Gestión de las relaciones con los clientes: Conoce a tus clientes (CRM)

Todos conocemos esas empresas que tratan nuestra relación con ellas como si fuera meramente comercial… Y, por supuesto, algunas son incluso peores.

Hace unos años, hice mi primer viaje para esquiar. Como nunca había esquiado antes, fui a una tienda muy conocida unas semanas antes del viaje para alquilar el material. El dependiente me dejó tiempo para probarme diferentes botas, me explicó las tallas de los esquís y me dejó elegir el material que necesitaba.

Cuando terminé, anotó en una nota adhesiva el material que había elegido y la dejó junto a la caja registradora, diciéndome que tenía que volver al día siguiente para pagarlo.

Por supuesto, cuando volví, me atendió otro empleado. (Ya te imaginas por dónde va esto.)

Y su respuesta, sumamente amable: «No sé de qué estás hablando. No reservamos el alquiler; solo tienes que volver el día de tu viaje para recoger los esquís».

Pero eso no tenía sentido: ¿y si para entonces no quedaba mi talla? ¿Y por qué ayer me dijeron otra cosa? Este dependiente no supo darme ninguna respuesta. No había visto la nota adhesiva. No se disculpó por la confusión, no le importó que ahora me quedara sin esquís, así que me fui.

Y nunca volví.

En cambio, encontré una pequeña empresa familiar que no solo reservaba el alquiler del material con antelación, sino que además tenía registradas mis tallas y preferencias. Desde entonces, cada año les llamo unas semanas antes de mi viaje de esquí y me preparan exactamente los mismos esquís que alquilé el año anterior.

Estaré encantado de darles mi dinero cada año porque se preocupan por mí. Por eso, la gestión de las relaciones es fundamental para las empresas de productos, los proveedores de servicios y cualquier otro tipo de negocio.

Y ahora, aquí tienes todo lo que necesitas saber para dominar también la gestión de las relaciones con tus clientes.

¿Qué es la gestión de relaciones? 

La gestión de las relaciones es un proceso en el que las empresas se basan para iniciar, cultivar y profundizar la relación con sus clientes. ¿El objetivo? Ofrecer una experiencia fantástica al cliente, fomentar su fidelidad, aumentar las ventas y dirigir un negocio que pueda mantenerse a lo largo de muchos años.

Cuando integras la gestión de las relaciones en todo lo que haces, resulta más fácil promocionar tu negocio. Hace que vender sea emocionante, porque sabes que has hecho todo lo posible para conseguir un nuevo cliente satisfecho al final de cada interacción.

Y, por supuesto, esa relación ya establecida te ayuda a agilizar el proceso de asistencia cuando surge algún problema.

Veamos otras ventajas de la gestión de relaciones:

• Las relaciones sólidas generan ingresos sólidos: las marcas centradas en el cliente registran unos beneficios un 60 % superiores a los de aquellas que no se centran en la experiencia del cliente. Establecer relaciones positivas con los clientes es el alma de un negocio rentable.
• La fidelidad del cliente como el mayor logro: nada menos que el 81 % de los clientes afirma que una experiencia positiva les hace más propensos a volver a comprar. Conseguir que el mismo cliente vuelva a comprar (una y otra vez) es el mayor logro.
• Los clientes satisfechos son tus mejores promotores: ¿Sabías que el 72 % de los clientes comparte una experiencia positiva con seis o más personas? Imagina que tienes 200 clientes: unos 144 de ellos podrían hablarle a 864 personas sobre tu negocio. La satisfacción del cliente es una valiosa vía de marketing.
• Gestión fluida de las relaciones comerciales y con los clientes: tener todos los datos de tus clientes en un solo lugar (como un CRM) significa que siempre estarás preparado para hacer frente a cualquier situación que se te presente. Problemas de los clientes, posibles colaboraciones, oportunidades de expansión... Disponer de toda la información necesaria para tomar las decisiones adecuadas para tu negocio supone una gran ventaja.

Sin embargo, sin una gestión de las relaciones, te arriesgas a:

• Oportunidades de venta perdidas porque no conocías lo suficiente al cliente como para ofrecerle el producto adecuado o centrarte en los aspectos que le interesan.
• Alta tasa de pérdida de clientes porque tus clientes se sienten incomprendidos o desatendidos.
• Clientes insatisfechos, es decir, la etapa que suele producirse justo antes de que un cliente se marche y que genera una enorme presión para los agentes de atención al cliente.
• Las críticas negativas y la mala prensa se deben a que el 62 % de los clientes comparte sus malas experiencias con otras personas.

