Los principios básicos para seleccionar a los clientes potenciales son sencillos: ¿puedes ayudarles? ¿Y pueden ellos ayudarte a ti?
Pero para vender con eficacia, es necesario conocer mejor a tus clientes potenciales, y las preguntas específicas de selección de clientes en el ámbito B2B te ayudan a lograrlo.
Te ayudan a evaluar si un cliente potencial encaja con tu oferta y puede convertirse en un buen cliente, o si le conviene más explorar otras opciones del mercado. A continuación, te voy a compartir algunas preguntas de selección para recabar información sobre tus clientes potenciales. Empecemos por utilizar preguntas bien pensadas en tu proceso de prospección comercial.
¿Qué son las preguntas de selección?
Los comerciales pueden utilizar este tipo de preguntas en las primeras fases del proceso de calificación de clientes potenciales para determinar detalles fundamentales, como el presupuesto del cliente potencial, los problemas empresariales que intenta resolver, las partes interesadas que intervienen en la decisión de compra y otros aspectos similares.
¿Por qué son fundamentales las preguntas de selección en el ámbito B2B?
Las ventas B2B tienen uno de los ciclos de venta más largos del sector, ya que, por término medio, se tarda entre uno y seis meses en cerrar una oportunidad de venta.
Plantear las preguntas de selección adecuadas en el ámbito B2B permite descartar a los clientes potenciales que no encajan y hace que tu equipo se centre en los clientes potenciales listos para la venta. Además, revela sus puntos débiles, lo que te permite adaptar tus argumentos de venta.
Ahora que ya entiendes su importancia, en la siguiente sección veremos algunas de las mejores preguntas de preselección de clientes que puedes utilizar.
Partiendo de la base de que el ICP se ajusta a los criterios básicos (sector, tamaño, ubicación geográfica), utiliza las preguntas que figuran a continuación para evaluar las necesidades, el proceso de decisión, el presupuesto y la urgencia.
1. ¿Cómo nos has conocido?
Conocer la fuente de tus clientes potenciales te permite evaluar en qué medida tus clientes potenciales conocen tu oferta y valorar la probabilidad de que se conviertan en clientes. Por ejemplo, tus tendencias históricas pueden indicar que los clientes potenciales procedentes del SEO se convierten mejor que los del PPC. Plantea esta pregunta desde el principio y utiliza la información para adaptar tu enfoque a la hora de explicar las ventajas del producto.
2. ¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta actualmente tu equipo o tu empresa?
Empieza por identificar los problemas del cliente antes de hablar de las características: así, tu argumento de venta se centrará en los problemas del comprador y en los resultados que este desea.
Esto no solo les demostrará que te preocupas por ellos, sino que también te permitirá mantener conversaciones de venta más específicas más adelante.
3. ¿Cuáles son tus principales retos?
En las ventas B2B, hay tres niveles de necesidades de los clientes: la empresa, el departamento y la persona. ¿Adivinas cuál es el más importante? Recuerda que no vendes a una organización, sino a un conjunto de personas. Averigua cuáles son sus necesidades diarias y da prioridad a resolver esos retos.
4. ¿Qué resultados quieres conseguir?
Conocer los retos a los que se enfrenta un cliente potencial es un buen punto de partida, pero esta pregunta te permitirá comprender mejor cuáles son sus objetivos. Así podrás saber si tu oferta puede ayudar a tus clientes potenciales a alcanzar sus metas.
Puedes plantearte una pregunta complementaria: «¿Qué te impide alcanzar por ti mismo el objetivo que te has marcado?». Según Tony Uketui, consultor de crecimiento de Closers Club, esto puede ayudarte a identificar los principales obstáculos. Más adelante, también te permitirá«posicionar tu producto o servicio de manera que se elimine ese obstáculo».
5. ¿Cuándo te gustaría ver estos resultados?
Es posible que tu cliente potencial necesite resolver sus problemas antes de una fecha límite concreta. Cuanto más se acerque esa fecha, con mayor urgencia buscará la solución adecuada, lo que podría acelerar el ciclo de ventas. La respuesta a esta pregunta te ayudará a cerrar acuerdos (¡esperemos que más rápido!) y a establecer expectativas realistas sobre la rapidez con la que tu solución puede resolver su problema.
6. ¿De qué manera beneficiaría a usted, a su equipo y a la empresa el logro de estos resultados?
Esta pregunta vincula las emociones positivas con la resolución de sus retos y, por extensión, con tu oferta. ¿Y si tu cliente potencial quiere aumentar sus ingresos porque eso le permitiría contratar a más empleados y acceder a un mercado más amplio? Su entusiasmo por la expansión se traslada a tu solución cuando le explicas cómo puedes hacer que eso sea posible.
