Un producto de calidad es estupendo, pero si no tienes en cuenta los puntos débiles de los clientes en las comunicaciones de ventas y marketing, tendrás clientes menos satisfechos y mayores tasas de abandono.
Entonces, ¿hasta qué punto conoces a tus clientes? La respuesta podría ser menos de lo que crees: segúnun estudio de IBM,cuatro de cada cinco consumidores consideran que las marcas no los entienden como personas.
Quizá por eso solo el 12 % de la gente te creerá cuando digas que antepones a los clientes a todo lo demás.
¿Cómo pueden los comerciales demostrar que comprenden los principales problemas de los clientes? ¿Cómo puedes ayudar a tus equipos de ventas a comprender y abordar estos problemas cuando hablan con los clientes potenciales?
En esta guía, analizaremos los puntos débiles y cómo aprovecharlos para impulsar los ingresos y el valor.
¿Qué son los puntos débiles de los clientes?
Puede tratarse de problemas de flujo de caja, de productividad, de un proceso obsoleto o de falta de apoyo a lo largo del recorrido del cliente. Quizás les disguste el modelo de suscripción que ofrecen la mayoría de las soluciones, o no sepan cómo sacar más tiempo del día. Sea cual sea el problema, tu trabajo como comercial es ofrecerles una solución clara.
Sin embargo, antes de poder ofrecer una solución, debes comprender claramente los problemas de tus clientes para poder explicar por qué (y cómo) puedes resolverlos.
La comprensión y la empatía en el ámbito de las ventas son fundamentales para mejorar la experiencia que los clientes asocian con tu marca.
Según el estudio del Índice Global de Empatía, las diez empresas mejor clasificadas en cuanto a empatía (tanto a nivel interno como externo) duplicaron con creces su valor en comparación con las diez últimas y generaron un 50 % más de beneficios durante el año.
En otras palabras, cuando comprendas y te identifiques con los puntos débiles de tus clientes potenciales, estarás mejor preparado para ofrecerles una experiencia de usuario extraordinaria.
Esto se traduce en mejores ofertas, más ventas y mayores ingresos. 🚀
Entonces, ¿cuáles son los principales puntos débiles de los clientes y cómo se pueden identificar?
Diferentes tipos de problemas a los que se enfrentan los clientes B2B
Hay cuatro áreas principales que suelen causar problemas a tus clientes potenciales de diversas maneras:
- Finanzas
- Productividad
- Procesos
- Ayuda
Dependiendo de cuál sea el motivo del problema, tendrás dos opciones para resolverlo: a través de tu proceso de ventas o a través de tu producto.
Veamos diferentes ejemplos de cada tipo de problema que plantean los clientes y cómo se pueden resolver.
Problemas financieros
Tus clientes están gastando demasiado dinero en su solución actual. Quizás hayan estado pagando por complementos inesperados que no estaban incluidos en el precio original. Quizás obtuvieron un gran descuento durante los primeros meses o años, y ahora el precio de su suscripción está a punto de dispararse. O, tal vez, acaban de sufrir una crisis que les obliga a apretarse el cinturón.
Los problemas financieros son temas delicados.
Especialmente cuando surge una crisis, tus clientes pueden sentirse acorralados y sin una salida clara. La forma en que trates a tus clientes potenciales en esta etapa influirá en la opinión que tengan de tu empresa en el futuro.
Puntos débiles en materia de productividad
El conjunto de herramientas actual supone un obstáculo para la productividad de tus clientes potenciales. Se sienten frustrados por las tareas repetitivas que tienen que realizar manualmente día tras día y por el tiempo que pierden en ello. Aprovecha tu discurso comercial para demostrar cómo tu producto les facilita el trabajo.
O tal vez tus clientes se enfrentan a un proceso de compra poco eficaz. Se quedan estancados en la fase de búsqueda y no logran llegar a una decisión clara. En ese caso, necesitan un proceso de compra eficaz y optimizado que les facilite el paso de la búsqueda al interés y, finalmente, a la compra.
