Se te ha encomendado la tarea de encontrar un CRM para el equipo de éxito del cliente de tu empresa.
En realidad, es muy sencillo: hay muchísimas soluciones de CRM en el mercado entre las que elegir.
Sin embargo, la gran cantidad de alternativas disponibles puede dificultar la elección de la mejor opción para tu situación. Entonces, ¿cómo puedes saber realmente qué CRM es el más adecuado para tu equipo? ¿Qué funciones aportarán más valor y beneficios, con el objetivo final de aumentar el valor del ciclo de vida del cliente?
A continuación, te presentamos cinco de los mejores programas de CRM para equipos de éxito del cliente, junto con sus características principales, precios y ventajas.
Pero antes de entrar en materia, echemos un vistazo rápido a las diferencias entre las herramientas de éxito del cliente y los CRM.
Herramientas de éxito del cliente frente a herramientas de gestión de las relaciones con los clientes: ¿en qué se diferencian?
Existen cuatro diferencias principales entre las herramientas de éxito del cliente y las herramientas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM).
Gestión de relaciones frente a éxito del cliente
Las herramientas de CRM se centran en ayudarte a gestionar las relaciones con tus clientes, mientras que las herramientas de éxito del cliente te ayudan a garantizar que tus clientes alcancen los resultados deseados con tu producto o servicio.
El CRM te permite llevar un registro de los datos clave de los clientes, como el historial de pedidos, la información de contacto y los datos de facturación. Estos datos son importantes para gestionar las relaciones con los clientes, ya que ayudan a crear experiencias personalizadas y a mantener el interés tanto de los clientes habituales como de los nuevos.
Por ejemplo, podrías utilizar un CRM como Close para enviar campañas de correo electrónico personalizadas a los clientes que cumplan criterios específicos, informándoles de novedades relevantes. Los criterios pueden ser de todo tipo, desde clientes que se hayan quejado recientemente de algo hasta clientes que no hayan realizado una compra últimamente, o cualquier otro factor diferenciador valioso.
Por otro lado, las herramientas de éxito del cliente se centran más en apoyar a los clientes en su camino hacia el resultado que desean obtener al utilizar tu producto. Estas herramientas te ayudan a medir los resultados de los clientes y a hacer un seguimiento de su progreso hacia sus objetivos, al tiempo que te proporcionan información sobre lo que funciona bien… y lo que no.
Las herramientas de éxito del cliente, como Pendo, Gainsight o ChurnZero, te permiten medir la implicación de los usuarios y hacer un seguimiento de la adopción de las funciones. Ahora puedes comprender cómo utilizan los clientes tu producto y qué funciones o áreas del mismo podrían necesitar ajustes o mejoras para ayudar a los clientes a obtener más valor y alcanzar objetivos específicos.
Almacenamiento de datos frente a información útil
Los CRM se utilizan principalmente para almacenar datos de los clientes y hacer que sean útiles, mientras que las herramientas de éxito del cliente ofrecen información sobre el comportamiento, las necesidades y los deseos de los clientes (aunque algunos CRM también pueden ofrecer esta función).
Por ejemplo, una empresa de SaaS como Dropbox podría utilizar un software de CRM para almacenar datos importantes de los clientes, como fechas de compra, información de pago, datos sobre el ciclo de vida del cliente y datos de contacto.
Por otra parte, una plataforma de éxito del cliente suele ofrecer información útil sobre las tasas de retención de clientes, las tasas de abandono, los patrones de uso de los productos, el índice de recomendación neta (NPS) y los indicadores de satisfacción del cliente. A continuación, puedes utilizar este tipo de datos para identificar tendencias y priorizar los problemas de los clientes.
Orientado a las ventas frente a orientado al servicio
Los sistemas CRM se centran más en las ventas y el proceso de venta, mientras que los sistemas de éxito del cliente se centran más en la atención al cliente y el soporte técnico.
Esto no significa que las herramientas de éxito del cliente no puedan ayudar a tu equipo de ventas en sus esfuerzos comerciales, ni que los CRM no puedan utilizarse para la atención al cliente y el soporte técnico. Sin embargo, el objetivo principal de cada tipo de herramienta es lo que las diferencia.
El objetivo principal de una herramienta de CRM es ofrecer una solución para:
- Cultivar los contactos
- Seguimiento de oportunidades de venta
- Cerrar acuerdos
Por otro lado, las herramientas de éxito del cliente sirven principalmente para:
- Realizar un seguimiento de las puntuaciones de satisfacción de los clientes
- Mejorar la adopción de funciones y productos
- Reducir la pérdida de clientes y mejorar las tasas de retención
- Medir la experiencia y la satisfacción del cliente
- Identificar los aspectos que se pueden mejorar para optimizarlos en consecuencia
Datos históricos frente a datos en tiempo real
Los sistemas CRM suelen centrarse en datos históricos. Las herramientas de éxito del cliente ofrecen datos en tiempo real.
