Nada desanima más a la hora de cumplir los objetivos de última hora o de cobrar jugosas comisiones como las objeciones inesperadas de los clientes.
A todos nos ha pasado alguna vez cerrar rápidamente un gran trato con clientes potenciales muy interesados en un tiempo récord, pero eso es algo excepcional y una suerte. La mayoría de las veces, nos enfrentamos a objeciones de venta por todas partes. La forma en que gestionamos esas objeciones es lo que distingue a los profesionales de los aficionados.
Una gestión eficaz de las objeciones de venta consiste en abordar las inquietudes de los clientes con tacto, generar confianza y hacer que las negociaciones sigan avanzando.
Es un proceso en el que hay que escuchar, comprender y colaborar para resolver las dudas. Si no sabes cómo manejar las objeciones, podrías dedicar horas a preparar el mejor argumento de venta y, al final, ver cómo se te escapa el trato por no saber dar una buena respuesta a una objeción.
Si estás harto de perder ventas porque los clientes potenciales te dicen: «Tu precio es demasiado alto», «Ahora no es un buen momento» o «Lo compraremos si añades estas características», es hora de mejorar tus habilidades para gestionar las objeciones.
Reconocer, responder, aprender: tu técnica para gestionar las objeciones
Una objeción de venta es una respuesta por parte de un cliente potencial durante el proceso de venta en la que explica por qué no va a comprarte. Las objeciones de venta más comunes incluyen la falta de necesidad, la falta de confianza, la falta de presupuesto o la falta de poder de decisión.
Es normal encontrarse con objeciones en todas las negociaciones (cuanto más tiempo trabajes en ventas B2B, más acostumbrado estarás a ellas). A continuación te presentamos un proceso eficaz para gestionar las objeciones y aprender de ellas.
- Reconocer y escuchar
- Escucha atentamente la objeción. Dedica toda tu atención a escuchar activamente [o a leer, si es por correo electrónico] para comprender a fondo lo que se está diciendo.
- Haz preguntas para aclarar preguntas sobre lo que quieren decir te revelará la raíz del problema.
- Responde con tacto
- Reformúlalo de forma positiva: reformula su objeción con una solución positiva. Por ejemplo, «Sois la opción más cara» se puede reformular como «Ofrecemos el mejor retorno de la inversión a largo plazo».
- Resuelve rápidamente: cuanto antes resuelvas sus dudas, más probable será que el proceso de venta siga adelante. Debes tener preparadas respuestas estándar a las objeciones más comunes que puedas dar rápidamente.
- Escribe respuestas concisas: las respuestas largas pueden dar la impresión de que estás «vendiendo» algo en lugar de abordar las inquietudes. Sé breve.
- No te la inventes: si necesitas más información, pídela o búscala.
- Asegúrate de que has resuelto la objeción: pregunta a tu posible comprador qué le parece lo que le has dicho o si has disipado sus dudas.
- Aprende y prepárate
- Anota las objeciones y tu respuesta en tu CRM.
- Crear un documento de gestión de objeciones que enumere las 25 objeciones más comunes y una breve respuesta para cada una.
- Practica y memoriza las respuestas a las objeciones. Elabora respuestas tipo [generales, no literales] para dar con rapidez respuestas seguras y convincentes a las objeciones más habituales.
- Segmenta por mercado o perfil de cliente. Los clientes potenciales que pertenecen a perfiles y mercados similares suelen plantear las mismas objeciones. Prepárate para las conversaciones clasificando las objeciones de los clientes potenciales en grupos según el mercado o el perfil de cliente.
Cuanto más tiempo pongas en práctica estas técnicas, más habilidad adquirirás para descubrir la causa real de estas objeciones y responder a ellas con éxito.
Para ayudarte a prepararte para hacer frente a las objeciones de venta, veamos algunas de las objeciones más comunes a las que se enfrentan todos los comerciales.