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Puntos débiles del proceso
Es posible que los clientes potenciales quieran mejorar sus procesos internos y modernizar su negocio. Sin embargo, se ven limitados por procesos obsoletos, ya que su infraestructura tecnológica está diseñada de esa manera y no se puede modificar fácilmente.
Las causas de este tipo de dificultades varían de una empresa a otra, pero he aquí algunos ejemplos:
- Un equipo de ventas se ve atrapado en un proceso de ventas obsoleto e ineficaz porque su CRM es difícil de personalizar y actualizar
- A menudo, los proyectos se alargan más de lo previsto en una empresa porque el software de gestión de proyectos que utilizan no ofrece una visión clara de cómo encaja cada tarea en el calendario general
- Una empresa que colabora con una agencia de marketing está experimentando un descenso en el número de nuevos clientes potenciales, ya que su proceso para poner en práctica las ideas y la ayuda de la agencia de marketing es lento e ineficaz.
En cada caso, tu producto o servicio resuelve ese problema.
Problemas de asistencia
Los clientes que no reciban una buena atención durante y después de la compra dejarán de ser clientes rápidamente.
Por ejemplo, si tus clientes potenciales están teniendo problemas con el servicio de asistencia de su proveedor actual, el nivel de asistencia que ofrece tu empresa puede marcar la diferencia.
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Por otro lado, es posible que tus clientes se enfrenten a problemas de asistencia durante su proceso de toma de decisiones. ¿Estás prestando apoyo a los nuevos clientes potenciales en cada etapa del proceso de compra? ¿Cómo buscan información sobre tu producto? ¿Existe alguna forma sencilla de que obtengan respuesta a sus preguntas?
Al identificar dónde y cuándo tus clientes necesitan ayuda, estarás en mejores condiciones para ofrecérsela (y resolver este problema).
9 maneras de identificar los puntos débiles de los clientes potenciales B2B
En muchos aspectos, los comerciales se parecen a los médicos: hay que diagnosticar la causa del problema antes de poder ofrecer una solución adecuada.
Entonces, ¿cómo puedes identificar qué es lo que está causando problemas a tus clientes? Veamos nueve pasos para conocer mejor los puntos débiles de tus clientes.
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1. Realiza estudios de mercado que no se basen en métricas de ventas
No me malinterpretes: las métricas de ventas pueden decirte mucho sobre tus clientes potenciales y tus clientes, al igual que los estudios de mercado cualitativos. Pero estos enfoques basados en datos no lo dicen todo.
Por eso, un estudio de clientes auténtico debe incluir conversaciones sinceras con ellos. Este tipo de investigación cualitativa va más allá de lo que pueden revelar métricas como el uso, las tasas de conversión o los ingresos.
Así que habla con tus clientes. Hazles las preguntas adecuadas para que se animen a hablar. Toma nota no solo de los problemas a los que se enfrentan en su negocio, sino también de la causa fundamental de esas dificultades.
Aquí tienes algunas preguntas abiertas que puedes utilizar para animar a tus clientes a hablar:
- Explícame cuáles son algunos de los retos que quieres resolver.
- ¿Podrías explicarme paso a paso cómo es tu proceso para…
- ¿Me puedes poner un ejemplo de…
- En un mundo ideal, ¿cómo debería ser este proceso? ¿Qué se necesitaría para llevarlo a cabo?
- ¿Por qué son prioritarios para ti estos retos?
- ¿Cómo afecta este asunto al equipo? ¿A la empresa? ¿A ti personalmente?
- ¿Cómo se ha visto afectada su empresa por los cambios en la economía o por otros cambios específicos del sector?
- Si el presupuesto no fuera un problema, ¿cuál sería el primer cambio que harías?
- ¿Cómo afectan los cambios estacionales a [principal problema]?
Después de cada pregunta, intenta seguir haciendo preguntas de seguimiento hasta llegar a la causa raíz de cualquier problema o dificultad a la que se enfrente el cliente.
Si hablas con tus clientes actuales y con otras personas del sector, podrás obtener información real y de primera mano de quienes realmente importan.