7. ¿Cuáles son las consecuencias si no se resuelven estos problemas?
A pesar de los retos a los que se enfrentan una empresa o una persona, es posible que otros asuntos les distraigan. Al poner de relieve las consecuencias de no resolver sus problemas, se crea una sensación de urgencia y se mantiene la conversación centrada en las cuestiones importantes que están en juego.
8. ¿Qué te ha llevado a buscar una solución ahora?
Entender por qué están buscando en este momento puede ayudarte a planificar el resto del proceso de venta. Los clientes potenciales que hayan experimentado recientemente cambios importantes —como un cambio en la dirección o una transformación significativa del mercado— pueden tener prisa por encontrar una solución, lo que acortaría el ciclo de venta.
9. Si ahora mismo no estás buscando una solución, ¿por qué no?
Es posible que un cliente potencial no esté buscando una solución por muchas razones, como que ya utilice un producto de la competencia, que no disponga del presupuesto necesario o que no considere tu solución una prioridad.
Sin embargo, una perspectiva externa puede motivar a los clientes potenciales a replantearse su postura, por ejemplo, informándoles de una opción mejor, ayudándoles a distribuir el dinero de su presupuesto o poniendo de manifiesto el coste de oportunidad que supone no contar con una solución.
Aunque los clientes potenciales no quieren un vendedor agresivo, sí que valoran a aquel que les informa y les hace replantearse sus ideas.
10. ¿Qué características son imprescindibles y cuáles son simplemente un plus?
Esta pregunta ayuda a tu cliente potencial a establecer prioridades. También puedes preguntarle «por qué» necesita esas características, para saber si una determinada funcionalidad es un factor decisivo o si existe alguna alternativa. Estas preguntas te evitarán perseguir acuerdos que nunca podrías cerrar, ya que, aunque tuvieras todo lo que el cliente potencial quería, no tendrías todo lo que necesitaba.
11. ¿Qué consideras un éxito al terminar esta llamada?
Clara Johnson, responsable de ventas de Catalyst Software, recomienda utilizar esta pregunta para mostrar empatía y adaptarse a la situación de los clientes potenciales .
Y añade: «Si el cliente potencial se muestra reservado o de un humor que no es precisamente acogedor, asegúrate de que sepa que estás ahí para ayudarle y que eres consciente de que quizá sea algo que le esté causando estrés. Pregúntale qué espera obtener de la conversación de hoy».
12. ¿Qué papel desempeñas en el proceso de toma de decisiones?
Esta es una pregunta de ventas decisiva, ya que permite saber si la persona al otro lado del teléfono es un defensor entusiasta dentro de la empresa o una figura clave en la toma de decisiones. También puedes plantearte hacer una pregunta similar: «¿Quién tiene la última palabra en las decisiones de compra de su organización?».
Si no estás hablando directamente con el comprador final, prepárate para gestionar todo el proceso de compra.
13. ¿Cómo se toman las decisiones en tu empresa o departamento?
Saber quién tiene la última palabra no es lo mismo que saber cómo toma decisiones una empresa. Por ejemplo, puede que una sola persona o un grupo tengan la última palabra. Sin embargo, es posible que la empresa o el departamento tengan en cuenta las opiniones de partes interesadas importantes, como los usuarios finales. Puedes hacer un mapa de las cuentas y convencer a estas personas para aumentar tus posibilidades de cerrar acuerdos.
14. ¿Qué inquietudes pueden tener estos responsables de la toma de decisiones?
Recuerda que vendes a personas, no a empresas. Consigue una ventaja competitiva preguntando a tus promotores internos qué cuestiones son más propensas a atraer o alejar a los responsables de la toma de decisiones. Esto puede ayudarte a presentar tu solución de la mejor manera posible y a evitar errores embarazosos o costosos.
15. ¿Qué departamentos intervienen en la toma de decisiones de compra?
Esta cuestión es fundamental a la hora de vender a grandes organizaciones. Aunque el departamento de marketing sea el único que utilice tu solución, es posible que los departamentos de compras y jurídico participen en la formalización y aprobación del contrato. Aprovecha este sencillo truco de ventas para conseguir que tus contratos se firmen más rápido y reducir al mínimo los problemas legales.
16. ¿Quién se encargará de poner en marcha o supervisar este servicio o producto?
Aunque al director general le encante tu producto, conseguir su aprobación es solo el principio del proceso. Por lo general, la implementación se delega en otra persona. Sin embargo, la persona encargada de implementar tu producto no siempre compartirá el entusiasmo del director general, sobre todo si eso supone más trabajo y muy pocos beneficios para ella.
