Podrías estar recibiendo a un montón de nuevos clientes por la puerta principal, pero si no controlas tu tasa de abandono, podrías estar perdiendo a más clientes actuales por la puerta trasera.
Si quieres alcanzar (o mantener) la rentabilidad, la tasa de abandono es uno de los indicadores más importantes que debes tener en cuenta.
¿Estás listo para saber si estás perdiendo más clientes de los que consigues?
Veamos cómo calcular la tasa de pérdida de clientes, cuáles son los indicadores de éxito y qué consejos podemos seguir para reducir esa pérdida y aumentar la rentabilidad.
¿Qué es la tasa de abandono?
La tasa de abandono se puede calcular en función del número de clientes que dejan de comprar o de los ingresos que se pierden cuando esos clientes actuales se marchan de tu negocio.
Por ejemplo, aquí tienes un cálculo sencillo de la tasa de abandono:
Tasa de pérdida de clientes = (Clientes perdidos durante el periodo / Número total de clientes al inicio) * 100
Si quieres analizar esto desde el punto de vista del impacto financiero, utiliza esta fórmula para calcular la tasa de pérdida de ingresos:
Tasa de pérdida de ingresos = (Ingresos perdidos durante el periodo / Ingresos totales al inicio) * 100
Por otro lado, la «rotación negativa» se refiere a la captación de más clientes de los que se pierden. Si se pierden 50 clientes pero se captan 78 nuevos durante el mismo periodo, los ingresos generados por los nuevos clientes compensarán los ingresos perdidos por la rotación.
La tasa de cancelación es una métrica muy habitual en el sector del SaaS; las empresas de suscripción la utilizan como referencia para diseñar sus estrategias de fidelización de clientes. Sin embargo, este indicador clave de rendimiento (KPI) resulta útil en muchos sectores, así que sigue leyendo.
Por qué el análisis de la pérdida de clientes es fundamental para hacer un seguimiento del crecimiento empresarial
Hacer un seguimiento de la pérdida de clientes es fundamental para mejorar la retención de clientes. Así que, si te preguntas si merece la pena, recuerda: aumentar las tasas de retención de clientes tan solo un cinco por ciento incrementa los beneficios entre entre un 25 % y un 95 %.
Si realizas análisis periódicos de la tasa de abandono y haces un seguimiento de tu tasa de abandono anual, verás que:
- Tanto si consigues retener a los clientes que captas
- El nivel de satisfacción y fidelidad de los clientes
- Si fuera mejor destinar los costes de captación de clientes a ayudar a los clientes actuales a seguir con nosotros
- Si su crecimiento actual será sostenible a largo plazo
Por supuesto, el índice de abandono no se analiza de forma aislada: debes tener en cuenta este indicador clave de rendimiento (KPI) de ventas junto con otros, como la tasa de crecimiento de los ingresos, los costes de adquisición de clientes (CAC), los ingresos mensuales recurrentes (MRR) y los ingresos anuales recurrentes (ARR), así como el valor del ciclo de vida del cliente. De este modo, obtendrás una visión completa del estado de tus ventas y de tu cartera de clientes.
Recuerda: la pérdida de clientes se acumula con el tiempo. ¿Sabías que lo que puede parecer un porcentaje bajo de bajas puede acabar costándole a tu empresa miles de dólares al año?
Valores de referencia de la tasa de abandono: ¿cómo se sitúa tu empresa?
¿Tienes una buena tasa de cancelación, es decir, una que esté a la altura de la competencia o del sector?
Según Recurly Research, la tasa media de pérdida de clientes en el sector B2B es del 4,91%. En el sector B2C, esta cifra asciende al 6,77 %.
Aproximadamente el 3,9 % de las bajas son voluntarias, debido a la insatisfacción de los clientes. Y alrededor del 1,4 % son involuntarias, debido a problemas de pago.
Según Paddle, la tasa media de pérdida de clientes de las empresas de SaaS se sitúa entre el 2 % y el 8 % de los ingresos mensuales recurrentes (MRR). Esto corrobora el estudio de Recurly, que indica que la tasa media de pérdida de clientes en el sector del software ronda el 4,75 %.