2. Aprende de tu servicio de atención al cliente
Tu equipo de atención al cliente está en contacto directo con los clientes todos los días. Además, su trabajo consiste precisamente en resolver los problemas a los que se enfrentan tus clientes. Eso significa que probablemente tengan una visión privilegiada de los puntos débiles que más afectan a tus clientes.
Por lo tanto, recurre a tu equipo de atención al cliente para obtener información. Si eres responsable de ventas, reúnete periódicamente con el responsable del equipo de atención al cliente para conocer los casos más habituales, informarte sobre los problemas a los que se enfrentan los clientes del sector y buscar soluciones a estas cuestiones.
3. Dedica tiempo a recopilar (y poner en práctica) los comentarios reales de los clientes
No te limites a recabar opiniones generales sobre los puntos débiles, sino que profundiza en las quejas o sugerencias concretas de los clientes sobre tu producto o servicio. Esto te permitirá tener una visión más clara de los puntos débiles que la empresa puede resolver y, al mismo tiempo, fomentar la confianza y la fidelidad de tu base de clientes.
Según un estudio de Microsoft, el 77 % de los encuestados afirmó tener una opinión más favorable de las marcas que solicitan y tienen en cuenta los comentarios de los clientes.
Los comentarios reales pueden darte ideas para mejorar tus productos, tu proceso de ventas o tu estrategia de marketing.
4. Lee las opiniones en línea sobre los productos de la competencia
Si buscas a personas que se quejen de los problemas a los que se enfrentan actualmente en sus negocios, no tienes más que fijarte en las opiniones reales de los clientes.
En primer lugar, selecciona a tus principales competidores en tu sector y entre tu clientela. A continuación, visita sitios web como G2 o Capterra para ver qué opinan los usuarios sobre ellos.
¿Qué funciones les están causando problemas? ¿En qué aspectos tienen dificultades con el producto? ¿Qué procesos son lentos o ineficientes? ¿Qué es lo que no ofrecen los competidores y que tú puedes ofrecer a los clientes?
Estos análisis te proporcionarán una visión clara de las tendencias del sector, los puntos débiles y el lenguaje específico que utiliza tu público objetivo para describir sus problemas.
5. Descubre qué se comenta en las redes sociales sobre tu sector
Las redes sociales son otra gran fuente de información sin procesar. Tanto Twitter como LinkedIn te permiten realizar búsquedas específicas de contenido que se ajuste a tus necesidades.
Puedes utilizar la sección «Temas» de Twitter para seguir los tuits más destacados sobre temas relevantes de tu sector. Echa un vistazo a estos tuits para ver cuáles son los problemas que se plantean en tu sector y qué ideas o soluciones aportan los comentarios de otros usuarios.
También puedes utilizar las redes sociales para conectar con personas de tu mercado objetivo. Por ejemplo, utiliza las funciones de búsqueda avanzada de LinkedIn para conectar con personas que se ajusten a tu perfil de cliente ideal.
En lugar de intentar «venderles» algo, pregúntales si puedes concertar una entrevista con ellos. Hazles las mismas preguntas que planteaste durante el estudio de mercado y obtén más información sobre los puntos débiles del sector.
6. Utiliza los chatbots para identificar los principales problemas de los clientes potenciales
Si has seguido los pasos anteriores, probablemente ya tengas claros algunos puntos débiles.
Ahora es el momento de poner a prueba tu hipótesis.
Un chatbot es una herramienta interesante para validar ideas sobre tu mercado, ya que funciona de forma automatizada en tu sitio web y te proporcionará información útil de forma rápida y sin esfuerzo.
Empieza por seleccionar algunas páginas de tu sitio web en las que sea probable que los compradores se encuentren en la fase de consideración (puede tratarse de una página de productos, de características o de planes de precios).
A continuación, elige tus tres principales dificultades y conviértelas en una pregunta de opción múltiple para que tus clientes potenciales respondan. Algo como:
«¿Cuál es el principal problema que quieres resolver? ¿A, B o C?»
7. Interactúa en tiempo real mediante el chat en vivo
¿Sigues necesitando una hipótesis sólida? El chat puede seguir siendo de ayuda, pero en este caso te conviene hacerlo manualmente.
