précieux pour engager le dialogue avec les clients.
Mais il y a un aspect de la prospection téléphonique dont on parle peu : les aspects juridiques de ce que les entreprises ont le droit (et n'ont pas le droit) de faire.
Au cours des 30 dernières années, le démarchage téléphonique a fait l'objet d'une réglementation stricte afin de protéger les consommateurs contre les escroqueries et les appels tard dans la nuit. Les entreprises doivent désormais respecter certaines restrictions concernant les personnes qu'elles peuvent appeler, le moment où elles peuvent le faire et la manière dont elles peuvent vendre leurs produits.
Voici les trois principales règles à connaître 👇
La réglementation sur la vente par télémarketing (TSR)
La règle relative à la vente par télémarketing (TSR), mise en place en 1995, est un ensemble complet de règles que les entreprises doivent respecter lorsqu'elles effectuent des appels à froid.
En vertu de la loi appliquée par la Commission fédérale du commerce (FTC), les télévendeurs sont tenus de communiquer certaines informations, notamment leur identité et la raison de leur appel. Des restrictions s'appliquent également aux horaires auxquels ils peuvent passer des appels (pas avant 8 h ni après 21 h, heure locale), et s'un client leur demande de ne plus l'appeler,ils doivent respecter cette demande.
Cependant, TSR applique des restrictions différentes en matière de démarchage téléphonique pour les entreprises et le grand public.
Le TSR prévoit une « exemption B2B », qui offre une plus grande marge de manœuvre pour ce type d'appels. Les commerciaux peuvent contacter des clients potentiels pour discuter de produits ou de services, ou d'un don caritatif de la part de l'entreprise. Même avec cette exemption, l'appelant doit respecter certaines règles avant de se lancer dans son argumentaire de vente :
- Vous devez vous identifier. L'identité du vendeur et de l'entreprise au nom de laquelle vous appelez doit être communiquée.
- Vous devez préciser la raison de votre appel. Appelez-vous pour vendre un produit ou proposer une offre complémentaire ? Les clients potentiels doivent en être informés immédiatement. Les fausses déclarations, comme prétendre passer un « appel de courtoisie » alors que vous essayez de vendre quelque chose, sont illégales.
- Vous devez décrire ce que vous proposez. Au début de l'appel, donnez une brève description des produits ou services proposés. Le client potentiel pourra alors décider s'il souhaite poursuivre la conversation.
Les mêmes règles s'appliquent lorsque vous essayez de proposer des ventes incitatives ou des ventes croisées à vos clients existants.
Le registre national des numéros exclus
Le registre « Ne pas appeler » (DNC) est une section du TSR qui permet aux consommateurs de mettre fin aux appels commerciaux indésirables sur leurs téléphones portables et leurs lignes fixes.
Ce registre a été créé en 2003 et est réglementé par la Commission fédérale du commerce (FTC).
Tout Américain peut inscrire gratuitement son numéro de téléphone sur la liste « Ne pas appeler », et cette mesure s'est avérée extrêmement populaire. Selon Statista, plus de 244 millions de personnes ont désormais enregistré leurs coordonnées dans le registre DNC afin de ne plus recevoir d'appels non sollicités.
Tout comme pour le TSR, il existe des dérogations à l'obligation d'enregistrement pour les entreprises :
- Cette mesure ne s'applique qu'aux appels de télémarketing à des particuliers ; les entreprises ne peuvent donc pas être ajoutées
- Même après qu'un numéro de téléphone a été inscrit sur la liste des numéros exclus, une entreprise peut l'appeler pendant 31 jours avant que les restrictions ne s'appliquent
- Les organisations à but non lucratif peuvent toujours appeler les numéros de téléphone figurant sur la liste
- Si un client a une dette envers une entreprise, les agents de recouvrement ou les créanciers de cette dernière peuvent légalement le contacter pour obtenir le paiement
Les règles du registre stipulent que toute entreprise effectuant des appels de télémarketing doit télécharger les numéros figurant dans le registre DNC afin de s'assurer qu'elle n'appelle aucune des personnes qui y sont inscrites. Pour disposer d'une liste d'appels à jour, les télévendeurs doivent s'abonner au registre, qui est mis à jour dès que de nouveaux numéros y sont ajoutés.
