Me incorporé a Close.com hace cinco años, en 2016, cuando fui la primera persona contratada para el nuevo equipo de Éxito del Cliente.
En aquel momento, no contábamos con una estrategia de éxito del cliente, y nuestros principales objetivos eran sencillos: establecer una vía de comunicación con nuestros clientes para saber cómo utilizaban el producto y descubrir cómo podíamos mejorar su experiencia.
Desde entonces, Close crecido como empresa: desde el tamaño de nuestro equipo hasta el número de clientes a los que prestamos servicio, pasando por la variedad de funciones que ofrecemos en nuestra plataforma. Muchas cosas han cambiado con ese crecimiento, pero los principios básicos sobre cómo tratamos a nuestros clientes y garantizamos su éxito siguen siendo los mismos.
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Asesoramiento especializado
Close años de experiencia en ventas, incluyendo ventas a grandes empresas, pymes y startups. Lo hemos hecho todo y somos expertos en la venta de productos y servicios.
Sabemos que la mejor manera de obtener resultados es mediante tácticas de ventas probadas y contrastadas. Esta experiencia guía las interacciones de nuestro equipo de Éxito con los clientes, especialmente con aquellos que no se consideran vendedores o que carecen de experiencia previa.
Identifica tu proceso de ventas
Parte del proceso de incorporación inicial del equipo de Success consiste en colaborar estrechamente con los clientes para identificar su proceso de ventas ideal. Muchos clientes parten de una idea general de cómo debería trabajar su equipo de ventas.
Algunos clientes llevan tiempo dedicándose a las ventas y tienen un enfoque más definido. Nos adaptamos a cada cliente, empezando por comprender quiénes son y qué es lo que les importa. Nuestra labor consiste en identificar sus objetivos y valores, y ayudarles a crear procesos específicos que garanticen el éxito. Y no hay una única «respuesta correcta» sobre cómo cada cliente debe implementar Close.
¿Cómo llegamos a conocer a nuestros clientes? A través de la transparencia. En una primera llamada con nuestro equipo de éxito, le hacemos al cliente numerosas preguntas para que nos exponga sus necesidades y ponga todo sobre la mesa. Queremos hacer todo lo posible por familiarizarnos con los negocios y los objetivos de nuestros clientes lo antes posible.
Algunas de esas preguntas pueden ser:
- He echado un vistazo a vuestra página web y he visto que os dedicáis a [lo que sea que hagáis]. Contadme más sobre vuestro [producto/servicio] y quién es vuestro cliente.
- ¿Qué diferencia a tu empresa de la competencia?
- Cuéntame cómo es vuestro proceso de venta. ¿Cuáles son los pasos desde el contacto inicial hasta la compra?
- ¿Qué funciona y qué no funciona en la forma actual de llevar a cabo las ventas? ¿Cuáles son los puntos débiles actuales de este enfoque?
- ¿Cómo sería tu proceso de ventas ideal? ¿Tienes pensado llamar por teléfono, enviar correos electrónicos, utilizar SMS o una combinación de todo ello? (Plantea aquí preguntas concretas sobre el «siguiente paso», p. ej.: «Bien, después de hacer la primera llamada, ¿cuál es el siguiente paso?»).
- ¿De dónde proceden tus clientes potenciales? ¿Son ellos quienes te encuentran a ti, o eres tú quien los encuentra a ellos?
- ¿Cómo se asignan los clientes potenciales y cuáles son las normas que determinan qué comercial se encarga de cada cliente potencial?
- ¿Cómo se mide la actividad de un comercial? ¿Cómo es la actividad de un comercial de éxito?
- ¿Qué datos son imprescindibles para que puedas saber qué funciona y qué no?
- ¿Cuáles son tus objetivos de ventas para este año?
- ¿Cómo crees que Close a ayudar a alcanzar esos objetivos? ¿Cuál fue el motivo por el que decidiste adquirir nuestra empresa?
Pero no nos limitamos a dar respuesta a estas preguntas. Una vez recopilada toda esta información relevante, debemos ayudar a nuestros clientes a establecer prioridades. Aprovechamos nuestra experiencia y nuestro enfoque cercano para cuestionar cualquier práctica o solución que se considere «óptima» y orientar a nuestros clientes hacia lo que sabemos que funciona.
Nuestra labor consiste en asegurarnos de que nuestros clientes no implementen un proceso mucho más complejo y complicado de lo que necesitan en este momento. Actuamos como asesores de nuestros clientes y nos centramos en optimizar nuestra colaboración a largo plazo.
Con Close, cuento con un representante personal que me da ideas para ayudar al crecimiento de mi empresa. El CRM Close es fantástico, pero su servicio de atención al cliente es impecable.
— Eden Bryant, especialista en operaciones de ventas en
Adaptarse Close las necesidades específicas de cada cliente
Una vez que hayamos comprobado que el proceso de ventas y las opciones de comunicación son las adecuadas, será el momento de ponerlo todo en práctica en Close.
