Acabas de comprar un nuevo CRM y estás entusiasmado.
Cuenta con funciones de última generación. Se integra con todas las demás herramientas que utilizas a diario. Y todos los que ya la utilizan dicen que es la mejor herramienta del mercado. ¡Por supuesto que sí!
No puedes dejar de soñar despierto con todas las nuevas ventas que tu equipo está a punto de cerrar... y con el éxito personal que sin duda vendrá después. ¿Quién sabe? Quizá hasta consigas un buen aumento de sueldo.
Solo hay un problema: las ventas nunca llegan. De hecho, unos meses después de comprar tu flamante CRM, te das cuenta de que tu equipo está cerrando menos operaciones que antes.
¿Qué pasa? Parece que podrías tener un problema con la implantación del CRM…
No importa lo increíble que sea tu software de CRM. No beneficiará a tu empresa si tu equipo de ventas no lo utiliza. (De hecho, es peor que eso. El software que no se utiliza perjudica directamente a las pequeñas empresas, ya que acaban pagando por herramientas que no sirven más que para acumular polvo digital).
No quiero que te pase lo mismo, por eso he elaborado esta guía rápida sobre la implantación de un CRM. Sigue leyendo para descubrir cómo integrar tu nuevo CRM en los flujos de trabajo de tu equipo.
Las ventajas de implantar un sistema CRM
Antes de entrar en los consejos, trucos y buenas prácticas que puedes seguir para garantizar la adopción del CRM, quiero hablar de las ventajas. ¿Por qué debería tu equipo de ventas dar a este tema la máxima prioridad?
La verdad es que la implantación de un CRM es fundamental para el éxito de tu departamento de ventas. Cuando tus comerciales se impliquen y utilicen realmente las herramientas que has adquirido para ellos, notarás:
Mayores niveles de productividad
La implantación de un sistema CRM suele traducirse casi siempre en una mayor productividad.
Una vez que tu equipo de ventas decida utilizar el CRM, podrá acceder a los datos de los clientes desde una única plataforma centralizada, en lugar de tener que buscarlos entre una montaña interminable de correos electrónicos.
Dependiendo del CRM que elijas, también podrán crear flujos de trabajo de ventas automatizados, lo que les ayudará a cerrar acuerdos de forma automática.
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Comunicación optimizada
La implantación de un sistema CRM también ayudará a tus comerciales a dominar el arte de la comunicación.
¿Cómo es eso? La mayoría de los sistemas CRM incluyen funciones de correo electrónico y mensajes de texto, lo que permite a los comerciales entablar conversaciones con personas externas, como clientes potenciales cualificados.
Los sistemas CRM también pueden utilizarse para facilitar la comunicación interna. Una vez más, dependiendo del sistema CRM que utilices, es posible que tus comerciales puedan enviarse mensajes entre ellos a través del sistema. Como mínimo, pueden compartir notas de ventas, lo que simplifica el proceso de venta.
Mejores procesos de toma de decisiones
Tu plataforma de CRM está repleta de datos.
¿Cuántos clientes potenciales tienes? ¿En qué fase del embudo de ventas se encuentran? ¿Cuántos de ellos es probable que se conviertan en clientes de pago en el próximo mes? Ah, ¿y qué actividades de ventas son las más eficaces? Un rápido vistazo a las métricas de tu CRM te dará respuesta a todas estas preguntas.
A continuación, puedes utilizar la información obtenida para tomar mejores decisiones. Por ejemplo, podrías descubrir que hay X clientes potenciales que se encuentran en la fase final del proceso de compra. Si tus comerciales se centran en estos clientes potenciales, es probable que cierren más ventas y generen más ingresos.
Quizá también descubras que una actividad de ventas concreta (como las llamadas en frío) genera resultados superiores a la media. Si te centras más en esta estrategia, podrías aumentar tus ventas.
Cifras de ingresos más elevadas
Todo lo que hemos comentado anteriormente —mayores niveles de productividad, una comunicación más fluida y mejores procesos de toma de decisiones— se traducirá en un mayor número de operaciones cerradas.
