No todas las aplicaciones que hay en el mercado son como Tinder y tienen un modelo «diseñado para la rotación de usuarios». Para ti, lidiar con la rotación de usuarios probablemente sea un rollo.
Lo entendemos: en Close, también lo vivimos en nuestros inicios. Y por eso, queremos compartir contigo lo que hemos aprendido para que tú también puedas hacer frente a la pérdida de clientes.
La tasa de abandono es el porcentaje de clientes que dejan de utilizar tu producto durante un periodo de tiempo determinado. En el caso de las empresas de SaaS, se trata del número de clientes que cancelan sus suscripciones, mientras que, en el caso de las empresas de servicios, puede referirse a una disminución de la actividad o a la cancelación de un contrato de retención.
¿Listo para reducir la pérdida de clientes? No confíes en los «gurús» y sus trucos y atajos. Ni hablar. Nosotros apostamos por métodos sencillos pero probados. Y coincidimos con Lincoln Murphy, experto en éxito del cliente, en que la pérdida de clientes se reduce a dos factores:
- Tu cliente ha cerrado el negocio
- Tu cliente no ha conseguido el resultado que esperaba
Bueno, esa es la forma más sencilla de explicarlo.
El primer factor, como habrás leído, escapa a tu control. Sin embargo, sí puedes influir en el segundo, y en este artículo descubrirás cómo hacerlo.
Cómo reducir la tasa de pérdida de clientes: 11 estrategias que puedes empezar a aplicar hoy mismo
La retención de clientes supone un reto importante para muchas empresas de SaaS y de servicios. No vamos a abrumarte con estadísticas sobre el fracaso de las startups, pero todos sabemos que la situación es complicada. Aunque la pérdida de clientes se reduce a una simple cuestión matemática, las razones que la explican son más complejas.
A continuación te presentamos 11 formas prácticas (y de eficacia probada) de reducir la pérdida de clientes en tu empresa mediante la mejora de tu proceso de ventas global y del recorrido del cliente.
1. Optimiza tu embudo de marketing y mejora la segmentación
Los clientes satisfechos y exitosos que siguen confiando en tu empresa fueron, en su momento, clientes potenciales de gran valor.
Por supuesto, para atraer a más clientes potenciales con mayor probabilidad de quedarse, debes dirigirte al público adecuado.
Cómo mejorar la segmentación para reducir la pérdida de clientes:
- Identifica a los clientes de alto valor y crea perfiles de cliente ideal (ICP): dirígete a aquellos que se ajusten atu(s) perfil(es) de cliente ideal.
- Elabora una estrategia de contenido específica que aborde los puntos débiles de tu perfil de cliente ideal: utiliza este mensaje coherente en tus páginas de destino, entradas de blog, vídeos y publicaciones en redes sociales para atraer al público adecuado y posicionarte como experto.
- Utiliza las redes sociales para seguir las conversaciones del sector: verás qué temas son populares entre tu público y podrás sumarte a ellas.
- Optimiza tu sitio web para los motores de búsqueda: identifica y céntrate en frases con alta intención de compra que tengan el potencial de atraer a nuevos clientes.
- Utiliza el marketing de producto para atraer a los clientes potenciales adecuados: como afirma Mário Cruz, director de marketing de Onport: «Un equipo de marketing de producto debe centrarse activamente en recabar información de los clientes». A partir de ahí, puede crear recursos de marketing para los clientes, como casos prácticos, vídeos de productos, páginas comparativas y mucho más. Estos recursos pueden utilizarse para mejorar el reconocimiento de marca y aumentar los ingresos mediante campañas.
La cuestión es la siguiente: al inscribirse en este seminario web, los nuevos clientes potenciales demuestran una gran intención de compra. Y como nos facilitan su dirección de correo electrónico al registrarse, podemos ponernos en contacto con ellos más adelante.
2. Mejora tu embudo de ventas y realiza una mejor selección de clientes potenciales
Antes de optimizar las ventas, hay que tener en cuenta dos aspectos fundamentales.
En primer lugar, evita perseguir a clientes que no encajan; la calidad es más importante que la cantidad.
