Votre équipe commerciale vient de passer des semaines en réunions et à négocier le contrat. L'affaire est enfin conclue.
Le plus dur est enfin derrière nous, n'est-ce pas ?
Malheureusement… non. Vous n’êtes qu’à mi-chemin. C’est maintenant que commence le véritable travail : fidéliser le client. Nous connaissons tous les chiffres: les clients fidèles ont plus de valeur, dépensent davantage et sont plus fidèles. Mais après une mauvaise expérience utilisateur, les clients sont susceptibles de se tourner vers un concurrent. En effet, 50 % des clients iront voir ailleurs s’ils ont vécu ne serait-ce qu’une seule mauvaise expérience avec une entreprise.
Comme beaucoup d'organisations, notre équipe chez Close utilise des outils de réussite client pour atténuer ce risque. Grâce à notre logiciel et à une stratégie de réussite client détaillée, nous accompagnons chaque nouveau client avec une intégration spécialisée, une assistance individuelle et une formation sur mesure afin qu'il prenne un bon départ avec notre CRM.
Aujourd'hui, nous allons voir comment les bons outils permettent de réduire le taux de désabonnement et de fidéliser davantage vos clients, et nous vous présenterons les 10 meilleurs outils de réussite client pour votre équipe. C'est parti !
Vous voulez rester compétitif ? Vous avez besoin des meilleurs outils de réussite client
Les équipes chargées de la réussite client ont une tâche difficile : elles sont chargées de gérer la réussite client, de réduire le taux de désabonnement et d'améliorer la fidélisation.
Mais sans les bons outils, il est pratiquement impossible pour les responsables de la réussite client (CSM) et leurs équipes de mener à bien leur mission. On évoque rarement, à propos des logiciels de gestion de la réussite client, à quel point ces outils peuvent être bénéfiques pour l'ensemble de l'équipe, en particulier pour le service commercial. Voici quelques-uns de leurs avantages :
- Accédez à davantage de données clients : les données revêtent une importance capitale pour la satisfaction client — et pour les ventes. Ces outils permettent de recueillir des informations sur les comportements d'achat, les préférences et le niveau de satisfaction des clients. Ces données peuvent ensuite être utilisées pour identifier les tendances d'achat, anticiper les besoins des clients et ajuster les stratégies commerciales.
- Restez organisé : les bons outils aident les équipes à suivre les interactions, à surveiller l'évolution du parcours de chaque client et à offrir un meilleur service client. Cela permet également aux commerciaux de rester organisés et de tirer parti des moments clés de contact avec les clients.
- Améliorer l'expérience client : un meilleur engagement client permet aux équipes d'offrir une expérience plus personnalisée. En suivant les interactions et les préférences des clients, les commerciaux peuvent proposer des recommandations ciblées et s'assurer que chaque client bénéficie de l'attention et du soutien dont il a besoin.
- Réduction du taux de désabonnement : grâce aux outils de réussite client, vos équipes peuvent identifier les clients susceptibles de se désabonner et prendre des mesures pour les fidéliser. Il peut s'agir d'apporter un soutien supplémentaire, de proposer des incitations ou d'ajuster les tarifs ou l'offre de produits.
Mais tous les outils de gestion de la relation client ne se valent pas. Avant d'en acheter un, assurez-vous qu'il dispose des fonctionnalités indispensables qui aideront votre équipe à établir un lien avec vos clients.
Quelles fonctionnalités les outils de réussite client devraient-ils inclure ?
Lorsque vous choisissez un outil de gestion de la réussite client, vous devez tenir compte des caractéristiques et fonctionnalités spécifiques dont votre équipe a besoin. Assurez-vous qu'il réponde à certains critères :
- Une prise en main rapide. Lors de la mise en place, votre équipe ne devrait avoir besoin que d'un ou deux jours pour comprendre et utiliser efficacement le nouvel outil. Optez pour un outil de réussite client convivial et intuitif, même pour ceux qui ne sont pas très à l'aise avec la technologie.
