Tu equipo de ventas acaba de pasar semanas en reuniones y negociando el contrato. Por fin hemos cerrado el trato.
Por fin se ha acabado el trabajo duro, ¿no?
Por desgracia… no. Solo has recorrido la mitad del camino. Ahora empieza el trabajo para retener al cliente. Todos conocemos las estadísticas: los clientes que se quedan valen más, gastan más y son más fieles. Pero tras una mala experiencia de usuario, es probable que los clientes se decanten por la competencia. De hecho, el 50 % de los clientes buscará otras opciones si tiene una sola mala experiencia con una empresa.
Al igual que muchas organizaciones, nuestro equipo en Close utiliza herramientas de éxito del cliente para mitigar ese riesgo. Con nuestro software y una estrategia detallada de éxito del cliente, apoyamos a cada nuevo cliente con una incorporación especializada, asistencia personalizada y formación a medida para que empiecen con buen pie con nuestro CRM.
Hoy hablaremos de cómo las herramientas adecuadas reducen la pérdida de clientes y aumentan la retención, y te recomendaremos las 10 mejores herramientas de éxito del cliente para tu equipo. Empecemos.
¿Quieres seguir siendo competitivo? Necesitas las mejores herramientas de éxito del cliente
Los equipos de éxito del cliente tienen una tarea difícil: se encargan de gestionar el éxito de los clientes, reducir la pérdida de clientes y mejorar la retención.
Sin embargo, sin las herramientas adecuadas, a los gestores de éxito del cliente (CSM) y a sus equipos les resulta casi imposible desempeñar su trabajo. Algo de lo que rara vez se habla en relación con el software de éxito del cliente es lo beneficiosas que pueden resultar estas herramientas para todo el equipo, especialmente para el departamento de ventas. Considera las siguientes ventajas:
- Accede a más datos de los clientes: los datos son de vital importancia para el éxito de los clientes y para las ventas. Estas herramientas ayudan a recopilar información sobre el comportamiento de compra, las preferencias y los niveles de satisfacción de los clientes. A continuación, estos datos pueden utilizarse para identificar tendencias de compra, predecir las necesidades de los clientes y ajustar las estrategias de ventas.
- Mantén el orden: las herramientas adecuadas ayudan a los equipos a llevar un seguimiento de las interacciones, supervisar el progreso del recorrido de cada cliente y ofrecer una mejor atención al cliente. Esto también ayuda a los comerciales a mantenerse organizados y a aprovechar los puntos de contacto importantes con los clientes.
- Mejorar la experiencia del cliente: una mayor implicación de los clientes ayuda a los equipos a ofrecer una experiencia más personalizada. Al realizar un seguimiento de las interacciones y preferencias de los clientes, los comerciales pueden ofrecer recomendaciones personalizadas y garantizar que cada cliente reciba la atención y el apoyo que necesita.
- Menor tasa de abandono: al utilizar herramientas de éxito del cliente, tus equipos pueden identificar a los clientes que corren el riesgo de darse de baja y tomar medidas para recuperarlos. Nos referimos a proporcionar asistencia adicional, ofrecer incentivos o ajustar los precios o la oferta de productos.
Pero no todas las herramientas de gestión de la experiencia del cliente son iguales. Antes de adquirir una, asegúrate de que ofrezca estas funciones imprescindibles que ayudarán a tu equipo a conectar con los clientes.
¿Qué funciones deben incluir las herramientas de éxito del cliente?
A la hora de elegir una herramienta de éxito del cliente, debes tener en cuenta las características y funcionalidades específicas que necesita tu equipo. Asegúrate de que cumpla con los siguientes requisitos:
- Curva de aprendizaje mínima. Durante la incorporación, tu equipo solo debería tardar uno o dos días en comprender y utilizar la nueva herramienta de forma eficaz. Elige una herramienta de éxito del cliente que sea fácil de usar e intuitiva, incluso para quienes no tengan conocimientos técnicos.
- Sin código. Las herramientas de éxito del cliente no deberían requerir un ingeniero de software para su configuración. Deberían integrarse fácilmente con tu software de ventas y (a ser posible) tener una instalación sin código para que puedas empezar a utilizarlas rápidamente.
- Integraciones. Asegúrate de que tu nueva herramienta sea compatible con el resto de herramientas de tu entorno tecnológico. El éxito del cliente depende de una transición fluida desde la venta hasta la atención posventa. Comprueba que la herramienta se integre con tu CRM, para que puedas acceder fácilmente a los datos.
