Descubrir lo que quieren los clientes puede hacer que te apetezca tener una bola de cristal. Quizás pienses: «Ay, si pudiera leer la mente o ver el futuro...».
Pero no tenemos poderes sobrenaturales. Somos vendedores que intentamos ayudar a la gente a tomar decisiones de compra complejas para encontrar la solución adecuada.
Comprender las necesidades de los clientes es fundamental para saber qué es lo que esperan de tu empresa y cómo puedes ofrecérselo en todas las etapas de su recorrido.
Veamos cómo puedes identificar de forma proactiva las necesidades de tu cliente ideal y, a continuación, analicemos cómo puedes ofrecerles lo que desean.
¿Qué son las necesidades de los clientes?
Las necesidades del cliente son las razones y motivaciones que llevan a una persona a comprar un producto o servicio.
Por ejemplo, los clientes necesitan adquirir un producto que funcione de forma fiable y se ajuste a su presupuesto. En la vida real, podría tratarse de un comercial de software de gestión de proyectos que necesite un CRM asequible que se integre con su infraestructura tecnológica principal.
Si una empresa de CRM no ofrece un producto eficaz que satisfaga las expectativas del cliente o que sea mejor, este podría acabar yéndose a la competencia que sí lo haga.
Los tres niveles de las necesidades del cliente
Vender a empresas no significa que solo se le venda a una empresa. Hay otros factores que entran en juego. Al fin y al cabo, una empresa está formada por sus fundadores, los miembros del equipo y varios departamentos.
En el ámbito comercial, debes hablar el mismo idioma que tu cliente. Por eso, antes de llamar por teléfono, ten en cuenta sus prioridades y su influencia en la empresa.
Pero sé lo que estás pensando: «No tengo tiempo ilimitado para venderle a todo el mundo. ¡Ya es bastante complicado venderle a una sola empresa!».
Pero, en definitiva, no hay forma de evitarlo: la venta a empresas es un proceso multifacético.
Cuando vendes a una empresa, te diriges a tres niveles diferentes:
- La empresa
- El departamento
- El individuo
Lo ideal sería que te centraras en vender en los tres niveles. Sin embargo, en la vida real (donde se opera con tiempo y recursos limitados), a menudo tendrás que establecer prioridades.
Al evaluar las necesidades del comprador, debes tener en cuenta a quién pretendes satisfacer.
¿Te informas sobre las necesidades de la empresa? ¿Cuáles son las necesidades del departamento? ¿Y las del empleado?
Analicemos estas tres capas con más detalle.
A nivel de la empresa
Estas son las necesidades de la empresa a la que le vendes. Las necesidades a nivel empresarial suelen ser generales y se centran en el panorama general.
A continuación se presentan algunos ejemplos típicos de las necesidades de las empresas:
- Ahorro de costes
- Grandes iniciativas estratégicas
- Estrategia competitiva
- Cifras de ingresos totales
- Lanzamiento de un nuevo producto o de una función importante
- Campañas de marketing y de marca a gran escala
A nivel de departamento
Las necesidades específicas de cada departamento suelen centrarse más en los detalles. Se centran en alcanzar determinados objetivos y resolver problemas.
Entre estas necesidades a nivel de departamento se encuentran:
- Indicadores clave de rendimiento (KPI) específicos con los que se evalúa al departamento
- Proyectos que el departamento debe llevar a cabo
- Iniciativas estratégicas que este departamento debe llevar a cabo
- Dinámicas de empresa (por ejemplo, «conflictos» internos con otros departamentos, competencia por presupuestos y recursos, luchas de poder internas, etc.)
- Posibles cambios en la gestión de ese departamento
- Deseo de resolver los problemas concretos de los que se encarga el departamento
- Superar las limitaciones impuestas desde fuera
El nivel individual
Estas son las necesidades de la persona que realmente toma las decisiones —o del impulsor interno que «ayudará» a dicha persona a tomar la decisión correcta—. Estas necesidades son personales y es posible que no tengan mucho que ver con la empresa o el departamento.
