Enfrentarse a una lista de llamadas en frío puede resultar intimidante, sobre todo si no tienes experiencia.
¿Me van a odiar? ¿Les estoy interrumpiendo la vida? ¿Tengo algo valioso que ofrecerles?
Es un obstáculo psicológico difícil de superar.
El conferenciante motivacional Jim Rohn dijo:
«Las personas que triunfan hacen lo que las que no lo consiguen no están dispuestas a hacer. No desees que sea más fácil, desea ser mejor».
De eso se trata precisamente el marketing telefónico. Estás haciendo algo difícil que a muchos les da miedo hacer, pero si lo consigues, obtendrás beneficios que ellos nunca podrán conseguir.
A continuación, te ofrecemos una serie de consejos sobre qué hacer antes, durante y después de una llamada en frío para que tengas todas las posibilidades de éxito.
Consejos rápidos para las llamadas en frío: lo que hay que hacer y lo que hay que evitar
Las llamadas en frío dan mejores resultados cuando se utiliza un tono de voz seguro, se emplean frases iniciales que den lugar a una conversación, se formulan preguntas abiertas y se centra la conversación en el interlocutor.
Aquí tienes una breve lista de lo que se debe y no se debe hacer en las llamadas en frío.
Qué hacer:
- Sé amable, cercano y muestra empatía hacia sus necesidades.
- Habla con seguridad y ten claro lo que dices.
- Conoce a la perfección tu producto y las ventajas que ofrece antes de descolgar el teléfono.
- Infórmate antes sobre la persona a la que vas a llamar.
- Prepárate una frase inicial bien ensayada que dé pie a una conversación de forma natural.
- Haz preguntas y practica la escucha activa.
- Ten claro cuál es el objetivo de la llamada y céntrate en alcanzarlo rápidamente.
- Ve al grano y explica por qué llamas antes de empezar a vender.
- Prepara un esquema de cómo debería desarrollarse una llamada satisfactoria y síguelo.
No hagas lo siguiente:
- No seas grosero ni te centres en ti mismo de ninguna manera. No saldrá bien si la llamada gira en torno a ti y no a ellos.
- No leas de forma mecánica siguiendo el guion. Leer en voz alta resulta increíblemente aburrido en comparación con el habla natural.
- No intentes vender demasiado pronto. Explica por qué llamas y averigua cuáles son sus problemas. A continuación, puedes presentar el valor de tu solución centrándote en esos problemas.
- No esperes cerrar el trato en la primera llamada en frío. Es más razonable esperar concertar una llamada de exploración más larga que cerrar el trato.
- Olvidarse de registrar las llamadas, las notas y los seguimientos en tu CRM.
- Ríndete. Las llamadas en frío no son para los impacientes. Una mentalidad de no rendirse nunca es la única forma de conseguir más ventas.
Estos consejos son solo el principio. Si quieres mejorar tus habilidades en las llamadas en frío, desglosaremos nuestros consejos en pasos prácticos que puedes seguir antes, durante y después de la llamada. Aprovecha estos siguientes pasos para crear un proceso de llamadas en frío que se adapte a tus necesidades.
Antes de la llamada: 13 consejos para preparar llamadas en frío y garantizar el éxito
Gran parte del éxito de una llamada en frío se gesta antes de realizarla. La preparación, la planificación y la investigación son fundamentales. Al igual que en el deporte, contar con una estrategia es esencial para ganar el partido.
1. Utiliza su número de móvil
Hoy en día, muchos clientes potenciales trabajan a distancia o en un modelo híbrido. Si un cliente potencial tiene un número de oficina y uno de móvil, prueba primero con el de móvil. Tienes más posibilidades de que te contesten en un móvil que en el clásico teléfono fijo de la oficina. Siempre llevarán consigo el móvil, pero ¿cuántas veces estarán en su escritorio?
2. Elabora un plan de acción o un guion para las llamadas en frío
El mundo de las ventas es un escenario, y para actuar en él, es útil empezar con un guion para las llamadas en frío. Recuerda que, cuando leas un guion, no debes hacerlo de forma mecánica: ¡la gente se da cuenta!
En cambio, considera el guion para llamadas en frío más bien como un esquema que te guiará a lo largo de cada fase de la llamada.