En segundo lugar, la tasa de abandono está estrechamente relacionada con el grado de agresividad de tu oferta comercial. Liam Brennan, de BusterBox, señaló: «Si tu oferta comercial se centra únicamente en conseguir el mayor número posible de nuevos clientes, al final los perderás».
¿Cuál es el mejor punto de partida para optimizar este proceso? Desde tu primer contacto comercial con un nuevo cliente potencial: la llamada de presentación.
A continuación te ofrecemos algunas formas de identificar mejor a tus clientes potenciales durante las llamadas de presentación:
- Infórmate bien antes de la llamada: ¿El objetivo? Entender el sector del cliente potencial, los problemas a los que suele enfrentarse y las noticias recientes sobre su empresa.
- Haz preguntas abiertas que profundicen en el contexto de la búsqueda de una nueva solución: por ejemplo, en lugar de preguntar «¿Tienes problemas con tu software actual?», prueba con «¿Podrías explicarme con más detalle los retos a los que te enfrentas con tu software actual?».
- Da prioridad a escuchar antes que a hablar: intenta mantener una proporción en la que escuches más de lo que hablas. Deja que los clientes potenciales expresen sus inquietudes con total libertad. Esto no solo te ayuda a identificar los problemas, sino que también fomenta la confianza al demostrar que valoras su punto de vista.
Mejorar las llamadas de contacto debería mejorar la calidad de tus clientes potenciales y permitirte evaluar si un cliente potencial encaja con lo que vendes o no. Más adelante, los clientes que mejor se adapten a tu oferta deberían tener una menor probabilidad de darse de baja. Y eso es lo que buscas, ¿verdad?
3. Optimiza tus planes de precios
Tanto si tu empresa es de SaaS como si se dedica a la prestación de servicios, la fijación de precios es un tema crucial, y es muy fácil equivocarse. Las estructuras de precios poco claras, los planes con precios excesivos o insuficientes y la falta de escalabilidad son problemas habituales.
¿Y si te entran ganas de hacer descuentos? Ten cuidado:demasiados descuentos pueden restar valor a tu producto a los ojos del cliente.
Maciej Wilczynski, experto en fijación de precios y fundador de Valueship, da este consejo: «Ofrecer descuentos desde el principio no es la forma de fidelizar a los clientes».
Esto es lo que recomienda en su lugar para optimizar tus precios:
- En primer lugar, intenta comprender las razones de la pérdida de clientes (más allá del simple precio): ¿Están utilizando todas las funciones por las que pagan? ¿Podrías ajustar tus niveles de precios para adaptarlos mejor al uso que hacen los clientes?
- Y, en segundo lugar, intenta comprender qué tendría que suceder para que el cliente pueda pagar ese precio: ¿qué tipo de retorno de la inversión necesitaría obtener de tu producto? ¿O cuánto tendría que crecer su equipo para poder sacarle el máximo partido?
Si ajustas tus precios a las necesidades de tus clientes, fortalecerás la relación con ellos y reducirás la pérdida de clientes.
Ejemplo:
La mayoría de las empresas de SaaS aplican una estructura de precios por niveles, y Livestorm no es una excepción. Ofrecen planes basados en el uso que se adaptan a sus diferentes tipos de clientes. Además, indican qué clientes utilizan cada plan, lo que proporciona a los nuevos clientes un buen punto de partida para decidir qué plan les conviene más. Una estructura de precios optimizada significa que cada cliente paga solo por las funciones que utiliza y no por las que no necesita.
4. Crea una experiencia de incorporación de clientes increíblemente buena
Tanto en las empresas de SaaS como en las de servicios, la incorporación es ese momento especial que convierte a los usuarios nuevos en fieles seguidores.
Waleria Pagowska, responsable de marketing de productos en Brand24, afirma que se dieron cuenta de que la pérdida de clientes solía deberse a una falta de implicación por parte de estos o a que no comprendían bien la herramienta. «Implantamos un proceso de incorporación más completo, con tutoriales personalizados y contactos periódicos, y mejoramos considerablemente la retención de clientes».