Mientras que las herramientas de CRM te permiten acceder a datos sobre interacciones y actividades pasadas de los clientes —como cuándo compraron algo, cuánto gastaron o cuáles son sus datos de contacto—, las herramientas de éxito del cliente proporcionan datos actuales sobre los clientes en tiempo real.
El software adecuado para la gestión de la experiencia del cliente te proporciona datos sobre la interacción con los clientes, el uso de las funciones y los niveles de satisfacción de los usuarios. Estos datos te permiten tomar medidas pertinentes con rapidez y resolver los problemas antes de que se agraven.
En general, tanto las herramientas de CRM como las de éxito del cliente son soluciones centradas en el cliente que te ayudan a gestionar y mejorar las relaciones con los clientes. Sin embargo, cada una tiene sus propios objetivos principales y casos de uso. Dependiendo de tus necesidades y objetivos, puedes elegir una de ellas… o ambas.
Lo importante es comprender las diferencias entre ambos y cómo cada uno de ellos puede ayudarte a atender mejor a tus clientes.
Los 5 mejores CRM para equipos de éxito del cliente
Como se ha mencionado anteriormente, las herramientas de CRM ayudan a almacenar los datos de los clientes y también pueden contribuir a las iniciativas de éxito del cliente. A continuación, se presentan algunos de los mejores CRM disponibles para los equipos de éxito del cliente (equipos de CS), junto con sus características principales, ventajas e información sobre precios.
1. Close
Si estás buscando una solución CRM integral que te ayude a aumentar las ventas y mejorar la satisfacción de los clientes, Close una de las mejores opciones.
Close funciones de automatización de ventas y análisis avanzados del comportamiento de los clientes. Ofrece una base de datos de contactos centralizada, lo que te permite realizar un seguimiento de las interacciones de tus clientes con tu equipo a lo largo del tiempo y crear estrategias de captación basadas en datos.
Este CRM ayuda a los equipos de éxito del cliente a gestionar los tickets de asistencia, supervisar el estado de las cuentas y generar informes aún más rápido gracias a la nueva integración con Claude. La plataforma también se integra con tus herramientas tecnológicas favoritas, lo que garantiza que tus procesos sean ágiles y eficientes.
Una de las principales ventajas de Close su capacidad para poner en marcha campañas automatizadas de contacto con los clientes. Esta función te permite ponerte en contacto de forma proactiva con los clientes según criterios de selección y garantizar que reciban la asistencia que necesitan.
Ventajas:
- CRM todo en uno para equipos de ventas y de éxito del cliente
- Ofrece una aplicación móvil para realizar llamadas y gestionar los contactos desde cualquier lugar (dispondrás de una aplicación móvil para dispositivos iOS y Android, lo que te permitirá acceder a los datos de los clientes desde cualquier lugar).
- Aprovecha las potentes funciones de automatización de flujos de trabajo para automatizar tareas de forma eficiente
- Comunicación automatizada con los clientes, además de plantillas prediseñadas para SMS y correo electrónico
- Incorporación sencilla de clientes para equipos grandes
- Un servicio de atención al cliente atento (a menudo en cuestión de minutos)
- Valoración media de los usuarios de 4,6/5 en G2
Así es como verás los datos de la empresa en la aplicación móvilClose:
Contras:
- Las capacidades de secuenciación podrían ser básicas
- Puede requerir un pequeño periodo de adaptación
Close :
- Prueba gratuita: 14 días
- Plan mensual: de 29 $ a 149 $ al mes por usuario
- Plan anual: de 25 a 129 dólares al mes por usuario
2. HubSpot
HubSpot es una sólida plataforma de CRM que ofrece una amplia gama de soluciones de ventas y atención al cliente.
Desde la gestión de contactos hasta los flujos de trabajo automatizados, las secuencias de correo electrónico, la gestión de tickets y la puntuación predictiva de clientes potenciales, HubSpot ofrece todas las funciones de CRM que necesitas para gestionar con éxito la relación con los clientes.
Una característica importante de HubSpot es su historial paso a paso de los puntos de contacto con el cliente. Esto ofrece una visión general completa de la interacción del cliente con tu marca, desde las visitas al sitio web y los tickets de atención al cliente hasta las llamadas de ventas. Ahora puedes hacer un seguimiento sencillo del historial de interacciones del cliente con tu equipo y resolver rápidamente cualquier problema.
Ventajas:
- Amplia gama de funciones de CRM para ventas y atención al cliente
- Plataforma altamente personalizable
- Widget de chat en vivo para equipos de atención al cliente
- Potentes funciones de filtrado y etiquetado
- Interfaz intuitiva y fácil de usar
Contras:
- Esto puede resultar rápidamente costoso para las pequeñas empresas
- Limitaciones importantes del CRM gratuito de HubSpot
- Requiere un proceso de aprendizaje bastante complejo para quienes se inician en el CRM
Precios de HubSpot:
- Prueba gratuita: 14 días
- Plan mensual: de 50 $ para cuatro usuarios a 1.781 $ al mes para 10 usuarios
- Plan anual: desde 30 $ para cuatro usuarios hasta 1600 $ al mes para 10 usuarios
- Plan Enterprise: 5.000 $ al mes para 20 usuarios
3. Salesforce
Si tu equipo de atención al cliente está buscando un CRM de nivel empresarial, Salesforce podría ser la solución ideal para ti.