Nos aseguramos de que el CRM refleje con precisión el proceso de ventas de la empresa, comprobamos que los datos se almacenen en los lugares adecuados, personalizamos los embudos de clientes potenciales y oportunidades, desarrollamos flujos de trabajo automatizados para la generación de clientes potenciales y la comunicación, y ayudamos a crear informes que proporcionen información útil.
A continuación, formamos a cada miembro del equipo sobre cómo utilizar Close desempeño Close sus funciones específicas y cómo Close al éxito general de la empresa.
Parte de nuestro trabajo consiste en garantizar que el equipo de ventas adopte esta nueva plataforma, por lo que nos esforzamos específicamente en mostrar a los comerciales cómo mejorará su flujo de trabajo diario. Los comerciales dispondrán de una mayor automatización en la parte inicial del embudo de ventas, tendrán que introducir menos datos manualmente y contarán con formas más estratégicas de dirigirse a los clientes potenciales, lo que les permitirá dedicar más tiempo a cerrar más operaciones.
Una vez completada la formación inicial, los comerciales dispondrán de un ritmo de ventas bien definido y un flujo de trabajo adaptado a las necesidades específicas de cada uno de nuestros clientes. Este proceso de ventas también reflejará los años de experiencia y los conocimientos adquiridos directamente al trabajar con miles de clientes. Si hemos hecho bien nuestro trabajo, habremos sentado las bases para que nuestros clientes alcancen el éxito tanto a corto como a largo plazo.
El seguimiento fortalece la relación
En Close, nuestro director general, Steli Efti, predica el poder del seguimiento, y nuestro equipo de Éxito también se rige por estas palabras.
La mayoría de las pequeñas empresas, sobre todo las startups, necesitan ir adaptándose con el tiempo. Incluso los procesos mejor planificados acaban fallando con el paso del tiempo y a medida que el equipo crece.
Puede resultar frustrante tener que hacer una pausa en tus esfuerzos, analizar qué funciona y qué no, introducir cambios y volver a formar a los comerciales, pero nuestro Equipo de Éxito está aquí para acompañarte a largo plazo. Conocemos y comprendemos tu negocio, y somos el equipo al que puedes recurrir en todo momento a medida que crece y evoluciona.
Nuestra labor consiste en realizar un seguimiento constante de nuestros clientes tras la fase inicial de incorporación, con el fin de garantizar que lo que hemos implementado siga contribuyendo a su éxito, incluso a medida que evoluciona su negocio. Es nuestra responsabilidad y nuestro compromiso seguir asesorándoles en cada etapa de su crecimiento y ofrecerles conocimientos más profundos y análisis detallados de los procesos, siempre que los clientes lo necesiten.
Hacemos un seguimiento de varios factores para asegurarnos de que nos ponemos en contacto con nuestros clientes de forma proactiva cuando nos necesitan. Analizamos el uso de la plataforma y cómo puede aumentar o disminuir.
Prestamos atención al número de empleados a medida que contratan personal, analizamos los índices de recomendación neta y los comentarios de estas encuestas, registramos y hacemos un seguimiento de las solicitudes de nuevas funciones del producto, y miramos más allá de nuestra propia plataforma para estar al tanto de la financiación de nuestros clientes, sus anuncios de contratación y los cambios en sus equipos directivos.
Y, sobre todo...escuchamos a nuestros clientes. Gracias al trabajo que hemos realizado y a los resultados positivos que ha generado, nuestros clientes acuden a nosotros cuando se avecina un cambio importante. Nos hemos convertido en una extensión de su equipo. Saben que les ayudaremos a afrontar cualquier transición importante y que les ofreceremos consejos y sugerencias para resolver incluso los problemas empresariales más difíciles.
Estamos ahí cuando un cliente decide poner en marcha un nuevo programa de ventas proactivas, cuando incorpora una nueva herramienta a su conjunto de tecnologías, cuando contrata a su primer director de ventas, cuando cierra una nueva ronda de financiación o cuando se ve desbordado por las solicitudes de SDR.
Como dijo uno de los miembros de mi equipo, Matt Bonde:
«Las mejores relaciones que mantengo con los clientes suelen darme la sensación de que soy un empleado más de su equipo. Saben que entiendo su negocio hasta tal punto que puedo hacerles recomendaciones que normalmente no esperarían de un proveedor».
Explora las distintas categorías de herramientas de ventas proactivas y encuentra las que mejor se adapten a tus objetivos.
Escucha y aprende
Del mismo modo que Close nuestros clientes asesoramiento comercial, soluciones estratégicas a sus problemas y resultados satisfactorios, nosotros también nos beneficiamos de nuestros clientes y de sus aportaciones. Aprendemos mucho de las necesidades de nuestros clientes, sobre todo cuando un problema no se resuelve con una función ya existente en Close. Comprender las necesidades de nuestros clientes, tanto actuales como futuras, es lo que impulsa la mejora y la evolución de nuestro producto.