Sí, has leído bien: la incorporación es una forma estupenda de demostrar rápidamente el valor que le ofrecemos al cliente.
A continuación te ofrecemos algunos pasos para mejorar la fidelización de tus clientes (y reducir la pérdida de clientes) mediante una mejor incorporación:
- Identifica tus principales eventos de activación: ¿Qué funciones deben probar los usuarios para experimentar ese momento de revelación con tu producto?
- Busca formas de informar a tus nuevos clientes sobre esas funciones: podría ser mediante una campaña de correo electrónico para hacer un seguimiento de los nuevos clientes, o utilizando recursos formativos dentro de la aplicación con una herramienta como Appcues.
- Ofrece una incorporación personalizada para situaciones más complejas: si los usuarios necesitan migrar datos, formar a un equipo de nuevos usuarios o se enfrentan a otros obstáculos que ralentizan la incorporación, ofréceles reducir las dificultades con la ayuda directa de tu equipo.
Ejemplo: La herramienta de marketing por correo electrónico GetResponse utiliza Appcues para crear experiencias de incorporación formativas para sus usuarios.
Estos breves recorridos por sus funciones principales ayudan a los nuevos clientes a familiarizarse con la herramienta. A los pocos días de poner en marcha este nuevo proceso de incorporación, aumentaron la creación de correos electrónicos en un 60 % y los envíos de correos electrónicos (su principal evento de activación) en un 16 %.
5. Pide opiniones con frecuencia (¡y ponlas en práctica!)
La escucha activa no solo se aplica a las llamadas iniciales, sino a todo el recorrido del cliente. Recabar opiniones y actuar en consecuencia es fundamental para reducir la pérdida de clientes.
Para recabar opiniones, pregunta:
- ¿En qué medida nuestro producto se adapta a sus necesidades específicas?
- ¿Hay alguna función que te gustaría que tuviera nuestro producto?
- ¿Cómo calificarías la facilidad de uso y la experiencia de usuario de nuestra plataforma?
- ¿Has tenido algún problema con la atención al cliente o con el proceso de incorporación?
- ¿En qué medida estamos cumpliendo sus expectativas en cuanto a rendimiento y fiabilidad?
El consultor de marketing B2B Michal Szermelek recomienda organizar revisiones trimestrales de la actividad empresarial para obtener una visión más detallada.
Él dice:
No te limites a las puntuaciones del NPS y habla directamente con tus clientes. Te sorprenderá la información que descubrirás.
Ejemplo:
Boundless UK, un club de membresía dedicado a las experiencias, utilizó encuestas a los clientes para comprender mejor cómo interactuaban los usuarios con su sitio web. Al preguntar a los usuarios sobre su experiencia en el proceso de renovación, el equipo de Boundless descubrió que nada menos que el 25 % de los clientes tenía dificultades para renovar su membresía (lo que significaba que estaban perdiendo dinero debido a la pérdida accidental de clientes).
Gracias a esta información, pudieron introducir algunos cambios sencillos en el proceso de renovación, y el número de clientes que tenían dificultades para renovar su suscripción se redujo a cero.
6. Sé proactivo en tu servicio de atención al cliente
Bueno, la atención al cliente. O es tu mayor bendición o tu mayor pesadilla.
Imagina lo siguiente. Tu producto funciona bien. Pero un día, de repente, aparece un error grave. Depende en gran medida de cómo aborde este problema tu equipo de atención al cliente, ya que, si el problema es importante para el cliente, es muy probable que se produzca una pérdida de clientes.
¿Cómo se puede mejorar la atención al cliente y hacer que esta contribuya a reducir la pérdida de clientes?
- Invierte en contratar a personas excelentes para el equipo: tu equipo de atención al cliente debe estar formado por personas excepcionales que se preocupen por lo que les ocurre a los clientes.
- Ofréceles una formación exhaustiva sobre el producto: tu equipo de atención al cliente debe conocer el producto a la perfección, incluyendo los flujos de trabajo habituales dentro del producto, las principales integraciones y mucho más. Deben ser capaces de responder a las preguntas con rapidez, ofreciendo consejos prácticos que tus clientes puedan poner en práctica de inmediato.
