J'ai rejoint Close.com il y a cinq ans, en 2016, où j'ai été la toute première recrue de la nouvelle équipe chargée de la réussite client.
À l'époque, nous n'avions pas encore de stratégie de réussite client, et nos principaux objectifs étaient simples : établir un dialogue avec nos clients pour savoir comment ils utilisaient le produit et découvrir comment nous pouvions améliorer leur expérience.
Depuis lors, Close développée en tant qu'entreprise, tant au niveau de la taille de notre équipe que du nombre de clients que nous accompagnons, ou encore de l'étendue des fonctionnalités que nous proposons sur notre plateforme. Cette croissance a entraîné de nombreux changements, mais les principes fondamentaux qui guident notre relation avec nos clients et qui garantissent leur réussite sont restés les mêmes.
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Expertise-conseil
Close plusieurs années d'expérience dans la vente, notamment auprès des grandes entreprises, des PME et des start-ups. Nous avons touché à tout et sommes des experts dans la vente de produits et de services.
Nous savons comment obtenir des résultats grâce à des stratégies commerciales éprouvées. Cette expertise guide les interactions de notre équipe Success avec les clients, en particulier ceux qui ne se considèrent pas comme des commerciaux ou qui n'ont pas d'expérience dans ce domaine.
Définissez votre processus de vente
Une partie de l'intégration initiale de l'équipe Success consiste à travailler en étroite collaboration avec les clients afin de définir leur processus de vente idéal. De nombreux clients ont au départ une idée générale de la manière dont leur équipe commerciale devrait fonctionner.
Certains clients exercent leur métier de la vente depuis un certain temps et ont une approche plus affirmée. Nous nous adaptons à nos clients en cherchant d'abord à comprendre qui ils sont et ce qui leur tient à cœur. Notre rôle consiste à cerner leurs objectifs et leurs valeurs, puis à les aider à mettre en place des processus adaptés pour garantir leur réussite. Et il n'y a pas de « bonne réponse » unique quant à la manière dont chaque client utilise Close.
Comment parvenons-nous à comprendre nos clients ? Grâce à la transparence. Lors d'un premier entretien téléphonique avec notre équipe Success, nous posons de nombreuses questions afin que le client puisse exposer ses besoins et mettre toutes les cartes sur table. Nous voulons faire tout notre possible pour nous familiariser le plus rapidement possible avec les activités et les objectifs de nos clients.
Parmi ces questions, on peut citer :
- J'ai consulté votre site web et j'ai vu que vous vous occupez de [ce que vous faites]. Parlez-moi un peu plus de votre [produit/service] et de votre clientèle.
- Qu'est-ce qui distingue votre entreprise de ses concurrents ?
- Parlez-moi de votre processus de vente. Quelles sont les étapes entre le premier contact et l'achat ?
- Quels sont les points forts et les points faibles de la méthode de vente actuelle ? Quels sont les principaux problèmes rencontrés dans cette approche ?
- À quoi ressemble votre processus de vente idéal ? Envisagez-vous de passer des appels, d'envoyer des e-mails, d'utiliser des SMS, ou une combinaison de tout cela ? (Posez ici des questions précises sur la « prochaine étape », par exemple : « Bon, après avoir passé le premier appel, quelle est la prochaine étape ? »)
- D'où viennent vos prospects ? Est-ce que ce sont eux qui vous trouvent, ou est-ce vous qui les trouvez ?
- Comment attribuez-vous les prospects, et quelles sont les règles qui déterminent quel commercial s'occupe de quel prospect ?
- Comment mesure-t-on l'activité d'un commercial ? À quoi ressemble l'activité d'un commercial performant ?
- Quels rapports sont indispensables pour vous permettre de comprendre ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas ?
- Quels sont vos objectifs de vente pour cette année ?
- Selon vous, comment Close contribuer à la réalisation de ces objectifs ? Quelle était votre motivation initiale pour nous racheter ?
Mais nous ne nous contentons pas de répondre à ces questions. Une fois que nous avons rassemblé toutes ces informations pertinentes, nous devons aider nos clients à établir leurs priorités. Nous mettons à profit notre expertise et notre approche conviviale pour remettre en question les « bonnes pratiques » ou solutions prétendument établies, et orienter nos clients vers ce dont nous savons qu’il fonctionne.
Notre rôle consiste à veiller à ce que nos clients ne mettent pas en place un processus bien plus complexe et fastidieux que ce dont ils ont besoin actuellement. Nous jouons un rôle de conseillers auprès de nos clients et visons à optimiser notre collaboration dans la perspective d'un partenariat à long terme.
Avec Close, j'ai un chargé de compte dédié qui me propose des idées pour aider mon entreprise à se développer. Le CRM Close est génial, mais leur service client est irréprochable.
— Eden Bryant, spécialiste des opérations commerciales chez
Personnaliser Close des besoins commerciaux de chacun
Une fois que nous aurons vérifié que le processus de vente et les choix de communication sont bien adaptés, il sera temps de mettre tout cela en œuvre dans Close.
