Tu equipo de ventas se esfuerza por establecer contacto con clientes potenciales de calidad y cerrar acuerdos.
Pero si tu proceso de ventas termina cuando los nuevos clientes firman el contrato, es probable que tu empresa no alcance todo el éxito que podría, sobre todo si trabajas para una marca de SaaS.
El traspaso de responsabilidades entre el departamento de ventas y el de atención al cliente es fundamental. Debes asegurarte de que esta transición sea lo más fluida posible. De lo contrario, las relaciones de tu empresa con los clientes se verán afectadas y tus índices de retención se desplomarán, lo que podría tener consecuencias desastrosas.
Afortunadamente, hay algunas cosas que los comerciales pueden hacer para garantizar un traspaso de clientes perfecto. En este artículo voy a compartir algunas de ellas con vosotros. Después, os mostraré una plantilla de correo electrónico que cualquier comercial puede utilizar para iniciar correctamente el proceso de incorporación de su empresa. ¡Manos a la obra!
Por qué es importante el traspaso de responsabilidades entre el departamento de ventas y el de éxito del cliente
La mayoría de la gente no comprende la importancia del proceso de traspaso de ventas, por lo que son pocas las empresas que le dan prioridad.
Pero lo cierto es que un traspaso bien hecho beneficiará a tu empresa de muchas maneras. Estas son mis cuatro favoritas:
Reduce la pérdida de clientes
A tu empresa de SaaS le preocupa la tasa de abandono. ¿Cómo lo sé? Porque a todas las empresas de SaaS les preocupa la tasa de abandono. Si no fuera así, habría menos empresas de SaaS en el mercado.
Una transición fluida entre los equipos de ventas y de éxito del cliente mejorará la experiencia de los nuevos clientes, lo que les animará a seguir pagando por tu producto. Cuanto más tiempo sigan pagando, más ingresos obtendrá tu empresa y mayor será tu éxito.
Aumenta la satisfacción del cliente
¿Alguna vez has oído a alguien decir: «Tío, esta empresa me trata fatal, ¡pero voy a seguir pagando por su producto o servicio de todos modos!»?
Las empresas de telecomunicaciones son las únicas que pueden tratar mal a sus clientes una y otra vez y salirse con la suya. El resto de nosotros tenemos que dar prioridad a la experiencia del cliente. Por suerte, hacerlo casi siempre da buenos resultados. La pregunta es: ¿cómo se hace?
Un proceso de traspaso bien planificado que supere las expectativas de los clientes es un buen comienzo.
Te ganarás su respeto si consigues que los nuevos clientes pasen de la fase de «venta» delrecorrido del clientea la fase de «incorporación del cliente» sin ningún tipo de contratiempo. Si lo consigues reduciendo al mínimo el tiempo necesario para obtener valor, te ganarás su confianza para siempre, al estilo de Jack y Diane.
Puede aumentar las recomendaciones de los clientes
¿Qué hacen los clientes satisfechos? Siguen comprando los productos y servicios que les gustan. Además, recomiendan a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo que también los compren.
Por lo tanto, un traspaso fluido entre los equipos de ventas y de éxito del cliente podría aumentar considerablemente las recomendaciones de los clientes. Del mismo modo, un traspaso mal gestionado reducirá la satisfacción del cliente, como se ha mencionado anteriormente, y disminuirá el número de recomendaciones que recibas. No mola.
Coordina los equipos de ventas y de atención al cliente
Por último, una transición adecuada entre departamentos fomenta la coordinación.
Los comerciales sabrán exactamente qué información deben facilitar a los representantes de asistencia, quienes, a su vez, podrán utilizarla para garantizar una experiencia de incorporación de calidad.
Este grado de coordinación hace que los miembros del equipo sientan que trabajan por los mismos objetivos, aunque pertenezcan a departamentos diferentes. Además, mejorará la experiencia del cliente, lo que abrirá la puerta a futuras oportunidades de venta, ventas adicionales y ventas cruzadas, etc.
5 consejos para mejorar el traspaso de ventas al equipo de éxito del cliente
Entonces, ¿cómo puedes facilitar un traspaso fluido entre tú y tu equipo de atención al cliente? Los cinco consejos que te ofrecemos a continuación te serán de ayuda. Te animo a que los pongas en práctica lo antes posible.
1. Documenta todo
En primer lugar, comprométete a documentarlo todo.
Como profesional de ventas, eres quien establece las expectativas de los clientes. Al fin y al cabo, los nuevos clientes hablan contigo antes que con la mayoría de las demás personas de tu empresa. Es necesario comunicar estas expectativas al departamento de atención al cliente.