Las necesidades de esta persona suelen incluir:
- Objetivos profesionales personales, como conseguir un ascenso, un aumento de sueldo, afianzar el puesto, etc.
- Logros por los que la persona desea que se le reconozca
- Objetivos personales
- Objetivos familiares (por ejemplo, querer pasar más tiempo con la familia, mudarse a otro lugar, proporcionar a los hijos una mejor educación, etc.)
- Ser contratado por otra empresa
Los 5 tipos principales de necesidades de los clientes
Las necesidades de los clientes son muy diversas. Varían en función de cada persona y cada empresa.
Esto significa que no existe una guía universal para las necesidades de los clientes. Por el contrario, las necesidades de los clientes dependen de tu sector, de la competencia y de las soluciones que se les ofrezcan. Tendrás que llevar a cabo un estudio exhaustivo de los clientes y del mercado para comprender mejor sus necesidades. (No te preocupes; más adelante explicaremos cómo identificar las necesidades de los clientes).
La mayoría de las necesidades de tus clientes se pueden clasificar en estos cinco tipos principales.
1. Necesidades funcionales
¿Alguna vez has contratado una suscripción a una plataforma que resulta muy incómoda de usar? Sí, a todos nos ha pasado. Es muy molesto, por decirlo suavemente.
La compra del cliente tiene que funcionar. Sin embargo, las necesidades funcionales van más allá del mero hecho de que funcione.
- Funcionalidad: Los clientes necesitan que tu producto o servicio funcione de la manera que les permita resolver su problema
- Compatibilidad: El producto o servicio debe funcionar correctamente con los demás sistemas que utilizan tus clientes
Imaginemos que te encargas de la experiencia de usuario de una aplicación de cuidado de mascotas. La plataforma debe facilitarles la vida tanto a los cuidadores como a los propietarios, proporcionándoles recursos e información, como los costes de los seguros para mascotas o las clínicas veterinarias cercanas. Si no funciona como ambas partes esperan, es posible que dejen de utilizarla y se pasen a la competencia.
2. Requisitos de rendimiento
Los clientes necesitan que los productos o servicios que adquieren funcionen según sus expectativas.
¡Las interfaces de software poco intuitivas, las aplicaciones con fallos y los tiempos de carga lentos son un gran inconveniente para los usuarios ocupados!
Estas son las principales necesidades de los clientes en materia de rendimiento:
- Fiabilidad: el producto debe funcionar de forma fiable, tal y como se promete, cuando el cliente lo utiliza.
- Experiencia: Tu producto o servicio debe ser fácil de usar. Como mínimo, debe ser claro; no debe suponer un trabajo adicional para tus clientes.
- Diseño: Un producto o servicio necesita un diseño sencillo para que sea fácil de usar
3. Necesidades de información
Imagínate esto: estás en plena carrera contra el reloj y necesitas un programa de diseño web para terminar las imágenes de una presentación que tienes que hacer mañana. De repente, el programa se cuelga. Te entra el pánico. Y cuando no encuentras el chat de asistencia, el pánico se duplica.
Los clientes esperan una comunicación clara desde el momento en que se ponen en contacto con tu marca hasta después de la compra.
- Formación: Los clientes buscan contenidos formativos, como bases de conocimientos o tutoriales prácticos sobre cómo utilizar tu producto
- Incorporación: un proceso de incorporación bien diseñado debería aclarar cualquier duda sobre cómo empezar a utilizar tu producto
- Accesibilidad: Los clientes deben poder ponerse en contacto con tu equipo de atención al cliente a través del canal que prefieran.
- Opciones: Los clientes quieren tener opciones cuando se plantean comprar en una empresa. Por eso, ofrece una variedad de opciones de suscripción, productos y formas de pago.
4. Necesidades estratégicas
Cada cliente tiene criterios de selección propios que van más allá de la simple búsqueda de una solución cuando la necesita.