- Sans code. Les outils de réussite client ne devraient pas nécessiter l'intervention d'un ingénieur logiciel pour leur configuration. Ils devraient s'intégrer facilement à votre logiciel de vente et (idéalement) s'installer sans code afin que vous puissiez commencer à les utiliser rapidement.
- Intégrations. Assurez-vous que votre nouvel outil est compatible avec les autres outils de votre pile technologique. La réussite client repose sur une transition en douceur entre la vente et le service après-vente. Vérifiez que l'outil s'intègre à votre CRM afin que les données soient facilement accessibles.
- Analyses. Les outils de réussite client doivent offrir des fonctionnalités avancées d'analyse et de reporting, telles que des indicateurs d'engagement client ou des taux de désabonnement. Ces données vous aident à identifier les comptes à risque et à optimiser vos stratégies de réussite client.
- Automatisation. Les campagnes d'e-mails automatisées, les notifications en temps réel et les séquences d'intégration permettent aux équipes de gagner beaucoup de temps et d'améliorer leur efficacité.
Il n'est pas facile de trouver un outil de gestion de la réussite client qui offre toutes ces fonctionnalités. La bonne nouvelle, c'est que vous n'avez pas besoin de passer des heures sur G2 ou TrustRadius. Nous avons déjà fait le travail pour vous.
Voici 10 outils de gestion de la réussite client qui répondent à tous ces critères.
10 outils de réussite client pour améliorer l'expérience client et stimuler la croissance
Il existe des centaines d'outils de gestion de la relation client qui prétendent réduire le taux de désabonnement et améliorer l'expérience client. Cependant, bon nombre d'entre eux ne disposent pas de fonctionnalités essentielles telles que les indicateurs de performance, l'automatisation ou les mises à jour en temps réel. Les outils de notre sélection répondent à tous ces critères et aident votre équipe chargée de la relation client à fidéliser la clientèle.
1. Close: l'outil idéal pour la réussite client et les ventes
Bien sûr, nous ne sommes pas tout à fait objectifs. Mais nous pensons tout de même Close mérite une place de choix dans la liste des meilleurs outils de réussite client.
Notre plateforme est conçue pour vous aider à conclure des ventes et à établir des relations durables avec vos clients. Avec Close, vous trouverez tout ce dont vous avez besoin pour faciliter le passage de l'équipe commerciale à l'équipe de réussite client, améliorer le contact avec vos clients et suivre chaque opportunité dans votre pipeline — et bien plus encore.
Voici quelques fonctionnalités clés qui profitent aux équipes chargées de la réussite client :
- Courrier électronique. Grâce aux séquences d'e-mails et à l'automatisation, les commerciaux gèrent l'ensemble de la communication avec les clients directement dans le CRM. Ces données sont centralisées et facilement accessibles, ce qui permet ensuite au service de réussite client de retrouver des informations sur le parcours du client et ses difficultés.
- Gestion des tâches. Les équipes chargées de la réussite client peuvent créer des rappels de tâches, assurer le suivi auprès des clients et mettre en place des séquences automatisées pour éviter que certaines choses ne passent entre les mailles du filet.
- Analyses. Les rapports en temps réel permettent à tout le monde de rester informé. Ils permettent de suivre l'engagement des clients et d'identifier les comptes clients susceptibles de nous quitter.
Et oui, nous utilisons Close gérer la réussite de nos propres clients.
Lorsqu'un client achète notre logiciel, notre équipe commerciale met à jour le CRM afin de refléter fidèlement le processus de vente. Au moment de l'intégration, ces informations sont facilement accessibles pour l'équipe chargée de la réussite client, et des flux de travail et des communications automatisés sont en place pour aider le nouveau client (c'est-à-dire vous) à être immédiatement opérationnel.
Nous vous donnons les moyens de réussir dès aujourd’hui et à long terme, afin que vous puissiez en faire de même pour vos clients.