- Permíteles supervisar el uso de los productos y las interacciones con los clientes: con la información adecuada, tu equipo de atención al cliente podrá detectar los primeros indicios de pérdida de clientes —menor interacción, menos inicios de sesión, indicadores de uso más bajos o falta de respuesta—. De este modo, podrán ponerse en contacto con ellos de forma proactiva antes de que la situación se complique.
Y, qué le vamos a hacer, aunque tu cliente ya haya perdido el interés, un buen servicio de atención al cliente a veces puede hacerle cambiar de opinión.
Ejemplo:
La aplicación de marketing en redes sociales Hookle cuenta con un equipo de atención al cliente de cinco estrellas, como demuestra esta experiencia:
7. Utilizar el análisis predictivo para prevenir la pérdida de clientes
El análisis predictivo es tu aliado silencioso en esta batalla. Utiliza la puntuación de salud: es como tomarle las constantes vitales a las cuentas de tus clientes, pero sin batas blancas.
Por ejemplo, utiliza indicadores clave de valor en tu producto y mide esos indicadores de valor por cuenta de cliente. Con estas puntuaciones de estado, podrás detectar qué cuentas están funcionando bien y cuáles corren el riesgo de darse de baja.
Más adelante, podrás elaborar estrategias basadas en esas puntuaciones para llegar a tus clientes. Piensa en ello como un plan de acción que te puede ayudar a prevenir la pérdida de clientes.
8. Crear una experiencia del cliente más personalizada
El término «personalización» se utiliza en exceso en el mundo empresarial, y puede referirse a cualquier cosa, desde incluir el nombre de una persona en un correo electrónico hasta crear un producto o servicio totalmente a medida solo para ella.
Sea cual sea la forma que adopte, la personalización no es opcional:un estudio de McKinsey reveló que el 71 % de los clientes espera que se le ofrezca una experiencia personalizada, y el 76 % se siente frustrado cuando no la encuentra.
Estos son algunos de los tipos de personalización que, según McKinsey, esperan los usuarios:
La personalización en las ventas puede basarse en muchos factores: el contexto, la ubicación, las elecciones del usuario o las respuestas a encuestas. Aprovecha estos datos para que los usuarios piensen: «Vaya, realmente saben lo que necesito».
Ejemplos:
A todos nos encantaría ser Spotify y personalizar la experiencia de cada cliente de una forma increíblemente única, pero seamos realistas: eso es algo que el resto de los mortales no podemos hacer.
A continuación, te presentamos dos formas en las que otras empresas están personalizando su experiencia.
¿Necesitas algo más sencillo? Si tu empresa está en una fase inicial y acabas de conseguir tus primeros clientes, envíales correos electrónicos personalizados una vez que se hayan registrado.
Por supuesto, esto no funciona a gran escala, pero es un truco estupendo para cuando estás empezando. En estos correos electrónicos, haz referencia a casos de uso concretos, motivos para registrarse y funciones que puedan resultar importantes para esa persona en particular.
Según nuestra experiencia, un correo electrónico «feo pero personalizado» obtiene muchas más respuestas que un «enlace masivo de marketing perfecto pero sin alma».
Más adelante, tu equipo de éxito del cliente puede hacerse cargo del proceso. Cuando el cliente potencial se convierta en cliente, el equipo debe interactuar de forma proactiva, comprender las necesidades del usuario y resolver sus dudas.
9. Fomentar la fidelidad de los clientes
Cuando le das a la gente una razón para quedarse, es más probable que lo hagan (siempre y cuando esa razón les resulte realmente motivadora).
Liam Brennan, fundador de BusterBox, cuenta en su podcast cómo abordó esto en su negocio: «Plantéate ofrecer bonificaciones o descuentos a los clientes que se comprometan a una suscripción de tres meses, fomentando así una sensación de valor inmediato. Recompénsalos con frecuencia para que sepan que les esperan cosas buenas».
