Con las ventas internas, dedicarás menos tiempo a tratar con tus clientes potenciales en el campo de golf y más tiempo a utilizar la tecnología para establecer relaciones mediante demostraciones en línea, llamadas en frío y prácticas de automatización de ventas.
¿Menos divertido? Quizás. ¿Muy eficaz? Sin duda.
Llevamos dedicándonos (y formando en) las ventas internas desde 2013. Durante la última década, se ha producido un cambio radical hacia las ventas internas en casi todos los sectores. También hemos sido testigos de cómo han evolucionado las ventas internas con el auge de nuevas tecnologías, como la inteligencia artificial.
Antes de profundizar en los mecanismos para llevar a cabo las ventas internas de forma eficaz, empecemos por lo básico: la gente compra a personas que conoce y en las que confía. Esto es aún más cierto con el auge tanto de las ventas internas como de las ventas a distancia, en las que los comerciales trabajan de forma más autónoma fuera de la oficina.
Las ventas internas utilizan la tecnología para establecer y fortalecer las relaciones con clientes potenciales, clientes interesados y clientes. Aunque la venta ha cambiado mucho con la introducción de nuevas tecnologías de ventas, los principios fundamentales siguen siendo los mismos.
Entonces, ¿es el modelo de ventas internas adecuado para tu empresa? O quizá estés aquí porque estás pensando en dedicarte a las ventas internas; sea cual sea el caso, te voy a ayudar. Esto es lo que necesitas saber para decidir si las ventas internas son lo que más te conviene.
¿Qué es la venta interna? Una breve definición
Entre las tácticas habituales de las ventas internas se incluyen el envío de correos electrónicos en frío, las llamadas en frío, la realización de demostraciones y la presentación de argumentos de venta virtuales a clientes potenciales desde tu oficina ( ¿en casa?). Por el contrario, las ventasexternas consisten en vender sobre el terreno, a través de interacciones presenciales con los clientes potenciales.
En los últimos años, las ventas internas se han convertido en uno de los modelos de venta más populares, tanto para la venta de productos de alto valor como para las pequeñas empresas, a medida que los compradores se sienten cada vez más cómodos comprando y colaborando a distancia.
En pocas palabras: la tecnología lo es todo para los equipos de ventas internas.
Dotar a tus comerciales internos del entorno de trabajo y las herramientas que necesitan para convertir a los clientes potenciales es fundamental para crear un equipo de ventas internas de éxito.
Así que, antes de lanzarte a utilizar el modelo de ventas internas, asegúrate de saber qué necesitas para tener éxito. Del mismo modo que no intentarías construir una casa sin las herramientas adecuadas (y sin un contratista que sepa lo que hace), tampoco deberías poner en marcha un equipo de ventas a distancia sin las herramientas y los procesos necesarios para alcanzar el éxito.
¿Cuáles son los diferentes puestos de ventas internas?
Tanto si estás pensando en dar un giro a tu carrera profesional como si estás valorando si crear un equipo de ventas internas es lo adecuado para tu empresa, te interesará conocer las diferentes funciones que desempeña un equipo de ventas internas. Recuerda que la estructura de tu equipo de ventas puede variar en función de tu empresa y de su fase de crecimiento.
Por ejemplo, en Close no contamos con representantes de desarrollo de ventas ni realizamos ventas proactivas; todos nuestros representantes de ventas se dedican a las ventas reactivas, es decir, a las ventas internas. Sí, puede resultar confuso porque existen tanto las ventas reactivas como las proactivas, pero cualquiera de los dos enfoques puede aprovechar las ventas internas.
Ahora hablemos de los diferentes puestos de ventas internas:
- Representante de desarrollo de ventas (SDR): Un SDR se encarga de las primeras fases del proceso de ventas. Busca oportunidades de venta y establece el primer contacto con los clientes potenciales mediante llamadas, correos electrónicos u otros métodos de contacto.
- Ejecutivo de cuentas (AE): Los ejecutivos de cuentas, un puesto que suele darse en empresas u organizaciones B2B, se encargan de convertir a los clientes potenciales cualificados en clientes. Suelen mantener conversaciones más detalladas y relacionadas con el producto, como demostraciones de ventas o presentaciones. Pueden trabajar con las cuentas durante meses o años, prestando algún tipo de servicio al cliente (y buscando oportunidades de ingresos por expansión ), especialmente en el caso de las empresas B2B.
- Representantes de ventas internas: Los representantes de ventas internas suelen desempeñar una función más amplia, que incluye la generación de clientes potenciales y el cierre de ventas. Pueden utilizar una combinación de estrategias de ventas entrantes y salientes.