Close :
- Interface conviviale
- Système performant de gestion des e-mails
- Plus de 100 intégrations avec d'autres outils de vente
- Des fonctionnalités avancées de reporting et d'analyse pour suivre chaque compte
- Système de gestion des tâches pour le suivi et l'engagement
Tarifs : Close à partir de 9 $ par utilisateur et par mois.
2. SavvyCal : planification intelligente des appels
Savvycal aide les clients potentiels à trouver un créneau disponible dans votre agenda.
Cet outil permet d'éviter les conflits d'horaires avec les prospects, facilitant ainsi la prise de rendez-vous et la gestion des rendez-vous à venir. Les clients peuvent choisir un créneau horaire qui leur convient dans votre agenda, et Savvycal veille à ce qu'il n'y ait pas de double réservation de votre côté.
Grâce aux pages de réservation personnalisables, votre équipe peut modifier les créneaux horaires disponibles. Une fois la réunion réservée, Savvycal envoie automatiquement des rappels et des liens vers la réunion, ce qui vous fait gagner du temps et réduit au minimum les rendez-vous manqués.
C'est un moyen simple de résoudre le casse-tête que représente la planification.
Les avantages de Savvycal :
- Facile à utiliser et adaptable aux besoins de votre équipe
- Rappelle automatiquement aux clients (et à votre équipe) les réunions à venir
- S'intègre à d'autres outils courants et s'adapte facilement à votre infrastructure technologique existante
Inconvénients de Savvycal :
- Possibilités de personnalisation limitées pour les réunions et les rendez-vous
- La version gratuite est limitée ; la plupart des équipes doivent payer pour pouvoir utiliser pleinement les fonctionnalités
Tarifs : l'abonnement de base est proposé à partir de 12 $ par utilisateur et par mois.
3. ProfitWell : Stimuler les revenus liés aux abonnements et améliorer la fidélisation
Si votre équipe a besoin de suivre le chiffre d'affaires généré par les contrats et d'obtenir des informations sur les comptes les plus rentables, ProfitWel est la solution qu'il vous faut.
Cet outil est un véritable atout pour aider les équipes commerciales à optimiser leurs stratégies tarifaires, à fidéliser davantage leurs clients et à réduire le taux de désabonnement. Grâce à des analyses détaillées et à des données précises, ProfitWell aide les équipes à comprendre le comportement des acheteurs, à optimiser leurs tarifs et à tester différentes stratégies afin de créer une expérience centrée sur le client.
ProfitWell peut aider votre équipe commerciale — et bien sûr, votre équipe chargée de la réussite client — à tirer le meilleur parti de chaque opportunité.
Considérez cet outil comme un moyen d'évaluer la santé de votre clientèle.
Les avantages de ProfitWell :
- Des outils d'optimisation performants pour améliorer les décisions en matière de tarification et favoriser l'adoption des produits
- Identifiez rapidement les clients susceptibles de vous quitter, ce qui vous permettra d'intervenir
- S'intègre à de nombreux autres outils tels que Twilio, Chargify et ReCharge
Inconvénients de ProfitWell :
- Une surabondance de fonctionnalités pour les petites équipes
- Les fonctionnalités avancées peuvent s'avérer coûteuses pour les start-ups et les petites entreprises
Tarifs : ProfitWell Metrics est gratuit. Les tarifs des fonctionnalités plus avancées, telles que les algorithmes et l'optimisation, varient : veuillez contacter leur équipe.
4. EverAfter : Offrez à chaque client un traitement VIP
EverAfter est une plateforme dédiée à la réussite client qui aide les entreprises à renforcer l'engagement et la fidélisation de leurs clients grâce à une expérience client personnalisée.
Grâce aux outils de gestion des données et à la collecte de retours d'expérience, les équipes chargées de la réussite acquièrent une meilleure compréhension de leur clientèle et sont en mesure d'offrir un meilleur accompagnement. Parmi les fonctionnalités notables, on peut citer : des parcours d'intégration personnalisés, le suivi des indicateurs d'engagement et des outils de collecte de retours d'expérience tels que les enquêtes et formulaires NPS (Net Promoter Score). Aider votre équipe à comprendre l'expérience client est essentiel pour améliorer la fidélisation.