- Análisis. Las herramientas de éxito del cliente deben ofrecer funciones avanzadas de análisis y generación de informes, como métricas de interacción con el cliente o tasas de abandono. Estos datos te ayudan a identificar las cuentas en riesgo y a optimizar tus estrategias de éxito del cliente.
- Automatización. Las campañas de correo electrónico automatizadas, las notificaciones en tiempo real y las secuencias de incorporación ahorran mucho tiempo a los equipos y aumentan la eficiencia.
Encontrar una herramienta de éxito del cliente que cuente con todas estas funciones no es fácil. La buena noticia es que no tienes que pasar horas buscando en G2 o TrustRadius. Nosotros ya hemos hecho el trabajo.
Aquí tienes 10 herramientas de gestión de la experiencia del cliente que cumplen todos estos requisitos.
10 herramientas de éxito del cliente para mejorar la experiencia del cliente e impulsar el crecimiento
Existen cientos de herramientas de éxito del cliente que prometen reducir la pérdida de clientes y mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, muchas de ellas carecen de funciones clave como métricas, automatización o actualizaciones en tiempo real. Las herramientas de nuestra lista cubren todas estas necesidades y ayudan a tu equipo de éxito del cliente a fidelizar a los clientes.
1. Close: la mejor herramienta para el éxito de los clientes y las ventas
Claro, somos parciales. Pero aun así creemos que Close merece un puesto destacado en la lista de las mejores herramientas de éxito del cliente.
Nuestra plataforma está diseñada para ayudarte a cerrar ventas y establecer relaciones duraderas con los clientes. Con Close, encontrarás todo lo que necesitas para facilitar el traspaso de ventas al equipo de atención al cliente, mejorar el contacto con los clientes y realizar un seguimiento de cada oportunidad de venta en tu cartera de proyectos, y mucho más.
Estas son algunas de las características clave que benefician a los equipos de éxito del cliente:
- Correo electrónico. Gracias a las secuencias de correo electrónico y a la automatización, los comerciales gestionan toda la comunicación con los clientes desde el CRM. Estos datos están centralizados y son de fácil acceso, por lo que el equipo de éxito del cliente puede consultar posteriormente información sobre el recorrido del cliente y sus puntos débiles.
- Gestión de tareas. Los equipos de éxito del cliente pueden crear recordatorios de tareas, realizar un seguimiento de los clientes y crear secuencias automatizadas para evitar que se pasen por alto detalles importantes.
- Análisis. Los informes en tiempo real mantienen a todo el mundo al corriente. Permiten hacer un seguimiento de la interacción con los clientes e identificar aquellas cuentas que corren el riesgo de darse de baja.
Y sí, utilizamos Close gestionar el éxito de nuestros propios clientes.
Cuando alguien compra nuestro software, nuestro equipo de ventas actualiza el CRM para que refleje con precisión el proceso de venta. Cuando llega el momento de la incorporación, el equipo de éxito del cliente puede acceder fácilmente a esta información, y contamos con flujos de trabajo y comunicaciones automatizados para ayudar al nuevo cliente (por ejemplo, a ti) a ponerse en marcha desde el primer momento.
Te preparamos para que alcances el éxito tanto a corto como a largo plazo, para que puedas hacer lo mismo por tus clientes.
Close :
- Interfaz fácil de usar
- Potente sistema de gestión del correo electrónico
- Más de 100 integraciones con otras herramientas de ventas
- Funciones detalladas de generación de informes y análisis para realizar un seguimiento de cada cuenta
- Sistema de gestión de tareas para el seguimiento y la participación
Precio: Close a partir de 9 $ al mes por usuario.
2. SavvyCal: Programación inteligente de llamadas
Savvycal ayuda a los clientes potenciales a encontrar un hueco en tu agenda.
Esta herramienta reduce los conflictos de horarios con los clientes potenciales, lo que facilita la reserva de reuniones y la gestión de las citas próximas. Los clientes pueden elegir una franja horaria de tu calendario que les resulte conveniente, y Savvycal se asegura de que no haya reservas duplicadas por tu parte.
Gracias a las páginas de reserva personalizables, tu equipo puede ajustar los horarios disponibles para las reuniones. Una vez reservada la reunión, Savvycal envía recordatorios automáticos y enlaces a la reunión, lo que te ahorra tiempo y reduce al mínimo las citas perdidas.
Es una forma sencilla de acabar con el dolor de cabeza que supone la planificación.
Ventajas de Savvycal:
- Fácil de usar y adaptable a las necesidades de tu equipo
- Recuerda automáticamente a los clientes (y a tu equipo) las próximas reuniones
- Se integra con otras herramientas populares, adaptándose fácilmente a tu entorno tecnológico actual
Contras de Savvycal:
- Personalización limitada para reuniones y citas
- El plan gratuito tiene limitaciones; la mayoría de los equipos deben pagar para poder utilizar las funciones de forma eficaz
Precios: El plan básico cuesta a partir de 12 $ al mes por usuario.