Un chat en vivo en tu sitio web permite a tu equipo interactuar directamente con los nuevos clientes potenciales y prospectos mientras navegan por la página. Interactúa con ellos en páginas específicas en tiempo real, hazles las mismas preguntas abiertas que hemos mencionado anteriormente y obtendrás información muy valiosa.
Empresas como Elluminatiinc.com utilizan el chat en vivo para interactuar con los visitantes de su sitio web en tiempo real y generar más clientes potenciales de calidad.
8. Habla con tu equipo de marketing
Sí, sé lo que estás pensando. «¿Marketing? Pero si ni siquiera hablan con los clientes tanto como nosotros en el equipo de ventas».
Es cierto. Pero, ¿sabes en qué se centran sobre todo los profesionales del marketing? En la investigación. Tu equipo de marketing dedica horas cada semana a analizar las señales de compra, a comprender los temas de actualidad del sector y a informarse —y escribir— sobre lo que ocurre en el entorno de tus clientes.
Así pues, aunque estén un paso más alejados de los clientes que tu equipo de ventas, pueden ofrecerte una perspectiva diferente del mercado y datos interesantes.
9. Haz una lluvia de ideas con tu equipo de ventas
Este último paso resulta muy útil para todos los directores de ventas. Tu equipo de ventas está en primera línea, hablando con clientes potenciales y prospectos, trabajando a diario para comprender sus necesidades y ofrecerles una solución.
Las conclusiones extraídas durante las fases de análisis y calificación resultan especialmente valiosas. En estas primeras etapas del proceso de ventas, tus comerciales formulanpreguntas de análisis, se informan sobre las necesidades y los puntos débiles de los clientes potenciales e identifican las causas fundamentales para ofrecerles una solución.
Reúne a tu equipo con regularidad para hablar de los retos comunes que les plantean los clientes potenciales, y así siempre estarás al tanto de los principales puntos débiles.
Con estas estrategias, has visto cómo identificar los puntos débiles de los clientes a partir de información real y cualitativa, y cómo mantener a tu equipo al día sobre los principales retos actuales del mercado.
Ahora bien, ¿qué haces con esta información?
Cómo aprovechar los puntos débiles para impulsar las ventas
Es hora de convertir esos puntos débiles de los clientes en una mejor experiencia para ellos. ¿Cómo pueden los equipos de ventas y marketing B2B aplicar este conocimiento a su trabajo diario?
Adapta tu proceso de ventas para centrarte en las necesidades del cliente
Cuando tu proceso de ventas se adapte a la forma en que tus clientes prefieren comprar, estarás en mejores condiciones para resolver sus problemas desde el primer momento en que interactúen contigo.
Por ejemplo, ¿cómo prefieren los clientes potenciales informarse sobre tu producto? ¿Quieren consultar casos prácticos y leer artículos de investigación en tu página web? ¿Quieren probar tu producto por sí mismos? ¿Prefieren un vídeo explicativo? ¿Les gustaría interactuar con tu equipo en las redes sociales? ¿O prefieren el contacto personal de una llamada telefónica con tu equipo de ventas?
¿Y qué hay del proceso de compra? ¿Se sienten bien informados sobre las opciones de planes de precios? ¿Están satisfechos con las respuestas que les das? ¿Prefieren mantener más reuniones con tu equipo de ventas para concretar los detalles, o les gustaría que sus preguntas se resolvieran con un breve vídeo de Loom?
Identifica los puntos débiles de tus clientes durante el proceso de compra y adapta tu estrategia de venta para satisfacer sus necesidades tal y como son (y no como tú quisieras que fueran).
Incluye los verdaderos puntos débiles en las conversaciones de ventas
Cuando tu equipo de ventas cuenta con un conocimiento profundo y de primera mano del sector o el mercado al que se dirigen, puede incorporar rápidamente esos puntos débiles en cada conversación de ventas.
Tu argumento de venta debe identificar un problema común de tal manera que le transmita a tu cliente potencial: «Oye, formo parte de tu club privado y te entiendo perfectamente».