- Gestores de éxito del cliente (CSM): Aunque no se trata de un puesto exclusivamente comercial, un CSM suele intervenir al final del proceso de venta para cerrar el acuerdo y trabajar con los clientes a lo largo del tiempo con el fin de realizar ventas cruzadas y de valor añadido, así como para evitar la pérdida de clientes. Son más habituales en grandes empresas y organizaciones de SaaS.
- Responsable de ventas internas: Este puesto supervisa y dirige un equipo de comerciales internos y se encarga de establecer los objetivos de ventas, realizar un seguimiento de las cuotas, impartir formación en ventas y optimizar el proceso de ventas.
Otros términos habituales que se utilizan para describir a los representantes de ventas internas son «gestores de cuentas» (similares a los ejecutivos de cuentas) y «representantes de apoyo a las ventas», que prestan apoyo al proceso de ventas
¿En qué consiste el trabajo de un comercial interno?
Aunque el proceso de venta concreto varía siempre según la empresa (y el sector), en general, los comerciales internos suelen:
- Utiliza las herramientas de ventas de su conjunto de herramientas tecnológicas para recabar clientes potenciales y prospectos.
- Seleccionar clientes potenciales utilizando bases de datos B2B, redes sociales como LinkedIn y sus propios contactos.
- Busca a las personas con poder de decisión en esa empresa y establece una relación sincera con ellas.
- Utilizar sus habilidades de comunicación para establecer relaciones con clientes potenciales a través del correo electrónico, el vídeo y las llamadas telefónicas.
- Utiliza plantillas y herramientas de automatización para guiar a esos clientes potenciales a lo largo del embudo de ventas.
- Colabora de forma virtual con los clientes potenciales a través de videoconferencias, correo electrónico y otros canales digitales.
- Colabora con otros equipos, como el de atención al cliente y el de marketing, para garantizar la asistencia al cliente en cada etapa del proceso de venta.
- Superar las objeciones de los clientes potenciales, negociar y hablar de precios.
- Close , a menudo sin haber conocido nunca en persona al cliente potencial.
Ventas internas frente a ventas externas: ¿en qué se diferencian?
La principal diferencia entre las ventas internas y las externas radica en el lugar donde trabajan los comerciales. Los comerciales internos suelen trabajar en una oficina o incluso desde casa. Los equipos de ventas externas suelen desplazarse para asistir a reuniones presenciales y trabajan in situ en las oficinas de los clientes potenciales.
Los comerciales internos se valen de la tecnología y las reuniones virtuales para establecer relaciones. Los comerciales externos, también conocidos como comerciales de campo, recurren a los desplazamientos y a las reuniones presenciales para mostrar demostraciones, abordar las objeciones y forjar relaciones cara a cara.
A continuación se detallan las principales diferencias entre las descripciones de los puestos de representante de ventas interno y externo:
Sin embargo, hay otra diferencia fundamental entre estos dos modelos de venta.
En el caso de las ventas internas, la estructura del equipo suele incluir a varias personas que se encargan de diferentes fases del proceso de ventas. Por ejemplo, un representante de ventas o de desarrollo empresarial recopila y califica los clientes potenciales, mientras que un ejecutivo de cuentas se encarga de convertirlos; a continuación, un equipo de éxito del cliente gestiona el proceso de incorporación y de venta de productos o servicios de mayor valor.
Para que quede claro, no todos los equipos de ventas internas utilizan esta estructura, pero difiere de los equipos de ventas proactivas, en los que, por lo general, un (o quizá dos) comerciales gestionan el proceso de principio a fin.
¿Qué habilidades deben tener los comerciales de ventas internas?
Un comercial de ventas internas utiliza una gran cantidad de tecnología, como el correo electrónico, las videoconferencias, las llamadas telefónicas y las redes sociales, para filtrar, cultivar y convertir a los clientes potenciales en clientes. Esto significa que los comerciales deben tener un conocimiento sólido del funcionamiento de las principales herramientas tecnológicas de ventas, la capacidad de aprender a manejar nuevas plataformas con rapidez y una habilidad innata para establecer relaciones de forma virtual.
Kate Petrone, ejecutiva de cuentas sénior en Close, explica que las habilidades que deben tener los representantes de ventas internas deben ir mucho más allá del uso de herramientas y las llamadas en frío:
«Una de las habilidades más importantes para los comerciales de ventas internas es la capacidad de formular las preguntas adecuadas, es decir, mostrar una curiosidad genuina. Saber escuchar bien es igualmente importante para comprender su situación actual en comparación con la ideal, identificar sus puntos débiles y ayudarles a encontrar una solución mejor».
