Votre équipe commerciale travaille d'arrache-pied pour entrer en contact avec des prospects de qualité et conclure des ventes.
Mais si votre processus de vente s'arrête dès que les nouveaux clients signent le contrat, votre entreprise n'atteindra probablement pas tout son potentiel, surtout si vous travaillez pour une marque SaaS.
Le transfert entre le service commercial et le service de réussite client est essentiel. Vous devez veiller à ce que cette transition se fasse de la manière la plus fluide possible. Si vous ne le faites pas, les relations de votre entreprise avec ses clients en pâtiront et vos taux de fidélisation chuteront, ce qui pourrait avoir des conséquences désastreuses.
Heureusement, les commerciaux peuvent prendre certaines mesures pour assurer une transition en douceur vers le service client. Je vais vous en présenter quelques-unes dans cet article. Je vous proposerai ensuite un modèle d'e-mail que tout commercial peut utiliser pour bien démarrer le processus d'intégration au sein de son entreprise. C'est parti !
Pourquoi le passage de relais entre le service commercial et le service de réussite client est-il si important ?
La plupart des gens ne comprennent pas l'importance du processus de transfert des ventes, ce qui explique pourquoi peu d'entreprises en font une priorité.
Mais en réalité, une passation de pouvoir bien menée apportera de nombreux avantages à votre entreprise. Voici les quatre principaux :
Réduit le taux de désabonnement
Votre entreprise SaaS se soucie du taux de désabonnement. Comment je le sais ? Parce que toutes les entreprises SaaS se soucient du taux de désabonnement. Si ce n'était pas le cas, il y aurait moins d'entreprises SaaS sur le marché.
Une transition fluide entre les équipes commerciales et celles chargées de la réussite client permettra d'offrir une meilleure expérience aux nouveaux clients, ce qui les incitera à continuer à acheter votre produit. Plus ils restent clients, plus votre entreprise génère de revenus et plus vous rencontrez de succès.
Améliore la satisfaction des clients
Avez-vous déjà entendu quelqu'un dire : « Franchement, cette entreprise me traite comme de la merde, mais je vais quand même continuer à acheter leurs produits ou à utiliser leurs services ! » ?
Les opérateurs de télécommunications sont les seuls à pouvoir sans cesse maltraiter leurs clients sans en subir les conséquences. Pour nous autres, il faut donner la priorité à l'expérience client. Heureusement, cette approche donne presque toujours des résultats positifs. La question est : comment s'y prendre ?
Un processus de transfert bien pensé, qui dépasse les attentes des clients, est un bon début.
Vous gagnerez leur respect si vous parvenez à faire passer les nouveaux clients de la phase de « vente » à cellede« priseen main» sans heurts. Si vous y parvenez tout en réduisant au minimum le délai de rentabilisation, vous les séduirez pour toujours, à la manière de Jack et Diane.
Peut augmenter le nombre de recommandations de clients
Que font les clients satisfaits ? Ils continuent à acheter les produits et services qu'ils apprécient. Ils en parlent également à leurs amis, à leur famille et à leurs collègues pour les inciter à les acheter eux aussi.
Ainsi, une transition fluide entre les équipes commerciales et celles chargées de la réussite client pourrait considérablement augmenter le nombre de recommandations de clients. De la même manière, une transition bâclée réduira la satisfaction client, comme mentionné plus haut, et fera baisser le nombre de recommandations que vous recevez. Pas terrible.
Harmonise les équipes commerciales et du service client
Enfin, une transition bien menée entre les services permet d'assurer la cohérence.
Les commerciaux sauront exactement quelles informations fournir aux chargés du service client, qui pourront ensuite s'en servir pour offrir une expérience d'intégration de qualité.
Grâce à cette cohésion, les membres de l'équipe ont le sentiment de travailler ensemble vers les mêmes objectifs, même s'ils appartiennent à des services différents. Cela permettra également d'améliorer l'expérience client, ouvrant ainsi la voie à de futures ventes, à des opportunités de ventes incitatives et croisées, etc.
5 conseils pour améliorer la transition entre les ventes et la réussite client
Alors, comment assurer une transition en douceur entre vous et votre équipe du service client? Les cinq conseils ci-dessous vous y aideront. Je vous encourage à les mettre en pratique dès que possible.
1. Consignez tout par écrit
Tout d'abord, engagez-vous à documenter vos travaux.
En tant que commercial, c'est vous qui définissez les attentes des clients. Après tout, les nouveaux clients s'adressent à vous avant tout autre membre de votre entreprise. Ces attentes doivent être clairement communiquées au service client.