Tu plan debe describir claramente cómo vas a conseguir el resultado deseado, ya sea concertar una cita, programar una demostración o concertar una llamada de presentación más detallada.
También puedes añadir «recorridos» dentro de tu guion para las diferentes direcciones que puede tomar la conversación. Por ejemplo, si te plantean una objeción sobre el precio, puedes llevar la conversación por un camino. Si despiertas interés de inmediato, puedes llevarla por otro camino.
Aquí tienes algunos recursos que te ayudarán a estructurar tus llamadas de ventas:
- Estructura para una llamada eficaz: un plan de 5 pasos
- Planificación de llamadas: 7 pasos para estructurar tus llamadas de ventas de forma eficaz
3. Infórmate antes de la llamada
Saber todo lo que puedas sobre tu cliente potencial (dentro de lo razonable; no lo acoses) te será de gran ayuda. Una simple y rápida búsqueda en Internet puede ayudarte a hacerte una idea general de su trayectoria y de los posibles problemas que tú podrías resolver.
Busca información relevante a partir de su cargo, su experiencia previa, el tamaño de la empresa, la ubicación o lo que hayan publicado recientemente en LinkedIn. LinkedIn será una mina de oro para tu investigación de llamadas en frío, ya que tiene casi todo lo que necesitas, pero también puedes utilizar Google, X u otros sitios web relevantes para el sector.
Además de documentarte antes de la llamada, puedes informarte sobre las últimas novedades de tu sector o de la empresa de tu cliente potencial. Los cambios normativos, las rondas de financiación recientes o los anuncios de nuevas colaboraciones pueden servirte como excelentes temas de conversación o «motivos para llamar».
Por ejemplo, cuando llamo por teléfono a empresas biotecnológicas sin previo aviso, siempre busco subvenciones públicas para investigación y rondas de financiación.
4. Encuentra a la persona adecuada a quien llamar
Puedes ahorrar mucho tiempo y idas y venidas llamando a la persona que realmente puede marcar la diferencia. No tiene por qué ser el director general, sino alguien con suficiente influencia para influir en las decisiones de compra.
5. Utiliza los datos históricos en tu CRM
Siempre debes comprobar dos veces tu CRM antes de realizar una llamada en frío para asegurarte de que no se ha llamado ya a esa persona, o al menos no desde hace mucho tiempo.
También puedes utilizar los datos históricos de tu CRM para crear listas de llamadas en frío que probablemente tengan más valor que una lista comprada. Se trata de clientes potenciales antiguos u oportunidades inactivas que dejaron de dar señales de vida hace seis meses o más. Quizás esos clientes potenciales no estuvieran preparados en aquel momento, pero ahora sí lo están.
6. Reaviva esos contactos inactivos enviándoles primero un correo electrónico
Puede resultar útil combinar los correos electrónicos y las llamadas en frío en una misma campaña de captación. En lugar de limitarte a llamar o enviar correos, puedes establecer una secuencia de correos y llamadas repartidos a lo largo de un periodo de entre cuatro y seis semanas. Si empiezas con un correo electrónico, puedes utilizar un CRM como Close hacer un seguimiento de las aperturas de los mensajes.
Con ello se consiguen dos cosas:
- Puedes comprobar si tu cliente potencial abre y consulta tus correos electrónicos de forma activa, lo que indica que tiene interés.
- De esta forma, el cliente potencial sabrá quién eres antes de que le llames, lo que podría hacer que se muestre más receptivo.
7. No te quedes atrás en LinkedIn
Seguramente estarás buscando información en LinkedIn, así que ¿por qué no conectas con ellos allí? Antes de hacerlo, optimiza tu perfil para destacar las soluciones que ofreces. En lugar de presentarte como un «vendedor» en LinkedIn, demuestra que eres un consultor que ayuda a otras personas de tu sector. Después, puedes añadir a tus clientes potenciales para que se familiaricen con tu perfil antes de la llamada.
Incluso puedes iniciar una conversación en LinkedIn y ver si puedes concertar allí una llamada de selección. Si no es posible, pasa a la llamada en frío. En cualquier caso, no pierdes nada.
