Los equipos de atención al cliente son fundamentales para el éxito, independientemente del sector en el que te muevas. ¿No me crees? Imagina cómo te sentirías al comprar un producto por Internet —puede ser cualquier cosa— y tener una duda que, en esencia, determinará cómo utilizas ese producto.
Piensas: «Voy a conectarme a Internet y pediré ayuda al servicio de atención al cliente».
Cuando vuelves al sitio web, echas un vistazo a la página, esperando ver un botón de «chatear ahora» en la página de inicio. No ves nada por el estilo. La única forma de ponerse en contacto con la empresa es enviarles un correo electrónico y esperar entre 3 y 5 días laborables.
Suena molesto, ¿verdad? Curiosamente, uno acabaría por descartar el producto y probablemente solicitaría un reembolso. Este sentimiento es compartido por la mayoría de los compradores. Los estudios revelan que el 63 % de las personas afirma que es más probable que sigan en contacto con una tienda online si esta ofrece la opción de chat en vivo.
Vivimos en una era de información instantánea. La gente ya no está dispuesta a esperar días para obtener respuestas a preguntas que parecen básicas. Tanto los clientes como los posibles clientes interesados quieren una atención rápida, precisa y amable.
Hoy voy a compartir seis formas en las que tus agentes de atención al cliente pueden ayudarte a impulsar tus ventas y fomentar la interacción en todos los canales de marketing.
¡Empecemos!
1. Superar las objeciones
La primera forma en que tu equipo de atención al cliente puede aumentar las ventas es superando las objeciones.
Somos personas de costumbres. Nos gusta que las cosas sean de una determinada manera, y los cambios pueden resultarnos abrumadores y frustrantes. Por eso, cuando nos presentan un nuevo producto o servicio, nuestra primera reacción suele ser decir: «No, gracias».
Si dejas que todas las personas que se ponen en contacto con tu equipo de atención al cliente se vayan sin intentar resolver sus dudas, te costará convertir a los visitantes en clientes.
He descubierto que la mejor manera de abordar este problema es elaborar una lista de las objeciones más habituales y formar al equipo de atención al cliente para que sepa cómo resolverlas.
Por ejemplo, si alguien dice que no le interesa una demostración del producto porque no tiene tiempo, tu equipo podría responder: «Entiendo que andas justo de tiempo. ¿Hay algún momento esta semana en el que puedas ver una demostración rápida?».
A veces, basta con una simple réplica para convertir a los visitantes ocasionales en clientes que compran.
La forma más sencilla de poner en práctica esta estrategia es elaborar una lista de objetivos y puntos débiles específicos del sector. Utiliza los datos analíticos, los comentarios de los clientes y las interacciones anteriores con el servicio de atención al cliente para determinar qué tipo de preguntas plantean más tus clientes. Una vez que tengas una lista de preguntas, colabora con tu equipo para preparar respuestas amables (pero NO demasiado insistentes).
2. Ofrecer contenido y ofertas personalizados
Personalizar la experiencia de atención al cliente de los visitantes también puede impulsar las ventas. Un impresionante 80 % de las personas afirma que le gustaría recibir contenido más personalizado y ofertas de las marcas que les gustan.
La personalización se utiliza a menudo en otras plataformas de marketing, como el correo electrónico y las redes sociales. Sin embargo, si no incorporas este elemento a tu estrategia de atención al cliente, estás dejando pasar una importante oportunidad de aumentar las ventas y la interacción.
La forma más fácil de empezar es enseñar a tu agente de atención al cliente a formular preguntas de sondeo y a revisar el historial del cliente con tu marca, si procede.
Imaginemos que un suscriptor del boletín se pone en contacto con tu equipo de atención al cliente. En lugar de empezar desde cero, tu equipo podría consultar su información en el software de CRM para conocer mejor sus intereses.
Aquí tienes un ejemplo para que veas a qué me refiero:
Imaginemos que el equipo de atención al cliente de una tienda online de productos para mascotas quiere ofrecer algunos de sus nuevos productos a personas que tienen dudas o inquietudes. Si la persona al otro lado de la conversación es dueña de un perro, no sería conveniente ofrecerle comida para gatos. Hacerlo podría provocar una pérdida de confianza y probablemente dar lugar a una experiencia negativa.
Ahora imagina la misma situación, pero esta vez puedes ver qué tipo de correos electrónicos recibe de tu empresa la persona con la que estás hablando. Si ves que están segmentados como propietarios de gatos, puedes ofrecerles un producto personalizado que se adapte a sus necesidades.
3. Recopilar opiniones de los usuarios para mejorar los productos existentes
Tus agentes de atención al cliente también pueden aprovechar las conversaciones con los clientes para recabar opiniones y mejorar los productos actuales, utilizando la inteligencia artificial en la experiencia del cliente para analizar y sintetizar estas interacciones y obtener información más detallada. Es muy probable que la gente se ponga en contacto con tu empresa con preguntas o quejas de menor importancia. Aunque se trate de cuestiones fáciles de resolver, puedes utilizar esta información para perfeccionar tu negocio.
Todos tenemos margen de mejora, y tus clientes son la mejor forma de iniciar este proceso de manera eficaz. Por ejemplo, imagina que recibes varias quejas en las que los nuevos usuarios indican que no saben cómo utilizar una función concreta de tu software. En ese caso, puedes solucionar el problema ajustando tu proceso de incorporación o creando una guía en tu blog.
Puedes estar seguro de que los futuros clientes valorarán estas mejoras.