3. ProfitWell: Aumenta los ingresos por suscripciones y mejora la retención
Si tu equipo necesita hacer un seguimiento de los ingresos por operaciones y obtener información sobre qué cuentas generan más ingresos, ProfitWel es la solución que necesitas.
Esta herramienta es una herramienta muy eficaz para ayudar a los equipos de ventas a optimizar sus estrategias de precios, mejorar la fidelización de los clientes y reducir la pérdida de clientes. Mediante análisis detallados y datos concretos, ProfitWell ayuda a los equipos a comprender el comportamiento de los compradores, optimizar los precios y poner a prueba estrategias para crear una experiencia centrada en el cliente.
ProfitWell puede ayudar a tu equipo de ventas —y, por supuesto, a tu equipo de éxito del cliente— a sacar el máximo partido a cada oportunidad.
Piensa en esta herramienta como una forma de evaluar el estado de tu cartera de clientes.
Ventajas de ProfitWell:
- Potentes herramientas de optimización para mejorar las decisiones sobre precios y la aceptación de los productos
- Identifica a los clientes con riesgo de baja antes de que se produzca, lo que te permitirá intervenir
- Se integra con muchas otras herramientas, como Twilio, Chargify y ReCharge
Contras de ProfitWell:
- Exceso de funciones para equipos pequeños
- Las funciones avanzadas pueden resultar caras para las empresas emergentes y las pequeñas empresas
Precios: ProfitWell Metrics es gratuito. Los precios de las funciones más avanzadas, como los algoritmos y la optimización, varían; ponte en contacto con su equipo.
4. EverAfter: Ofrece a cada cliente un trato VIP
EverAfter es una plataforma de éxito del cliente que ayuda a las empresas a mejorar la fidelización y la retención de clientes mediante una experiencia personalizada.
Gracias a las herramientas de gestión de datos y a la recopilación de opiniones, los equipos de éxito logran comprender mejor a su base de clientes y pueden ofrecer un mejor servicio de atención. Entre las características más destacadas se incluyen: experiencias de incorporación personalizadas, métricas de interacción con seguimiento y herramientas de recopilación de opiniones, como encuestas y formularios del Net Promoter Score (NPS). Ayudar a tu equipo a comprender la experiencia del cliente es fundamental para mejorar la retención.
Ventajas de EverAfter:
- Las herramientas de recopilación de opiniones de los clientes te ayudan a comprender qué piensan
- «Success Hub» ofrece a los clientes y a los equipos internos un espacio centralizado para compartir información
- Integra herramientas como Slack, e incluso elementos incrustados personalizados, en el panel de control
Contras de EverAfter:
- La curva de aprendizaje necesaria para familiarizarse con todas las funciones
- Falta transparencia en los precios que figuran en la página web
Precios: No hay información disponible sobre los precios; ponte primero en contacto con su equipo para solicitar una demostración.
5. Totango: un servicio de atención al cliente sencillo para empresas en crecimiento
Totango tiene una misión sencilla: ayudar a tu equipo a gestionar las conversaciones con los clientes.
Esta herramienta tiene todo lo que necesitas. Realiza un seguimiento de los proyectos cerrados desde la entrega hasta la incorporación, evalúa la satisfacción del cliente y detecta oportunidades de ventas adicionales y cruzadas para tus comerciales. Además, incluye campañas de interacción automatizadas que tu equipo puede utilizar de inmediato para acelerar la incorporación y la implementación, sin tener que dedicar horas a videollamadas o intercambios de correos electrónicos.
Pero la mejor función (con diferencia) de Totango es su capacidad para supervisar de cerca la interacción con los clientes. Es capaz de identificar a los clientes con riesgo de baja o a aquellos que no utilizan tu producto con frecuencia, para que puedas ponerte en contacto con ellos, preguntarles qué les pasa y averiguar cómo mejorar su experiencia.
Ventajas de Totango:
- Los análisis y los indicadores clave de rendimiento (KPI) permiten hacer un seguimiento del estado de cada operación y cuenta de cliente
- Plantillas de recorrido del cliente listas para usar para la incorporación, que se pueden adaptar a tus clientes
- Las campañas automatizadas te permiten captar nuevos clientes e implementar productos a gran escala (lo que supone un gran ahorro de tiempo)
Contras de Totango:
- Totango tiene muchas funciones, por lo que puede que la curva de aprendizaje sea bastante pronunciada (a menos que tu equipo sea muy experto en tecnología)
- El precio es un poco… ¡ay! Los planes de pago empiezan en 249 $ al mes y solo incluyen dos usuarios. El plan gratuito es limitado y solo incluye 100 cuentas de clientes.