Les avantages d'EverAfter :
- Les outils de recueil des avis clients vous aident à comprendre ce qu'ils pensent
- « Success Hub » offre aux clients et aux équipes internes un espace centralisé pour partager des informations
- Intégrez des outils tels que Slack, voire des éléments intégrés personnalisés, dans le tableau de bord
Inconvénients d'EverAfter :
- Il faut un certain temps pour maîtriser toutes les fonctionnalités
- Le site web ne propose pas de tarification transparente
Tarifs : aucune information disponible sur les tarifs ; veuillez d'abord contacter leur équipe pour obtenir une démonstration.
5. Totango : un service client simple pour les entreprises en pleine croissance
Totango a une mission simple : aider votre équipe à gérer les échanges avec les clients.
Cet outil offre tout ce dont vous avez besoin. Il assure le suivi des transactions conclues, de la remise du projet jusqu'à l'intégration, évalue la satisfaction client et identifie les opportunités de vente incitative et de vente croisée pour vos commerciaux. Il propose également des campagnes d'engagement automatisées que votre équipe peut utiliser dès le départ pour accélérer l'intégration et la mise en œuvre, sans avoir à passer des heures en visioconférences ou à échanger des e-mails.
Mais la fonctionnalité la plus intéressante (et de loin) de Totango réside dans la précision avec laquelle elle suit l'engagement des clients. Elle permet d'identifier les clients susceptibles de vous quitter ou ceux qui n'utilisent pas souvent votre produit ; vous pouvez ainsi les contacter, leur demander ce qui ne va pas et découvrir comment améliorer leur expérience.
Les avantages de Totango :
- Les analyses et les indicateurs clés de performance permettent de suivre l'état d'avancement de chaque dossier commercial et de chaque compte client
- Des modèles de parcours client prêts à l'emploi pour l'intégration, que vous pouvez adapter aux besoins de vos clients
- Les campagnes automatisées vous permettent d'accompagner les nouveaux clients et de déployer des produits à grande échelle (un gain de temps considérable)
Inconvénients de Totango :
- Totango propose de nombreuses fonctionnalités, ce qui peut rendre son apprentissage un peu difficile (à moins que votre équipe ne soit très à l'aise avec la technologie)
- Le prix est un peu… salé. Les formules payantes commencent à 249 $ par mois et ne couvrent que deux utilisateurs. La formule gratuite est limitée et ne permet de créer que 100 comptes clients.
- Il recueille une quantité énorme de données (ce qui n'est pas une mauvaise chose), mais les analyses peuvent être un peu trop complexes
Tarifs : une formule gratuite avec des fonctionnalités limitées est disponible ; les formules payantes commencent à 249 $ par mois.
6. CustomerGauge : recueillez facilement les commentaires de plusieurs parties prenantes
CustomerGauge est une plateforme de gestion de l'expérience client qui offre une vision à 360 degrés de la fidélité et de la satisfaction de vos clients.
Grâce à des sondages et au suivi de l'engagement, CustomerGauge offre aux équipes une représentation visuelle de l'engagement des clients vis-à-vis du produit, ainsi que de leur niveau de satisfaction global. Mais ce n'est pas tout. Outre le stockage des profils de données clients, il peut également envoyer des alertes concernant les lancements de nouveaux produits et les mises à jour de fonctionnalités.
Considérez CustomerGauge comme un outil supplémentaire qui améliore l'expérience client en tenant compte de l'avis des clients.