Otras habilidades fundamentales para el éxito en las ventas internas son:
1. Cómo realizar un contacto en frío de forma eficaz
El envío de correos electrónicos en frío y las llamadas en frío son habilidades fundamentales que prácticamente todo comercial interno debe dominar. Ponerse en contacto con clientes potenciales por teléfono o correo electrónico y fomentar las relaciones ayuda a llenar el canal de ventas y a aumentar las conversiones. Asegurarse de llamar en el momento adecuado y saber cómo obtener respuestas son habilidades clave que los comerciales internos deben cultivar.
Más información:
- 15 guiones para llamadas en frío + plantillas y ejemplos para triunfar en cada llamada de ventas
- Las 15 mejores plantillas de correo electrónico en frío para mejorar la captación de clientes a través del correo electrónico
2. Conocimiento del producto
Los buenos comerciales no solo conocen la lista de características de su producto o servicio, sino que también comprenden a la perfección cómo su producto puede ayudar a los clientes potenciales a resolver sus problemas.
Deben ser capaces de explicar con detalle cómo funciona su producto, incluyendo soluciones alternativas, integraciones y los matices de las funciones clave. Es una gran ventaja que tus comerciales puedan utilizar tu producto o servicio en su trabajo diario, lo que los convierte en expertos de referencia en el producto.
Más información:
- Cinco estrategias para mejorar el conocimiento del producto
- Cómo adquirir un conocimiento profundo del producto y mejorar los resultados de ventas
3. Cómo abordar las objeciones
Las objeciones no son el fin del mundo; solo son pequeños baches en el camino hacia el cierre de una venta. Es natural que los clientes tengan preguntas, dudas o inquietudes, y la capacidad de sortear estos obstáculos con tacto es lo que distingue a los profesionales de los novatos. Es como una partida de ajedrez verbal en la que hay que anticipar los movimientos y contrarrestarlos con carisma y una visión profunda.
Más información:
- Introducción a la gestión de objeciones: tu guía para superar más de 40 objeciones de ventas
- Nuestras mejores plantillas para responder a las objeciones de venta (descarga gratuita)
4. Utilizar la IA de forma estratégica
Si sabes utilizar la IA de forma adecuada en tu proceso de ventas, potenciarás al máximo algunas áreas concretas de tu capacidad comercial. Ahora puedes automatizar y ampliar de forma significativa actividades como el envío de correos electrónicos en frío, la obtención de transcripciones de llamadas generadas por IA con los siguientes pasos a seguir, la gestión de correos electrónicos de seguimiento y mucho más.
Si utilizas estas herramientas de forma descuidada, los clientes potenciales pensarán que eres un robot. Las respuestas y las aperturas de correos electrónicos se desplomarán. Entonces, ¿cómo se puede aprovechar adecuadamente la IA en las ventas hoy en día? Piensa en las herramientas de IA como en becarios que pueden ofrecer un primer borrador sólido y generar notas, pero tú seguirás teniendo que dedicar tiempo a revisar y personalizar sus sugerencias.
Más información:
- La IA en las ventas: cómo la inteligencia artificial puede ayudarte a Close acuerdos
- Cómo la IA generativa va a cambiar el mundo de las ventas
5. El arte de la negociación
La negociación es el arte de encontrar ese punto ideal en el que tanto tú como tu cliente os sintáis ganadores. Es como un partido amistoso de tira y afloja: sonríes amablemente mientras te caen gotas de sudor por la frente y, al mismo tiempo, te aseguras de que tu cliente potencial se sienta valorado y satisfecho. Se trata de un equilibrio delicado; dominar este arte es esencial para tener éxito como comercial interno.
Más información:
- 12 estrategias y habilidades de negociación comercial para que tu equipo triunfe
- «Nunca te quedes a medio camino » (libro)
El proceso de ventas internas: un modelo de cinco pasos para cerrar más operaciones
El proceso de ventas internas puede variar según el sector y el público objetivo, pero, por lo general, sigue la misma estructura general. Por ejemplo, las ventas internas B2B tienen un ciclo de ventas más largo y dedican más tiempo a la calificación de clientes potenciales que las B2C. Sin embargo, los pasos del proceso de ventas internas son prácticamente los mismos.
En general, el proceso de ventas internas sigue estos pasos:
- Buscar clientes potenciales: El comercial utiliza tecnología de ventas digital para encontrar clientes potenciales cualificados. Esto puede incluir ofrecer recursos descargables o utilizar bases de datos o redes sociales para encontrar clientes potenciales.