Por ejemplo, si vendes software de ventas, no hables de cómo tu producto puede mejorar la productividad de su equipo de ventas. Explícales a tus clientes potenciales lo mucho que les molesta tener que estar insistiendo a sus comerciales para que actualicen el CRM y cómo, si se pasan a tu producto, ya no tendrán que volver a hacerlo.
Utiliza el lenguaje coloquial de tu mercado y tu público para crear un argumento de venta que suene más a una conversación entre iguales que al monólogo de un extraño.
Si estás buscando formas de optimizar tu proceso de ventas B2B, nuestro artículo sobre CRM B2B ofrece información valiosa para elegir la solución de CRM adecuada.
Utiliza el marketing de contenidos para abordar los puntos débiles de los clientes potenciales
Una forma excelente de demostrar que entiendes a tus clientes es ofrecerles información útil que les ayude a resolver sus problemas. Las guías detalladas, las páginas de preguntas frecuentes, las entradas de blog y los vídeos pueden resolver los problemas antes de que los clientes se pongan en contacto con un comercial.
En el mejor de los casos, este contenido también animará a los lectores a comprar tu producto, pero no lo consideres el único objetivo de tu contenido. Utilizael marketing de contenidospara hablar de lo que ocurre en el sector y aportar un valor real al lector sin pedir nada a cambio.
Cuando creas contenido que aborda un problema concreto y ofrece una solución, demuestras que conoces las necesidades de tu público. Un estudio del Content Marketing Institute reveló que el contenido más importante que se consultaba a la hora de tomar una decisión de compra incluía información sobre sus necesidades específicas y sus puntos débiles.
Otra forma de sacar partido al contenido es recopilar testimonios específicos de clientes. ¿Recuerdas esas conversaciones que mantenías con los clientes que mencionábamos antes? Grábalas y pídeles que describan el problema al que se enfrentaban y cómo tu producto lo resolvió.
Actualiza tu estrategia de marketing para demostrar que conoces a tu público
No basta con decirle a tu público: «Te entendemos». Es hora de demostrarlo.
En primer lugar, elimina las expresiones vagas de tus textos de marketing. Todos hemos oído hablar de productos innovadores, sencillos, de última generación, imbatibles, imprescindibles o personalizados. Esas palabras han perdido prácticamente todo su significado.
En su lugar, aprovecha la investigación que has realizado anteriormente para descubrir el lenguaje que utiliza tu mercado a la hora de describir sus puntos débiles. A continuación, utilízalo en tus textos de marketing.
Tomemos como ejemplo Close.com: su lenguaje sencillo pone de relieve los principales problemas que queremos resolver:
A continuación, enfoca el lanzamiento de tus nuevas funciones en torno a los principales problemas que resuelven. Cada vez que te dispongas a escribir una nueva entrada de anuncio en el blog de la empresa, resiste la tentación de empezar con: «Nos complace anunciar que…».
En su lugar, revisa tu lista de principales puntos débiles y piensa en cómo se relaciona esta nueva función con ellos. Añade ejemplos concretos de cómo esta nueva función resuelve los problemas más habituales.
Si te centras en los puntos débiles de tu estrategia de ventas y marketing, crearás un mensaje coherente, auténtico y relevante para tus clientes.
Sin esfuerzo, no hay recompensa
Si nuestros clientes potenciales no tuvieran ningún problema, tendríamos muy pocos elementos sobre los que basarnos. La mayoría de los clientes potenciales compran porque hay un problema que quieren resolver, ya sea de carácter financiero, de productividad, de asistencia técnica o de procesos.
Ahora es el momento de que hagas tu propio análisis:
- ¿Realizas estudios de mercado de forma habitual que impliquen hablar con los clientes?
- ¿Hasta qué punto entiendes el lenguaje que utilizan tus clientes para describir sus principales problemas?
- ¿Les estás demostrando (y no solo diciéndoles) a tus clientes que comprendes sus dificultades empresariales y que estás dispuesto a ayudarles?
Comprender a fondo los puntos débiles de los clientes es una forma segura de mejorar su experiencia con tu marca.
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