Les avantages de CustomerGauge :
- De puissants outils d'enquête intégrés, tels que le NPS, les formulaires de commentaires et le suivi des réponses
- Représentations visuelles des résultats du retour d'information, fournies en temps réel
- Des tableaux de bord et des rapports personnalisables adaptés à vos besoins
Inconvénients de CustomerGauge :
- Options de personnalisation limitées pour certaines fonctionnalités
- Aucun rapport prêt à l'emploi n'est fourni à l'achat de l'outil : chacun doit être créé de toutes pièces
Tarifs : plusieurs options tarifaires sont disponibles ; contactez leur équipe pour obtenir un devis personnalisé.
7. UserIQ : anticiper le comportement des clients et améliorer la fidélisation
UserIQ est un autre outil de gestion de la relation client qui permet aux entreprises d'obtenir des informations sur la gestion des comptes clients, dans le but d'améliorer la fidélisation et de réduire le taux de désabonnement.
La plateforme propose des fonctionnalités telles que des scores de satisfaction, des tickets d'assistance, le suivi de l'utilisation des produits et l'intégration des clients, afin d'aider les équipes à interagir et à établir un lien avec ces derniers. L'une de nos fonctionnalités préférées de UserIQ est la messagerie intégrée à l'application. Les équipes du service client peuvent envoyer des messages ciblés et personnalisés aux clients directement au sein du produit, en fonction de leur comportement et de leurs habitudes d'utilisation.
Maintenez l'engagement de vos clients et identifiez les problèmes potentiels liés à l'utilisation ou à la satisfaction vis-à-vis des produits avant qu'un client ne vous quitte.
Les avantages d'UserIQ :
- Une interface conviviale et des graphiques illustrant les scores de santé des clients
- Simplifiez les renouvellements de contrats grâce à des guides de réussite client
- Formulaires de micro-retour d'expérience, sondages et NPS prêts à l'emploi pour mieux comprendre le parcours client et le sentiment actuel des clients
Inconvénients d'UserIQ :
- L'absence de suivi des sessions en direct rend difficile l'assistance en temps réel aux clients pendant qu'ils utilisent le produit
- Certaines fonctionnalités sont difficiles à configurer et nécessitent l'aide technique de l'équipe d'UserIQ
Tarifs : essai gratuit , formules payantes sur mesure disponibles sur demande.
8. Catalyseur : apporter de la valeur à chaque transaction avec un client
Catalyst aide les équipes chargées de la réussite client à gérer toutes les relations clients et toutes les opportunités en cours.
Il évalue le risque de désabonnement, suit la santé de la relation client et classe chaque compte par étapes, afin que votre équipe puisse voir où en est chaque client et déterminer les actions à mener ensuite. Il surveille également des indicateurs clés tels que le sentiment des clients et intègre des déclencheurs permettant d'envoyer des messages et des rappels automatisés aux clients. Rien ne passe inaperçu, et votre base de connaissances sur les clients s'enrichit de jour en jour.
Apprenez à mieux connaître vos clients et leurs besoins.
Les avantages de Catalyst :
- Évaluation de la satisfaction client et enquêtes détaillées telles que le NPS et le CSAT
- Décomposition du pipeline et étapes du cycle de vie du compte pour suivre chaque client
- Les valeurs du cycle de vie des contrats, les données clients et le risque de perte de clientèle sont centralisés
Inconvénients de Catalyst :
- La configuration des modules et des flux de travail personnalisés peut s'avérer complexe
- Certains utilisateurs trouvent que l'application est décevante
Tarifs : les formules étant élaborées sur mesure, les tarifs sont communiqués uniquement sur demande.
9. ChurnZero : pour les équipes chargées des abonnements et du SaaS qui souhaitent réduire le taux de désabonnement
Tout est dans le nom :ChurnZero est un outil de gestion de la relation client qui vise à réduire le taux de désabonnement.
Cet outil permet de mesurer l'utilisation et la satisfaction des clients, et offre aux équipes (en particulier aux entreprises SaaS proposant des abonnements) une meilleure compréhension des besoins des clients, afin qu'elles puissent y répondre avant que des problèmes majeurs ne surviennent.