Los seis tipos más comunes de objeciones en las ventas (y cómo responder a ellas)
A pesar de lo singular que sea lo que vendes, tus objeciones no son nada del otro mundo. Todos los vendedores se enfrentan a las mismas objeciones habituales, lo cual es una suerte, ya que significa que puedes aprender de cómo las abordan los demás.
Las objeciones más habituales se pueden clasificar en estas mismas seis categorías:
- Falta de presupuesto
- Ausencia de necesidad
- Falta de confianza
- Falta de urgencia
- Falta de autoridad
- Rotundamente NO
A continuación, analizaremos las razones que hay detrás de cada tipo de objeción. Después, veremos algunos ejemplos y respuestas que puedes utilizar con tu propio equipo de ventas.
1. Falta de presupuesto: cómo superar los problemas relacionados con los precios
Cuando los clientes potenciales dicen «Su producto es demasiado caro» o «Ya hemos asignado nuestro presupuesto», están planteando las típicas objeciones relacionadas con el precio que requieren replantear el valor que ofrece.
Para superar estos obstáculos, debes recordar a tus clientes potenciales el valor que les ofreces y hacerles ver que ese valor justifica el precio que pides.
A menudo, la gente utiliza las objeciones relacionadas con el precio para ocultar otras preocupaciones o para intentar conseguir un descuento. Si haces las preguntas adecuadas, podrás llegar al fondo de una objeción relacionada con el precio y averiguar qué es lo que realmente está pasando. A continuación te ofrecemos algunos ejemplos de objeciones relacionadas con el precio y las respuestas que podrías dar.
Objeción: «Es demasiado caro».
Cuando un cliente potencial dice que tu producto es demasiado caro, suele ser porque no le has demostrado el valor suficiente como para justificar el precio.
La otra posibilidad es que estén utilizando una objeción relacionada con el precio para ocultar otras preocupaciones. También podría ser que simplemente estén intentando iniciar una negociación para conseguir un descuento, y te recomiendo que no cedas. Lo primero que hay que hacer es hacer preguntas y averiguar qué es lo que realmente está pasando.
Esta pregunta abierta hará que tu cliente potencial revele información importante sobre el valor que le da a tu solución. Puedes utilizar esa información para demostrar el valor que ofreces y ayudarle a comprender que el precio está justificado.
Objeción: «No tenemos dinero».
Si el problema fuera realmente la falta de presupuesto, es probable que el cliente potencial ni siquiera estuviera hablando con un comercial. Lo que realmente quiere decir es que ahora mismo no dispone de dinero. La mejor forma de responder a esto es averiguar cuándo dispondrá de presupuesto y fijar una fecha para hacer un seguimiento.
Objeción: «Tengo que destinar este presupuesto a otra cosa».
Con esta objeción, te están diciendo que disponen del dinero, pero que no dan prioridad a tu solución frente a otras partidas del presupuesto.
La mejor manera de responder a esto es centrarse por completo en demostrar el valor que aportas. Puedes hacerlo recordándoles el problema que les está causando su situación y el gran valor que generas al resolverlo. Los testimonios, los casos prácticos u otras pruebas sociales pueden ayudar a reforzar este mensaje. Como alternativa, puedes pedirles cifras concretas y ofrecerles previsiones sobre cuánto tiempo o dinero se ahorrarán.
Objeción: «El retorno de la inversión no es suficiente».
Este es otro ejemplo en el que tienes que mejorar a la hora de demostrar el valor que aportas. Está claro que no ven cómo tu solución genera valor, así que tu tarea ahora es explicar con todo detalle cómo lo hará.
No cometas el error de limitarte a repetir las características clave del producto: ya te han oído la primera vez, y repetirlo no les convencerá de que el retorno de la inversión está garantizado. Un caso práctico sólido, la recomendación de un defensor del producto o el análisis de sus cifras concretas y la presentación del retorno de la inversión previsto te ayudarán a darle la vuelta a la situación.
Si puedes incluir cifras concretas en tu respuesta, estarás en mejores condiciones de demostrar el retorno de la inversión (ROI) en relación con esas cifras. Puedes hacerlo comparándote con tus clientes más exitosos.