Averigua quién será el responsable de gestionar tu producto a nivel interno. A continuación, convéncelo de cómo beneficiará esto a su empresa y a su carrera profesional. De lo contrario, tu producto se implementará de forma deficiente y corres el riesgo de que los clientes lo abandonen.
17. ¿Cuándo quieres tomar una decisión y empezar a poner en práctica una solución?
Ahora tienes una idea aproximada de cuánto tiempo llevará el proceso de toma de decisiones, pero quieres preguntarle a tu cliente potencial por un plazo para que se mantenga comprometido y centrado.
18. ¿Cómo medirá el éxito de nuestra solución?
Saber cómo evaluará el cliente potencial la eficacia de la solución facilita destacar características concretas y priorizar el proceso de implementación. Asegúrate de preguntar qué indicadores desean monitorizar.
19. ¿Quién supervisa el presupuesto?
Las preguntas anteriores sobre las decisiones de compra deberían haberte ayudado a identificar a la persona o al departamento. Pero si aún no lo has hecho, ahora es un buen momento para preguntar.
20. ¿Cuánto has gastado en soluciones similares?
El presupuesto que han destinado a un producto similar podría determinar la cantidad que están dispuestos a gastar. Tu solución podría resultar demasiado barata si tu precio se sitúa por debajo de su rango. Si se sitúa por encima de su rango, deberás convencerles de que el valor que ofrece compensa el precio.
21. ¿Cuál es tu presupuesto actual?
Puede que antes gastaran más, pero ahora tengan un presupuesto más ajustado, o quizá dispongan de aún más dinero. Te interesará saber si existe una diferencia entre lo que gastaban en soluciones similares y su presupuesto actual.
22. ¿Alguna vez se ha excedido del presupuesto aprobado? En caso afirmativo, ¿cómo fue el proceso de asignación del presupuesto?
Si tu solución supera el presupuesto previsto, te interesará conocer casos similares. Esto te ayudará a evaluar las posibilidades de que aumenten el presupuesto y a saber qué proceso te espera.
23. ¿Tiene actualmente un contrato con otra empresa? En caso afirmativo, ¿cuándo vence? ¿Hay que pagar alguna tasa de cancelación?
Si tu cliente potencial tiene actualmente un contrato, tu tarea es doble: convencerlo de que su proveedor actual no es la opción adecuada y de que tu solución mejorará su trabajo y su vida.
No te sorprendas si tu cliente potencial no está interesado en cambiar de proveedor en los casos en que haya firmado o renovado recientemente su contrato actual. La clave está en ser paciente y hacer un seguimiento periódico, de modo que, cuando esté listo para cambiar, tu empresa sea la primera en venirle a la mente. Manténlo en tu cartera de clientes potenciales, pero pasa a adoptar un enfoque de captación gradual.
24. ¿Qué ha funcionado y qué no ha funcionado con su solución actual?
Identificar las necesidades no cubiertas es una forma excelente de posicionar tu producto como la mejor solución, siempre que este pueda resolver esos problemas. Empieza por ofrecer pequeñas soluciones ahora mismo —como una plantilla o un seminario web— y aprovecha ese tiempo para comprender mejor cómo puedes ayudar.
25. ¿Por qué elegiste esa solución en concreto?
A la hora de evaluar a los clientes potenciales, normalmente se formulan preguntas centradas en el presente. Sin embargo, hacer preguntas sobre el pasado puede proporcionarte información sobre lo que les gustó (o no les gustó) de sus experiencias de compra anteriores. Si fueron positivas, relaciona tu solución con ese éxito y utilízalo como modelo para tu estrategia de venta.
Sin embargo, si su última experiencia de compra fue un fracaso, distánciate de ella y presenta tu solución como algo completamente diferente.
- ¿En qué se diferencia tu oferta?
- ¿Cómo les protege de errores como estos?
- ¿Por qué no tendrán que preocuparse por volver a tomar una mala decisión si te eligen a ti?
26. ¿En qué se diferencia nuestra solución de las de la competencia que ha barajado?
Los clientes potenciales están más informados que nunca. Como mínimo, debes saber cómo perciben tus clientes potenciales los puntos fuertes y débiles de tus competidores para poder vender frente a los líderes del mercado. Sin embargo, si quieres dejar a la competencia por los suelos, supera a tus rivales utilizando sus propios argumentos de venta.
27. ¿Estás pensando en crear tu propia solución?
No pases por alto al posible competidor que tienes delante de tus narices: tu cliente potencial. Sobre todo si se trata de desarrolladores, es posible que piensen que les conviene más crear su propia solución.