Demandez-vous donc : « Quelles promesses ai-je faites pendant le processus de vente? » Notez ensuite ces éléments dans un document que vous pourrez facilement transmettre à un chargé du service client. Cela permettra d'éviter les malentendus entre les services et de garantir que toutes les promesses soient tenues.
Les promesses non tenues sont l'un des moyens les plus rapides de perdre de nouveaux clients. Vous devez éviter cela à tout prix. Heureusement, c'est facile à faire : il suffit de tout consigner par écrit.
2. Collecte des données clients
Le service client de votre entreprise doit en savoir le plus possible sur vos nouveaux clients. Cela lui permettra d'offrir une expérience d'intégration exceptionnelle qui renforcera le niveau de satisfaction.
Transmettez des informations démographiques, telles que le poste de votre nouveau client, la taille de son entreprise et l'identité des décideurs au sein de son organisation. Je vous recommande également de fournir des détails psychographiques, comme les objectifs et les difficultés rencontrées par le client. Cela aidera les commerciaux à segmenter la clientèle en différents groupes et à personnaliser leur approche.
La collecte des données clients est un jeu d'enfant grâce à un outil de gestion de la relation client (CRM) tel que Close, HubSpot ou Salesforce. Vous travaillez dans la vente, vous connaissez donc probablement déjà les logiciels CRM. Mais si ce n'est pas le cas, découvrez-en plus sur ce type d'applications ici.
3. Mettre en place des processus de travail
Ensuite, mettez en place des procédures que votre équipe pourra utiliser pour faciliter le transfert de connaissances.
C'est important, car cela aidera vos commerciaux à atteindre leur plein potentiel. Ils n'auront plus jamais à se demander : « Attendez, qu'est-ce que je dois envoyer à l'équipe du service client déjà ? » Ils sauront exactement quoi faire pour assurer une transition en douceur entre les équipes.
Une fois que vous aurez mis en place un processus de transfert standardisé, vous pourrez vous atteler à son automatisation. Par exemple, vous pouvez configurer votre CRM pour qu'il transmette les informations relatives au compte à votre équipe du service client lorsqu'un nouveau client est enregistré. (Remarque : les intégrations avec Zapier permettent également d'y parvenir.)
Une fois que vous avez mis en place un processus de travail qui vous convient, consignez-le dans un guide pratique. Cela permettra aux nouveaux employés de se familiariser plus facilement avec vos procédures.
4. Organiser des réunions conjointes
Si vous vendez un produit complexe, tel qu'un logiciel ERP, pensez à organiser une visioconférence pour présenter à votre nouveau client le chargé du service client avec lequel il travaillera.
Cela permettra à toutes les parties prenantes de se sentir plus à l'aise à mesure que les nouveaux clients passent de la phase de vente à celle de l'intégration. Plus chacun se sentira à l'aise, plus la transition se fera en douceur.
Puisque nous en parlons, je suggère également d'organiser de temps à autre des réunions internes. Les équipes commerciales et du service client devraient se concerter régulièrement pour discuter du processus de transfert et des moyens de l'optimiser. Cela permettra de s'assurer que les deux services sont sur la même longueur d'onde.
5. Suivre l'évolution de la situation
Enfin, suivez de près vos nouveaux clients. Passent-ils de la phase de vente àcelle de l'intégration? Si ce n'est pas le cas, qu'est-ce qui bloque le processus, et pouvez-vous faire quelque chose pour y remédier ?
En vous engageant à assurer la gestion des comptes, vous vous assurez que les nouveaux clients sont bien pris en charge. Lorsque les nouveaux clients sont bien pris en charge, ils restent fidèles, achètent d'autres produits et services et recommandent votre entreprise à leurs amis, leur famille et leurs collègues.
Utilisez ce modèle d'e-mail pour assurer une transition en douceur
Il est essentiel de rédiger un e-mail bien formulé pour présenter aux nouveaux clients les chargés du service client avec lesquels ils seront en contact pendant la phase d'intégration. Ne vous inquiétez pas, je vais vous expliquer en détail comment le rédiger. Je vous proposerai ensuite un modèle d'e-mail infaillible que vous pourrez utiliser pour assurer une transition en douceur.
L'objet
Les commerciaux qui réussissent savent rédigerdes objets de courrielaccrocheurs qui donnent envie d'être ouverts. Ils le font tous les jours lorsqu'ils envoient des courriels de prospection à des clients potentiels.
Les objets des e-mails de prospection que vous rédigerez lors du transfert de dossier n'ont pas besoin d'être aussi accrocheurs. Ils doivent néanmoins retenir l'attention de votre nouveau client. Voici quelques conseils :
- Personnalisez l'objet de votre e-mail. N'oubliez pas que vous connaissez la personne à qui vous écrivez. Vous lui avez parlé, vous avez cerné ses difficultés et vous lui avez vendu un produit et/ou un service. Vous entretenez désormais une véritable relation avec elle. Veillez donc au moins à mentionner son nom dans l'objet : cela rendra votre message plus personnel.