Si comparáramos la gestión de un negocio próspero con la preparación de una comida, tus productos serían los ingredientes, y tu proceso de marketing y ventas serían las ollas y sartenes que utilizarías para cocinarlos. En este escenario, la gestión de las relaciones es el calor que necesitas para convertir esos ingredientes en una comida; en otras palabras, para convertir tus productos, tu marketing y tus ventas en un negocio próspero.

El proceso de gestión de las relaciones con los clientes: 5 pasos hacia el éxito

La gestión de las relaciones con los clientes consta de cinco partes. Cada una de ellas influye y repercute en la siguiente:

1. Haz que tus clientes ideales se fijen en ti

El reconocimiento de marca es el punto de partida de tu relación con el cliente. En esta fase, aún no sabrás mucho sobre tu cliente potencial, pero sin duda él está deseando conocerte y saber cómo puedes encajar en su vida.

¿Por qué? Porque te han encontrado:

• A través de una publicación en redes sociales o una campaña de marketing
• Gracias a la recomendación de un amigo
• En una mención en la prensa o en una reseña de su influencer favorito

En otras palabras, han oído hablar de ti y han seguido prestándote atención porque parece que encajas con sus necesidades. Tus iniciativas de marketing o las recomendaciones de otras personas les han convencido. Buscan una solución a un problema, una mejora en su vida o en su trabajo, un producto o servicio en el que puedan confiar cada vez que lo compren.

Cuanto más tiempo dediques a dar a conocer tu marca, más aprenderás sobre lo que realmente atrae a tu público objetivo, desde los formatos y tipos de contenido hasta los temas y las preguntas que tratas. Y a medida que empiecen a responder a través de comentarios en las redes sociales o mensajes directos, irás conociendo cada día mejor a tu cliente ideal y sus necesidades.

2. Atrae clientes potenciales con verdadero potencial

El siguiente paso en la gestión de las relaciones con los clientes consiste en convertir esas interacciones iniciales contigo en una relación más estrecha, o en convertir a un lector, espectador o visitante del sitio web en un cliente potencial.

Quizás también lo conozcas como «generación de clientes potenciales», una estrategia de marketing que ofrece un recurso valioso de forma gratuita —un «imán de clientes potenciales»— a cambio de datos de contacto, como una dirección de correo electrónico. Supone un compromiso mayor que un comentario en las redes sociales o una visita a un sitio web.

Para ti, esto supone dos grandes ventajas:

• Tienes acceso directo a la persona a través de su dirección de correo electrónico, lo que facilita entablar una conversación personal.
• Puedes conocer mejor a tu cliente objetivo gracias a los datos que rellena en los formularios al registrarse, como su edad, sus intereses, su puesto de trabajo y mucho más.

Los «lead magnets» pueden ir desde un código de descuento o un sorteo hasta un libro electrónico gratuito, una demostración de producto o una lista de verificación. Existen docenas de opciones de «lead magnets» para casi todos los sectores.

Esta es solo una de las muchas descargas gratuitas que Close a cambio de una dirección de correo electrónico:

:Cuando alguien se convierte en tu cliente potencial, vale la pena hacer un seguimiento de cómo evoluciona su relación contigo. ¿Qué recursos se ha descargado? ¿Ha respondido a alguno de tus correos electrónicos de seguimiento tras registrarse? Si es así, ¿qué ha dicho?

Esos detalles son muy valiosos y vale la pena tenerlos en cuenta.

3. Convertir a los clientes potenciales en clientes satisfechos

Cuanto más sepas sobre tu cliente potencial, mejor preparado estarás para decir lo adecuado en el momento oportuno y convertirlo en cliente.

«Pero, ¿cómo puedo estar seguro de que esto nos va a funcionar?»

Al hablar con un cliente potencial, es posible que surja esta pregunta. Dependiendo de tu sector y del tipo de clientes que compran tus productos, puede que se plantee con frecuencia. Y es precisamente a la hora de responder a esa pregunta cuando realmente se pone de manifiesto el valor de la gestión de las relaciones.

En el caso de una pista, la respuesta podría ser algo así:

En el caso de otro cliente potencial, tu enfoque podría ser totalmente diferente: la clave está en adaptar tu respuesta (y cada conversación) en función de lo que sabes sobre él.

Las buenas relaciones se basan en escuchar activamente lo que dice la otra persona. Apóyate en la gestión de relaciones para que tus clientes potenciales se sientan valorados, escuchados y comprendidos, y las ventas vendrán solas.