- Clasificación: Los clientes potenciales se clasifican con mayor precisión para que se ajusten al perfil de cliente ideal de la empresa, teniendo en cuenta su ubicación, tamaño y sector.
- Captación de clientes: Dependiendo de tu modelo de ventas, los comerciales pueden ponerse en contacto con los clientes potenciales directamente a través de las redes sociales, por correo electrónico o por teléfono, o bien crear campañas de goteo para cultivar las relaciones con los clientes potenciales y esperar a contactar con ellos de forma más personalizada.
- Presentación: Una vez que el cliente potencial ha sido calificado y ha mostrado interés, el comercial se pone en contacto con él para realizar la presentación. Esta puede incluir una demostración o una presentación, que suele realizarse de forma virtual, y que aborda las necesidades del cliente.
- Close venta: Una vez superadas las objeciones, el comercial interno se encarga de cerrar la venta. Esto puede implicar ofrecer descuentos, adaptar el proceso de incorporación o añadir funciones adicionales.
El modelo de ventas internas suele centrarse en gran medida en la generación y la calificación iniciales de clientes potenciales, con el fin de maximizar el rendimiento de la inversión en el tiempo dedicado a los clientes potenciales, en lugar de lanzarse directamente a realizar una presentación de ventas con cada cliente potencial no contactado que llega al CRM.
Dos de las principales ventajas de optar por un modelo de ventas internas son un ciclo de ventas más rápido y una gran capacidad de ampliación. Las ventas internas también resultan más rentables, ya que utilizan tecnología (como un CRM) para realizar un seguimiento de las tareas de ventas y automatizar el envío de notificaciones y la calificación de clientes potenciales.
4 herramientas imprescindibles para equipos de ventas internas de éxito
Seguramente te habrás dado cuenta de una cosa sobre las ventas internas: en este proceso se recurre a la tecnología con frecuencia. Los comerciales de ventas internas necesitan las herramientas adecuadas para enviar un correo electrónico, organizar una videoconferencia o automatizar tareas.
Estas son nuestras recomendaciones sobre las herramientas de ventas imprescindibles que todo comercial interno puede utilizar para destacar en su trabajo:
- Software de llamadas (o un CRM con función de llamadas integrada): Entre las llamadas en frío y las de seguimiento, las conversaciones telefónicas se encuentran entre las tareas que más tiempo requieren para los comerciales internos. Para que esas llamadas sean más eficaces, los comerciales internos deben utilizar una herramienta de telefonía que permita realizar, realizar un seguimiento y grabar llamadas. Esta es una característica fundamental de cualquier CRM para ventas internas que se precie (como Close).
- Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM): Hablando de CRM, ¡este es imprescindible! El mejor software de CRM te ofrece una visión general de todas tus actividades de ventas para que puedas llevar un control exhaustivo de tu cartera de proyectos. Un buen CRM debe integrarse con tus herramientas actuales, facilitar la gestión de ventas y generar informes. Lo ideal es que tu CRM incorpore un toque de automatización para mayor eficacia (y para la tranquilidad de los comerciales).
- Seguimiento de correos electrónicos: Un buen software de seguimiento de correos electrónicos permite a los profesionales de ventas internas saber cuándo se abre un correo electrónico y si se descargan archivos, además de avisarte cuando llega el momento de hacer un seguimiento.
- Herramientas de generación de informes y paneles de control para supervisar el rendimiento: Para crear un proceso de ventas internas eficaz, es necesario supervisar de cerca las métricas que realmente importan. Pero no basta con limitarse a recopilar todos los datos en un bonito panel de control. Es necesario poder generar estos informes rápidamente y utilizar los datos para introducir mejoras significativas en el proceso de venta.
Close a los comerciales todas estas funciones: automatización de flujos de trabajo, un complemento de ChatGPT y mucho más. Vea nuestra demostración de 10 minutos para decidir si somos el CRM adecuado para su equipo.
¿Quieres destacar en el ámbito de las ventas internas? No dejes de formarte
No es exagerado afirmar que las ventas internas desempeñarán un papel fundamental en el futuro del sector comercial. La clave del éxito en este ámbito reside en aprender a vender a los clientes tal y como ellos desean que se les venda.
Las organizaciones de ventas con una fuerte presencia sobre el terreno, como Coca-Cola y Oracle, están transfiriendo las responsabilidades de ventas de los comerciales que trabajan sobre el terreno a los comerciales internos y a los canales digitales de autoservicio.
Para ser un líder en ventas hoy en día, hay que estar dispuesto a adoptar la tecnología y dedicar un tiempo considerable desde el principio a conocer a los clientes a los que te diriges.
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