Tu cartera de clientes actual es una de las fuentes más valiosas de clientes potenciales de calidad.
Las investigaciones demuestran que mantener a los clientes actuales es cinco veces más barato que captar nuevos.
Pero, dado que el crecimiento del negocio también depende de la captación de nuevos clientes, necesitas formas económicas y eficaces de conseguirlos. El mejor método son las ventas por recomendación.
Aunque la mayoría de la gente asiente con la cabeza cuando digo esto, son muy pocas las empresas nuevas que consiguen generar ventas por recomendación de forma eficaz, y solo el 30 % de las empresas B2B cuenta con un programa oficial de ventas por recomendación.
Las ventas por recomendación pueden ser tu principal fuente de nuevos clientes potenciales y convertirse en un potente motor de crecimiento si las gestionas adecuadamente.
¿Qué son las ventas por recomendación?
En las ventas por recomendación, aprovechas la confianza que has forjado con tu cliente y la confianza que este tiene con el nuevo cliente potencial para iniciar una conversación de venta. Estos clientes potenciales suelen tener una tasa de cierre mucho mayor que los que se obtienen a través de otros métodos de generación de clientes potenciales.
¿Por qué son tan valiosos los clientes potenciales procedentes de recomendaciones?
Los clientes potenciales procedentes de recomendaciones son valiosos porque son de mayor calidad y es más fácil cerrar la venta con ellos que con los clientes potenciales obtenidos por otros medios.
En pocas palabras, las recomendaciones son la forma más eficaz de captar clientes. Estas son solo algunas de las razones:
Los clientes potenciales procedentes de recomendaciones son muy cualificados
Los nuevos clientes potenciales que te recomiendan tus clientes suelen pertenecer a tu público objetivo y buscan software y herramientas similares a las que utilizan sus compañeros, lo que los convierte en clientes potenciales altamente cualificados.
Un ejemplo claro: el 84 % de los responsables de la toma de decisiones de ventas B2B afirman que basan sus decisiones de compra en recomendaciones.
Cerrar ventas por recomendación ahorra tiempo
Dado que los clientes potenciales procedentes de recomendaciones son altamente cualificados, ahorras tiempo y recursos en la fase inicial del embudo de ventas. Esto se debe a que no tienes que dedicar tiempo a recopilar, investigar, contactar y evaluar clientes potenciales: todo ello se simplifica gracias a una estrategia de ventas basada en recomendaciones bien optimizada.
Las ventas por recomendación generan más ingresos
Según un estudio, los márgenes de beneficio de las ventas realizadas a clientes recomendados son un 25 % más altos que los de las ventas a clientes no recomendados.
Es más, el valor de por vida de los clientes recomendados es un 16 % superior al de los clientes captados por otros medios.
Y recuerda: los clientes recomendados no solo gastan más, sino que además su captación resulta más económica, por lo que el retorno de la inversión global es mayor con ellos.
Los clientes que llegan por recomendación confían más
Según un estudio de LinkedIn, la confianza es el factor más importante a la hora de que los clientes potenciales decidan si realizar o no una compra. Dado que te presentan a estos nuevos clientes potenciales a través de sus amigos y conocidos, te beneficias de esa confianza desde el primer momento de la relación.
Ventaja adicional: los programas de ventas por recomendación te ayudan a hacer un seguimiento de los clientes fieles y a recompensarlos
Cuando recompensas a los clientes fieles por recomendarte a otras personas, les demuestras lo mucho que los valoras. Esto hará que sean más propensos a seguir comprando en tu tienda y que estén más dispuestos a recomendarte a otras personas. Descubre cómo crear tu propio programa de afiliados:
Los errores más comunes de los comerciales en las ventas por recomendación
Puede dar miedo pedirle más a un cliente después de haber cerrado un trato con él. Quizás te preocupe que pedirle más ponga en peligro los acuerdos actuales o futuros. Quizá temas que pedirle que te recomiende a otros pueda dar lugar a una situación incómoda. O tal vez te preocupe que añadir otra petición pueda parecerle demasiado insistente.
No dejes que esos miedos te frenen. El peor error que puedes cometer con las recomendaciones de ventas es no pedirlas.
Estos son otros errores habituales:
- No comunicar el programa de recomendaciones de forma eficaz. Si tus clientes no entienden cómo pueden recomendar a otras personas fácilmente, no lo harán. Para evitar este error, asegúrate de que tus clientes entiendan en qué consiste el proceso de recomendación y qué ventajas obtienen al recomendar a alguien. Por ejemplo, si ofreces un incentivo, anúncialo y comunícalo. Incorpóralo a los guiones para llamadas telefónicas y correos electrónicos que te proporcionaremos más adelante, o añádelo a las plantillas de correo electrónico.
- No dedicarse a la promoción continua del programa de recomendaciones. No basta con pedir una recomendación una sola vez. En su lugar, asegúrate de que tus clientes tengan todas las oportunidades posibles para hacer recomendaciones. Si ofreces incentivos, crea campañas permanentes para promocionar el programa de recomendaciones de forma continua.