Si te facilitan esos costes, puedes decir: «Nuestro cliente [nombre] tiene un caso de uso y unos costes similares. El año pasado, ahorró [X dólares] al utilizar nuestro producto. ¿Puedo poneros en contacto para que podáis hablar sobre el posible retorno de la inversión que supondría utilizar nuestro producto?».
Objeción: «Hay otra opción más barata».
Tu precio es el que es por una buena razón. Si la otra opción fuera realmente tan buena, es muy poco probable que fuera más barata. Si es igual de buena y mucho más barata, entonces o tú o ellos vais a cerrar el negocio pronto.
En esta situación, debes demostrar por qué tu solución es claramente más valiosa que la otra opción. Muéstrales cómo tus funciones, mejores y más avanzadas, les permitirán ahorrar tiempo o dinero, agilizar los procesos o crear una mejor experiencia para sus empleados. Recuérdales que la otra solución solo resuelve una parte de las preocupaciones de tus clientes y que la inversión adicional se amortiza con un mayor retorno de la inversión a largo plazo.
Más barato no significa mejor, y al señalar estos aspectos, es probable que se den cuenta por sí mismos de que merece la pena invertir más en tu solución.
2. Falta de necesidad: replantear tu solución para adaptarla a sus necesidades
Es realmente frustrante escuchar que tu solución «no es la adecuada», ya que demuestra que no han valorado el valor que te has esforzado tanto en demostrar. Las objeciones como estas entran dentro de la categoría de «falta de necesidad» y suelen ser una forma educada de decir: «No creo en lo que vendes». Sin embargo, no son en absoluto un motivo para descartar el trato.
Para llegar al fondo de estas objeciones, haz preguntas críticas que te ayuden a comprender mejor qué es lo que frena a tu cliente potencial. A continuación, aprovecha esas respuestas para replantear el valor de tu solución de manera que se ajuste a las necesidades que ha expresado.
Objeción: «No tenemos la capacidad para poner en práctica esta solución».
Cambiar los viejos hábitos siempre conlleva algunas dificultades iniciales. Por ejemplo, es posible que tu cliente potencial tenga empleados acostumbrados al sistema anterior y que no quieran enfrentarse a la tarea de aprender algo nuevo. Esto puede llevarles a pensar que simplemente no disponen del tiempo ni de los recursos necesarios para llevar a cabo el cambio.
Pídeles que expliquen por qué les resulta difícil dar este paso y, a continuación, recuérdales que el beneficio a largo plazo compensará con creces las dificultades a corto plazo (este es un argumento habitual a la hora de superar las objeciones).
En la vida real, esta respuesta sería más eficaz si se acompañara de un informe oficial que mostrara cuánto podrían ahorrar en un año. El informe puede tener en cuenta la inversión inicial y, a continuación, mostrar el posible retorno de la inversión. Las cifras reales y los beneficios tangibles son muy eficaces para hacerles cambiar de opinión.
Objeción: «Estoy contento con cómo están las cosas».
Todo profesional de las ventas se ha encontrado o se encontrará con personas reacias al cambio. Tu líder va a poner un ejemplo clásico (con el que yo mismo me he topado muchas veces) para hacer una presentación al resto del equipo. Entonces, aparecerá una pesimista que odia los cambios y se quejará diciendo que las cosas están muy bien tal y como están.
Los clientes potenciales que afirman estar satisfechos con la situación actual a menudo no se dan cuenta de los costes ocultos de la inacción; ahí es donde resulta fundamental replantear las objeciones.
Para superar esto, hay que señalar el problema de forma tan clara que ni siquiera quienes se resisten al cambio puedan negar que la situación podría mejorar.
Pregúntales cuál es el problema más evidente de seguir haciendo las cosas a la antigua usanza y pídeles que te lo expliquen con sus propias palabras.
A continuación, explica cómo tu solución resuelve específicamente esos problemas que acaban de reconocer. Al menos deberían admitir que las cosas podrían ir mejor, lo que te abrirá una puerta o reducirá la resistencia de los más reacios del grupo.
