«Los asistentes de voz con IA suenan genial, pero… eh… si uso uno, ¿nos va a dejar en ridículo a mí y a mi marca en la primera llamada?»
Es una pregunta razonable. La respuesta breve a «¿Funcionan realmente los asistentes de voz con IA?» es sí.
La respuesta, menos llamativa pero mucho más precisa, es sí, pero...
Los asistentes de voz con IA no funcionan igual que un coche nuevo: no basta con pulsar un botón y ponerse en marcha hacia el atardecer. Hay algunas limitaciones importantes (alcance, latencia, entrenamiento) en el ámbito de los asistentes de voz con IA que tendremos que resolver primero.
En resumen
- Los asistentes de voz con IA son excelentes para el desvío de clientes potenciales entrantes y la gestión de consultas fuera del horario laboral. Funcionan mientras duermes. Solo por eso ya supone una ventaja inmediata.
- El mayor riesgo: la latencia. Incluso un retraso de dos segundos en la conversación puede convertirse rápidamente en una incómoda sucesión de respuestas cruzadas.
- Para que un agente de voz basado en IA tenga éxito, es necesario contar con una especie de «vía de escape». Se trata de la capacidad de transferir el contexto y el audio a un agente humano cuando el agente de voz basado en IA no da la talla.
La brecha entre las pruebas piloto de los agentes de voz con IA y su utilidad real
La primera vez que utilizas un asistente de voz con IA, puede resultar un poco intimidante. La voz suena real; la forma de improvisar es sorprendentemente humana.
(Seguramente pensarás: «Estamos todos condenados a que nos sustituyan los agentes»).
Entonces intentas integrar un asistente de voz en tus procesos de ventas. ¿El resultado? La primera «prueba piloto» no sale exactamente como te habías imaginado.
El asistente de voz con IA es capaz de hacer cosas increíbles, pero también se queda corto en algunos aspectos básicos de la humanidad, como responder sin una pausa incómoda cada vez.
Eso supone un problema cuando se trata de ventas B2B, porque a la gente le gusta el trato personal. Por ejemplo, ¿sabías que las tasas de cierre de las «ventas externas» pueden llegar al 40 %? Así lo afirma Forbes, que señala que el enfoque directo y cara a cara sigue siendo especialmente eficaz.
Para que los asistentes de voz con IA puedan imitar esto, aunque sea en un porcentaje reducido, deben superar tres pruebas concretas:
- Latencia: ¿Es capaz de responder con la rapidez suficiente como para que parezca una conversación real?
- Cumplimiento normativo: ¿Puede el asistente de voz con IA funcionar sin prometer descuentos del 150 % ni dar lugar a demandas colectivas?
- Resolución: ¿Puede un asistente de voz con IA resolver un problema sin que el usuario se sienta frustrado y cuelgue antes de que el asunto se derive a un agente humano?
Empecemos por esa primera cuestión, el primer principio que Bob Hope denominó la esencia de la vida, y en especial de la comedia:
El momento oportuno.
La física de la latencia en la conversación humana
La revista *The Atlantic* la califica como «una de las mayores habilidades humanas», y es posible que ni siquiera te des cuenta de que la estás utilizando.
En una conversación humana natural, la pausa entre los interlocutores suele durar tan solo 200 milisegundos. Eso es todo. Día tras día, nos movemos al ritmo de ese compás invisible, demostrando constantemente nuestra humanidad con nuestra agilidad mental.
(O al menos evitando decir «eh» de vez en cuando.)
Esa es la razón principal por la que los usuarios tienen la sensación de que los agentes no suenan humanos. Una pausa de un segundo se percibe al instante como algo artificial.
El problema de la IA es que tiene un intervalo «boca-oído» de unos 1.100 milisegundos, debido a varios factores:
- Conversión de voz a texto: ~ 400 ms dedicados al procesamiento del audio del usuario
- Inferencia con LLM: ~400-600 ms de «reflexión»
- Sintetizador de voz: unos 200 ms para sintetizar el audio
- Fluctuación de la red: ~50-100 ms cuando el servicio de VoIP da problemas
¿Ves el problema? Solo la síntesis del audio lleva tanto tiempo como el que le llevaría a una persona real realizar todo el proceso .
Para responder a la pregunta de si los asistentes de voz basados en IA funcionan realmente, habrá que identificar los casos de uso que los hacen posibles.
En qué aspectos destacan realmente los asistentes de voz con IA
Aunque los asistentes de voz basados en IA no parezcan «humanos», al menos pueden hacer cosas que los humanos no pueden. Los equipos que implementan estos asistentes suelen obtener mejores resultados cuando limitan su ámbito de actuación y amplían flujos de trabajo específicos.