4. Haz una segunda compra, luego una tercera… y más

Es muy fácil pensar que la relación con los clientes empieza cuando alguien oye hablar de ti por primera vez y termina cuando se convierten en clientes. Ya te has ganado su confianza, ¿qué más hay que hacer?

Resulta que, bastante.

Los datos de Smile.io revelan que hay un 27 % de probabilidades de que un cliente se plantee volver a comprarte tras una primera compra. Sin embargo, tras una segunda y una tercera compra, las probabilidades de que vuelvan a comprar aumentan hasta el 49 % y el 62 %, respectivamente.

La fidelización de los clientes es lo que hace que un negocio sea sostenible. En lugar de tener que empezar de cero cada vez que vendes tus productos, cuentas con una base de clientes que ya conocen tu marca, tus productos y lo que pueden conseguir al comprarte.

Con un proceso de gestión de las relaciones con los clientes, podrás:

• Envía correos electrónicos personalizados y programados en función de las compras anteriores para promocionar otros productos relevantes.
• Comparte opiniones de clientes con un perfil, unas necesidades e intereses similares a los de la persona a la que le estás vendiendo.
• Ofrece promociones especiales a los clientes actuales que no estén disponibles para el público en general, como descuentos, envío gratuito, periodos de prueba ampliados y mucho más.

5. Convierte a tus clientes en tus mejores promotores

Has convertido a los visitantes ocasionales en clientes potenciales, a los clientes potenciales en clientes y a los clientes puntuales en clientes habituales.

Por último, tus clientes fieles pueden convertirse en un canal de marketing en sí mismos. Hasta un 88 % de las personas confía en las recomendaciones de sus conocidos, más que en cualquier mensaje, campaña o canal de marketing. La fidelidad de los clientes genera recomendaciones.

Esto significa que dedicar tiempo y esfuerzo a una relación con un cliente puede generar, por ejemplo, tres nuevas relaciones para cuando este llegue a esta fase. Cada una de ellas supone una nueva oportunidad para hacer lo mismo una vez que lleguen a esta fase.

En otras palabras, esta quinta etapa conduce directamente a la primera etapa de nuevo, completando así el ciclo del proceso de gestión de relaciones.

Cómo una herramienta de CRM puede mejorar la gestión de las relaciones

Una de las mejores formas, y más eficaces, de gestionar tus relaciones es mediante una herramienta CRM. Pero, ¿qué es un CRM?

CRM son las siglas de «gestión de relaciones con los clientes», y se trata de un programa informático que permite realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, sus datos de contacto, sus compras y sus preferencias. Es la alternativa a intentar recordarlo todo o a crear tu propio sistema para llevar un registro de la información de los clientes. (Se acabaron las notas adhesivas junto a la caja registradora.)

Esto es lo que puedes hacer con un software de CRM para mejorar las relaciones con los clientes:

Almacenar y gestionar los datos de los clientes 

Todo lo que tus clientes te cuentan sobre sí mismos puede resultarte útil en tus futuras conversaciones con ellos.

Lo difícil es encontrar la información que necesitas justo donde la necesitas. ¿Estaba en alguno de los correos electrónicos que os enviasteis? ¿Lo dijeron durante una llamada telefónica? ¿Te lo apuntaste en el móvil o en tu libreta?

Un CRM agiliza este proceso, ya que la respuesta es siempre la misma: encontrarás esos datos en el perfil del cliente en el CRM.

La información de los clientes que puedes consultar en tu CRM incluye:

• El imán de clientes potenciales o la campaña a través de la cual te encontraron
• Ubicación e idioma
• Datos de contacto y preferencias de comunicación
• Los competidores con los que trabajaban antes y lo que opinan de ellos
• Detalles sobre un problema que han tenido
• Cumpleaños u otras fechas importantes

Se acabaron los silencios incómodos por teléfono mientras buscas la página correcta en tu cuaderno; encontrarás todo lo que necesitas para satisfacer a tu cliente con solo unos clics.

Crea secuencias automatizadas para fidelizar a los clientes 

¿Quieres una buena noticia? ¿Qué te parece esta? No hace falta que gestiones manualmente cada uno de los puntos de contacto con los clientes. Establecer y cultivar buenas relaciones con los clientes no tiene por qué depender de tus actividades en tiempo real.

Esto es posible gracias a la automatización de ventas y marketing, una estrategia que optimiza y automatiza ciertas partes del ciclo de ventas para que no tengas que dedicar tiempo a realizarlas manualmente.