Si los usuarios no dan su opinión directamente, enseña a tu equipo a formular las preguntas adecuadas. Una simple pregunta como «¿Cómo podemos mejorar tu experiencia?» puede dar lugar a una lista de ajustes y mejoras que puedes aplicar a tu sitio web y a los productos actuales.
4. Convierte las experiencias negativas en algo positivo
A pesar de todos tus esfuerzos, habrá personas que se dirijan a tu equipo de atención al cliente con una actitud extremadamente negativa. Algunos directivos y profesionales del marketing animan a sus equipos a mostrar empatía hacia estos usuarios y, a continuación, a centrarse en clientes potenciales más prometedores.
La verdad es que puedes convertir muchas experiencias negativas en algo positivo. Aquí tienes algunos consejos que debes tener en cuenta cuando trates con un cliente enfadado:
- Nunca les eches la culpa si cometen un error
- Reconoce cuando te equivocas
- Haz preguntas incisivas para poder resolver el problema
- Ofrece una solución y asegúrate de que el cliente la acepte
- Ponte en contacto con los usuarios una o dos semanas después de que se hayan puesto en contacto con tu equipo
Esto puede influir en tus ventas generales de varias maneras. Para empezar, si logras convencer a un cliente enfadado, es posible que cambie de opinión porque has intentado ayudarle a resolver su problema. Como resultado, es más probable que vuelva a comprar en tu negocio, lo que mejorará tu tasa de retención y tus beneficios.
Es probable que los clientes insatisfechos que se pongan en contacto con tu equipo de atención al cliente dejen comentarios negativos en tu sitio web o en las redes sociales. Si das un paso al frente y resuelves sus inquietudes, es posible que cambien su valoración.
Este detalle puede influir considerablemente en las ventas futuras. Un asombroso 97 % de las personas busca opiniones antes de realizar un pedido por Internet. Si estas personas ven opiniones mayoritariamente positivas —especialmente aquellas que mencionan la calidad de tu producto o la rapidez de respuesta de tu equipo de atención al cliente—, es más probable que se fijen más detenidamente en tu marca.
5. Amplía tus demás canales de marketing y generación de clientes potenciales
Aunque parezca increíble, puedes aprovechar tu equipo de atención al cliente para potenciar otros canales de captación de clientes potenciales. Nosotros utilizamos esta estrategia para ampliar nuestra lista de correo electrónico y animar a los usuarios a unirse a nuestro grupo de Facebook. Hemos observado una mejora significativa en nuestros esfuerzos de captación de clientes potenciales y en la interacción gracias a estas iniciativas.
Como puedes imaginar, estas mejoras se tradujeron en un aumento de las ventas.
La clave para que esta estrategia funcione en tu negocio es pedir a los clientes que están satisfechos con tu producto o marca que den un paso más. Por ejemplo, alguien se ha puesto en contacto con tu equipo para hacer una pregunta. Tus agentes de atención al cliente se esfuerzan al máximo para ofrecerle una respuesta satisfactoria y un descuento por las molestias causadas.
El usuario dejó claro que estaba satisfecho con su experiencia. Ahora te toca a ti.
Pide al visitante que se suscriba a tu lista de correo electrónico, te siga en las redes sociales o realice otras acciones que aumenten la visibilidad y la participación.
Hay muchas posibilidades de que la persona al otro lado al menos considere la solicitud, ya que tu equipo se ha esforzado mucho por resolver su problema. Estas interacciones, pequeñas pero significativas, pueden ayudarte a crecer de muchas formas nuevas y emocionantes.
6. Garantizar la satisfacción del cliente con un equipo de éxito
Por último, puedes impulsar las ventas y mejorar la satisfacción de los clientes con un equipo de éxito del cliente integrado en un software omnicanal. Considero que los equipos de éxito del cliente, respaldados por estrategias omnicanal, son una extensión del servicio de atención al cliente.
La diferencia más importante es que no esperan a que los clientes se pongan en contacto con ellos primero. En cambio, los equipos de éxito mantienen una lista actualizada de nuevos clientes y se ponen en contacto con ellos para ver si tienen alguna duda o inquietud, y para ayudarles a sacar el máximo partido a tu producto.
Puedes estar seguro de que, por cada diez personas que se ponen en contacto con tu equipo de atención al cliente, probablemente haya cientos más que nunca se han molestado en hacerlo. Tu equipo de éxito puede ponerse en contacto con ellas y ayudarlas a sacar el máximo partido a tu producto o servicio.
La mejor forma de mantener esta comunicación es por correo electrónico. La mayoría de la gente revisa su correo a diario, por lo que hay muchas posibilidades de que vean tu mensaje a los pocos minutos de que pulses el botón de enviar.
Aprovecha esta oportunidad para poner en práctica algunos de los consejos mencionados anteriormente. Por ejemplo, tus agentes podrían aprovecharla para recabar opiniones, responder a preguntas y ofrecer ofertas personalizadas.
Descubrimos que contar con un equipo eficaz marcó una gran diferencia para nosotros. Creo que podría tener el mismo impacto en tu negocio.
¿Cómo contribuirá tu equipo de atención al cliente a impulsar las ventas?
Los agentes de atención al cliente pueden contribuir al crecimiento de tu empresa de innumerables maneras. Los expertos del sector utilizan estas seis estrategias para impulsar las ventas a través de los canales de atención al cliente.
Si actúan hoy mismo, los líderes pueden aprovechar estas ventajas y mejorar sus ventas y la relación con los clientes. Crear un equipo de atención al cliente sólido es un proceso que requiere mucho tiempo, pero es algo que todo negocio online necesita para prosperar.