El sector de bienes de consumo y el comercio minorista registran un 7,55 %, el de la salud un 6,03 %, y así sucesivamente.
Por supuesto, hay otros factores que pueden influir en el número de clientes que se pierden en un periodo determinado, como la antigüedad y el tamaño de la empresa o la estructura de precios. Por lo tanto, presta atención a los datos de referencia de tu sector, pero recuerda utilizar tus propias cifras para evaluar el progreso a lo largo del tiempo.
Cómo calcular la tasa de abandono en 5 pasos (más o menos) sencillos
Ya conocemos la fórmula, pero veamos con más detalle los pasos exactos para calcular la tasa de abandono de tu empresa (y hacer un seguimiento a lo largo del tiempo).
Paso 1: Determinar el periodo de tiempo
Las empresas que operan mediante suscripción pueden hacer un seguimiento mensual de su tasa de abandono (en función de los patrones de uso o las estructuras de pago), mientras que otra empresa B2B puede hacerlo trimestralmente.
Elige un periodo que se adapte a tu sector, a la frecuencia de las interacciones con los clientes y a tu modelo de precios y suscripción. De este modo, podrás hacer un seguimiento y comparar tus tasas de abandono a lo largo del tiempo y tomar decisiones basadas en datos.
Paso 2: Define tu base de clientes
Utiliza tu CRM u otra herramienta de gestión de datos para determinar el número de clientes que tenías al inicio del periodo seleccionado. No incluyas a los nuevos clientes.
Para obtener una visión más detallada, segmenta a tus clientes actuales según datos demográficos, detalles de la suscripción (como el nivel de precios), el canal de captación o el uso que hacen del producto. Este análisis de cohortes puede ayudarte a identificar tendencias y a priorizar las actividades adecuadas.
Paso 3: Calcula el número de clientes que se han dado de baja
Ahora es el momento de ver cuántos clientes se han dado de baja. Si utilizas un CRM con funciones avanzadas de análisis de datos, como Close, puedes obtener esta información gracias a sus funciones de generación de informes integradas.
Ten esta información a mano para poder tomar siempre decisiones basadas en datos. ¿Quieres saber cómo Close ayudarte Close ?
Paso 4: Dividir el número de clientes perdidos entre el número de clientes al inicio del periodo
¡Es hora de sacar tu fórmula de la tasa de abandono!
Divide el número de clientes perdidos durante el periodo (paso 3) entre el número total de clientes que tenías al inicio de ese periodo (paso 2). A continuación, multiplica el resultado por 100 para expresar la tasa de abandono en forma de porcentaje.
Paso 5: Analizar y optimizar
Sí, es un proceso continuo. (No pensabas que lo terminarías tan fácilmente, ¿verdad?)
Si quieres que estos datos sean significativos, debes compararlos con los valores de referencia del sector y con datos de periodos anteriores de tu propia empresa. De este modo, podrás identificar tendencias y convertir esos datos en medidas concretas.
A continuación te ofrecemos algunas formas de analizar los datos sobre la tasa de abandono:
- Busca características o comportamientos comunes entre los clientes que abandonan la empresa
- Comparar las tasas de abandono entre los distintos segmentos
- Realiza un seguimiento de las tasas de abandono a lo largo del tiempo para detectar patrones (como la estacionalidad)
Tu objetivo aquí es comprender por qué los clientes se dan de baja y qué puedes hacer para evitarlo. Utiliza los datos recopilados para tomar decisiones fundamentadas y tendrás más posibilidades de mejorar la retención de clientes (y, en última instancia, de hacer crecer tu negocio).
Estrategias para reducir una elevada tasa de pérdida de clientes
Los clientes dejan de ser clientes por diferentes motivos, entre ellos:
- Calidad del producto o servicio
- Sensibilidad al precio
- No hay adecuación entre el producto y el mercado
- Mala experiencia del usuario o del cliente
Entonces, ¿qué medidas puedes tomar para reducir esa tasa de abandono?