Ten en cuenta estas necesidades estratégicas:
- Precio: los clientes tienen unos precios concretos con los que pueden resolver sus problemas
- Practicidad: tu producto debe ser una solución práctica al problema que quieren resolver
Encontrar el equilibrio adecuado entre un precio asequible y la comodidad para tus clientes es una tarea delicada. Acertar en este aspecto es fundamental para que tu oferta sea su primera opción.
5. Necesidades de asistencia
Todos queremos que nos traten con respeto y sentir que la gente nos entiende.
Los clientes tienen expectativas en cuanto al servicio, y con razón. Para crear una base de clientes fieles, haz que un servicio al cliente excelente sea el eje central de tu proceso de venta.
Estas son algunas de las principales necesidades en materia de atención al cliente:
- Equidad: Los clientes esperan que las empresas actúen con equidad. Ya sea en lo que respecta a los precios o a la duración de los contratos
- Empatía: cuando los clientes se ponen en contacto con tu equipo, buscan que la persona con la que hablan les comprenda
- Control: La gente quiere sentir que tiene el control de la interacción comercial de principio a fin. No dejes que el empoderamiento del cliente termine con la venta. Facilítales el cambio de planes de suscripción o el ajuste de las condiciones en el futuro.
Cómo identificar las necesidades de los clientes en el ámbito B2B
Identificar las necesidades de los clientes puede parecer como buscar una aguja en un pajar. Con tanto ruido por parte de la competencia y unos clientes que no saben lo que quieren, no siempre es fácil.
Por suerte, un remedio sencillo de uno de nuestros fundadores favoritos de siempre.
«Hay que partir de la experiencia del cliente y ir retrocediendo hasta llegar a la tecnología», dijo Steve Jobs en una de sus frases más famosas. «No se puede empezar por la tecnología e intentar averiguar después dónde se va a vender».
El mensaje de Jobs es relevante tanto si vendes coches, software o comida para perros.
Si desentrañamos los fundamentos del mensaje del fundador de Apple, esto implica comprender:
- Sus expectativas respecto al proceso de compra
- Por qué deciden realizar una compra
- De dónde proceden los clientes
- Los problemas a los que se enfrentan
Inspirándonos en el genio de Jobs, aquí tienes algunas estrategias que te ayudarán a identificar las necesidades de los clientes.
Realizar estudios de mercado
Un análisis exhaustivo del sector te ayudará a comprender qué ofrecen otras empresas y si se están satisfaciendo las necesidades de tus clientes.
Empieza por analizar a tus competidores y averigua si hay solapamiento en vuestro público objetivo.
A continuación, analiza cómo abordan tus competidores sus puntos débiles y sus problemas generales. ¿Son capaces de encontrar soluciones? ¿Están los clientes satisfechos con sus ofertas?
Si la respuesta es sí, quizá merezca la pena poner en práctica algunas de sus estrategias. Si la respuesta es no, entonces podrás identificar las carencias que hay que subsanar.
Por ejemplo, una empresa emergente dedicada al software de gestión de redes sociales puede que solo ofrezca dos planes de suscripción mensual. Sin embargo, al analizar a sus competidores, descubre que estos ofrecen cuatro o cinco planes adaptados a empresas de distintos tamaños.
Aprovecha los datos disponibles
Probablemente, tu empresa tenga acceso a una gran cantidad de datos de clientes. Si ya dispones de un CRM, te resultará fácil localizar, filtrar y analizar los datos que necesites.
Mientras revisa los datos de sus clientes, hágase las siguientes preguntas:
- ¿Hay algún punto débil o problema evidente?
- ¿Por qué acuden los clientes a tu negocio?
- ¿Existen patrones significativos entre los distintos segmentos de clientes?
