Vous avez pour mission de trouver un logiciel de gestion de la relation client (CRM) pour l'équipe chargée de la réussite client de votre entreprise.
C'est très simple, en fait : il existe une multitude de solutions CRM sur le marché parmi lesquelles choisir.
Cependant, le nombre considérable d'options disponibles peut compliquer le choix de la solution la mieux adaptée à votre situation. Comment savoir, alors, quel CRM convient le mieux à votre équipe ? Quelles fonctionnalités apporteront le plus de valeur ajoutée et d'avantages, dans le but ultime d'augmenter la valeur vie client?
Nous allons vous présenter ici cinq des meilleurs logiciels CRM destinés aux équipes chargées de la réussite client, ainsi que leurs principales fonctionnalités, leurs tarifs et leurs avantages.
Mais avant d'aborder ce sujet, voyons rapidement quelles sont les différences entre les outils de gestion de la réussite client et les CRM.
Outils de réussite client vs outils de gestion de la relation client : quelle est la différence ?
Il existe quatre différences majeures entre les outils de réussite client et les outils de gestion de la relation client (CRM).
Gestion de la relation client vs. Réussite client
Les outils CRM ont pour objectif de vous aider à gérer vos relations avec vos clients, tandis que les outils de réussite client vous aident à vous assurer que vos clients obtiennent les résultats escomptés grâce à votre produit ou service.
Le CRM vous permet de suivre les données clés relatives à vos clients, telles que l'historique des commandes, les coordonnées et les informations de facturation. Ces données sont essentielles à la gestion de la relation client, car elles permettent de créer des expériences personnalisées et de fidéliser aussi bien les clients de longue date que les nouveaux clients.
Par exemple, vous pourriez utiliser un CRM tel que Close pour envoyer des campagnes d'e-mails personnalisées aux clients répondant à des critères spécifiques, afin de les informer des mises à jour pertinentes. Ces critères peuvent aller des clients ayant récemment formulé une réclamation à ceux n'ayant pas effectué d'achat récemment, en passant par tout autre critère de différenciation pertinent.
En revanche, les outils de réussite client visent davantage à accompagner les clients dans la réalisation des résultats qu’ils souhaitent obtenir grâce à votre produit. Ces outils vous aident à mesurer les résultats obtenus par les clients et à suivre leurs progrès vers leurs objectifs, tout en vous donnant un aperçu de ce qui fonctionne bien… et de ce qui ne fonctionne pas.
Les outils de réussite client tels que Pendo, Gainsight ou ChurnZero vous permettent de mesurer l'engagement des utilisateurs et de suivre l'adoption des fonctionnalités. Vous pouvez désormais comprendre comment vos clients utilisent votre produit, et identifier les fonctionnalités ou les aspects du produit qui pourraient nécessiter des ajustements ou des améliorations afin d'aider vos clients à en tirer davantage de valeur et à atteindre des objectifs spécifiques.
Stockage des données ou analyse des données ?
Les CRM servent principalement à stocker les données clients et à les rendre exploitables, tandis que les outils de gestion de la relation client fournissent des informations sur le comportement, les besoins et les attentes des clients (même si certains CRM peuvent également remplir cette fonction).
Par exemple, une entreprise de SaaS comme Dropbox pourrait utiliser un logiciel CRM pour stocker des données clients importantes telles que les dates d'achat, les informations de paiement, les données relatives au cycle de vie des clients et les coordonnées.
Par ailleurs, une plateforme dédiée à la réussite clientfournit généralement des informations exploitables sur les taux de fidélisation, les taux de désabonnement, les habitudes d'utilisation des produits, les scores NPS (Net Promoter Score) et les indicateurs de satisfaction client. Vous pouvez ensuite utiliser ce type de données pour identifier les tendances et hiérarchiser les problèmes rencontrés par les clients.
Axé sur les ventes ou axé sur l'assistance
Les CRM sont davantage axés sur les ventes et le processus commercial, tandis que les systèmes de gestion de la réussite client mettent davantage l'accent sur le service client et l'assistance.
Cela ne signifie pas pour autant que les outils dédiés à la réussite client ne peuvent pas aider votre équipe commerciale dans ses efforts de vente, ni que les CRM ne peuvent pas être utilisés pour le service client et l'assistance. Mais c'est l'objectif principal de chaque type d'outil qui les distingue.
L'objectif principal d'un outil CRM est d'offrir une solution pour :
- Entretenir les prospects
- Suivi des opportunités commerciales
- Conclure des contrats
D'autre part, les outils de réussite client servent principalement à :
- Suivre les scores de santé des clients
- Améliorer l'adoption des fonctionnalités et des produits
- Réduire le taux de désabonnement et améliorer les taux de fidélisation
- Évaluer l'expérience client et la satisfaction client
- Identifier les points à améliorer afin d'optimiser les processus en conséquence
Données historiques vs données en temps réel
Les CRM ont tendance à se concentrer sur les données historiques. Les outils de gestion de la réussite client fournissent des données en temps réel.