8. Elabora un plan de acción diario
Salir de una mala racha en las ventas puede parecer como salir de un pozo oscuro, y hacer llamadas en frío puede parecer lo último que te apetece hacer.
Para ayudarte a combatir el desánimo y seguir avanzando, elabora un plan de acción diario que incluya la distribución estructurada del tiempo. Por ejemplo, podrías intentar responder a los correos electrónicos en un bloque de tiempo, investigar a los clientes potenciales en otro y realizar llamadas en frío durante un intervalo de tiempo más estratégico.
9. Establecer una cadencia eficaz
¿Vas a llamar una vez y no volver a hacerlo nunca más? Probablemente no, porque eso es una receta para el fracaso. En cambio, lo más probable es que envíes un correo electrónico, llames, dejes un mensaje, envíes otro correo electrónico, luego otro más, vuelvas a llamar y, al final, te respondan… pero ¿cómo vas a recordar todo eso?
En lugar de volverte loco intentando organizar tu secuencia de contacto en frío, puedes programar con antelación una secuencia de llamadas y correos electrónicos en tu CRM. Una vez programadas, tus tareas diarias aparecerán cuando llegue el momento, y podrás volver rápidamente al cliente potencial para revisar su información y realizar la llamada.
Si quieres saber más, echa un vistazo a estos recursos para obtener consejos sobre cómo crear una estrategia de ventas eficaz:
- Cómo crear una estrategia de ventas: ejemplos, buenas prácticas y las mejores herramientas
- 12 ejemplos destacados de cadencia de ventas: inbound, outbound, SaaS y más
Consejo profesional: Close permite a tu equipo crear flujos de trabajo que inician automáticamente una secuencia predeterminada de llamadas y correos electrónicos cuando se registra un cliente potencial.
10. Prepara un guion específico para los filtradores
Aunque por lo general intentas evitarlos, los filtros pueden resultarte de gran ayuda. En algunos casos, son los únicos que pueden ponerte en contacto telefónico con tu cliente potencial. En lugar de evitarlos, puedes convertirlos en aliados mostrándote educado y explicándoles por qué les conviene concertarte una cita con el jefe.
Redacta un guion dirigido a los responsables de la selección de candidatos que te ayude a transmitir tu valor y a ganarte su confianza.
11. Adopta la actitud adecuada
A mucha gente le cuesta empezar a hacer llamadas en frío. Sienten que están interrumpiendo el día a alguien para conseguir clientes, y su falta de confianza les desanima. Su enfoque es demasiado tímido y se rinden demasiado pronto cuando encuentran resistencia. No saben gestionar bien las objeciones y no consiguen resultados.
No es la falta de habilidades lo que les hace tropezar, sino más bien la reticencia y la inseguridad (algo natural cuando se está empezando). Para ayudar a uno de mis compañeros a superar esos miedos, le propuse el reto de que fallara a propósito en una llamada en frío al día. Esto cambió por completo su actitud y le ayudó a darse cuenta de que no había nada que temer del fracaso.
A partir de entonces, abordó las llamadas en frío con la actitud intrépida que hace falta para seguir sonriendo y marcando números.
12. Establecer una «cuota cero»
Ningún libro de ventas me ha ayudado más a mejorar mis habilidades en las llamadas en frío que«¡Apuesta por el no! El sí es el destino, el no es el camino para llegar a él». La lección que se desprende de este libro es sencilla: fíjate una cuota de fracasos en lugar de una de éxitos.
Si te fijas un límite de respuestas positivas, te detendrás en cuanto alcances tu objetivo. Si, por el contrario, te propones recibir un número determinado de «noes» cada día, es más probable que consigas un mayor número de respuestas positivas por el camino. Esto también te ayudará a tener una mentalidad más positiva, ya que estarás esperando un cierto número de rechazos, por lo que cada uno de ellos no te afectará tanto. Prepárate para el rechazo y consigue más éxitos.
13. Utiliza un marcador de ventas para ahorrar tiempo
Marcar los números a mano, escuchar el tono de llamada y esperar a que alguien responda es una enorme pérdida de tiempo. Quienes realizan llamadas en frío pueden recuperar ese tiempo utilizando un marcador automático para aumentar su volumen de llamadas.