Así pues, pregúntate: «¿Qué promesas hice durante el proceso de venta?». A continuación, anota todo esto en un documento que puedas pasar fácilmente a un agente de atención al cliente. Esto ayudará a evitar malentendidos entre departamentos y garantizará que se cumplan todas las promesas.
Las promesas incumplidas son una de las formas más rápidas de alejar a los nuevos clientes. Debes evitar esta situación a toda costa. Por suerte, es fácil de conseguir si simplemente lo documentas todo.
2. Recopilar datos de los clientes
El equipo de atención al cliente de tu empresa necesita conocer todo lo posible sobre tus nuevos clientes. Esto les ayudará a ofrecer una experiencia de incorporación excepcional que aumente los niveles de satisfacción.
Facilita información demográfica, como el cargo de tu nuevo cliente, el tamaño de su empresa y quiénes son los responsables de la toma de decisiones en su organización. Te recomiendo que facilites también datos psicográficos, como los objetivos y los puntos débiles del cliente. Esto ayudará a los representantes de atención al cliente a segmentar a los clientes en diferentes grupos y a personalizar su trabajo.
Recopilar datos de los clientes es fácil utilizando una herramienta de gestión de relaciones con los clientes (CRM) como Close, HubSpot o Salesforce. Como trabajas en ventas, probablemente ya estés familiarizado con el software CRM. Pero si no es así, infórmate aquí sobre este tipo de aplicaciones.
3. Establecer flujos de trabajo
A continuación, elabora unos flujos de trabajo que tu equipo pueda utilizar para facilitar el proceso de transferencia de conocimientos.
Esto es importante porque ayudará a tus comerciales a alcanzar su máxima productividad. Nunca tendrán que preguntarse: «Un momento, ¿qué tengo que enviarle al equipo de atención al cliente?». Sabrán exactamente qué hacer para garantizar un traspaso fluido entre equipos.
Una vez que hayas desarrollado un proceso de traspaso estandarizado, puedes trabajar para automatizarlo. Por ejemplo, puedes configurar tu CRM para que transfiera la información de la cuenta a tu equipo de atención al cliente cuando se incorpore un nuevo cliente. (Nota: las integraciones con Zapier también permiten hacerlo).
Cuando hayas establecido un flujo de trabajo con el que estés satisfecho, conviértelo en un manual de procedimientos. Esto facilitará que los nuevos empleados se pongan al día con tus procesos.
4. Organizar reuniones conjuntas
Si vendes un producto complejo, como un software de ERP, plantéate organizar una videoconferencia para presentar al nuevo cliente al agente de atención al cliente con el que trabajará.
Esto aumentará la tranquilidad de todas las partes implicadas a medida que los nuevos clientes pasen de la fase de venta a la de incorporación. Cuanto más tranquilos se sientan todos, mejor será la transición.
Ya que estamos con el tema, también sugiero organizar reuniones internas de vez en cuando. Los departamentos de ventas y de atención al cliente deberían mantener reuniones periódicas para analizar el proceso de traspaso y cómo optimizarlo. Esto garantizará que ambos departamentos estén en sintonía.
5. Estar al tanto de la situación
Por último, haz un seguimiento de tus nuevos clientes. ¿Están pasando de la fase de venta ala de incorporación? Si no es así, ¿qué está provocando el retraso? ¿Hay algo que puedas hacer para ayudar?
Si te comprometes a gestionar las cuentas, te asegurarás de que los nuevos clientes reciban una buena atención. Cuando los nuevos clientes reciben una buena atención, se quedan, compran más productos y servicios, y recomiendan tu empresa a sus amigos, familiares y compañeros de trabajo.
Utiliza esta plantilla de correo electrónico para garantizar un traspaso fluido
Es fundamental redactar un correo electrónico bien escrito en el que se presente a los nuevos clientes a los agentes de atención al cliente con los que tratarán durante el proceso de incorporación. No te preocupes, te explicaré exactamente cómo redactarlo. Después, te proporcionaré una plantilla de correo electrónico infalible que podrás utilizar para que el traspaso de responsabilidades salga a la perfección.
El asunto
Los comerciales de éxito saben cómo redactarasuntos de correoque invitan a abrir el mensaje. Lo hacen a diario cuando envían correos electrónicos de prospección a clientes potenciales.
Los asuntos de los correos electrónicos en frío que redactes durante el proceso de traspaso de clientes no tienen por qué ser tan llamativos. Pero sí deben llamar la atención de tu nuevo cliente. Aquí tienes un par de consejos:
- Personaliza el asunto del correo. Recuerda que conoces a la persona a la que le envías el correo. Has hablado con ella, has descubierto cuáles son sus dificultades y le has vendido un producto o servicio. Ahora tienes una relación auténtica con ella. Por eso, al menos incluye su nombre en el asunto: así la comunicación resultará más personal.