Mais surtout, les entreprises doivent comprendre à quel point la FTC prend au sérieux le registre DNC. Une seule infraction à cette règle peut entraîner une amende pouvant atteindre 43 792 dollars par appel 😲
La loi sur la protection des consommateurs contre les appels téléphoniques (TCPA)
La dernière règle (mais tout aussi importante) dont vous devez tenir compte est la loi sur la protection des consommateurs contre les appels téléphoniques (TCPA).
Cette loi est plus ancienne que les autres textes législatifs de notre liste (elle a été promulguée en 1991) et porte principalement sur le télémarketing et les appels automatisés. Elle encadre l'utilisation des systèmes de numérotation automatique par les entreprises et précise les conditions de consentement requises avant d'envoyer un SMS ou un fax (même si l'on ne sait pas combien d'entre elles envoient encore des fax de nos jours !)
Les principaux éléments de la TCPA sont les suivants :
- Blocage. Les consommateurs peuvent contacter leur opérateur téléphonique et demander à faire bloquer les appels automatisés.
- Appels et messages automatisés. Les télévendeurs ne peuvent pas utiliser de systèmes d'appel automatisés ni laisser de messages préenregistrés sans le consentement du consommateur.
- Contrôle. Même si un client entretient une relation commerciale avec un commercial et donne son consentement pour être contacté par téléphone ou par SMS, il peut retirer ce consentement à tout moment.
- Exceptions. Si une entreprise estime qu'un client est exposé à un risque de fraude ou qu'elle doit le contacter de toute urgence, la TCPA prévoit certaines exceptions. Toutefois, les clients doivent se voir offrir une option de « désinscription », qu'ils peuvent exercer à tout moment.
Ce dernier point touche à l'élément le plus crucial de la TCPA : le consentement.
Il est indispensable d'obtenir leur consentement pour les contacter par téléphone, SMS ou fax, car les consommateurs peuvent intenter une action en justice ou engager un recours collectif si une entreprise ne respecte pas les directives de la TCPA.
Les lois relatives au démarchage téléphonique sont-elles les mêmes pour le B2C et le B2B ?
Le démarchage téléphonique B2B et B2C, ce sont deux choses complètement différentes.
Il y a beaucoup de zones d'ombre qui… ne sont plus si floues qu'on ne le croit quand on commence à creuser un peu.
Selon la TSR, la prospection téléphonique B2B est autorisée lorsqu'une entreprise contacte spécifiquement une autre entreprise au sujet de biens et de services. Ce qui n' est pas autorisé, c'est qu'une entreprise appelle un consommateur sur son lieu de travail. En vertu des règles de la TCPA relatives à la téléphonie mobile, les téléphones portables ne peuvent pas être appelés à partir de systèmes de numérotation automatisés, sauf si le consommateur y consent.
Les entreprises doivent respecter certaines règles lorsqu'un appel non sollicité reçoit une réponse. Si le client potentiel qui reçoit un appel non sollicité indique au télévendeur qu'il n'est pas intéressé, les règles habituelles en matière de taux de réponse s'appliquent. Le commercial doit alors mettre fin à l'appel. Les entreprises ont également le droit de retirer leur consentement à être contactées par certaines sociétés afin de mettre fin aux appels non sollicités.
Il est intéressant de noter que, bien que les appels à froid B2B soient réglementés au niveau fédéral par la TCPA et la TSR, chaque État peut également avoir ses propres règles.
Par exemple, si votre entreprise est basée à New York et que vous appelez un nouveau client potentiel au Texas, vous devrez peut-être demander une licence pour démarcher des clients et conclure des transactions. Si les appels commerciaux sont enregistrés, vous devrez également vous assurer que cela est légal dans l'État où se trouve le client (ou vérifier si vous devez obtenir son consentement).
Pour votre propre sécurité, renseignez-vous sur la législation de chaque État avant de contacter des clients potentiels.
3 règles à respecter en matière de démarchage téléphonique
La prospection téléphonique est un moyen légitime (et lucratif) de trouver de nouveaux clients.
Selon les données de Gartner, les commerciaux passent près de 12 appels pour entrer en contact avec un prospect non qualifié, puis 22 autres pour engager la conversation. Ce chiffre augmente lorsque l'équipe commerciale tente de joindre un cadre supérieur ou des entreprises évoluant dans des secteurs complexes tels que le marketing ou l'informatique.