Un marcador de ventas puede ayudarte a llegar a más clientes potenciales llamando automáticamente a los números de tu lista. Con el marcador predictivo integradoClose, puedes marcar varios números a la vez. El software solo te conecta con la llamada cuando alguien descuelga el teléfono.
Durante la llamada: 11 consejos para llamadas en frío que te ayudarán a triunfar con tu discurso de venta
Ahora que ya estás listo para empezar a llamar, empieza lo divertido. Escuchar el timbre del teléfono puede resultar estresante, pero estos 11 consejos te ayudarán a sacar el máximo partido a tus llamadas y a aumentar tus posibilidades de éxito.
14. Elimina las distracciones durante la llamada
Según un estudio de 2018, el trabajador del conocimiento medio consulta una aplicación de mensajería cada 6 minutos. Los comerciales no son una excepción, ya que muchos de ellos, ya sea de forma inconsciente o consciente, se distraen con aplicaciones, mensajes y redes sociales que provocan la liberación de dopamina.
Si vas a dedicar un bloque de una o dos horas a las llamadas en frío, tienes que concentrarte al máximo, y eso significa que no debe haber distracciones. Lo único que debes tener abierto es el marcador del teléfono y la página del CRM con la información del cliente potencial al que vas a llamar, para que puedas centrarte por completo en la venta.
15. Optimiza tu tono de voz
Las palabras no lo son todo; el tono de voz es más importante. El 7 % de la comunicación se transmite a través de las palabras, mientras que el 38 % se transmite a través del tono de voz (el resto, a través del lenguaje corporal).
Quizá no te resulte natural hablar con seguridad y dar la impresión de que mereces el tiempo de tu cliente potencial; por eso te recomiendo que practiques, ya sea mediante simulaciones, clases de dicción o clases en línea.
16. Domina tu frase de presentación
Lo primero que digas puede determinar si la persona al otro lado del teléfono sigue con la conversación, así que es muy importante acertar.
Debes decir quién eres, por qué llamas, de qué manera sabes quiénes son y cómo puedes ayudarles, todo ello en unos pocos segundos. Si te equivocas aquí, es probable que te cuelguen rápidamente.
17. Haz preguntas abiertas y luego escucha
Una buena llamada en frío consiste, ante todo, en hacer las preguntas adecuadas. Estas preguntas harán que tus clientes potenciales reflexionen sobre sus problemas y se den cuenta de que necesitan una solución, y de que quizá tú puedas ayudarles.
Si formulas las preguntas abiertas adecuadas, podrás dirigir la conversación de forma natural hacia donde tú quieras. Pero el truco está en escuchar de verdad sus respuestas. No pienses en la siguiente pregunta mientras hablan; simplemente escucha y toma nota de cualquier cosa que te resulte útil. Después, puedes utilizar eso para dar pie a la siguiente pregunta.
18. Disfruta del silencio
Una vez que hayas pronunciado tu frase inicial o hayas formulado cualquier otra pregunta, acepta los pocos segundos de silencio que puedan seguir. Tu instinto podría llevarte a llenar ese vacío con otra pregunta o una declaración de valores, pero eso no servirá de nada.
El silencio no solo es una estrategia muy eficaz, sino que también indica que estás escuchando y esperando su respuesta. Demuestra que te interesa lo que tienen que decir y que te preocupas por ello.
19. No te precipites
Es habitual que los vendedores noveles se lancen a hacer su argumento de venta en las primeras fases de la conversación. Creen que eso es lo que significa «vender». Sin embargo, los veteranos sabemos que vender consiste más bien en crear una buena relación, escuchar las necesidades del cliente potencial y, a continuación, adaptar el argumento de venta a sus necesidades.
Consejo profesional: Espera a haber identificado al menos una necesidad clave antes de lanzarte a hacer tu argumento de venta. Centra tu argumento en esa necesidad.
20. Destacar los puntos débiles
Si quieres mantener la atención de tu cliente potencial durante esta breve llamada, no debes perder el tiempo con detalles sin importancia. Céntrate en los problemas que tu solución puede resolver, en lugar de en las características que ofrece.