Es inevitable. Si tus comerciales consiguen más resultados en menos tiempo, se comunican fácilmente con los clientes potenciales y sus compañeros, y saben en todo momento a qué clientes potenciales deben dedicarse, ¿cómo no iban a aumentar las ventas? Y si aumentan las ventas, los resultados de tu empresa mejorarán.
Descubre cómo el software de CRM adecuado puede potenciar su negocio de construcción en el competitivo mercado actual.
3 retos a la hora de implantar un CRM
Si la implantación de un CRM es tan beneficiosa, ¿por qué no consigues que tus comerciales se sumen a la iniciativa?
Hay muchas razones por las que esto podría ser así, desde «contratas a comerciales "perezosos"» hasta «has elegido el CRM equivocado» o «tienes que invertir en recursos de formación».
Analicemos con más detalle cada uno de estos tres retos que plantea la implantación de un CRM:
Tus representantes son «vagos»
Tus comerciales tienen unos flujos de trabajo específicos. Un nuevo CRM alterará estos procesos y obligará a tu equipo a replantearse cómo cierran los acuerdos. La mayoría de ellos no querrá hacerlo, aunque les prometas con la mano en el corazón que el resultado merecerá la pena a pesar de las dificultades iniciales.
Al fin y al cabo, implantar un nuevo software es una tarea ardua y, casi siempre, conlleva una disminución de la productividad al principio. Esta transición resulta difícil de aceptar cuando los comerciales ya se sienten presionados por el tiempo las 24 horas del día, los 7 días de la semana.
Tu CRM no se adapta bien a tu equipo de ventas
Es posible que tus problemas de adopción por parte de los usuarios se deban a la herramienta que has adquirido.
Por ejemplo, si diriges un pequeño equipo de ventas, probablemente no deberías invertir en una solución empresarial como Salesforce. Si lo haces, abrumarás a tus comerciales. (Además, te obligará a gastar demasiado dinero con tu proveedor de CRM. Pero eso es tema para otra conversación).
El CRM adecuado para tu organización se adaptará a la estrategia de ventas específica de tu equipo. Además, se integrará con el resto de herramientas que ya utilizas. Si no es así, tus comerciales nunca lo adoptarán.
Si no dispones de presupuesto para un CRM, nuestra guía te puede ayudar: descubre cómo crear un CRM personalizado para la autogestión de los comerciales.
No has formado a tus empleados para que utilicen tu CRM
Una formación deficiente también puede provocar problemas a la hora de implantar un CRM.
Haz todo lo posible por crear un proceso de incorporación atractivo para tus comerciales. De ese modo, aprenderán exactamente cómo utilizar tu CRM y disfrutarán de verdad del proceso de formación.
Una vez que tus comerciales aprendan a manejar la solución de CRM que has adquirido, las tasas de adopción del CRM aumentarán, ya que sabrán cómo utilizar la herramienta y cerrar ventas.
¿Cómo medir la adopción de un sistema CRM?
Es evidente que la implantación de un sistema CRM resulta beneficiosa, a pesar de los numerosos retos que plantea.
La pregunta es: ¿cómo se mide esto en tu organización? En realidad, es bastante sencillo. Basta con hacer un seguimiento de algunas métricas clave, como:
- Uso del CRM: ¿Cuántos comerciales utilizan activamente tu CRM? Puedes responder a esta pregunta analizando la tasa de inicio de sesión de tu equipo. Cuanto más alta sea, mejor te irá.
- Comportamiento: La tasa de inicio de sesión te indicará quién accede a tu CRM, pero no te dirá qué hacen una vez que están dentro. Por eso también es necesario hacer un seguimiento de las métricas de comportamiento. La creación de registros, la finalización de tareas, el número de correos electrónicos enviados, etc., entran dentro de esta categoría.
- Comentarios: Otra forma de evaluar la adopción del CRM es simplemente preguntar a los miembros de tu equipo qué opinan de la herramienta. ¿La están utilizando? ¿Les gusta? ¿Qué puedes hacer para mejorar la experiencia de usuario con tu CRM? Solo asegúrate de tomarte en serio sus opiniones. No les pidas sugerencias para luego ignorar por completo sus comentarios.