La base del sistema son las secuencias automatizadas. Estas utilizan desencadenantes, reglas y acciones para ejecutar una acción concreta cuando se cumplen unas condiciones definidas, como enviar un correo electrónico de seguimiento si no has recibido respuesta de un cliente potencial en dos días.

En Close, esto se hace mediante flujos de trabajo. Así es como se ve:

Echa un vistazo a algunas ideas de automatización que un CRM podría ayudarte a poner en práctica en tu empresa:

• Mensajes de seguimiento que abordan las objeciones más habituales o envían recursos relevantes, en función del número de conversaciones que hayas mantenido con un cliente potencial
• Cultivo de clientes potenciales mediante guías y consejos prácticos basados en el material de captación que han descargado
• Ponernos en contacto con un cliente que podría darse de baja próximamente

Mejorar la atención al cliente 

Imagina conocer tan bien a tus clientes actuales que, cuando te pidan ayuda con un problema, puedas decirles algo como esto después de resolverlo:

«Además, la última vez que hablamos, me comentaste que tenías problemas con [problema concreto], y te recomendé [consejo/solución]. ¿Cómo te ha ido desde entonces?»

Es algo muy fácil de hacer —solo te lleva 15 segundos encontrar la información necesaria para decirlo—, pero el cliente puede que lo recuerde durante meses o incluso años. 

Vaya, es posible que ya se hayan olvidado de ese otro asunto, pero tú lo has recordado y te has preocupado lo suficiente como para preguntar.

Un CRM te permite cultivar y gestionar las relaciones con los nuevos clientes mucho después de que hayan realizado su primera compra, incluso cuando se encuentren con algún problema. Dado que siempre surgirán problemas con los clientes, nunca se puede eliminar por completo la necesidad de ofrecer atención al cliente, pero un CRM puede hacer que esta sea infinitamente más sencilla y eficaz.

Descubre oportunidades de venta cruzada o de venta de productos de gama superior 

Las ventas cruzadas y las ventas de productos de gama superior son formas fantásticas de aumentar el valor del ciclo de vida del cliente. Esta es la diferencia clave entre ambas:

Venta cruzada se centra en vender dos productos complementarios al cliente, como ofrecer un spray impermeabilizante a un cliente que acaba de comprar unas zapatillas de trail running.

La venta ascendente, sin embargo, consiste en ofrecer una versión mejorada de lo que el cliente tenía intención de comprar en un principio; en el ejemplo de los zapatos, sería un par de mayor calidad y más duradero que el que el cliente había elegido.

Los datos del CRM son la mejor forma de identificar oportunidades relevantes para realizar ventas adicionales o cruzadas a un cliente. 

Si sigues lanzando sugerencias aleatorias de productos o funciones a tus clientes, en el mejor de los casos se sentirán ligeramente molestos y, en el peor, frustrados. Pero si detectas un patrón en sus compras anteriores, un tema recurrente en sus consultas al servicio de atención al cliente o necesidades no cubiertas, las ventas cruzadas o las ventas de productos de mayor valor podrían dejarles encantados.

«¡Me has leído el pensamiento!» o «¡Eso es justo lo que estaba buscando!» son palabras que cualquier empresario quiere oír, y gestionar a tus clientes con un CRM te garantizará que las oigas a menudo.

Comprender mejor las necesidades de los clientes

Tu CRM te permitirá ampliar y reducir el alcance de tus conversaciones de ventas e interacciones con los clientes para ver:

• Las preguntas que la gente suele hacer durante el proceso de venta
• Los problemas que tienen cuando se ponen en contacto con el servicio de atención al cliente
• Los productos que han comprado, devuelto, cambiado por otros de gama superior, cambiado por otros de gama inferior, etc.
• Productos cuya popularidad está aumentando o disminuyendo
• Mensajes, contenidos y recursos de captación que tuvieron mayor repercusión

Obtendrás una comprensión más profunda de qué es lo que realmente contribuye al éxito de tus clientes: qué estrategias de marketing y qué combinaciones de productos funcionan mejor para cada tipo de cliente.

Con esa información, podrás trabajar para mejorar tus campañas de marketing y de captación de clientes potenciales, y prepararte mejor para las interacciones en cada etapa del recorrido del cliente.

Convierte más clientes potenciales

Por último, un CRM abarca mucho más que la gestión de tus clientes actuales. Además, permite a tu equipo de ventas ser productivo y dedicar la mayor parte de su tiempo a vender, en lugar de a tareas administrativas.