Nous veillons à ce que le CRM reflète fidèlement le processus commercial de l'entreprise, nous vérifions que les données sont stockées aux bons endroits, nous personnalisons les entonnoirs de prospects et d'opportunités, nous mettons en place des flux de travail automatisés pour la génération de prospects et la communication, et nous aidons à créer des rapports qui fournissent des informations exploitables.
Ensuite, nous formons chaque membre de l'équipe à l'utilisation de Close ses fonctions spécifiques et lui expliquons comment Close à la réussite globale de l'entreprise.
Notre mission consiste notamment à veiller à ce que l'équipe commerciale adopte cette nouvelle plateforme ; c'est pourquoi nous nous efforçons tout particulièrement de montrer aux commerciaux en quoi elle améliorera leur flux de travail quotidien. Les commerciaux bénéficieront d'une automatisation accrue en amont du tunnel de conversion, d'une réduction des saisies manuelles de données et de méthodes plus stratégiques pour cibler les prospects, ce qui leur permettra de consacrer davantage de temps à la conclusion de contrats.
Une fois leur formation initiale terminée, nos commerciaux disposeront d'un calendrier de vente bien défini et d'un processus de travail adapté aux spécificités de chaque entreprise. Ce processus de vente s'appuiera également sur des années d'expérience et sur les connaissances acquises directement auprès de milliers de clients. Si nous avons bien fait notre travail, nous aurons ainsi mis nos clients sur la voie d'une réussite immédiate et durable.
Le suivi renforce la relation
Chez Close, notre PDG, Steli Efti, ne cesse de souligner l'importance du suivi, et notre équipe Success en fait également son credo.
La plupart des petites entreprises, en particulier les start-ups, doivent s'adapter au fil du temps. Même les processus les mieux conçus finissent par montrer leurs limites avec le temps et à mesure que l'équipe s'agrandit.
Il peut être frustrant de devoir interrompre vos efforts, d'évaluer ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, d'apporter des modifications et de former à nouveau vos commerciaux, mais notre équipe Success est là pour vous accompagner sur le long terme. Nous connaissons et comprenons votre activité, et nous sommes l'équipe vers laquelle vous pouvez vous tourner à tout moment, à mesure que votre entreprise se développe et évolue.
Notre mission consiste à assurer un suivi régulier auprès de nos clients après la phase initiale de mise en place, afin de nous assurer que les solutions que nous avons mises en place continuent de contribuer à leur réussite, même lorsque leur environnement commercial évolue. C'est notre mission et notre engagement de continuer à les accompagner à chaque étape de leur croissance et de leur proposer des analyses approfondies ainsi que des examens détaillés de leurs processus, en fonction de leurs besoins.
Nous suivons plusieurs indicateurs afin de pouvoir intervenir de manière proactive lorsque nos clients ont besoin de nous. Nous analysons l'utilisation de la plateforme et ses éventuelles fluctuations.
Nous surveillons l'évolution des effectifs au fur et à mesure des embauches, analysons les scores NPS et les commentaires issus de ces enquêtes, enregistrons et suivons les demandes de nouvelles fonctionnalités, et nous intéressons également, au-delà de notre propre plateforme, aux levées de fonds, aux annonces de recrutement et aux changements au sein des équipes de direction de nos clients.
Et surtout…nous sommes à l’écoute de nos clients. Grâce au travail que nous avons accompli et aux résultats positifs qu’il a générés, nos clients font appel à nous lorsqu’un changement majeur se profile. Nous sommes devenus une extension de leur équipe. Ils savent que nous les aiderons à traverser toutes les transitions importantes et que nous leur proposerons des conseils et des suggestions pour résoudre même les problèmes commerciaux les plus complexes.
Nous sommes à leurs côtés lorsqu'un client décide de lancer un nouveau programme de vente sortante, lorsqu'il intègre un nouvel outil à sa pile technologique, lorsqu'il recrute son premier directeur commercial, lorsqu'il conclut un nouveau tour de table ou lorsqu'il croule sous les candidatures pour des postes de SDR.
Comme l'a dit l'un des membres de mon équipe, Matt Bonde :
« Les meilleures relations que j'entretiens avec mes clients me donnent souvent l'impression de faire partie de leur équipe. Ils savent que je comprends leur activité à tel point que je peux leur faire des recommandations auxquelles ils ne s'attendraient pas de la part d'un simple fournisseur. »
Découvrez les différentes catégories d'outils de prospection et trouvez ceux qui correspondent à vos objectifs.
Écoutez et apprenez
Si Close ses clients des conseils commerciaux, des solutions stratégiques et des résultats probants, nous tirons tout autant profit de nos clients et de leurs contributions. Les besoins de nos clients nous en apprennent énormément, en particulier lorsqu’un problème ne peut être résolu à l’aide d’une fonctionnalité existante de Close. C’est la compréhension des besoins actuels et futurs de nos clients qui guide l’amélioration et l’évolution de notre produit.