Recepción y calificación de clientes potenciales entrantes
Aunque tener un gran volumen de tráfico entrante es un gran problema, no deja de ser un problema.
Afortunadamente, las personas que llaman a tu empresa suelen estar dispuestas a interactuar con un asistente de voz con IA que actúe como filtro. Es mejor que esperar en línea. Y si hablar con el asistente de voz con IA les permite resolver su problema más rápido que esperar en línea, estarán dispuestos a hacerlo.
Para eso precisamente se creó Chloe, la compañera de ventas basada en IA Close. Se encarga de captar clientes potenciales de forma instantánea, realiza una evaluación estructurada según tus criterios y concierta la reunión o deriva la llamada a un comercial, todo ello antes incluso de que una persona haya visto la notificación.
Atención fuera del horario habitual
La gente entiende que no puedas contestar el teléfono a las 3 de la madrugada, así que no les importará que un asistente de voz con IA recopile datos como su presupuesto y sus plazos. (Y, de todos modos, ¿por qué te llaman a las 3 de la madrugada? A esa hora, lo único que van a encontrar es un robot).
Esto convierte tu sistema pasivo de recogida de mensajes de voz en un asistente activo para la gestión de llamadas de clientes potenciales, capaz de generar transcripciones con información detallada y lista para su uso comercial. Solo tienes que iniciar sesión y consultar los mensajes más recientes.
Rutas habituales
«Pulse el 1 para el departamento de ventas». ¿Cuántos años tuvimos que aguantar esto? Sin embargo, no nos importaba, porque al menos llegábamos a donde queríamos. Al final.
A veces, un cliente puede querer transmitir matices más sutiles a través de tu sistema telefónico. Los agentes de voz con IA pueden captarlo gracias a su capacidad de comprensión similar a la humana. En este caso, la IA es más bien una guía que un sustituto completo del ser humano, pero bueno, cada vez se acerca más.
Por supuesto, la implementación de los asistentes de voz basados en IA sigue planteando numerosos retos.
Navegando por el laberinto del cumplimiento normativo
«¿Funcionan realmente los asistentes de voz con IA?» es, en algunos casos, menos una pregunta que «¿Puedo siquiera hacer esto sin infringir la ley?». Para responder a eso, debemos analizar cuestiones como el consentimiento previo y la legislación sobre grabaciones.
La cuestión es si un sistema de voz automatizado se considera una llamada automática. De ser así, está muy regulado. Pero no siempre se sabe si lo es.
Los límites normativos de los asistentes de voz con IA
- Restricciones de la TCPA. La Ley de Protección al Consumidor Telefónico restringe las llamadas con voz artificial o pregrabada.
- Clasificaciones de los sistemas de marcación. La FCC también cuenta con algunas normas relativas a los marcadores automáticos, pero ¿se incluyen en ellas los sistemas que marcan a partir de listas almacenadas? Un agente de voz con IA conectado a una estructura de marcación automática podría dar lugar a una investigación.
- Grabación de llamadas y estados que exigen el consentimiento de ambas partes. Varios estados de EE. UU. exigen el consentimiento de todas las partes antes de grabar una llamada, lo que significa que tu IA tendrá que intervenir para indicar que la llamada está siendo grabada.
Superar la «brecha de confianza» con los asistentes de voz basados en IA
No es que el uso de la IA haga que los clientes te pierdan simpatía. Pero si utilizas la IA y la haces pasar por una interacción humana auténtica (aunque sea evidente que no lo es), eso sí que puede ser un problema.
La forma más sencilla de solucionar esto es ser sincero y admitir que estás utilizando un asistente de voz basado en IA. Es posible que descubras que la gente se muestra más comprensiva con problemas como la latencia.
Si una persona se queda en silencio durante dos segundos al teléfono, uno podría preguntarse si está viendo la tele. Pero si un bot se queda en silencio, todos sabemos que está procesando la información. Un cliente puede pasar por alto los problemas de latencia de una IA si, al menos, confía en que al final le dará la respuesta correcta.
Integración del agente de voz con IA en tus sistemas
Los asistentes de voz con IA son útiles, sin duda. Pero, ¿y si no se integran en tus sistemas, como tu CRM? No son más que contestadores automáticos mejorados.
Para solucionarlo, dales algo de trabajo. Los asistentes de voz funcionarán mejor si conocen mejor tu empresa o el contexto específico del cliente:
- Conocimiento del contexto: ¿Puede el asistente de voz comprobar si la persona que llama tiene un asunto pendiente? ¿Un ticket pendiente? ¿Puede buscar al cliente en sus sistemas?