Los comerciales pueden gestionar toda su jornada laboral desde un CRM, lo que incluye:

• Llamadas telefónicas, correos electrónicos, SMS y videollamadas, todo en un solo lugar
• Notas de ventas para llevar un registro de todas las conversaciones e interacciones que mantienen con un cliente potencial
• Flujos de trabajo automatizados que liberan a los comerciales de las tareas manuales
• Resumen visual del proceso de ventas para facilitar el seguimiento, la elaboración de previsiones y la generación de informes
• Los datos que necesitan para aprovechar las oportunidades de venta con más posibilidades de concretarse

Los clientes satisfechos son el resultado de conversaciones comerciales en las que sienten que realmente has comprendido sus necesidades; un CRM te permite ofrecerles precisamente eso.

Herramientas de gestión de las relaciones con los clientes para mejorar tu rendimiento

Existen diferentes formas de gestionar las relaciones con los clientes, y cada una de ellas ofrece una variedad de aplicaciones y herramientas para ponerlas en práctica.

Estas son algunas de las opciones que podrías considerar:

• Sistema CRM específico: una herramienta CRM te ofrece una solución de gestión de relaciones que puedes empezar a usar desde el primer momento. Si lo primero que te ha venido a la mente ha sido algo como Salesforce y te ha parecido abrumador, no te preocupes: hay software CRM flexible como Close es intuitivo y prácticamente no tiene curva de aprendizaje, por lo que puedes empezar a gestionar tus relaciones de inmediato.

• Hoja de cálculo: una opción básica, sencilla y personalizable es un CRM basado en Google Sheets. Si sabes manejar una hoja de cálculo, te resultará relativamente fácil configurarlo.
  

• Herramienta de gestión de proyectos: puedes utilizar una herramienta de gestión de proyectos como Airtable, Clickup o monday.com para crear un CRM; estas soluciones incluso ofrecen plantillas específicas para CRM en sus bibliotecas de plantillas. Aunque te perderás algunas funciones específicas para ventas, ya que estas herramientas abarcan docenas de casos de uso, merece la pena explorarlas.

• Tablero Kanban: Las herramientas de tablero Kanban, como Trello, te permiten obtener una visión rápida de tu proceso de ventas, el estado de cada cliente y un espacio para añadir notas sobre cada uno de ellos.

• Herramienta de creación sin código: ¿Alguna vez has trabajado con un espacio de trabajo como Notion? Puedes utilizarlo para crear una base de datos CRM y luego usar diferentes filtros y vistas para personalizarla a tu gusto. Notion es muy potente cuando te familiarizas con él, y un poco abrumador cuando no lo estás.

Por supuesto, cada negocio es diferente, por lo que no todas estas opciones serán las adecuadas para ti. Un tablero Kanban podría resultar demasiado sencillo, y una opción como un CRM «hazlo tú mismo» en Notion podría ser demasiado compleja de poner en práctica. Por otro lado, un CRM específico podría ser más de lo que necesitas en este momento.

¿Nuestro consejo? Elige una opción de la lista en función de tus necesidades actuales y ponte manos a la obra. (Si no sabes por dónde empezar, descárgate nuestra plantilla gratuita de CRM en formato de hoja de cálculo). Dale unas semanas para ver cómo te va, así podrás mejorar esa opción o elegir otra diferente.

Y un consejo extra: elijas lo que elijas, opta por una versión en la nube en lugar de una que se instale en un ordenador de sobremesa. Así te asegurarás de que todo el mundo tenga siempre acceso a una versión actualizada de tu CRM, independientemente del dispositivo que utilicen.

Mejora la gestión de las relaciones con los clientes con las habilidades adecuadas

Lo que quieres es una cartera de clientes que estén encantados de comprarte y de recomendarte a otras personas. Si no fuera así, no habrías llegado tan lejos.

Para alcanzar ese objetivo, es fundamental perfeccionar tus habilidades de gestión de relaciones:

• Escuchar activamente a tus clientes actuales y potenciales para comprender sus necesidades
• Comunicación interpersonal que permite establecer vínculos personales con clientes potenciales y clientes
• Resolución de problemas que te permite analizar los retos de los clientes y encontrar las soluciones adecuadas
• Recurrir a una herramienta para realizar un seguimiento de las interacciones, las compras, los hitos y los intereses

Una plataforma de CRM como Close convertirse en el núcleo de tu gestión de relaciones con los clientes: una herramienta que te ayuda en todas las conversaciones que mantengas con ellos. Echa un vistazo a Close esta demostración y regístrate para disfrutar de una prueba gratuita de 14 días.

De esta forma, en lugar de tener que recordar hasta el más mínimo detalle, puedes dejar eso en manos de Close centrarte en lo que más importa: tus clientes.