Cela fait beaucoup d'appels. Et beaucoup de situations dans lesquelles un commercial pourrait commettre une erreur. Une erreur qui pourrait mettre votre entreprise dans une situation délicate… et vous valoir une lourde amende.
Voici trois règles que vos responsables commerciaux devraient appliquer pour éviter les ennuis 👇
1. Présentez-vous (et expliquez d'emblée pourquoi vous appelez)
Les commerciaux doivent se présenter aux clients lorsqu'ils répondent au téléphone.
Les appels commerciaux à froid doivent toujours respecter les exigences fixées par la Securities and Exchange Commission (SEC). La loi fédérale stipule que les démarcheurs par téléphone doivent, dans un délai raisonnable, informer les consommateurs :
- Leur nom
- Le nom de leur entreprise
- L'adresse ou le numéro de téléphone de leur entreprise
- Pourquoi ils appellent (par exemple, pour vendre un abonnement SaaS à un produit en rapport avec leur activité)
Les entreprises ne peuvent pas non plus masquer leur numéro. Si un consommateur a activé l'identification de l'appelant, il peut identifier l'appelant et décider s'il souhaite répondre ou non.
2. Respectez les horaires légaux pour les appels à froid
Il existe des restrictions quant au moment où vous pouvez démarcher des consommateurs par téléphone.
La Commission fédérale du commerce et la Commission fédérale des communications précisent que les appels non sollicités ne peuvent être effectués légalement qu'entre 8 h et 21 h, heure locale (du consommateur). À moins que vous n'appeliez un client existant ou une personne sur son numéro professionnel, vous devez obtenir son consentement écrit pour le contacter en dehors de ces horaires.
3. Ne demandez jamais d'argent à vos clients au téléphone. Jamais.
Un appel à froid correspond à la première fois qu'un client s'adresse à vous. Cependant, même si la conversation s'est bien déroulée, il peut se montrer réticent à communiquer ses informations de paiement par téléphone.
Et pour cause.
En 2020, Truecaller a interrogé environ 2 000 adultes américains, et 22 % d'entre eux ont déclaré avoir été victimes d'une arnaque téléphonique au cours des 12 derniers mois. L'enquête a également estimé qu'environ 56 millions d'Américains avaient été la cible d'arnaques téléphoniques et avaient perdu près de 20 milliards de dollars.
La SEC précise qu'une autorisation écrite est nécessaire au préalable si votre entreprise prélève de l'argent sur le compte d'un consommateur. Une bonne règle à suivre consiste à ne jamais demander d'informations financières ni de coordonnées bancaires lors d'un appel à froid. Lorsque vous envoyez un contrat, fournissez au nouveau client autant d'informations que possible sur votre produit afin qu'il puisse décider s'il souhaite toujours procéder à l'achat.
Utilisez efficacement la prospection téléphonique tout en respectant la loi
Les entreprises peuvent recourir à la prospection téléphonique dans le cadre de leurs ventes B2B tout en respectant la législation.
Des outils de vente performants aident les entreprises à respecter les réglementations strictes lors de l'utilisation d'un composeur prédictif.
Par exemple, la réglementation de la FCC aux États-Unis stipule qu'un appel non sollicité auquel on ne répond pas dans les deux secondes est considéré comme abandonné. La loi vous oblige à laisser un message au consommateur en précisant qui vous êtes et la raison de votre appel. Au Royaume-Uni, les entreprises doivent respecter des règles similaires, tandis que des pays comme le Canada ont totalement interdit les systèmes de numérotation prédictive dans le cadre d'une politique « Ne pas déranger ».
Un outil comme Close configurer des messages préenregistrés personnalisés à l'intention des commerciaux et de les aider à respecter la réglementation :
Close également vous aider à régler les formalités administratives liées à l'enregistrement de votre numéro auprès des opérateurs ou des autorités locales.
Souvent, les entreprises doivent fournir des pièces d'identité telles qu'un passeport, une carte d'identité nationale ou un justificatif de domicile pour se conformer à la réglementation. Close alors se charger de la procédure d'enregistrement afin de garantir que vous exerciez vos activités en toute légalité, conformément à la législation locale en matière de téléphonie.
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