Escuchamos a nuestros clientes de muchas maneras. A menudo recibimos sugerencias sobre las características de los productos en el marco de nuestra comunicación habitual con ellos. Pero también promovemos el debate sobre temas específicos relacionados con las ventas mediante mesas redondas con clientes, lo que ayuda a nuestro equipo a conocer las tendencias, los patrones y las necesidades actuales de nuestra comunidad de ventas.
Cambiar nuestro CRM a Close una de las mejores decisiones que hemos tomado. La plataforma ofrece todo lo que necesitamos y, si alguna vez necesito ayuda para personalizarla aún más, Matt Bonde siempre está ahí con una respuesta rapidísima y una solución.
El servicio de asistencia es sencillamente excepcional. Desde configurar la distribución de clientes potenciales en tiempo real, hasta crear informes personalizados o configurar Zapier para hacer otras cosas sofisticadas, no hay nada que haya necesitado que Matt y su equipo no hayan podido hacer por nosotros.
— Mike Corradini, director ejecutivo y cofundador de ProductMentor
Cómo gestionamos las solicitudes de nuevas funciones
Close las solicitudes de nuevas funciones para los productos, pero, más allá de limitarse a copiar y pegar una necesidad o un deseo, estamos capacitados para profundizar en un problema concreto y no quedarnos en lo superficial.
Damos las gracias a nuestro equipo de ingeniería por ayudarnos a analizar de forma crítica las solicitudes de nuevas funciones y sus casos de uso. Estas son algunas de las preguntas que solemos plantear para recabar la mejor información:
- ¿Quiénes son el usuario y la empresa, y cuál es el cargo del usuario dentro de la empresa?
- ¿Qué situación lleva al usuario a querer esta función? ¿Cuándo surgió esa necesidad?
- En sus propias palabras, ¿qué entienden por «función X»?
- ¿Cómo, concretamente, utilizarían esta función? ¿Por qué la quieren?
- ¿Qué valor empresarial esperan obtener gracias a esta función?
Todo se reduce a preguntar «¿por qué?» y, a continuación, anotar con el mayor detalle posible, en las propias palabras del cliente, los pormenores de lo que está tratando de conseguir.
Esto reviste especial importancia para el equipo de Éxito y nuestro ciclo de retroalimentación con el equipo de Producto: queremos evitar nuestros propios sesgos y asegurarnos de que no estamos sustituyendo la idea actual de solución que tiene nuestro equipo, cuando lo importante es registrar el problema y los objetivos reales de nuestros clientes.
Esta capacidad para escuchar y preguntarnos «¿por qué?» ha dado lugar a algunas de nuestras funciones más utilizadas. Las necesidades de nuestros clientes impulsan la innovación en nuestros equipos de Producto e Ingeniería. Son nuestros clientes quienes realmente mejoran nuestro producto.
Cómo organizamos las mesas redondas
Organizamos mesas redondas con clientes cada trimestre y hemos constatado que los debates más fructíferos son aquellos en los que se define un tema concreto y se invita a clientes que desempeñan todos un mismo puesto de trabajo.
Creemos que lo ideal es un grupo de entre 6 y 10 personas. Invitamos a aquellos clientes que estén dispuestos a establecer contactos, conocer las mejores prácticas, debatir sobre lo que funciona y que tengan interés en escuchar y aprender de otros compañeros del ámbito comercial.
Nuestro equipo se prepara con antelación con temas de debate, preguntas y conocimientos sobre el sector y el tema. Ofrecemos una moderación eficaz durante la mesa redonda, en la que nos esforzamos por:
- Identifica los temas y patrones que surgen en el debate.
- Involucra a los participantes que se sienten menos seguros.
- Modera a los participantes más entusiastas de la mesa redonda y mantén el debate en un tono distendido, pero centrado en el tema.
Las mesas redondas nos permiten informar a nuestro equipo sobre tendencias, patrones, ideas e innovaciones que podemos aprovechar para mejorar todos los aspectos de lo que ofrecemos en Close.
Del mismo modo que hemos ayudado a nuestros clientes a perfeccionar y mejorar su proceso de ventas a lo largo del tiempo, hemos hecho lo mismo con la forma en que ofrecemos nuestros servicios de éxito a nuestros clientes.
Pero nuestros principios fundamentales siempre serán los mismos: el equipo Close está aquí para ser tu asesor de ventas de confianza, para establecer una relación significativa contigo, comprender tus objetivos, anticiparnos a tus necesidades futuras y, en definitiva, ayudarte a alcanzar el éxito. Al mismo tiempo, aprendemos de ti, de tus dificultades y de tus problemas, y utilizamos tus aportaciones para mejorar nuestro producto.
Nuestro objetivo es seguir ofreciendo una verdadera colaboración a nuestros clientes.
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