«También puedes configurar un sistema de correo electrónico automatizado para informarles de que pueden activar estas recompensas respondiendo al correo. Puede ser cualquier cosa: un crédito en tu tienda, un producto gratis o una función adicional».
A continuación te ofrecemos algunas formas sencillas de fomentar la fidelidad y reducir la pérdida de clientes:
- Crea una comunidad: cuando creas un espacio en el que los clientes fieles puedan interactuar entre sí, les ayudas a establecer un vínculo más estrecho entre ellos (y, en última instancia, con tu marca).
- Crea un programa de recompensas: ya sea que los clientes ganen puntos por cada compra o reciban recompensas por comprometerse a una suscripción de mayor duración, un programa de incentivos claro puede ayudar a que los clientes satisfechos sigan fieles a tu marca.
- Iniciar un programa de recomendaciones: Cuando los clientes sienten que pueden ayudar a sus amigos (y obtener beneficios a cambio), eso puede motivarlos a seguir con nosotros.
Al fomentar relaciones a largo plazo, se crea una base de clientes estable. Sin embargo, es fundamental gestionar las expectativas de los clientes de forma transparente.
Comunica con claridad las ventajas del programa de fidelización, asegurándote de que los clientes comprendan el valor que obtendrán a cambio de su compromiso.
Ejemplo:
El programa Mailchimp & Co. está diseñado para ayudar a las pequeñas agencias y a los autónomos que utilizan Mailchimp a crear programas de marketing para sus clientes. Este programa de afiliación es mucho más que un simple programa de recomendación para socios: es un espacio donde las pequeñas empresas pueden aprender, participar y crecer. Los miembros tienen acceso a formación exclusiva, herramientas diseñadas para sus necesidades específicas y eventos para ampliar su red de contactos.
10. Pregunta a los clientes que se dan de baja por qué se van
«Bueno, gracias, Capitán Obvio», dirás quizá. Pero, en serio, es así de sencillo. Las encuestas sobre la pérdida de clientes son una mina de oro de datos valiosos (aunque incómodos).
Entre los elementos clave de una encuesta sobre la pérdida de clientes pueden figurar:
- Motivos de la baja: Averigüe los motivos concretos por los que los clientes deciden dar de baja su suscripción o servicio. ¿Se debe a cuestiones relacionadas con el precio, a problemas técnicos o a la insatisfacción con las funciones?
- Comentarios sobre la experiencia del usuario: Pregunta por la experiencia general del usuario y si hubo algún problema o dificultad concreta que influyera en la decisión de darse de baja.
- Comparación con la competencia: Averigua si los clientes se han pasado a la competencia y, en caso afirmativo, por qué. Descubre en qué aspectos destacan tus competidores.
- Solicitudes de funciones: comprueba si alguna característica o funcionalidad concreta habría animado al cliente a quedarse. Esta información puede servir de guía para el desarrollo del producto.
- Atención al cliente Evaluación: Evalúa la percepción que tiene el cliente de la asistencia recibida durante su experiencia, identificando áreas de mejora.
- Niveles de satisfacción: Mide la satisfacción general de los clientes con el producto o servicio, así como cualquier cambio o actualización que pudiera haber influido en la decisión de darse de baja.
Steli Efti, director ejecutivo de Close, explica por qué es fundamental preguntar a los clientes qué es lo que echan en falta. «Imaginemos que un cliente ha dejado de utilizar el servicio porque echa en falta una función concreta. Pero quizá estés a punto de lanzar esa función en tu producto. En casos como este, se puede evitar la pérdida de clientes».
Ejemplo: Hussle, un mercado online para gimnasios y spas, realizó una encuesta sobre la pérdida de clientes para averiguar por qué los usuarios cancelaban sus suscripciones.
Gracias a estas encuestas, detectaron una clara carencia en sus funciones. Con el tiempo, esto les llevó a desarrollar un producto totalmente nuevo dentro de su servicio. Luke, responsable de producto en Hussle, afirma lo siguiente: «Enviamos estas encuestas a todos los clientes que han dejado de utilizar nuestro servicio y obtenemos nuevos datos cada día».