- Précisez l'objet de votre e-mail. Votre nouveau client reçoit chaque jour une multitude d'e-mails. Pour vous assurer que le vôtre ne se perde pas dans la masse, précisez l'objet de votre message. Selon toute vraisemblance, votre e-mail vise à présenter à votre nouveau client un chargé de réussite spécifique. Mais, dans certaines situations, vous souhaiterez peut-être lui présenter d'abord le responsable de la réussite client (CSM) de votre entreprise. C'est à vous de décider. Dans tous les cas, veillez à ce que l'objet de votre e-mail indique clairement la raison de votre message.
Pour que vos e-mails de transfert de client marquent durablement les esprits, utilisez le générateur d'objets d'e-mailClose afin de créer des objets percutants. Captez l'attention de votre nouveau client et assurez une transition en douceur !
Le corps du texte
Votre nouveau client ouvre vos e-mails et… Que voit-il ?
Pour assurer une transition en douceur, personnalisez le corps de votre texte, mettez en avant la disponibilité de votre entreprise, rassurez les nouveaux clients en leur montrant qu’ils sont entre de bonnes mains et définissez clairement les attentes :
- Personnalisez le corps de votre message. Une fois encore, adressez-vous à votre nouveau client par son nom dans votre e-mail. Cela rendra le processus de prise en charge plus engageant.
- Mettez en avant l'enthousiasme de votre entreprise à leur venir en aide. Vos nouveaux clients sont impatients de profiter des produits et services de votre entreprise, et ils veulentque vouspartagiez leur enthousiasme. Profitez donc du corps du texte pour leur dire à quel point vous êtes ravi qu'ils vous aient choisi. Cela aidera vos nouveaux clients à se sentir confortés dans leur choix de votre produit ou service.
- Rassurez vos nouveaux clients en leur montrant qu’ils sont entre de bonnes mains. Vous devez leur présenter le chargé de support ou le responsable de compte avec lequel ils vont travailler, même si vous avez déjà mentionné son nom dans l’objet de votre e-mail. Mais je vous suggère d’aller encore plus loin. Dites à votre nouveau client que la personne qui s'occupe de lui est hautement qualifiée et que vous lui avez déjà transmis toutes vos notes. Cela permettra aux clients de se dire : « Super, je n'ai pas besoin de réexpliquer mes difficultés et mes objectifs à quelqu'un de nouveau ! »
- Expliquez à votre nouveau client ce à quoi il peut s'attendre. Quand l'équipe d'assistance de votre entreprise prendra-t-elle contact avec lui? Indiquez ces informations dans votre e-mail afin que tout le monde soit sur la même longueur d'onde.
La signature
Il est maintenant temps de conclure votre message. Voici quelques conseils à garder à l'esprit :
- Remerciez votre nouveau client de vous avoir fait confiance. Cette personne n'était pas obligée d'acheter chez vous, alors montrez-lui votre gratitude en lui envoyant un petit message de remerciement.
- Rappelez à vos nouveaux clients qu'ils peuvent vous contacter à tout moment.Ils doivent percevoir votre entreprise et vous-même comme étant très disponibles. Vous pouvez renforcer cette image en encourageant vos nouveaux clients à vous contacter à tout moment.
Modèle d'e-mail pour le transfert des dossiers des ventes au service client
Et voilà ! Vous savez désormais comment rédiger votre propre e-mail de passation de poste. Mais devinez quoi : vous n'avez pas besoin de le faire vous-même ! Je vais vous fournir un modèle que vous pourrez utiliser pour réussir votre transition.
Améliorer l'expérience client grâce à une transition fluide
Une transition en douceur entre les équipes commerciales et le service client apportera de nombreux avantages à votre entreprise.
Cela améliorera vos indicateurs de fidélisation de la clientèle, contribuera à satisfaire vos clients, qui recommanderont alors vos produits et services à d'autres, et favorisera la cohésion au sein de votre organisation.
Pour réussir la transition, suivez les conseils que j'ai donnés plus haut. Si vous consignez tout par écrit, recueillez les données clients, mettez en place des processus, organisez des réunions conjointes et surveillez en permanence les processus que vous avez mis en place, vous ne devriez rencontrer aucun problème.
Bien sûr, vous devez d'abord conclure des ventes avant de vous soucier de transférer les nouveaux clients aux chargés du service client. Close peut vous y aider. Utilisez notre CRM pour organiser les données sur les prospects, raccourcir les cycles de vente et vous assurer que vous et/ou vos commerciaux atteignez régulièrement vos objectifs.
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