- Calidad de los datos: Es posible que tus comerciales introduzcan datos en tu CRM. Sin embargo, si dichos datos se introducen de forma incorrecta o descuidada, no resultarán útiles para tu equipo de ventas. Esto también podría ser una señal de que a tus comerciales no les entusiasma tu nuevo sistema de registro. Si así fuera, probablemente completarían las tareas de introducción de datos con mayor frecuencia. Para evaluar la calidad de los datos, revisa periódicamente las métricas clave.
- Eficacia del equipo: Por último, ¿crees que tu equipo está mejor desde que invertiste en este proyecto de CRM? ¿Están cerrando más operaciones? ¿Ha alcanzado la moral del equipo un nuevo máximo? Si la respuesta es no, no has logrado una verdadera adopción del CRM.
5 estrategias para una implementación exitosa del CRM de ventas
¡Uf! Ya hemos visto muchas cosas hasta ahora.
Ha llegado el momento de compartir contigo cinco consejos que te servirán para diseñar una estrategia eficaz de implantación de un CRM.
Para echar una mano con esta sección, le pedí su opinión a mi amigo Sam Queen, un reconocido experto en estrategia de ventas y gestión de relaciones con los clientes que ha creado más de 60 cuentas de CRM para sus clientes. Sam sabe muy bien de lo que habla. ¡Así que ponte cómodo, relájate y disfruta de sus conocimientos!
1. Dirige tu equipo de ventas
Sam dice que hay una gran diferencia entre liderar un equipo de ventas y gestionarlo. «Liderar a tu equipo de ventas consiste en hacer que formen parte del proceso. Se trata de dejar que se impliquen de lleno contigo y de hacerles sentir que también es su decisión».
En otras palabras, no les digas a tus comerciales qué CRM quieres que utilicen. Pídeles que te ayuden a reducir las opciones y, a continuación, elige la que mejor se adapte a tus procesos empresariales.
Es más probable que tus comerciales acepten un nuevo CRM si han participado en su selección.
Por otra parte, Sam recomienda contar con el apoyo del mejor empleado de tu departamento antes de anunciar los cambios en el software al resto del equipo.
Dice:«Por supuesto, los empresarios y los directores de ventas tienen influencia en una empresa. Pero, a la hora de la verdad, suele ser el empleado con mejor rendimiento el que tiene más influencia».
Si tú y tu mejor empleado estáis en sintonía, esa persona te respaldará si otros comerciales cuestionan tu nuevo CRM. Si tú y tu mejor empleado no estáis en sintonía, ellos también te cuestionarán, lo que sembrará la duda en todo tu equipo.
2. Crear materiales de incorporación y formación
Según la experiencia de Sam, «a la gente le encanta implementar nuevas tecnologías sin crear recursos complementarios, como vídeos, guías paso a paso, procedimientos operativos estándar, etc.». Obviamente, esto es una pésima idea.
El problema es que, al principio, es posible que no sepas qué materiales de formación específicos para tu organización debes crear, sobre todo si no estás familiarizado con el nuevo CRM que acabas de adquirir.
Para empezar, Sam recomienda elaborar un documento con una descripción general de los sistemas.
«A continuación te explicamos cómo conectar tu cuenta de correo electrónico. O cómo configurar tu número de teléfono y el buzón de voz. Aquí te indicamos cómo obtener una clave API para tu equipo de desarrollo. Estas son las funciones de CRM disponibles en los perfiles de tus clientes potenciales. A continuación te explicamos cómo crear actividades personalizadas para cada fase del proceso de ventas».
Una vez que hayas creado el documento con la descripción general de los sistemas, debes guardarlo en un lugar de fácil acceso. Así, tus representantes podrán consultarlo siempre que lo necesiten. A Sam le gusta usar una herramienta de productividad para guardarlos, como Monday, Notion o Asana, pero la decisión es tuya. Haz lo que te parezca mejor.
Una última cosa: Sam recomienda llevar a cabo algún tipo de programa de pruebas una vez que los comerciales hayan completado el proceso de incorporación al nuevo CRM, pero antes de que se les permita utilizarlo para realizar ventas. Este paso garantiza que todos los comerciales comprendan las nuevas herramientas de las que disponen, lo que impulsará su adopción.