11. Segmentar y analizar la pérdida de clientes por cohortes
Los segmentos te proporcionarán información sobre los usuarios que han realizado una acción concreta, mientras que las cohortes agrupan los eventos en un periodo de tiempo determinado.
A continuación te explicamos cómo utilizar ambos:
- Cómo utilizar la segmentación para reducir la pérdida de clientes: identifica a los usuarios que han mostrado una disminución de su nivel de interacción a lo largo del tiempo segmentándolos en función de sus niveles de actividad. Por ejemplo, agrupa a los usuarios que no han iniciado sesión ni han utilizado funciones clave en los últimos 30 días. Dirígete a este segmento con campañas personalizadas para recuperar su interés, ofreciendo incentivos o destacando nuevas funciones con el fin de reavivar su interés y frenar la posible pérdida de clientes.
- Cómo utilizar los grupos de cohorte para reducir la pérdida de clientes: Crea grupos de cohorte en función del mes en que se registraron los usuarios. Analiza la experiencia de incorporación de cada grupo para identificar si hay puntos débiles o momentos de abandono comunes. Si un proceso de incorporación concreto se asocia con una mayor pérdida de clientes, modifícalo para los nuevos grupos de cohorte. Al mejorar continuamente la experiencia de incorporación, se abordan los problemas desde el principio, lo que aumenta la satisfacción de los usuarios y reduce la pérdida de clientes a largo plazo.
Por supuesto, todo esto requiere contar con las herramientas adecuadas para crear y analizar cohortes. Herramientas como Amplitude, Mixpanel y Fullstory son algunas de las mejores opciones.
Una vez que veas tus datos, puedes introducir pequeños cambios y realizar pruebas A/B con los resultados. Prueba a poner a prueba una campaña diferente, un nuevo proceso de incorporación o un proceso de renovación simplificado. Al realizar estas pruebas en tus cohortes, podrás potenciar las acciones que dan buenos resultados y, en última instancia, reducir la pérdida de clientes.
Las 9 razones principales por las que los clientes se dan de baja
Según Gartner, los recortes presupuestarios, los errores en el software y las integraciones nativas deficientes se encuentran entre las principales razones por las que los usuarios abandonan el servicio.
He aquí una realidad innegable: no puedes reducir la pérdida de clientes a cero. ¡No eres Superman! Algunos de estos factores que provocan la pérdida de clientes simplemente escapan a tu control.
Analicemos algunas de las razones más comunes por las que los clientes abandonan el servicio y veamos cómo puedes aplicar las estrategias mencionadas para reducir la pérdida de clientes al mínimo en cada situación.
Les han recortado el presupuesto
Esta es una situación complicada, porque no hay mejor excusa para cancelar que decir: «No tengo dinero para esta herramienta». Aunque no puedes controlar sus limitaciones presupuestarias, sí puedes ofrecer planes de precios flexibles o descuentos temporales que se adapten a su situación económica.
Pero, sobre todo, ten en cuenta el umbral de rentabilidad y no rebajes demasiado el precio de tu producto. Recuerda: cuanto mayor sea el descuento que ofrezcas, menor será el valor que le atribuyan quienes lo adquieran.
Lo hicieron sin querer
La pérdida pasiva de clientes se produce cuando su tarjeta caduca o se bloquea. En pocas palabras, no puedes cobrar a tus clientes y estos dejan de ser clientes (muchas veces, sin querer).
Así que facilita el pago a tus clientes, por ejemplo:
- Reducir el número de pantallas que deben pasar para realizar el pago.
- Elimina el exceso de elementos de la página de acceso de pago.
- Haz que se pueda hacer con un solo clic.
- Implementar mecanismos preventivos, por ejemplo, un flujo de trabajo para cuando se rechace una tarjeta.
Como añade Gabriel Ramuglia, de IOFLOOD:
«Facilita que los clientes sigan con el servicio. Si alguien tiene que pedirte que le des de baja, es menos probable que lo haga.