Salesforce ofrece potentes funciones para la gestión de contactos, la gestión de clientes potenciales y ventas, el análisis de datos y la segmentación de clientes. Además, cuenta con un mercado de aplicaciones llamado AppExchange, que permite integrar herramientas adicionales para la gestión de la experiencia del cliente, como herramientas de comentarios o encuestas. Esto lo convierte en un complemento sólido para muchas pilas tecnológicas ya existentes.
Además, dispones de una aplicación móvil para dispositivos iOS y Android, lo que te permite acceder a los datos de los clientes desde cualquier lugar.
Ventajas:
- Gestión integral de los datos de los clientes
- Paneles de control e informes personalizables
- Herramientas de análisis avanzado
- Aplicación móvil robusta para dispositivos iOS y Android
- Se integra con una amplia gama de soluciones de terceros
Contras:
- Puede funcionar con lentitud cuando se utiliza para procesar grandes volúmenes de datos
- Interfaz de usuario complicada (una queja habitual entre los usuarios)
Precios de Salesforce:
- Prueba gratuita: 14 días
- Plan mensual: No disponible
- Plan anual: de 25 a 300 dólares al mes por usuario
4. Freshworks CRM
Freshworks CRM es otra excelente opción para los equipos de éxito del cliente que buscan una solución integral.
Este software incluye potentes funciones, como la evaluación del estado de los clientes y la gestión de tickets de asistencia.
Además, cuenta con una función de telefonía en la nube que te permite realizar y recibir llamadas directamente desde la plataforma. Puedes adquirir números virtuales en más de 90 países y establecer sistemas de atención al cliente locales en prácticamente cualquier mercado.
Ventajas:
- Gestión eficaz de los contactos
- Evaluación del estado de los clientes
- Función de telefonía en la nube
- Plantillas de guías de éxito del cliente
- Búsqueda sencilla de datos de clientes
Contras:
- Fallos, sobre todo en trabajos de alta exigencia
- El servicio de asistencia técnica puede dejar que desear
Precios de Freshworks CRM:
- Prueba gratuita: 14 días
- Plan mensual: No disponible
- Plan anual: de 25 a 300 dólares al mes por usuario
5. Pipedrive
Pipedrive es una plataforma CRM intuitiva que se centra en el recorrido del cliente a lo largo del proceso de ventas.
Te ayuda a convertir a los clientes potenciales en clientes, así como a gestionar las relaciones con los clientes a lo largo del tiempo. Para los equipos de éxito del cliente, ofrece funciones como la segmentación de clientes, funciones de CRM aplicables a cualquier sector y la integración con herramientas de encuestas de opinión, con el fin de facilitarte el trabajo (y la vida).
Además, cuenta con una aplicación móvil que te permite acceder a los datos de los clientes de forma rápida y sencilla: no hace falta que estés delante del ordenador para tomar medidas.
Ventajas:
- Interfaz intuitiva
- Aplicación móvil de CRM para acceder desde cualquier lugar
- Correos electrónicos automáticos de recordatorio de actividades
- Herramientas avanzadas de análisis y generación de informes
- Se integra a la perfección con una amplia variedad de soluciones de terceros
Contras:
- No es la mejor opción para equipos con grandes bases de datos de clientes
- Personalización limitada
Precios de Pipedrive CRM:
- Prueba gratuita: 14 días
- Plan mensual: de 11,90 $ a 74,90 $ al mes por usuario
- Plan anual: de 9,90 $ a 59,90 $ al mes por usuario
Cómo elegir el mejor CRM para tu caso
No existe una solución única para todos los casos en lo que respecta a los CRM. La mejor solución para ti depende del tamaño de tu equipo, tu cartera de clientes, tus necesidades específicas y tu presupuesto.
Así que infórmate bien y, si es posible, prueba varias soluciones antes de decidirte por el software que mejor se adapte a tus necesidades. Es mejor ir probando poco a poco que gastarte un montón de dinero en algo que, al final, no encaja bien con tu equipo.
Esa es una de las razones por las que nos gustaría recomendarte Close.
Claro, somos parciales porque se trata de nuestro software, pero también somos conscientes de su valor. Nuestras sólidas funciones y nuestro excelente servicio de asistencia te ayudarán a llevar tus iniciativas de éxito del cliente al siguiente nivel.
Además, ofrecemos una prueba gratuita de 14 días, sin necesidad de tarjeta de crédito. Pruébalos y compruébalo por ti mismo: puede que encajemos a la perfección.