Alors que les outils CRM vous permettent d'accéder à des données sur les interactions et les activités passées des clients, telles que la date d'un achat, le montant dépensé ou leurs coordonnées, les outils de gestion de la réussite client fournissent des données actualisées sur les clients en temps réel.
Un bon logiciel de gestion de la réussite client vous fournit des données sur l'engagement des clients, l'utilisation des fonctionnalités et le niveau de satisfaction des utilisateurs. Ces informations vous permettent de prendre rapidement les mesures qui s'imposent et de résoudre les problèmes avant qu'ils ne s'aggravent.
Dans l'ensemble, les outils de CRM et de gestion de la réussite client sont tous deux des solutions centrées sur le client qui vous aident à gérer et à améliorer vos relations avec la clientèle. Cependant, chacun a ses propres objectifs principaux et ses propres cas d'utilisation. En fonction de vos besoins et de vos objectifs, vous pouvez choisir l'un ou l'autre… ou les deux.
L'important est de bien comprendre les différences entre les deux et comment chacune peut vous aider à mieux servir vos clients.
Les 5 meilleurs logiciels CRM pour les équipes chargées de la réussite client
Comme indiqué précédemment, les outils CRM permettent de stocker les données clients et peuvent également soutenir les efforts en matière de réussite client. Voici quelques-uns des meilleurs outils CRM disponibles pour les équipes chargées de la réussite client (équipes CS), ainsi que leurs principales fonctionnalités, leurs avantages et leurs tarifs.
1. Close
Si vous recherchez une solution CRM tout-en-un qui vous aidera à augmenter vos ventes et à améliorer la satisfaction de vos clients, Close un excellent choix.
Close fonctionnalités d'automatisation des ventes et d'outils d'analyse avancés permettant de mieux comprendre le comportement des clients. Il propose une base de données centralisée des contacts, qui vous permet de suivre l'historique des interactions de vos clients avec votre équipe et d'élaborer des stratégies de communication fondées sur les données.
Grâce à la nouvelle intégration de Claude, ce CRM aide les équipes chargées de la réussite client à gérer les tickets d'assistance, à suivre l'état des comptes et à générer des rapports encore plus rapidement. La plateforme s'intègre également à vos outils technologiques préférés, ce qui vous permet de maintenir des processus rationalisés et efficaces.
L'un des principaux atouts de Close sa capacité à lancer des campagnes automatisées de prise de contact avec les clients. Cette fonctionnalité vous permet de contacter de manière proactive les clients en fonction de critères de sélection, et de vous assurer qu'ils bénéficient de l'assistance dont ils ont besoin.
Pour :
- CRM tout-en-un pour les équipes commerciales et de réussite client
- Propose une application mobile pour passer des appels et gérer vos contacts où que vous soyez (vous disposerez d'une application mobile pour appareils iOS et Android, qui vous permettra d'accéder aux données de vos clients où que vous soyez).
- Tirez parti des puissantes fonctionnalités d'automatisation des flux de travail pour automatiser efficacement vos tâches
- Communication automatisée avec les clients, ainsi que des modèles prêts à l'emploi pour SMS et e-mails
- Intégration simplifiée des clients pour les grandes équipes
- Un service client réactif (souvent en quelques minutes)
- Note moyenne des utilisateurs : 4,6/5 sur G2
Voici comment s'affichent les informations sur les entreprises dans l'application mobileClose:
Cons :
- Les capacités de séquençage pourraient être rudimentaires
- Cela peut demander un petit temps d'adaptation
Close :
- Essai gratuit : 14 jours
- Abonnement mensuel : de 29 $ à 149 $ par mois et par utilisateur
- Abonnement annuel : de 25 $ à 129 $ par mois et par utilisateur
2. HubSpot
HubSpot est une plateforme CRM performante qui propose toute une gamme de solutions pour la vente et le service client.
De la gestion des contacts aux flux de travail automatisés, en passant par les séquences d'e-mails, la gestion des tickets et la notation prédictive des prospects, HubSpot offre toutes les fonctionnalités CRM dont vous avez besoin pour une gestion efficace de la relation client.
L'une des fonctionnalités clés de HubSpot est l'historique détaillé des interactions avec les clients. Celui-ci offre une vue d'ensemble complète des échanges d'un client avec votre marque, qu'il s'agisse de visites sur le site web, de tickets d'assistance ou d'appels commerciaux. Vous pouvez désormais suivre facilement l'historique des interactions du client avec votre équipe et résoudre rapidement tout problème.
Pour :
- Une large gamme de fonctionnalités CRM pour la vente et le service client
- Plateforme hautement personnalisable
- Widget de chat en direct pour les équipes chargées de la réussite client
- Fonctionnalités avancées de filtrage et de balisage
- Une interface intuitive et facile à utiliser
Cons :
- Cela peut rapidement coûter cher aux petites entreprises
- Les limites importantes du CRM HubSpot gratuit
- Nécessite un apprentissage assez difficile pour les débutants en matière de CRM
Tarifs HubSpot :
- Essai gratuit : 14 jours
- Abonnement mensuel : de 50 $ pour quatre utilisateurs à 1 781 $ par mois pour dix utilisateurs
- Forfait annuel : de 30 $ pour quatre utilisateurs à 1 600 $ par mois pour dix utilisateurs
- Formule Entreprise : 5 000 $ par mois pour 20 utilisateurs
3. Salesforce
Si votre équipe chargée de la réussite client est à la recherche d'un CRM destiné aux grandes entreprises, Salesforce pourrait bien être la solution qu'il vous faut.