- Recopila una gran cantidad de datos (lo cual no es malo), pero los análisis pueden resultar abrumadores
Precios: Hay disponible un plan gratuito con limitaciones ; los planes de pago empiezan en 249 $ al mes.
6. CustomerGauge: Recopila fácilmente opiniones de múltiples partes interesadas
CustomerGauge es una plataforma de gestión de la experiencia del cliente que ofrece una visión integral de la fidelidad y la satisfacción de tus clientes.
Mediante encuestas y el seguimiento de la interacción, CustomerGauge ofrece a los equipos una representación visual de la interacción de los clientes con el producto y de sus niveles generales de satisfacción. Pero eso no es todo. Además de almacenar perfiles de datos de los clientes, también puede enviar alertas sobre el lanzamiento de nuevos productos y actualizaciones de funciones.
Piensa en CustomerGauge como una herramienta adicional que mejora la experiencia al tener en cuenta la opinión de los clientes.
Ventajas de CustomerGauge:
- Potentes herramientas de encuestas integradas, como el NPS, formularios de comentarios y seguimiento de respuestas
- Representaciones visuales de los resultados de la retroalimentación, proporcionadas en tiempo real
- Paneles de control y informes personalizables que se adaptan a tus necesidades
Contras de CustomerGauge:
- Opciones de personalización limitadas para determinadas funciones
- Al adquirir la herramienta, no se incluyen informes predefinidos: hay que crear cada uno de ellos desde cero
Precios: Hay varias opciones de precios; ponte en contacto con su equipo para obtener un presupuesto personalizado.
7. UserIQ: predecir el comportamiento de los clientes y mejorar la retención
UserIQ es otra herramienta de éxito del cliente que ofrece a las empresas información sobre la gestión de las cuentas de los clientes, con el fin de aumentar la retención y reducir la pérdida de clientes.
La plataforma cuenta con funciones como puntuaciones de satisfacción, tickets de asistencia, seguimiento del uso del producto y proceso de incorporación de clientes, todo ello para ayudar a los equipos a interactuar y establecer una relación con los clientes. Una de nuestras funciones favoritas de UserIQ es la mensajería integrada en la aplicación. Los equipos de atención al cliente pueden enviar mensajes específicos y personalizados a los clientes directamente desde el producto, en función de su comportamiento y sus hábitos de uso.
Mantén el interés de los clientes e identifica posibles problemas relacionados con el uso o la satisfacción con el producto antes de que un cliente se dé de baja.
Ventajas de UserIQ:
- Interfaz fácil de usar y gráficos que muestran las puntuaciones de salud de los clientes
- Optimiza las renovaciones de contratos con guías de éxito del cliente
- Formularios de micro-retroalimentación, encuestas y NPS ya configurados para conocer el recorrido del cliente y su opinión actual
Contras de UserIQ:
- No se realiza un seguimiento de las sesiones de los usuarios en tiempo real, lo que dificulta la asistencia a los clientes mientras utilizan el producto
- Algunas funciones son difíciles de configurar y requieren la ayuda técnica del equipo de UserIQ
Precios: Prueba gratuita ; planes de pago personalizados disponibles previa solicitud.
8. Catalizador: aportar valor a cada operación con los clientes
Catalyst ayuda a los equipos de éxito del cliente a gestionar todas las relaciones con los clientes y los proyectos en curso.
Analiza el riesgo de pérdida de clientes, supervisa el estado de la relación con el cliente y clasifica cada cuenta en distintas fases, para que tu equipo pueda ver en qué punto se encuentra cada cliente y qué pasos hay que dar a continuación. Además, supervisa métricas importantes como la opinión de los clientes y cuenta con alertas integradas para enviar mensajes y recordatorios automáticos a los clientes. No se te escapa ningún detalle, y tu base de datos sobre los clientes crece día a día.
Conoce mejor a tus clientes y sus necesidades.
Ventajas de Catalyst:
- Evaluación de la satisfacción de los clientes y encuestas detalladas como el NPS y el CSAT
- Desglose del proceso de ventas y etapas de la cuenta para realizar un seguimiento de cada cliente
- Los valores del ciclo de vida de los contratos, los datos de los clientes y el riesgo de pérdida de clientes se centralizan
Desventajas de Catalyst:
- La configuración de módulos y flujos de trabajo personalizados puede resultar complicada
- Algunos usuarios comentan que la aplicación es una decepción
Precios: Los planes se diseñan a medida, por lo que los precios solo se facilitan previa solicitud.