Es el clásico dicho del mundo de las ventas: «vende las ventajas antes que las características». Atrae su atención explicándoles cómo resuelves sus problemas y, después, convéncelos con las características o soluciones concretas que ofreces.
21. El valor antes que el precio
Seguro que te preguntarán «¿Cuánto cuesta esto?» desde el principio y con frecuencia en tus llamadas en frío, pero nunca debes hablar del precio antes de demostrar el valor que ofreces. Demostrar primero el valor justifica el precio más adelante.
Cuando te hagan esta pregunta, no te limites a responder con un «no» rotundo, sino que primero desvía amablemente la conversación hacia una pregunta basada en el valor. Puedes decir simplemente: «Antes de poder darte un presupuesto, necesitaré saber más sobre tus necesidades concretas». A continuación, puedes empezar a evaluar sus necesidades y dar el precio una vez hecho esto.
22. Haz que los clientes potenciales se abran
A veces te encontrarás con un cliente potencial al teléfono que simplemente no te da la información que necesitas para valorarlo. Por lo general, esto se debe a que no confían en los comerciales. Creen que tienes segundas intenciones (lo cual, para ser justos, es cierto) en lugar de verte como alguien deseoso de ayudarles.
Tu tarea consiste en aliviar esa tensión y generar confianza. Demuéstrales que eres una persona de verdad que quiere ayudar, y no un depredador al estilo del «Lobo de Wall Street».
23. Domina el arte del mensaje de voz
El comercial medio dedica el 15 % de su tiempo a hablar consigo mismo, es decir, a dejar mensajes de voz. Los mensajes de voz pueden ser estresantes. Solo tienes una oportunidad para dejarlo, y si la fastidias… se acabó.
Con demasiada frecuencia, los mensajes de voz de ventas en frío son demasiado rápidos, divagan y no van al grano, o están tan llenos de «ehms» que pierden toda su eficacia.
Además, muchos no dicen su número de contacto hasta el final del mensaje de voz, lo que significa que el cliente potencial podría tener que escucharlo varias veces solo para anotar el número y llamarte. ¿De verdad esperas que hagan eso? Di tu número de teléfono al principio del mensaje de voz para que sea más fácil llamarte: «Hola, Bill, soy Tom, llamo desde el 555-123-4567…».
Tu mensaje de voz debería responder directamente a lo siguiente: ¿Quién eres? ¿Por qué llamas? ¿Qué valor puedes ofrecer? ¿Cómo puedo llamarte? Elabora un guion para el mensaje de voz que puedas repetir fácilmente y que responda de forma sencilla a estas preguntas, y estarás en el buen camino.
24. Close fijando la próxima llamada
A menos que ofrezcas una solución rápida y sencilla, lo más probable es que no hayas cerrado el trato en la primera llamada en frío. Por lo tanto, la mejor manera de cerrar una llamada en frío es concertar una llamada de análisis más detallada o una demostración del producto.
Puedes presentarles la idea de mantener otra llamada como una ventaja para ellos también: «En lugar de intercambiar un montón de correos electrónicos, ¿por qué no programamos una llamada de 30 minutos en la que pueda explicarles detalladamente cómo resolvemos el problema X?». También puedes pedirles que inviten a la llamada a otras personas clave, para que todos los que participan en la decisión puedan estar presentes.
Después de la llamada: 6 consejos para que cada llamada en frío (y cada llamada de seguimiento) dé sus frutos
Tu trabajo no termina una vez finalizada la llamada. Esto es solo el primer paso para cerrar la venta. A continuación te indicamos lo que puedes hacer tras la llamada —tanto si ha tenido éxito como si no— para ayudarte a mejorar con el tiempo.
25. Analizar y mejorar
Si realizas muchas llamadas en frío, deberías intentar aprender todo lo posible de tus éxitos y tus fracasos. La mayoría de los comerciales se centran en lo bien que han establecido una buena relación con el cliente, pero esa no es la única forma de medir el éxito (y, además, es difícil de cuantificar).
En su lugar, puedes analizar cómo ha ido la llamada basándote en dos preguntas:
- ¿Están bien definidos los próximos pasos?
- ¿Tu cliente potencial está ilusionado con dar esos pasos?