Imaginemos que diriges una startup tecnológica dedicada al cuidado de la piel. La gente utiliza tu aplicación y tu línea de productos porque quiere tener una piel mejor. Pero no estás seguro de cuáles son exactamente sus problemas. Al revisar tu CRM, ves que casi la mitad de tus clientes actuales sufre de acné y la otra mitad, de piel seca. Estos datos revelan los problemas de tus clientes y lo que desean resolver con tu producto.
Utiliza estos datos para comprender mejor por qué tus clientes actuales eligieron tu solución.
Recopilar opiniones de los clientes
Si quieres saber más sobre tu clientela, no hay mejor manera que preguntarles directamente.
Hay varias formas de recabar las opiniones de los clientes, tanto de forma virtual como en persona:
- Grupos focales: Reúna a varios clientes del mismo segmento y hágales preguntas específicas sobre el sector y el segmento en relación con sus necesidades particulares
- Entrevistas con clientes: programa conversaciones individuales con algunos clientes antiguos y otros más recientes
- Encuesta de satisfacción del cliente: envía encuestas a los clientes por correo electrónico o publícalas en tu sitio web
- Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): Pide a los nuevos clientes que rellenen una breve encuesta CSAT tras la compra o la incorporación
Traza el recorrido del cliente
La representación gráfica del recorrido del cliente muestra cómo interactúan los clientes con tu marca en cada etapa.
Los clientes suelen ver uno de tus anuncios de Facebook antes de descargar tu libro electrónico. A continuación, se registran para obtener una prueba gratuita de tu software de contabilidad y, tres meses después, se convierten en clientes de pago.
Trazar un mapa te ayuda a comprender mejor en qué fase del recorrido se encuentra cada cliente y cuál es la mejor manera de satisfacer sus necesidades en cada etapa. Además, este ejercicio te ayuda a crear una empresa más centrada en el cliente, que antepone las necesidades de los consumidores. En última instancia, desarrollarás un enfoque de atención al cliente más proactivo, capaz de anticiparse a lo que los clientes desean a continuación.
Pregunta a tu equipo de atención al cliente
Tu equipo de atención al cliente es la primera línea de tu negocio.
Interactúan constantemente con clientes actuales y potenciales, por lo que, como es lógico, disponen de información valiosa sobre lo que buscan los clientes y sobre sus quejas.
Es probable que los miembros del equipo de asistencia te informen sobre las funciones más populares del producto y los aspectos que suscitan quejas. Es posible que incluso te hagan cambiar de opinión sobre cómo utilizan los clientes tu producto.
Quizá pienses que los clientes utilizan tu plataforma para recopilar datos de clientes. Pero cuando hablas con los representantes del servicio de atención al cliente, descubres que, en realidad, eligen tu plataforma por sus integraciones con su software de automatización.
Esta información privilegiada puede impulsar el desarrollo de tus productos y ayudarte a resolver los problemas actuales.
¿Estás listo para satisfacer las necesidades de los clientes? Sigue estos 4 pasos
La clave para satisfacer las necesidades de los clientes es no perder nunca de vista cómo se sienten ellos en su lugar.
Piénsalo un momento.
Si tuvieras un problema, ¿qué te animaría a elegir tu producto como solución? Si ya te hubieras suscrito, ¿qué te impedía alcanzar tu objetivo inicial?
Mantener la empatía y conocer las respuestas a estas preguntas te ayudará a satisfacer mejor las necesidades de los consumidores.
A continuación te presentamos cuatro pasos que debes seguir para satisfacer las necesidades de los clientes.
1. Identificar las necesidades de los clientes y ofrecerles soluciones
Empieza por el recorrido del cliente. ¿Por qué se ponen en contacto los clientes con tu empresa? ¿Qué es lo que buscan resolver?
Por lo tanto, recurre a los datos de tu CRM y al análisis inicial de las necesidades de los clientes para comprender mejor los motivos que hay detrás de sus decisiones de compra. Reflexiona sobre sus expectativas iniciales y si tu empresa las cumple y supera de forma sistemática.