Objeción: «Tu solución es demasiado complicada».
Aunque el cliente potencial pueda pensar que no tiene ninguna necesidad en esta situación, lo que realmente le falta es comprensión. Tu tarea consiste en simplificar el problema que estás resolviendo y desglosarlo en fragmentos de información fáciles de entender.
Hazles preguntas para entender exactamente qué es lo que les confunde o por qué creen que tu producto es demasiado complicado. A continuación, céntrate en volver a explicarles ese aspecto con el que tienen dificultades en términos muy sencillos.
Utiliza metáforas, analogías y ejemplos si crees que pueden ser de ayuda. También puedes desglosar los procesos en pasos sencillos. Recurre a todo lo que puedas para dejar muy claro el valor que aportas (y cómo lo haces).
Objeción: «No veo cómo me va a ayudar tu solución».
Esta es otra situación en la que el cliente potencial no ve el valor de tu producto y necesita más información. Sin embargo, en lugar de pedir esa información, prefiere plantear una objeción e intentar que desistas. Tu tarea consiste en hacerle preguntas sobre sus puntos débiles para que pueda ver cómo le ayuda tu solución.
Esto les animará a hablar abiertamente sobre los problemas que tú resuelves. Si realmente se enfrentan a problemas similares, se darán cuenta de que tu solución puede ayudarles de verdad.
3. Falta de confianza: cómo recuperar la confianza que hayas perdido
Generar confianza lleva tiempo, y puede resultar complicado cuando te enfrentas a un cliente potencial escéptico. Al inicio del proceso de venta, eres especialmente vulnerable a las objeciones basadas en la falta de confianza, ya que aún no has establecido una relación. Hacer preguntas y llegar al fondo de lo que tus clientes potenciales realmente necesitan es la forma más eficaz de superar este tipo de objeciones.
Las siguientes objeciones indican que tu cliente potencial aún no confía en ti o, en general, se siente incómodo a la hora de seguir adelante. Tienes que conseguir que se abra para poder avanzar con éxito.
Objeción: «Tu solución es una moda pasajera y no durará».
Si vendes un nuevo tipo de producto o servicio, no cuentas con tanta «prueba social» en la que apoyarte. Tendrás que demostrar que tu producto va a perdurar. Yo mismo me enfrenté a este problema con un nuevo producto que mi anterior empresa vendía a contables, un colectivo muy escéptico, ya que constantemente se les promocionan nuevos productos.
Para que cambien de opinión, comparte los comentarios positivos que hayas recibido de clientes similares y ofréceles previsiones sobre cómo tu producto puede mejorar sus indicadores. Necesitarás todo eso para convencerlos de que vale la pena darte una oportunidad.
Objeción: «Nunca había oído hablar de su empresa».
Cuando los clientes potenciales digan que nunca han oído hablar de tu empresa, aprovecha la ocasión para reforzar tu credibilidad comercial mediante la prueba social y los testimonios.
Esta es una oportunidad para que hables de cómo resuelves sus problemas y establezcas una buena relación con ellos.
Ofréceles algunos puntos clave sobre tu empresa, a qué te dedicas y cómo puedes ayudarles. Utiliza testimonios y ejemplos de clientes satisfechos para demostrar que puedes cumplir lo que prometes. A continuación, hazles preguntas relacionadas con cómo puedes resolver problemas similares para ellos.
Objeción: «Tenéis un producto estupendo, pero no sois el referente del sector».
Se ha constatado que el 50 % de las empresas emergentes fracasan en sus primeros cinco años. Por eso, no es de extrañar que los clientes potenciales duden a la hora de apostar por una empresa emergente cuando pueden recurrir a una empresa consolidada y de confianza. Puede que tu producto sea mejor, pero lo establecido en el sector es más seguro.
Para ganarte a estas personas, debes convencerlas de que eres mejor que el estándar del sector. Pregúntales qué tal les ha ido con la situación actual hasta ahora y averigua qué es lo que no funciona bien. Insiste en cómo tu solución resuelve esos problemas heredados y va más allá de otras soluciones «estándar». Posiciónate como un agente de cambio positivo capaz de romper con las viejas costumbres.