«Haz todo lo posible para que los clientes registren un método de pago fiable cuando se den de alta por primera vez y acepten los pagos de renovación automática. Los procesadores de tarjetas de crédito también cuentan ahora con funciones para actualizar automáticamente las fechas de caducidad de las tarjetas cuando un cliente obtiene una nueva. Esta puede ser una forma muy eficaz de reducir la pérdida de clientes».
Tu campeón abandona la organización
Cuando la persona que más te apoya y defiende dentro de la organización del cliente —a menudo denominada «defensor»— abandona la empresa, esto puede suponer un riesgo significativo de pérdida de clientes.
El consultor B2B Michal Szermelek explica: «Por lo general, el próximo cliente clave no aparece de la nada. Aunque creas que tienes una excelente relación con una persona concreta del equipo del cliente, recuerda que esa persona puede (y, con el tiempo, lo hará) buscar nuevas oportunidades».
Si ese es tu caso, identifica y cultiva las relaciones con otras partes interesadas clave. Comunícate de forma proactiva con los nuevos responsables de la toma de decisiones y garantiza una transición fluida.
Tu producto no funcionó bien
Esto es lo mínimo que se espera. Es más, tu producto tiene que funcionar para seguir siendo valioso para los clientes.
Lincoln Murphy, de Sixteen Ventures, tiene una postura firme al respecto:
«Si tu plan de desarrollo de productos da prioridad a las novedades llamativas en lugar de a corregir o añadir elementos que ayuden a tus clientes actuales a tener éxito, lo estás haciendo mal. La mayoría de las empresas culpan a sus clientes por exigirles demasiado. Pero si crees que pedir un producto que reduzca el tiempo de inactividad o evite la corrupción de datos es “demasiado”, ¡entonces diría que no te mereces tener clientes!».
Es duro, pero cierto. ¡Escucha a tus clientes y céntrate en crear un producto que la gente realmente quiera seguir usando!
Encontraron una alternativa que les gusta más (y el cambio fue fácil)
Bueno, estas cosas pasan, ¿no?
Hay tanta competencia en el mercado que los clientes cambian de proveedor. Sin embargo, hay algunas estrategias que te ayudarán a fidelizarlos. En primer lugar, céntrate en destacar tus propuestas de valor únicas y en mejorar constantemente tu oferta para mantenerte a la vanguardia del mercado.
Gabriel Ramuglia también nos dio algunas ideas sobre cómo conseguir que los usuarios se queden: «Deberías centrar tus esfuerzos de marketing en los tipos de clientes que sean más fieles. Es decir, aquellas personas que tienen más que perder en términos de tiempo, dinero o riesgo si cambian de proveedor.
«En el sector del alojamiento de servidores dedicados en el que trabajo, por ejemplo, los clientes que venden servidores privados virtuales (VPS) son menos propensos a darse de baja, ya que les resultaría difícil trasladar a todos sus clientes a un nuevo servidor. Si quisieran cambiar a un nuevo proveedor, también correrían el riesgo de perder clientes debido al tiempo de inactividad durante el proceso de traslado.
«Los clientes que gestionan servidores de juegos, sin embargo, pueden cambiar mucho más fácilmente, y el impacto del tiempo de inactividad derivado del cambio es mínimo. Centrarse en los tipos de clientes menos propensos a cambiar de proveedor puede ayudar a reducir drásticamente la pérdida de clientes».
Nunca llegaron a entender cómo usar bien tu producto
Si tu proceso de incorporación es un desastre, tus clientes no se quedarán. Así de sencillo.
Tu labor consiste en asegurarte de que los clientes obtengan buenos resultados al utilizar tu producto, lo que nos lleva de nuevo a la optimización del proceso de incorporación y de la atención al cliente. Una comunicación clara y un apoyo continuo también desempeñan un papel fundamental a la hora de resolver los problemas de usabilidad.
Si quieres identificar a los usuarios que no entienden tu producto o determinados flujos, las herramientas de grabación de sesiones pueden resultarte de gran ayuda. Puedes ver cómo utilizan tu producto «en su entorno natural», , y detectar en qué puntos se atascan con mayor frecuencia.