- Explica el motivo de tu correo electrónico. Tu nuevo cliente recibe un montón de correos electrónicos cada día. Para asegurarte de que el tuyo no se pierda entre tantos, deja claro de qué se trata. Lo más probable es que tu correo electrónico tenga como objetivo presentar a tu nuevo cliente a un representante de éxito específico. Sin embargo, en determinadas situaciones, es posible que prefieras presentarle primero al gestor de éxito del cliente (CSM) de tu empresa. Tú decides. Sea como sea, asegúrate de que el motivo de tu correo electrónico quede claro desde el asunto.
Para asegurarte de que tus correos electrónicos de traspaso de clientes causen un impacto duradero, utiliza el generador de asuntos de correo electrónicoClose para crear asuntos atractivos. ¡Capta la atención de tu nuevo cliente y haz que la transición sea fluida!
El texto principal
Tu nuevo cliente abre tus correos electrónicos y… ¿qué ve?
Para garantizar una transición fluida, personaliza el texto principal, destaca la disposición de tu empresa para atender a los clientes, transmite a los nuevos clientes que están en buenas manos y establece las expectativas:
- Personaliza el cuerpo del mensaje. Una vez más, dirígete a tu nuevo cliente por su nombre en el correo electrónico. Esto hará que el proceso de traspaso resulte más atractivo.
- Muestra que tu empresa está lista para atenderles. Tus nuevos clientes están deseando utilizar los productos y servicios de tu empresa, y quierenque tútambién lo estés. Así que aprovecha el cuerpo del texto para transmitirles lo emocionado que estás por su incorporación. Esto ayudará a los nuevos clientes a sentir que han tomado la decisión correcta al elegir tu producto o servicio.
- Asegura a los nuevos clientes que están en buenas manos. Debes presentarles al agente de atención al cliente o al gestor de cuentas con el que van a trabajar, aunque ya los hayas mencionado en el asunto del correo. Pero te sugiero que vayas un paso más allá. Dile a tu nuevo cliente que la persona que le atenderá está altamente cualificada y que ya has compartido todas tus notas con ella. Al hacerlo, los clientes pensarán: «¡Genial, ahora no tengo que volver a explicar mis retos y objetivos a alguien nuevo!».
- Explícale a tu nuevo cliente qué puede esperar. ¿Cuándo se pondrá en contacto con él el equipo de atención al cliente de tu empresa? Incluye esta información en tu correo electrónico para que todos estén al corriente.
La firma
Ahora es el momento de terminar tu mensaje. Aquí tienes algunos consejos que conviene tener en cuenta:
- Da las gracias a tu nuevo cliente por su confianza. Esta persona no tenía por qué comprarte nada, así que muéstrale tu agradecimiento con un pequeño mensaje de «gracias por tu compra».
- Recuerda a tus nuevos clientes que pueden ponerse en contacto contigo en cualquier momento.Los clientes deben percibirte a ti y a tu empresa como una empresa que ofrece un trato personalizado. Puedes reforzar esta imagen animando a los nuevos clientes a que se pongan en contacto contigo en cualquier momento.
Plantilla de correo electrónico para el traspaso de ventas a atención al cliente
¡BUM! Ya sabes cómo redactar tu propio correo electrónico de traspaso. Pero, ¿sabes qué? ¡No hace falta que lo hagas tú! Te daré una plantilla que puedes usar para que el proceso de transición salga a la perfección.
Mejora la experiencia del cliente con un traspaso eficaz
Una transición fluida entre los equipos de ventas y de atención al cliente beneficiará a tu empresa de múltiples maneras.
Mejorará tus indicadores de fidelización de clientes, contribuirá a que tus clientes estén satisfechos y recomienden tus productos y servicios a otras personas, y fomentará la cohesión dentro de la organización.
Para que el traspaso salga a la perfección, sigue los consejos que he compartido anteriormente. Si lo documentas todo, recopilas los datos de los clientes, estableces flujos de trabajo, organizas reuniones conjuntas y supervisas continuamente los procesos que has creado, no deberías tener ningún problema.
Por supuesto, primero debes conseguir ventas antes de preocuparte por derivar a los nuevos clientes al equipo de atención al cliente. Close puede ayudarte con eso. Utiliza nuestro CRM para organizar los datos de los clientes potenciales, acortar los ciclos de venta y asegurarte de que tú y/o tus representantes alcancéis la cuota con regularidad.
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