Objeción: «Ya trabajamos con [X, la competencia]».
Saber que tu cliente potencial ya utiliza una solución de la competencia es una información muy valiosa. Sabes que está dispuesto a invertir en resolver los problemas que tu empresa resuelve, y debes conocer las ventajas competitivas que puedes aprovechar. Lo que hay que hacer es recabar información sobre su experiencia con tu competidor.
Pregúntales qué les funciona bien, qué no, por qué lo eligieron, etc. Utiliza esa información para presentar tu producto como la mejor opción.
Objeción: «Ya tengo un contrato en vigor».
Esta objeción implica que, aunque el cliente potencial esté interesado en tu producto, no quiere asumir el coste económico que supone rescindir un contrato con tu competidor. En este caso, haz que se sinceren sobre cuál sería su situación ideal si no estuvieran atados a un contrato. Utiliza la información que te proporcionen para argumentar de forma más convincente por qué, a largo plazo, merecería la pena asumir ese coste para rescindir dicho contrato.
Añade algo como: «Parece que vale la pena resolver estos problemas ahora mismo. ¿Podrías facilitarme los detalles del contrato para que pueda realizar un análisis del retorno de la inversión (ROI) comparando el coste de rescindir tu contrato con el ahorro que obtendrías con nosotros?».
Objeción: «He oído comentarios negativos sobre vuestra empresa».
En cualquier caso, esta objeción no es más que un buen tema de conversación. Es interesante saber qué opinan los demás sobre tu solución, y te brinda la oportunidad de aclarar un posible punto débil con tus propias palabras.
En lugar de apresurarte a defender a tu empresa, aborda las quejas directamente y explica cómo se está mejorando o resolviendo por completo ese problema. Si aún no se ha abordado, promete que lo plantearás internamente y que se resolverá lo antes posible. Continúa la conversación preguntándoles cuáles son sus necesidades concretas en este ámbito y explica cómo puedes aportar valor.
Tu objetivo es cambiar la forma en que ven a tu empresa sin mostrarte agresivo. Es como cuando recibes comentarios de tu jefe: en lugar de ponerte a la defensiva o hablar mal de los demás, explica cómo vas a mejorar.
4. Falta de urgencia: haz que los clientes potenciales ocupados te den prioridad
Los comerciales se topan constantemente con frases del tipo «Ahora mismo estoy muy ocupado», pero lo que realmente les están diciendo es: «Esto no es una prioridad». Para hacer frente a estas situaciones, hay que plantear a los clientes potenciales preguntas que les hagan darse cuenta de que se trata de un problema de alta prioridad que debe resolverse cuanto antes.
También debes ser constante a la hora de hacer un seguimiento en el momento adecuado con preguntas o comentarios constructivos, en lugar de limitarte a «preguntar cómo va todo».
Objeción: «Tu solución no es una prioridad en este momento».
Cuando un cliente potencial dice que tu producto no es una prioridad, se da una de estas tres situaciones:
- Le estás vendiendo al cliente equivocado.
- No estás adaptando tu propuesta a las prioridades de tu cliente potencial.
- Tu cliente potencial está ocultando sus verdaderas preocupaciones.
Pregúntales si el problema principal que resuelves les parece que merece la pena resolverlo y, a continuación, averigua qué es lo que les está frenando. Puede que descubras que se trata de un problema presupuestario temporal, de resistencia interna al cambio o de cualquier otra cosa con la que puedas trabajar. O quizá simplemente no sean el público adecuado para tu producto, en cuyo caso puedes pasar página y centrarte en clientes potenciales de mayor calidad.
Plantear las preguntas adecuadas debería presentar tu solución de tal manera que adquiera una mayor prioridad de lo que ellos pensaban inicialmente.
Objeción: «Envíame más información por correo electrónico y te responderé».