Aunque esa opción ofrece un mayor control, puede que no sea la más eficiente en términos de tiempo, sobre todo si hay que mantenerla y actualizarla con regularidad. Incluso se pueden compartir (si es posible) casos prácticos o ejemplos relevantes de clientes que invirtieron inicialmente en desarrollar su propia solución y descubrieron que no era viable a largo plazo.
28. ¿Qué pasos hay que dar para que este acuerdo se haga realidad?
Esto se conoce como «cierre virtual», una de las preguntas más poderosas que puedes plantear. Te permite averiguar qué se necesitaría para convertir al cliente potencial en un cliente, obtener una guía sobre su proceso de compra y detectar cualquier señal de alerta importante que puedas abordar.
29. ¿Existe algún obstáculo que pueda impedir que se cierre este acuerdo?
Esta pregunta anima a tu cliente potencial a identificar posibles obstáculos, lo que te permite actuar de forma proactiva en lugar de reactiva. Reducir el plazo para cerrar la venta es fundamental en esta fase del proceso de venta.
30. Teniendo en cuenta lo que hemos comentado, ¿cree que nuestra solución se adapta a sus necesidades? ¿Por qué sí o por qué no?
Llegados a este punto, deberías saber si el cliente potencial cumple los requisitos, comprender el proceso de toma de decisiones y estar preparado para hacer frente a posibles obstáculos. Esto te ayudará a gestionar las objeciones que aún no se hayan abordado y a volver a confirmar el interés del cliente potencial por tu producto.
31. Todavía tenemos que tratar los temas [X e Y]. ¿Podemos reunirnos con [parte interesada] la semana que viene? ¿Te viene bien el miércoles?
¡El mejor momento para concertar una conversación de seguimiento es cuando tu cliente potencial todavía está al teléfono! Mientras sigues hablando con él, pídele que eche un vistazo a su agenda y fije una hora que le venga bien. Después, asegúrate de enviarle un correo electrónico uno o dos días antes de la próxima reunión para confirmar la cita.
Lista de verificación de 5 puntos para la calificación de clientes potenciales
No es necesario que hagas todas las preguntas de nuestra lista anterior (o quizá ninguna, en el caso de un cliente potencial concreto).
Pero, ¿cómo se lleva a cabo la calificación de los clientes potenciales? Aunque ya he tratado el tema de la calificación de clientes potenciales con más detalle, en resumen, puedes basarte en marcos de trabajo como BANT, ANUM, MEDDIC, CHAMP, etc.
Partiendo de estos marcos, a continuación te presentamos cinco datos relevantes que debes conocer al plantearte algunas de las preguntas anteriores.
- Necesidad: ¿Qué necesitan?
- Autoridad: ¿Quiénes son los responsables de la toma de decisiones y cómo realizan las compras?
- Presupuesto: ¿Pueden permitirse tu producto o servicio, para empezar?
- Obstáculos: ¿Qué otras soluciones están barajando? ¿Hay algún otro obstáculo que pueda impedir que se cierre el acuerdo?
- Urgencia: ¿Están listos para dar el siguiente paso, como concertar otra reunión, asistir a una demostración del producto, registrarse para una prueba, etc.?
A partir de ahí, sabrás si puedes ayudarles y si ellos pueden ayudarte a ti.
Incorpora preguntas relevantes en tu proceso de calificación de ventas
Las preguntas de selección te permiten conocer mejor a tus clientes potenciales y evaluar si encajan en tu empresa. Sin embargo, no debes lanzarles preguntas de exploración una tras otra con el único objetivo de hacer avanzar al cliente potencial en tu embudo de ventas. Debes mostrarte auténtico. Muestra un interés genuino y escucha activamente a tus clientes potenciales. Los guiones de ventas sirven para mantener el enfoque de tu mensaje, pero puedes dar rienda suelta a tu creatividad.
Clara, una experta en ventas, te recomienda que imites la energía de tus clientes potenciales. «Esto requiere habilidad y inteligencia emocional, pero una vez que lo practiques de forma consciente, ¡le cogerás el truco! Intenta imitar su tono de voz, la energía que transmiten durante la llamada y su lenguaje corporal en general».
Y añade: «Si el cliente potencial se presenta con energía y ganas de charlar, ¡sigue su ritmo! Anímate, haz más preguntas para conocerlo mejor (aunque eso signifique no llegar a presentar tu producto) y trata de conectar con él hablando de temas que no tengan que ver con el trabajo».
A continuación, puedes utilizar esta información para orientar tus acciones de captación, adaptar tu presentación de ventas o identificar a los responsables de la toma de decisiones. Recuerda añadir esta información a tu CRM para que todos los miembros de tu equipo puedan acceder a los datos sobre los clientes potenciales.
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