Si tu respuesta es «sí» a ambas preguntas, acabas de tener una llamada satisfactoria (independientemente de la conexión que hayas establecido). Si no es así, intenta averiguar qué ha fallado.
26. Seguimiento
Lo ideal es que, al finalizar la llamada, fijes la próxima reunión dentro de tu ciclo de ventas. Si es así, tu siguiente tarea consiste simplemente en enviar una invitación a la reunión.
Si aún no has concertado la próxima reunión ni has dejado un mensaje de voz, debes hacer un seguimiento estratégico. Esto podría implicar una llamada telefónica dentro de una semana, un correo electrónico tras la llamada o cualquier otra cosa.
Debes tener un plan de seguimiento bien definido, lo suficientemente ambicioso como para que las cosas salgan adelante, pero sin llegar a ser tan agresivo que resulte molesto para tus clientes potenciales.
Una cosa que hay que tener en cuenta: no hay ningún motivo real para dejar de hacer un seguimiento hasta que recibas un «no» rotundo. Hice un seguimiento de un cliente potencial una vez al mes durante más de dos años; al final, me respondieron y acabé cerrando un trato de 40 000 dólares. A menos que te digan que no, no pasa nada por seguir haciendo un seguimiento, aunque solo sea una vez al mes.
27. Haz un seguimiento de las objeciones y de cómo las has gestionado
A medida que realices cientos —¡o miles!— de llamadas en frío al mes, te encontrarás con las mismas objeciones una y otra vez. Para ayudarte en el futuro, puedes crear una hoja de cálculo para gestionar objeciones en la que anotes las objeciones más habituales y qué estrategias te han funcionado para superarlas.
Ten esta hoja a mano durante tus llamadas en frío para poder consultarla rápidamente y encontrar una respuesta que haya funcionado en el pasado. Puedes ir actualizándola y mejorándola con el tiempo, e incluso compartirla con tus compañeros para ver qué les funciona bien a ellos y mejorar como equipo.
28. Recuperarse rápidamente de las malas decisiones
Aunque sienta bien colgar el teléfono de un golpe y gritar «¡Capullo!» contra las paredes de tu cubículo, eso no va a hacer que la próxima llamada sea más fácil. En cambio, recuerda que el fracaso forma parte de este juego.
Cuando cuelgas el teléfono tras hablar con un capullo especialmente insoportable, es importante encontrar una forma de recuperarse rápidamente para que ese contratiempo no afecte a tu rendimiento en la siguiente llamada.
29. Realizar un seguimiento de los KPI y las métricas de las llamadas en frío
Los indicadores clave de rendimiento de un equipo de ventas suelen ser aspectos como el número de llamadas, las respuestas, las conversaciones de calificación, las reuniones programadas y otras métricas importantes. Llevar un seguimiento de los KPI también puede ayudarte a motivarte para mejorar tu tasa de éxito con el tiempo y optimizar tu rendimiento.
Si utilizas un CRM, estas métricas deberían registrarse automáticamente. Configura un panel de control en tu CRM para hacer un seguimiento de las métricas de tus llamadas en frío y supervisar tu rendimiento a lo largo del tiempo.
30. Coge el teléfono y vuelve a marcar
Seamos realistas: las llamadas en frío son difíciles. Dicho esto, las llamadas en frío son, ante todo, una cuestión de cantidad. Cuantas más llamadas hagas, mayores serán tus posibilidades de éxito. Eso también significa que puedes ir mejorando con el tiempo (sobre todo si sigues estos consejos).
Así que no te desanimes si tienes una mala llamada o un mal día. Levántate y sigue adelante. La única forma de salir adelante es seguir adelante. Siempre hay otra llamada que hacer.
Puedes convertirte en un experto en llamadas en frío: solo tienes que dar el primer paso y seguir adelante
No todo el mundo tiene el valor de coger el teléfono y llamar a un desconocido, así que te felicito. Si sigues los consejos de esta guía, estoy seguro de que tu camino hacia el dominio de las llamadas en frío será más corto y menos accidentado que si lo hicieras por tu cuenta.
Sin embargo, las ventas son un proceso a largo plazo, y una llamada en frío no es más que el primer paso. También tendrás que dominar el arte del seguimiento.