Es posible que tu cliente potencial tenga buenas intenciones cuando promete ponerse en contacto contigo, pero lo más probable es que nunca vuelvas a saber nada de él. Cuando dejas que sean tus clientes potenciales quienes se encarguen del seguimiento, básicamente estás tirando la toalla.
Acepta enviarles más información, pero termina proponiendo un siguiente paso para mantener una conversación más detallada. También puedes terminar el correo electrónico con una pregunta que te permita conocer mejor sus necesidades. Así, si no responden a esa pregunta, tendrás un motivo para hacer un seguimiento.
Objeción: «Me lo pensaré».
Los clientes potenciales dicen que tienen que pensárselo por una de estas dos razones: o bien no están interesados, o bien están interesados, pero no del todo convencidos. En cualquier caso, mientras se lo estén «pensando», el negocio se te escapará de las manos.
Tu tarea consiste en averiguar qué piensan. Esta es una oportunidad para hacer más preguntas y descubrir más necesidades que puedas satisfacer. Haz que se sinceren y replantea tu solución como la respuesta a sus problemas más acuciantes.
Objeción: «Lo compraremos pronto».
Cuando trabajaba en ventas para la industria farmacéutica, algunos de mis clientes eran hospitales y universidades. Eso significa que algunos de mis procesos de negociación se prolongaban durante años (el más largo duró más de dos años). Me acostumbré mucho a lidiar con objeciones del tipo «lo compraremos pronto».
Lo que esto significa es que lo más probable es que quieran comprar, pero aún no han hecho planes concretos para ello. No lo han incluido en el presupuesto, no se han puesto en contacto con el departamento de compras ni han hecho lo necesario para que la compra se lleve a cabo. Tu trabajo consiste en darles un empujón (no literalmente) para que se pongan en marcha.
Averigua qué medidas concretas hay que tomar para que compren tu producto. A continuación, elabora un plan de acción conjunto para ayudarles a superar los obstáculos. También puedes guiarlos a lo largo del proceso de cierre virtual para comprender mejor su proceso de compra. La clave está en identificar los pasos; una vez lo hayas hecho, podrás ayudarles a seguir adelante.
Objeción: «Ahora mismo estoy muy ocupado; llámame el próximo trimestre».
Otra objeción habitual de mi época como comercial farmacéutico. Recomiendo abordar esta objeción directamente preguntando qué va a cambiar el próximo trimestre que no esté ocurriendo ya en este momento. No seas demasiado agresivo, pero tampoco dejes que te den largas sin que te den los detalles.
Si hay motivos justificados por los que deben esperar, utiliza tu CRM para programar un seguimiento adecuado en el momento oportuno.
5. Falta de autoridad: cómo llegar a la persona encargada de tomar las decisiones
Ah, los «filtros»: un obstáculo clásico en las ventas. ¿Cómo se consigue que te pasen con la persona que realmente toma las decisiones? A menudo, lo único que quieren es evitar la posible vergüenza que supone permitir que un comercial hable con su jefe. Lo eluden «pasando la pelota» y fingiendo que tienen las manos atadas, pero sabemos que eso no siempre es cierto.
El razonamiento lógico y una propuesta de valor clara pueden hacer que tu cliente potencial reconsidere la posibilidad de permitirte hablar con los responsables clave de la toma de decisiones.
Objeción: «Le pasaré un mensaje a [responsable de la toma de decisiones]».
Los «guardianes» son obstáculos de carne y hueso. A menudo son el primer escollo con el que te encontrarás. La forma en que interactúes con ellos determinará el rumbo de todo el acuerdo. Si juegas bien tus cartas, pueden convertirse en uno de tus activos más valiosos. Consigue que se sumen a tu visión y se convertirán en tus defensores internos.
Lo mejor que puedes hacer es, en primer lugar, dejar de verlos como «guardianes». Al fin y al cabo, si no consigues ganarte su confianza, ¿cómo vas a venderle algo a su jefe? Ve ganándote su confianza poco a poco y demuéstrales el valor que puedes aportarles a ellos y a la empresa.