3. Garantizar la calidad de los datos y el cumplimiento de los procesos
Disponer de datos fiables es fundamental para el éxito de tu departamento de ventas. Sin ellos, tus comerciales no sabrán qué hacer, lo que significa que probablemente acabarán sin hacer nada en absoluto.
En resumen: solo podrás recopilar datos fiables si tus comerciales adoptan plenamente la nueva herramienta de CRM.
Afortunadamente, hay una forma sencilla de garantizar la calidad de los datos y el cumplimiento de los procesos: mostrar a cada uno de tus comerciales cómo estos aspectos influyen en su tiempo y en los ingresos que pueden obtener.
Por ejemplo, cuando tus comerciales registran las objeciones de los clientes potenciales en tu CRM, el equipo de marketing de tu empresa puede consultar esa información. De este modo, el equipo de marketing puede crear contenido en la parte superior del embudo de ventas para abordar esas objeciones antes de que los clientes potenciales lleguen a hablar por teléfono con los comerciales. ¿El resultado? Los comerciales pueden cerrar las ventas más rápido, ya que tienen menos objeciones que superar.
Por supuesto, para que esto funcione, es necesario estructurar correctamente el CRM. En palabras del propio Sam:«Si tu CRM no está estructurado de la forma adecuada y tu equipo no se compromete a seguir esa estructura, no dispondrás de los datos que necesitas». Por lo tanto, presta especial atención a la estructura de tu CRM.
4. Invertir en la automatización de los procesos de ventas
El potencial de automatización es otra forma de garantizar la adopción del CRM.
Si proporcionas a tus comerciales una herramienta fácil de usar que automatice parte de sus procesos diarios, permitiéndoles así dedicarse a tareas de mayor prioridad, su índice de uso del CRM aumentará de forma natural.
Entonces, ¿qué se puede automatizar dentro del CRM? Los mayores beneficios en cuanto a la adopción provienen de las automatizaciones que se integran en el entorno habitual de trabajo de los comerciales —distribución de clientes potenciales, seguimientos, creación de tareas y actualizaciones de oportunidades— sin necesidad de recurrir a herramientas externas.
Close, por ejemplo, ofrece flujos de trabajo integrados que automatizan la gestión de clientes potenciales, la comunicación, la asignación de tareas y las actualizaciones de oportunidades, todo ello directamente desde el CRM.
Según Sam, esta automatización supone un «aumento mediodel 20 % en la productividad» para aquellas personas que«no utilizan ningún CRM o lo utilizan de forma incorrecta». ¡Es una mejora considerable!
5. Crear (y utilizar) plantillas de correo electrónico y SMS
Por último, las plantillas de correo electrónico y SMS pueden hacer que la implementación del CRM resulte menos abrumadora.
En lugar de pedir a tus agentes que aprendan a utilizar un nuevo programa y redacten una docena de mensajes desde cero, puedes enseñarles simplemente a adaptar las plantillas que ya has creado y, a continuación, añadirlas a una de sus secuencias automatizadas para que se envíen en el momento adecuado.
¿Para qué puedes crear plantillas? Para casi cualquier cosa: para ponerte en contacto con clientes potenciales que han visitado recientemente la página web de tu empresa; para enviarles recursos tras una llamada comercial; para hacer un seguimiento de clientes potenciales que en su momento mostraron interés, pero que últimamente se han enfriado. Lo que se te ocurra.
Un consejo que me dio Sam es que«te asegures de seguir bien las convenciones de nomenclatura. Así, tus comerciales podrán encontrar fácilmente las plantillas adecuadas cuando las necesiten».
Saca el máximo partido a tu CRM
Tu nuevo CRM es una herramienta increíble. Pero solo beneficiará a tu equipo de ventas si tus comerciales lo utilizan de forma activa. Para asegurarte de que así sea, céntrate en aumentar la tasa de adopción del CRM.
Las cinco estrategias que hemos comentado en este artículo te serán de ayuda. Solo tienes que liderar a tu equipo de ventas (en lugar de limitarte a gestionarlo), crear materiales de incorporación y formación, garantizar la calidad de los datos del CRM, invertir en la automatización de los procesos de ventas y utilizar plantillas de correo electrónico y SMS.
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