A continuación, identifica las posibles discrepancias entre tu oferta y las necesidades de los clientes. Cuando tengas una idea clara, desarrolla una solución. Incorpora nuevas líneas de productos, funciones u opciones de servicio para satisfacer mejor las necesidades específicas.
2. Desarrollar un enfoque centrado en el cliente
Todo debe partir del cliente. Recuerda que no podrás satisfacer sus expectativas si no adaptas tu estrategia a sus necesidades desde el principio.
Así que analiza los comentarios de tus clientes y averigua cómo adaptar tus procesos empresariales y tu oferta a lo que ellos quieren.
Comprender las necesidades de los clientes no es algo que se haga una sola vez. Al contrario, es un proceso en constante evolución. No tengas miedo de adaptar tu enfoque para estar más en sintonía con lo que los clientes quieren ahora.
Si haces esto, tendrás más posibilidades de ganarte la fidelidad de los clientes a largo plazo.
3. Soluciones personalizadas para cada cliente
McKinsey & Company ha constatado que el 71 % de los clientes espera que las empresas les ofrezcan una interacción personalizada, y que el 76 % se siente frustrado cuando esto no ocurre.
Las empresas que no ofrecen soluciones a medida a sus clientes corren el riesgo de perder oportunidades de ingresos. Las ofertas personalizadas ya no son opcionales, sino que constituyen un elemento clave de las expectativas de los clientes.
Empieza por adaptar ofertas específicas a los distintos segmentos de clientes objetivo. A continuación, si tu empresa cuenta con los recursos necesarios, prueba a ofrecer soluciones altamente personalizadas a clientes individuales.
Personalizar tu oferta resultará beneficioso para todas las partes. No solo tendrás más posibilidades de ofrecer a los clientes lo que desean, sino que también dispondrás de acceso directo a sus opiniones en tiempo real.
4. Medir y evaluar el éxito de los clientes
Medir la satisfacción del cliente puede resultar complicado. Sin embargo, saber qué indicadores clave de rendimiento (KPI) hay que seguir y cómo evaluarlos es fundamental para mantener el éxito.
Aquí tienes cinco métricas con las que empezar:
- Retención de clientes : El número de personas que siguen suscritas o comprando productos
- Pérdida de clientes: ¿Cuántas personas cancelan sus suscripciones o dejan de comprar tu producto?
- Índice de satisfacción del cliente: una buena puntuación se sitúa entre el 75 % y el 85 %.
- Índice de repetición de compra: si los clientes suelen volver a tu negocio para comprar más, eso es una clara señal de que están satisfechos
- Valor del cliente a lo largo de su vida útil (LTV): si los ingresos totales por cliente a lo largo del tiempo que lleva colaborando con tu empresa son elevados, eso demuestra que valora positivamente tu oferta
Estar atento a estos indicadores te ayudará a tomar decisiones más fundamentadas para mejorar la satisfacción del cliente. Si observas que alguno de estos indicadores se queda rezagado, es importante actuar con proactividad y averiguar en qué aspectos no estás cumpliendo con las expectativas de los clientes.
Escuchar las necesidades de los clientes y ofrecerles lo que desean
Escucha activamente las preferencias de los clientes y te sorprenderá lo mucho que puedes mejorar tu oferta y verás cómo aumentan las ventas.
Poner en marcha tu proyecto puede suponer bastante trabajo, pero, afortunadamente, merece la pena. La clave del éxito es recordar que las necesidades de los clientes no son estáticas, sino que están en constante evolución. Por eso, acostúmbrate a recabar opiniones de tus clientes y a adaptar tu oferta a sus necesidades.
¿Quieres hacer un seguimiento de las necesidades de los clientes y de tus interacciones con ellos? No busques más: lo que necesitas es un CRM de alto rendimiento como Close. Pruébalo y descubre cómo puede ayudar a tu equipo a prestar más atención a las necesidades de los clientes y a satisfacerlas.