Responde entablando una conversación comercial con ellos sobre los problemas que resuelves. Así será mucho más probable que el mensaje llegue a la persona encargada de tomar las decisiones y te proporcionará algunos argumentos para plantearle preguntas de seguimiento más adelante, en caso de que no tengas noticias suyas.
Objeción: «No puedo convencer a mi equipo de esto».
Un buen vendedor puede proporcionar al cliente potencial la información que necesita para rebatir cualquier objeción que plantee su equipo. En lugar de aceptar su idea de que no pueden venderte a ti ni a tu producto, ayúdalos a prepararse para presentar tu producto a su equipo tal y como se lo has presentado a ellos.
Objeción: «No puedo comprometerme hasta que me reúna con otras personas con poder de decisión».
Cuanto más grandes son las empresas, más reuniones con las partes interesadas hay. Estas reuniones ralentizan el proceso de venta, pero también pueden ser una herramienta de venta muy eficaz. El truco está en conseguir una invitación.
La próxima vez que tu cliente potencial te diga que necesita reunirse con otros responsables de la toma de decisiones, averigua si puedes asistir (ya sea en persona, por teléfono o por videoconferencia). Esta reunión podría ser tu oportunidad de presentarte ante todas las partes interesadas, lo que te permitiría cerrar el trato más rápidamente.
Objeción: «No estoy autorizado a dar mi visto bueno a esto».
Convierte esta objeción en una oportunidad pidiendo hablar directamente con la persona encargada de tomar la decisión. Es una forma perfecta de pasar a ese tema. Tu objetivo aquí es conseguir el nombre y los datos de contacto de la persona con la que tienes que hablar a continuación.
6. Cómo afrontar un «no» rotundo: cómo saber cuándo es el momento de dejarlo
Cuando recibas un «no», debes averiguar si se trata de un «no» rotundo o de una objeción del tipo «ahora no». Un «no» rotundo debe considerarse un «no» definitivo, y no algo en lo que debas seguir insistiendo. Hacerlo dañará la reputación de tu empresa y, además, te hará perder el tiempo: ¡un mal negocio doble!
Si no estás seguro de si un «no» significa realmente «no», haz una pregunta para aclarar la situación, como por ejemplo:
- «¿Has decidido optar por otra solución?»
- «¿Tienes pensado comprar algo?»
Otro problema al que se enfrentan los comerciales aquí es que los clientes dejen de responder. La falta de respuesta no equivale a un «no», y te sorprendería saber cómo un seguimiento bien planteado con quienes dejan de responder puede resultarte útil más adelante. Incluso una llamada de ventas de seguimiento una vez al mes o al trimestre puede ayudar a reactivar un acuerdo. Haz un seguimiento aportando algún dato útil, en lugar de limitarte a un simple «¿qué tal?», y subirás puestos en la lista de prioridades.
Mi consejo es que siempre te decantes por el «no». Eso significa que, a menos que recibas un «no» rotundo, sigue insistiendo con tacto, aunque sea una vez cada varios meses.
Sin embargo, si te dan un «no» rotundo, déjalo estar por completo y pasa a buscar nuevos clientes potenciales. No te preocupes, hay miles de millones de personas en el mundo y encontrarás a alguien más a quien venderle.
Las objeciones suelen ser el comienzo de algo grandioso
Aunque las objeciones puedan parecer un obstáculo insuperable en lo que esperabas que fuera un proceso de venta fluido, en realidad deberías considerarlas como comentarios útiles. Revelan exactamente qué es lo que te impide avanzar y te proporcionan la información que necesitas para superarlas.
No te desanimes: aprovecha cada objeción como una oportunidad para comprender mejor a tu cliente potencial y abordar sus verdaderas preocupaciones.
Para ayudarte a poner en práctica estos consejos para gestionar las objeciones, hemos elaborado un sencillo esquema que puedes descargar de forma gratuita. Te ayudará a superar cualquier objeción (excepto un «no» rotundo) y te proporciona todo lo que necesitas para elaborar una respuesta sólida.