Incluso la más mínima reducción de la tasa de abandono puede tener un gran impacto en tus resultados. Por eso, veamos algunas medidas prácticas para evitar el abandono antes de que se produzca:
- Filtra tus perfiles de clientes ideales y perfiles de comprador: vender a clientes que no encajan bien es una de las principales causas de la pérdida de clientes. En su lugar, hazte una idea muy clara de los clientes que sacan el máximo partido a tu solución. A continuación, adapta tus mensajes, la experiencia dentro de la aplicación y tus argumentos de venta a ellos. Los clientes que encajan mejor son menos propensos a darse de baja.
- Ofrece una atención al cliente de primera calidad: Adopta un enfoque proactivo en la atención al cliente: no te limites a contactar con ellos solo cuando surjan problemas. Analiza el comportamiento de los clientes para identificar posibles bajas y ayudar a resolver los problemas antes de que se agraven. Más del 60 % de los clientes empresariales de SaaS se dan de baja debido a una mala experiencia de éxito del cliente, así que mantente abierto a los comentarios y sé rápido a la hora de mejorar.
- Ponte en contacto con los clientes cuyos métodos de pago estén a punto de caducar: la pérdida pasiva de clientes se produce cuando intentas cobrar el siguiente pago y la tarjeta de crédito del cliente ha caducado. Utiliza un software de gestión de cobros comoPaddlepara recordar a los clientes cuándo caduca su tarjeta y asegurarte de que los clientes satisfechos no se den de baja por error.
- Prioriza las suscripciones anuales frente a la facturación mensual: Según un estudio de Paddle , las tasas de abandono son más bajas en las empresas que cuentan con un mayor porcentaje de contratos anuales. Anima a los nuevos clientes a optar por planes anuales con precios reducidos (como un mes gratis). Esta es una forma aceptable y muy habitual de aplicar descuentos.
- Adapta las preferencias de incorporación a los puntos débiles: una incorporación desconectada de la realidad es un desastre. Por eso, averigua qué es lo que realmente importa a tus clientes y personaliza su proceso de incorporación para que se adapte a sus puntos débiles.
Estas estrategias pueden ayudarte a prevenir la pérdida de clientes, pero ¿qué pasa si un cliente ya está a punto de dar de baja su cuenta? Aquí tienes dos medidas que puedes tomar para reducir la pérdida de clientes:
- Ofrece planes de menor nivel (y mejoras con descuento) durante el proceso de cancelación: los clientes que están pensando en darse de baja suelen buscar una oferta mejor en otra parte. En lugar de eso, ve a su encuentro ofreciéndoles bajar a un plan más económico o mejorar su plan para añadir funciones adicionales al mismo precio (o con descuento). Pero ten cuidado:los descuentos pueden ser un terreno resbaladizo.
- Pregunta a los clientes por qué se dan de baja: un cliente que se da de baja puede ayudarte a entender por qué ocurre la pérdida de clientes. Recurre a encuestas a los clientes, ¡o incluso llámalos por teléfono! Si se muestran reacios a dar su opinión, ofréceles un incentivo. Al fin y al cabo, si la pérdida de clientes está mermando tus beneficios, esa tarjeta regalo de Starbucks de 10 dólares valdrá la pena por la información que obtengas.
No dejes que una alta tasa de abandono sabotee tus beneficios
La pérdida de clientes es un problema que se agrava con el tiempo y que hay que resolver lo antes posible. Si lo ignoras, verás cómo disminuyen los ingresos, se resienten las tasas de crecimiento y la viabilidad de tu empresa se va desvaneciendo poco a poco.
Existe un claro incentivo económico para reducir la tasa de cancelación. Además, esto permite realizar previsiones de ventas más precisas y mejorar la satisfacción del cliente. E incluso si se alcanza el nivel de referencia, recuerda: cuanto menor sea la tasa de cancelación, mejor.
Por lo tanto, para lograr esa baja tasa de abandono, analiza la de tu empresa, cócalula (mediante un análisis de cohortes si es necesario) y pon en práctica estrategias para mejorarla.
A veces puede parecer una tarea desesperante y que lleva mucho tiempo, pero no te rindas. Vale la pena (literalmente).
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