9. ChurnZero: para equipos de suscripción y SaaS centrados en reducir la pérdida de clientes
La clave está en el nombre:ChurnZero es una herramienta de éxito del cliente que se centra en reducir la pérdida de clientes.
Esta herramienta mide el uso y el estado de los clientes, y además ofrece a los equipos (especialmente a las empresas de SaaS basadas en suscripciones) una visión más profunda de las necesidades de los clientes, de modo que puedan abordarlas antes de que surjan problemas graves.
Para garantizar que cada mensaje sea específico y personalizado, los equipos pueden crear estrategias automatizadas para cuentas, de modo que los mensajes lleguen a las cuentas en riesgo justo cuando más lo necesitan. Además, ofrece funciones de segmentación de clientes que permiten dirigirse a cuentas específicas en función de datos demográficos de la empresa, el ciclo de vida del cliente, el uso de los productos y los datos de comportamiento.
Por último, ChurnZero envía mensajes en tiempo real que avisan a los equipos de éxito del cliente de caídas en el uso o de hitos alcanzados, para que puedan ponerse en contacto con los clientes de forma proactiva.
Ventajas de ChurnZero:
- Índices de salud, recorridos personalizados para el cliente y segmentación para la personalización
- Mensajes y campañas dentro de la aplicación, para mantener el contacto con los clientes de forma sencilla
- Plantillas y automatizaciones listas para usar que hacen que los clientes se sientan valorados
Contras de ChurnZero:
- Los datos no se transmiten en tiempo real, lo que puede retrasar la elaboración de informes y la obtención de información útil
- No hay versión de prueba gratuita ni versión freemium para las empresas de SaaS
Precios: Solo disponibles bajo petición.
10: TaskRay: Ayuda a tu equipo a cuidar de los clientes tras la compra
Nuestra última herramienta es TaskRay, una lista de tareas digital que ayuda a los equipos de incorporación y éxito de clientes a mantener el rumbo con los nuevos clientes.
Aunque está diseñada para usuarios de Salesforce, la herramienta incluye plantillas personalizables, seguimiento de hitos y listas de tareas diarias para que tu equipo de atención al cliente pueda llevar un control exhaustivo de cada cuenta. TaskRay también cuenta con funciones de colaboración en equipo y de incorporación que agilizan las demostraciones del producto cuando tu equipo da la bienvenida a nuevos clientes.
Sus funciones de generación de informes y análisis no son tan completas como las de otras herramientas de nuestra lista. Sin embargo, TaskRay cumple bien su función de ofrecer a los equipos de atención al cliente un resumen detallado de sus tareas diarias, lo que garantiza que cada cliente se sienta como un cliente VIP.
Ventajas de TaskRay:
- Plantillas personalizables para agilizar el proceso de incorporación de nuevos clientes
- Listas de tareas diarias y recordatorios, para que los equipos sepan exactamente lo que hay que hacer
- Herramienta de mensajería integrada para centralizar las conversaciones del equipo sobre la incorporación y la fidelización de los clientes
Contras de TaskRay:
- Su configuración y adaptación a necesidades específicas requieren ciertos conocimientos técnicos
- Una mala elección para los equipos de ventas que no utilizan Salesforce
Precios: Los planes de TaskRay tienen un precio a partir de 25 $ por usuario al mes.
Mejores herramientas de éxito del cliente = mayores ingresos
Bueno, tu equipo de ventas acaba de cerrar el trato. ¿Y ahora qué?
Una vez que un cliente llega al final de tu proceso de ventas, es importante pensar en lo que ocurre a continuación. Unos equipos de éxito del cliente bien equipados pueden aumentar el valor del ciclo de vida del cliente, mejorar la experiencia del cliente, reducir la pérdida de clientes… las ventajas son infinitas. Dale a tu equipo las herramientas que necesita.
Las herramientas de éxito del cliente pueden resultar caras, aunque a menudo merecen la pena si aportan el valor suficiente. Sin embargo, una política de precios opaca del tipo «precio a consultar» dificulta a los equipos la elaboración de presupuestos y la toma de decisiones fundamentadas.
Close diferente. Hacemos que el éxito de los clientes sea sencillo y asequible. Los datos están centralizados, los clientes están siempre al tanto de todo y la gestión automatizada de tareas permite a todos mantenerse al día. Close una herramienta de éxito de clientes y ventas ,y ofrecemos una política de precios transparente.
¿El resultado? Clientes satisfechos. Y clientes satisfechos = más ingresos.