- No comunicarse ni hacer un seguimiento de las recomendaciones. Esto parece obvio, pero puede resultar difícil llevar un control de las recomendaciones si no se dispone de las herramientas y un sistema oficial. Para evitar este error, asegúrate de contar con un CRM de calidad que te permita mantener todo organizado.
7 consejos para hacer bien las ventas por recomendación
¿Estás listo para recibir clientes potenciales de alta calidad directamente en tu proceso de ventas? Descubre los mejores consejos para las ventas por recomendación:
1. Pregunta en el momento adecuado
Pedir una recomendación funciona bien en varios puntos de contacto con el cliente. Deberías pedirles una recomendación tras una interacción positiva y cuando ya hayan comprobado el valor de tu producto o servicio.
A veces, eso ocurre justo después de cerrar una venta o de dar la bienvenida al cliente. En este caso, el cliente ha disfrutado tanto de su experiencia contigo que ha decidido comprarte, y aún te tiene muy presente.
Para hacerlo de forma eficaz, facilita a tus clientes el proceso de recomendarte. Por ejemplo, incluye un enlace o un formulario en el que los clientes puedan introducir los datos de contacto de la persona recomendada. Configúralo de manera que la información se transfiera automáticamente a tu CRM con una etiqueta de origen de cliente potencial por recomendación. (Explora el mundo de los CRM B2B y su papel en la optimización de los embudos de ventas en nuestro artículo dedicado, que incluye consejos de expertos).
Quizá tenga más sentido pedir recomendaciones en situaciones en las que tus clientes hayan obtenido algún beneficio de ti o cuando realicen alguna acción que demuestre que tu negocio les ha aportado valor.
Si dispones de algún sistema de seguimiento que mida el éxito de tus clientes con tu producto o servicio, ponte en contacto con ellos cuando observes que a alguien le va bien y pídeles que te recomienden a otras personas.
También puedes estar atento a las redes sociales y otros sitios de reseñas para detectar comentarios positivos, que suelen publicarse inmediatamente después de una experiencia satisfactoria con tu empresa.
Otra forma de evaluar la satisfacción de los clientes es enviarles periódicamente cuestionarios y encuestas, y pedir recomendaciones a quienes respondan de forma positiva.
2. Encuentra al defensor adecuado
Solo debes pedir a los clientes satisfechos que te recomienden.
La buena noticia es que puedes identificarlos fácilmente utilizando algunos de los métodos que ya te hemos sugerido.
- Estate atento a tus redes sociales y a otros sitios web de reseñas populares de tu sector. Cuando veas una reseña positiva, ¡habrás encontrado a un cliente satisfecho!
- Utiliza las encuestas de satisfacción del cliente para identificar las fuentes de recomendación basándote en quién valora positivamente su experiencia.
Pide a tu gestor de redes sociales que supervise tus cuentas en redes sociales y publique información sobre tu proceso de recomendación cuando observe comentarios positivos y una buena interacción.
Además, pide a alguien de tu equipo que esté al tanto de los sitios web de reseñas más populares y establece un procedimiento para responder a los comentarios e informar a los clientes satisfechos sobre tu programa de recomendaciones.
Para crear una encuesta de satisfacción del cliente, te recomiendo que colabores con los equipos de marketing o de atención al cliente para elaborar una encuesta que se envíe en momentos clave o con una periodicidad determinada (por ejemplo, cada trimestre).
Ponte en contacto con los clientes que te han dado opiniones positivas y pídeles que te recomienden a otras personas.
3. Utiliza un guion para solicitar recomendaciones y una plantilla de correo electrónico
Si solicitas una derivación por teléfono, debes tener preparado un guion.
Te sugerimos algo como esto (modifícalo según sea necesario, en función de tu negocio y de tu programa de recomendaciones):
Si un cliente te recomienda a alguien, dile algo como esto:
«¡Genial, gracias! Quiero facilitarte al máximo esa presentación, así que te enviaré una plantilla que puedes usar para ponerte en contacto con [persona recomendada]. Solo tienes que copiarla y pegarla, y enviársela a [persona recomendada]. Si lo prefieres, no dudes en modificarla o escribir algo por tu cuenta. ¡Pongámoslo en marcha hoy mismo!»
A continuación, envíales esta plantilla para que la utilicen:
Si tu cliente no te da una referencia durante la llamada y te pide más tiempo para pensárselo, dile algo como:
Ahora, prepara una plantilla para el seguimiento. Aquí tienes un ejemplo que pueden enviar los comerciales:
O bien, puedes enviar el siguiente correo electrónico. Solo tienes que copiarlo y pegarlo, y enviárselo a cualquier persona a la que se te ocurra.