- Registro: la sincronización de la transcripción de una llamada y la introducción de un resumen en la cronología del cliente potencial pueden poner en marcha un flujo de trabajo, al tiempo que proporcionan a tus SDR humanos información contextual al instante.
- Transferencias: Al pasar la llamada (junto con una transcripción en tiempo real) a un agente humano, el cliente no tiene que repetir lo que ya ha dicho. Puede que esto no garantice la venta, pero sí que da una buena imagen de tu servicio de atención al cliente.
Esta es la razón principal por la que integramos a Chloe directamente en Close el principio. Como forma parte del CRM, Chloe ya tiene acceso a los datos de tus clientes potenciales, al historial de conversaciones y al contexto de las operaciones: sin necesidad de sincronización, sin integraciones y sin desfases entre lo que sabe el agente y lo que sabe tu CRM. Registra la conversación completa, el resultado y los siguientes pasos antes de que termine la llamada, de modo que tus representantes abran el cliente potencial y ya dispongan de toda la información necesaria.
Desarrollo de un flujo de trabajo híbrido
Los asistentes de voz con IA no sustituirán por completo a las personas. Pero sí tienen su lugar en tus procesos de trabajo, sobre todo si logras encontrar un equilibrio adecuado entre la IA y el factor humano.
- IA: Gestión de la logística de bajo valor y gran volumen. Piensa en la programación, la recopilación de datos y la evaluación de las intenciones de los clientes.
- Persona: Domina el arte de la persuasión y la negociación, especialmente con clientes de alto poder adquisitivo.
La IA no necesita descansos, por lo que puede gestionar la recepción de clientes potenciales las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Los humanos sí necesitan descansar, pero son más eficaces a la hora de intervenir cuando un cliente tiene una solicitud específica.
Sistemas de ventas basados en IA eficaces Close
Los asistentes de voz no van a venderles a tus clientes tan bien como lo haría Don Draper. (Me refiero a la campaña de Lucky Strike, no a la de Hershey.) Sin embargo, si los utilizas donde mejor funcionan (como excelentes sistemas de enrutamiento), ahí es cuando todo encajará.
No sustituyas todavía a nadie por agentes de voz basados en IA. Piensa en estos agentes como multiplicadores de esfuerzo. Como facilitadores. Son una «herramienta genial» que amplía tu capacidad para gestionar un gran volumen de clientes potenciales, aunque todavía no sean comerciales totalmente autónomos.
Esa es la idea en la que se basa Chloe, nuestra compañera de ventas con IA integrada directamente en Close. Ella se comunica con tus clientes potenciales, los evalúa según tus criterios, concierta reuniones y registra todo en tu CRM, todo ello antes de que tu comercial coja el teléfono. No viene a sustituir a tu equipo. Se asegura de que lleguen a cada conversación con una relación ya establecida, bien informados y listos para cerrar la venta.
¿Quieres saber más? Lee nuestra guía completa sobre los asistentes de voz con IA para equipos de ventas o echa un vistazo a los mejores asistentes de voz con IA para equipos de ventas B2B.
Preguntas frecuentes sobre los asistentes de voz con IA
¿Es legal utilizar agentes de voz con IA para realizar llamadas en frío?
No. La FCC dictaminó en febrero de 2024 que las voces generadas por IA son, efectivamente, artificiales. (Probablemente no ayudó el hecho de que la «A» signifique «artificial»). Esto significa que no se pueden utilizar para el telemarketing saliente sin un consentimiento expreso por escrito.
¿Qué nivel de latencia se considera normal en un agente de voz con IA?
Entre 1100 y 1500 ms, es decir, entre 1 y 1,5 segundos. Puede que no parezca mucho, pero teniendo en cuenta que muchas personas tardan solo unos 0,2 segundos en responder con algo, es una de las razones por las que la gente se da cuenta de que está hablando con un asistente de voz basado en IA.
¿Pueden los asistentes de voz basados en IA sustituir por completo a los SDR?
Por ahora, no. Los agentes de IA no cuentan con la capacidad de razonamiento matizado, la empatía ni el pensamiento estratégico necesarios. Sin embargo, esto no quiere decir que debas descartar su utilidad, sobre todo a la hora de gestionar los clientes potenciales entrantes.
¿Cuál es la diferencia entre un asistente de voz con IA y un sistema IVR?
Un IVR, o sistema de respuesta de voz interactiva, requiere teclas y un menú. Es más determinista y sigue un guion. Los agentes de voz con IA utilizan grandes modelos de lenguaje (LLM) para comprender el lenguaje natural de forma similar a como lo haría un ser humano, lo que permite una conversación más fluida.
Aunque de vez en cuando todavía haya alguna... pausa.