Pour s'assurer que chaque message est ciblé et personnalisé, les équipes peuvent créer des scénarios automatisés afin que les messages parviennent aux comptes à risque au moment opportun. La plateforme propose également des fonctionnalités de segmentation de la clientèle qui permettent de cibler les comptes en fonction de critères démographiques, du cycle de vie du client, de l'utilisation des produits et des données comportementales.
Enfin, ChurnZero envoie des notifications en temps réel qui alertent les équipes chargées de la réussite client en cas de baisse d'activité ou d'étapes importantes franchies, afin qu'elles puissent contacter les clients de manière proactive.
Les avantages de ChurnZero :
- Scores de santé, parcours clients sur mesure et segmentation pour la personnalisation
- Messages et campagnes intégrés à l'application, pour rester facilement en contact avec les clients
- Des scénarios prédéfinis et des automatisations pour que les clients se sentent valorisés
Inconvénients de ChurnZero :
- Les données ne sont pas transmises en temps réel, ce qui peut retarder la production des rapports et l'obtention d'informations exploitables
- Pas d'essai gratuit ni de version freemium pour les entreprises SaaS
Tarifs : disponibles uniquement sur demande.
10. TaskRay : aidez votre équipe à fidéliser les clients après la vente
Notre dernier outil est TaskRay, une liste de tâches numérique qui permet aux équipes chargées de l'intégration et de la réussite client de suivre de près l'évolution des nouveaux clients.
Bien qu'il soit conçu pour les utilisateurs de Salesforce, cet outil propose des modèles personnalisables, un suivi des étapes clés et des listes de tâches quotidiennes pour permettre à votre équipe de service client de rester à jour sur chaque compte. TaskRay intègre également des fonctionnalités de collaboration en équipe et d'intégration qui optimisent les présentations de produits lorsque votre équipe accueille de nouveaux clients.
Ses fonctionnalités de reporting et d'analyse ne sont pas aussi complètes que celles de certains autres outils de notre liste. Cependant, TaskRay permet aux équipes chargées de la réussite client de disposer d'un aperçu détaillé de leurs tâches quotidiennes, garantissant ainsi que chaque client se sente traité comme un client privilégié.
Les avantages de TaskRay :
- Modèles personnalisables pour optimiser le processus d'intégration des nouveaux clients
- Des listes de tâches quotidiennes et des rappels, pour que les équipes sachent exactement ce qu'il faut faire
- Outil de messagerie intégré permettant de centraliser les discussions de l'équipe concernant l'intégration et l'engagement des clients
Inconvénients de TaskRay :
- Sa configuration et sa personnalisation en fonction des besoins spécifiques requièrent un peu de connaissances techniques
- Un mauvais choix pour les équipes commerciales qui n'utilisent pas Salesforce
Tarifs : les formules TaskRay sont disponibles à partir de 25 $ par utilisateur et par mois.
De meilleurs outils de réussite client = plus de chiffre d'affaires
Votre équipe commerciale vient donc de conclure la vente. Et maintenant ?
Une fois qu'un client a atteint la fin de votre processus de vente, il est important de réfléchir à la suite. Des équipes de réussite client bien équipées peuvent améliorer la valeur vie client, enrichir l'expérience client, réduire le taux de désabonnement… les avantages sont innombrables. Donnez à votre équipe les outils dont elle a besoin.
Les outils de réussite client peuvent coûter cher, mais ils en valent souvent la peine lorsqu'ils apportent une valeur ajoutée suffisante. Cependant, une tarification opaque « sur demande » complique la tâche des équipes pour établir leur budget et prendre des décisions éclairées.
Close différent. Nous rendons la gestion de la réussite client simple et abordable. Les données sont centralisées, les clients sont tenus informés en permanence et la gestion automatisée des tâches permet à tout le monde de garder la tête hors de l'eau. Close un outil dédié à la réussite client et à la vente ,et nous proposons une tarification transparente.
Le résultat ? Des clients satisfaits. Et des clients satisfaits = plus de chiffre d'affaires.