Nous sommes à l'écoute de nos clients de multiples façons. Nous recevons souvent des demandes concernant les fonctionnalités de nos produits dans le cadre de nos échanges habituels avec eux. Mais nous organisons également des tables rondes avec nos clients sur des thèmes spécifiques liés à la vente, ce qui permet à notre équipe de se tenir informée des tendances, des dynamiques et des besoins actuels au sein de notre communauté commerciale.
Le passage à Close pour notre CRM Close l'une des meilleures décisions que nous ayons prises. La plateforme répond à tous nos besoins et, si jamais j'ai besoin d'aide pour la personnaliser davantage, Matt Bonde est toujours là pour me répondre en un clin d'œil et me proposer une solution.
Le service d'assistance est tout simplement exceptionnel. De la mise en place de la distribution des prospects en temps réel à la création de rapports personnalisés, en passant par la configuration de Zapier pour réaliser d'autres fonctionnalités sophistiquées, il n'y a rien dont j'ai eu besoin que Matt et son équipe n'aient pas été en mesure de réaliser pour nous.
— Mike Corradini, PDG et cofondateur de ProductMentor
Comment nous traitons les demandes de nouvelles fonctionnalités
Close les demandes concernant les fonctionnalités des produits, mais au-delà du simple copier-coller d'un besoin ou d'une attente, nous sommes formés pour analyser en profondeur un problème particulier et ne pas nous contenter d'en accepter la surface.
Nous tenons à remercier notre équipe d'ingénieurs, qui nous aide à analyser de manière critique les demandes de fonctionnalités et leurs cas d'utilisation. Voici quelques questions types que nous posons pour obtenir les informations les plus pertinentes :
- Qui sont l'utilisateur et l'entreprise, et quel est le rôle de l'utilisateur au sein de l'entreprise ?
- Dans quelle situation l'utilisateur souhaite-t-il disposer de cette fonctionnalité ? Quand ce besoin est-il apparu ?
- Selon leurs propres termes, qu'entendent-ils par « fonctionnalité X » ?
- Concrètement, comment utiliseraient-ils cette fonctionnalité ? Pourquoi en ont-ils besoin ?
- Quelle valeur ajoutée espèrent-ils obtenir grâce à cette fonctionnalité ?
En fin de compte, il s'agit de poser la question « pourquoi ? », puis de consigner de manière aussi détaillée que possible, dans les propres mots du client, les éléments précis de ce qu'il cherche à accomplir.
Cela revêt une importance particulière pour l'équipe Success et notre boucle de rétroaction avec l'équipe Produit : nous voulons éviter nos propres préjugés et nous assurer que nous ne substituons pas la vision actuelle de notre équipe à la solution, alors que ce qui importe, c'est de consigner le problème et les objectifs réels de nos clients.
C'est grâce à cette capacité d'écoute et à cette volonté de toujours se demander « pourquoi ? » que certaines de nos fonctionnalités les plus utilisées ont vu le jour. Les besoins de nos clients sont le moteur de l'innovation au sein de nos équipes Produit et Ingénierie. Ce sont véritablement nos clients qui contribuent à améliorer notre produit.
Comment nous organisons nos tables rondes
Nous organisons chaque trimestre des tables rondes avec nos clients et avons constaté que les discussions les plus fructueuses ont lieu lorsque nous définissons un thème précis et invitons des clients qui occupent tous un poste similaire.
Nous estimons qu'un groupe de 6 à 10 personnes est idéal. Nous invitons les clients désireux de nouer des contacts, de découvrir les meilleures pratiques, d'échanger sur ce qui fonctionne, et qui souhaitent écouter et apprendre de leurs collègues commerciaux.
Notre équipe se prépare à l'avance en définissant les thèmes de discussion, les questions et en approfondissant ses connaissances du secteur et du sujet. Nous assurons une animation rigoureuse de la table ronde, au cours de laquelle nous nous efforçons de :
- Mettez en évidence les thèmes et les tendances qui se dégagent de la discussion.
- Impliquez les participants les moins sûrs d'eux.
- Freiner les membres trop zélés de la table ronde et veiller à ce que la discussion se déroule dans une ambiance détendue mais constructive.
Les tables rondes nous permettent de faire part à notre équipe des tendances, des schémas, des idées et des innovations que nous pouvons mettre à profit pour améliorer tous les aspects de notre offre chez Close.
Tout comme nous avons aidé nos clients à faire évoluer et à améliorer leur processus de vente au fil du temps, nous avons procédé de la même manière pour la manière dont nous proposons nos services d'accompagnement à nos clients.
Mais notre philosophie restera toujours la même : l'équipe Close est là pour être votre conseiller commercial de confiance, pour établir une relation solide avec vous, comprendre vos objectifs, anticiper vos besoins futurs et, au final, vous aider à mieux réussir. Parallèlement, nous tirons des enseignements de votre expérience, de vos difficultés et de vos problèmes, et nous nous appuyons sur vos retours pour améliorer notre produit.
Notre objectif est de continuer à offrir un véritable partenariat à nos clients.
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