Tuvieron la sensación de que no les habías hecho caso
La escucha activa no termina con la primera llamada de presentación.
Cuando la competencia es feroz, hay que demostrarles a tus clientes que te preocupas por ellos. Por sus resultados, por su éxito, por ellos mismos.
Y cuando les pidas su opinión, por qué no, utilízala más adelante. Poner en práctica sus sugerencias demuestra que quieres que tengan éxito, y ese compromiso también contribuye a generar confianza.
Tuvieron una mala experiencia con tu marca
Esto también es un auténtico desastre. Si pierdes a un cliente por una experiencia negativa con tu marca, significa que o bien tu servicio de atención al cliente no funciona bien, o bien ha pasado algo grave.
Puede ser cualquier cosa: un servicio deficiente, problemas con el producto, diferencias en los valores éticos o fallos de comunicación. Pero, en definitiva, todo se reduce a que tú pierdas dinero y reputación. Para evitarlo, dale un toque personal a la relación con el cliente, ten en cuenta sus comentarios, aborda sus inquietudes a lo largo del proceso y sé lo más transparente posible sobre lo que ha fallado.
Su negocio ha cerrado
Bueno, en este caso no hay mucho que puedas hacer. Lo que sí puedes hacer es mantener el contacto con ellos y ponerte en contacto de vez en cuando para ver si la situación ha cambiado o si los fundadores han creado una nueva empresa que podría beneficiarse de tu producto.
Nuestro director general, Steli, añade: «En cierto modo, se puede culpar al marketing y a la segmentación, y decir que deberíamos mejorar la segmentación para dirigirnos a empresas maduras y estables. Pero en lo que respecta a los casos extremos, hay poco margen de maniobra».
Reflexiones finales: cómo elaborar una estrategia para hacer frente a una alta tasa de abandono en tres pasos
Por último, echa un vistazo a nuestro enfoque paso a paso para mantener la pérdida de clientes bajo control.
Establecer objetivos claros de retención
En primer lugar, comprueba mensualmente tu tasa de abandono para saber si estás creciendo o no. Si la mantienes por debajo del 10 %, está bien. Pero si supera ese porcentaje, intenta poner en práctica las estrategias de este artículo para reducirla.
Y, como sabes, los objetivos específicos y cuantificables siempre son útiles para reducir la pérdida de clientes. Alinea estos objetivos con los objetivos generales de la empresa, asegurándote de que quede claro qué se considera un éxito en el contexto de la retención de clientes.
Analiza los datos sobre la pérdida de clientes
Una vez más, Waleria, responsable de marketing de productos en Brand24, lo ha expresado muy bien: «Creo que, en el sector del SaaS, es fundamental comprender que la pérdida de clientes no es solo una cifra, sino un indicio de problemas más profundos relacionados con la experiencia del cliente o el ajuste del producto al mercado. La supervisión continua y la respuesta rápida a los comentarios de los clientes son esenciales en este entorno tan dinámico».
Por lo tanto, analiza en profundidad los datos sobre la pérdida de clientes. Busca patrones y factores clave para comprender el comportamiento de los clientes.
Actuar, analizar, reiterar
Vale, tienes unos objetivos y observas una tendencia de pérdida de clientes. ¿Y ahora qué?
Adopta una estrategia flexible. Prueba diferentes procesos de incorporación. Adapta tus niveles de precios a las funciones que los usuarios realmente necesitan. Realiza encuestas sobre la pérdida de clientes y averigua si hay aspectos comunes en los que puedas mejorar.
No podrás abordar todos los motivos de la pérdida de clientes de inmediato; empieza por los más urgentes y lograrás reducir la tasa de pérdida de clientes.
Y recuerda: controlar la tasa de abandono es una lucha constante. Revisa las estadísticas de abandono al menos una vez al mes y actúa con rapidez para evitar que los clientes se vayan.
¿Necesitas un socio para mejorar la comunicación con tus clientes? Descubre cómo Close ayudar a tu empresa a establecer relaciones más sólidas con los clientes y a mejorar tu tasa de retención.