Aquí te recomendamos incluir una plantilla de correo electrónico como esta:
Es importante que los guiones y las plantillas formen parte habitual de tu programa de recomendación de clientes. Esto no solo te ahorra tiempo, sino que también te brinda la oportunidad de probar diferentes formulaciones y funciones del programa para optimizar tu proceso de forma continua.
4. Haz que las recomendaciones formen parte de cada operación
Una vez que hayas obtenido buenos resultados con las ventas por recomendación, deberías integrarlas de forma natural en la experiencia de compra.
Una vez que las primeras reuniones hayan ido bien y todo apunte a que el cliente potencial va a comprar, di algo como esto:
5. Pide que te presenten, no que te vendan
A veces, es mejor limitarse a pedir que te presenten a un nuevo cliente potencial en lugar de presionar para cerrar una venta. Esto es especialmente cierto si lo que buscas es dar a conocer tu marca y fomentar la interacción con ella, en lugar de limitarte a promocionar tus productos o servicios.
También puedes optar por pedir recomendaciones de forma más sutil si observas que tus clientes se muestran reticentes a recomendarte en una fase concreta de tu ciclo de ventas o de tus campañas de captación. Si ese es el caso, puedes adaptar la solicitud de recomendación en esa fase concreta para utilizar un lenguaje más suave.
Por ejemplo, explica a tus clientes actuales que siempre estás buscando conectar con personas que podrían beneficiarse de tu negocio y conocerlas mejor.
Haz que la recomendación discreta resulte atractiva también para los clientes actuales. Piensa en algunas formas de aportarles valor, como ofrecerles información sobre las tendencias del sector o sobre sus competidores basada en los estudios de tu empresa.
¡No olvides crear una plantilla de correo electrónico de presentación para las presentaciones informales! Incluye enlaces a tu boletín informativo o blog, a las páginas de destino de tus ofertas más populares, o a opiniones y testimonios positivos de clientes. Incluso en el caso de las presentaciones informales, es importante ofrecer a tus clientes una forma sencilla de recomendarte a otras personas.
6. Close ciclo de retroalimentación = Conseguir más recomendaciones
Cuando cierres un trato con un cliente recomendado, pregúntale lo siguiente: «¿Quién es, en realidad, el responsable de todos los beneficios que obtienes al utilizar nuestro producto o servicio?»
Probablemente te respondan algo así como: «Eh... ¿quién? ¿Te refieres a... a ti?».
Y entonces dices: «No, la persona que nos presentó…»
«¡Ah, sí, Bob!»
Esto es lo que les dices: «¿Te importaría hacerme un favor y enviarle a Bob un breve correo electrónico de agradecimiento, para que sepa que se lo agradeces?».
Cuando le envían a Bob el correo electrónico de agradecimiento, se cierra el círculo de retroalimentación. Esto, a su vez, anima a Bob a hacer más recomendaciones. Lo primero que piensa Bob al recibir ese correo es: «¡Genial!, han valorado mi recomendación. ¿A quién más conozco?».
Todo el mundo quiere establecer contactos fructíferos y ayudar a los demás a descubrir algo valioso. Conseguirás más clientes potenciales nuevos y de calidad si prestas más atención a las ventas por recomendación y al marketing boca a boca.
7. Ofrecer incentivos por recomendaciones
En algunas situaciones, podría resultar útil un incentivo que anime a los clientes a realizar solicitudes de recomendación de forma insistente.
Esto podría ser cualquier cosa, desde descuentos o mejoras gratuitas de la suscripción hasta obsequios más modestos, como tarjetas regalo y artículos promocionales (botellas de agua, ropa, etc.).
También deberías plantearte si un programa de afiliados es adecuado para tu negocio.
Si utilizas un programa de incentivos por recomendación, inclúyelo en todos los mensajes que envíes a tus clientes actuales.
Si quieres ver un ejemplo impresionante, echa un vistazo a este caso práctico sobre el programa de marketing de recomendación de PayPal. ¡Llegaron a registrar un crecimiento diario del 7 al 10 %! ¡Eso sí que es una estrategia de marketing de recomendación de éxito!
Ahorra tiempo y aumenta tus ingresos con las ventas por recomendación
He enseñado este sistema a cientos de fundadores y a miles de profesionales de ventas, y muchos lo han puesto en práctica con éxito. Pero debo advertirte: se necesita convicción y mucha determinación para seguir pidiendo recomendaciones incluso cuando la gente dice que no.
Si tienes un producto excelente y ofreces un servicio de atención al cliente atento, tienes todo lo necesario para crear un programa de ventas por recomendación de éxito.
Sigue mi consejo: crea un programa oficial de recomendaciones de ventas que incluya guiones, plantillas y campañas de larga duración. Merece la pena dedicar esfuerzo a crear un canal de recomendaciones eficaz: los estudios y las encuestas demuestran una y otra vez que los clientes potenciales procedentes de recomendaciones son los más rentables.
Sigue estos pasos y pondrás en marcha un motor de crecimiento para tu empresa que te permitirá aumentar las ventas durante muchos, muchos años.