Salesforce propose des fonctionnalités puissantes pour la gestion des contacts, la gestion des prospects et des ventes, l'analyse de données et la segmentation de la clientèle. Il offre également une boutique d'applications appelée AppExchange, qui vous permet d'intégrer des outils supplémentaires destinés à la réussite client, tels que des outils de recueil d'avis clients ou de sondages. Cela en fait un complément solide à de nombreuses piles technologiques existantes.
Vous disposez également d'une application mobile pour les appareils iOS et Android, qui vous permet d'accéder aux données clients où que vous soyez.
Pour :
- Gestion complète des données clients
- Tableaux de bord et rapports personnalisables
- Outils d'analyse avancée
- Application mobile robuste pour appareils iOS et Android
- S'intègre à un large éventail de solutions tierces
Cons :
- Peut fonctionner lentement lorsqu'il est utilisé pour des tâches impliquant de grands volumes de données
- Interface utilisateur complexe (plainte fréquente des utilisateurs)
Tarifs Salesforce :
- Essai gratuit : 14 jours
- Abonnement mensuel : indisponible
- Abonnement annuel : de 25 $ à 300 $ par mois et par utilisateur
4. Freshworks CRM
Freshworks CRM est une autre excellente option pour les équipes chargées de la réussite client à la recherche d'une solution tout-en-un.
Ce logiciel offre des fonctionnalités puissantes telles que l'évaluation de la satisfaction client et la gestion des tickets d'assistance.
Elle propose également une fonctionnalité de téléphonie dans le cloud qui vous permet de passer et de recevoir des appels directement depuis la plateforme. Vous pouvez acheter des numéros virtuels dans plus de 90 pays et mettre en place des services d'assistance client locaux sur pratiquement tous les marchés.
Pour :
- Gestion efficace des contacts
- Évaluation de la santé des clients
- Fonctionnalité de téléphonie dans le cloud
- Modèles de guides de réussite client
- Recherche facile des données clients
Cons :
- Les problèmes techniques, surtout lors de travaux intensifs
- Le service d'assistance technique peut laisser à désirer
Tarifs du CRM Freshworks :
- Essai gratuit : 14 jours
- Abonnement mensuel : indisponible
- Abonnement annuel : de 25 $ à 300 $ par mois et par utilisateur
5. Pipedrive
Pipedrive est une plateforme CRM intuitive qui suit le parcours du client tout au long du processus de vente.
Il vous aide à transformer vos prospects en clients et à gérer vos relations clients au fil du temps. Pour les équipes chargées de la réussite client, il propose des fonctionnalités telles que la segmentation de la clientèle, des fonctionnalités CRM adaptables à tous les secteurs d'activité et l'intégration avec des outils d'enquête de satisfaction, afin de vous faciliter le travail (et la vie).
De plus, il dispose d'une application mobile qui vous permet d'accéder rapidement et facilement aux données clients : vous n'avez pas besoin d'être devant votre ordinateur pour intervenir.
Pour :
- Interface intuitive
- Application CRM mobile pour un accès partout
- E-mails automatiques de rappel d'activité
- Outils avancés d'analyse et de reporting
- S'intègre parfaitement à toute une gamme de solutions tierces
Cons :
- Ce n'est pas la solution idéale pour les équipes disposant de bases de données clients volumineuses
- Personnalisation limitée
Tarifs de Pipedrive CRM :
- Essai gratuit : 14 jours
- Abonnement mensuel : de 11,90 $ à 74,90 $ par mois et par utilisateur
- Abonnement annuel : de 9,90 $ à 59,90 $ par mois et par utilisateur
Choisir le meilleur CRM adapté à vos besoins
Il n'existe pas de solution universelle en matière de CRM. La solution qui vous convient le mieux dépend de la taille de votre équipe, de votre clientèle, de vos besoins spécifiques et de votre budget.
Alors, renseignez-vous bien et, si possible, testez plusieurs solutions avant de choisir le logiciel qui vous convient le mieux. Mieux vaut procéder par essais et erreurs que de dépenser une fortune pour un produit qui, au final, ne correspondra pas aux besoins de votre équipe.
C'est l'une des raisons pour lesquelles nous aimerions vous recommander Close.
Bien sûr, nous ne sommes pas tout à fait objectifs, car il s'agit de notre logiciel, mais nous en comprenons aussi toute la valeur. Nos fonctionnalités robustes et notre assistance exceptionnelle vous aideront à faire passer vos efforts en matière de réussite client au niveau supérieur.
De plus, nous proposons un essai gratuit de 14 jours, sans carte bancaire. Essayez-le et voyez par vous-même : nous pourrions bien être faits l'un pour l'autre.
