Nem todas as plataformas que existem são como o Tinder e têm um modelo «concebido para a rotatividade». Para ti, lidar com a rotatividade deve ser uma chatice.
Nós compreendemos — na Close, também passámos por isso nos nossos primeiros tempos. E, por isso, vamos partilhar as lições que aprendemos consigo, para que também consiga superar a perda de clientes.
A taxa de rotatividade é a percentagem de clientes que deixam de utilizar o seu produto durante um determinado período. No caso das empresas de SaaS, trata-se do número de clientes que cancelam as suas subscrições, enquanto que, para as empresas prestadoras de serviços, pode incluir uma diminuição do volume de trabalho ou o cancelamento de um contrato de prestação de serviços.
Pronto para reduzir a rotatividade? Não confie nos «gurus» e nos seus truques e dicas. Nem pensar. Somos adeptos de métodos simples, mas comprovados. E concordamos com Lincoln Murphy, especialista em sucesso do cliente, que a rotatividade se resume a duas coisas:
- O seu cliente encerrou a atividade
- O seu cliente não obteve o resultado desejado
Bem, essa é a forma mais simples de o dizer.
O primeiro fator, como acabou de ler, está fora do seu controlo. Mas pode influenciar o segundo, e neste artigo vai aprender como.
Como reduzir a taxa de rotatividade de clientes: 11 estratégias que pode começar a aplicar hoje mesmo
A retenção de clientes representa um desafio significativo para muitas empresas de SaaS e de serviços. Não vamos sobrecarregá-lo com estatísticas sobre o fracasso das startups, mas todos sabemos que a dificuldade é real. Embora a rotatividade se resuma a uma simples questão de matemática, as razões por trás dela são mais complexas.
Aqui estão 11 formas práticas (e comprovadas) de reduzir a rotatividade na sua empresa, melhorando o seu processo de vendas global e a experiência do cliente.
1. Otimize o seu funil de marketing e melhore a segmentação
Os clientes satisfeitos e bem-sucedidos que permanecem fiéis à sua empresa foram, em algum momento, potenciais clientes em potencial.
É claro que, para atrair mais clientes potenciais com maior potencial de se tornarem clientes fiéis, é necessário direcionar-se às pessoas certas.
Como melhorar a segmentação para reduzir a rotatividade:
- Identifique os clientes de alto valor e crie perfis de cliente ideal (ICP): concentre-se naqueles que se enquadram no(s) seu(s) perfil(is) de cliente ideal.
- Crie uma estratégia de conteúdo direcionada que aborde os pontos fracos do seu público-alvo ideal: utilize esta mensagem unificada nas suas páginas de destino, publicações de blogue, vídeos e publicações nas redes sociais para atrair o público certo e posicionar-se como especialista.
- Use as redes sociais para acompanhar as conversas do setor: vai ver quais os temas que são populares junto do seu público e poderá entrar logo na conversa.
- Otimize o seu site para os motores de busca: identifique e foque-se em expressões com elevada intenção de compra que tenham potencial para atrair novos clientes.
- Utilize o marketing de produto para atrair os potenciais clientes certos: Como afirma Mário Cruz, Diretor de Marketing da Onport: «Uma equipa de marketing de produto deve dedicar-se ativamente à recolha de informações junto dos clientes.» Assim, poderá criar recursos de marketing para os clientes — tais como estudos de caso, vídeos de produtos, páginas de comparação e muito mais. Estes recursos podem ser utilizados para reforçar a notoriedade da marca e aumentar as receitas através de campanhas.
A questão é esta: ao inscreverem-se neste webinar, os novos potenciais clientes demonstram uma forte intenção de compra. E como nos fornecem o seu endereço de e-mail no momento da inscrição, podemos entrar em contacto com eles mais tarde.
2. Melhore o seu funil de vendas e faça uma melhor qualificação
Antes de otimizar as vendas, tenha em conta duas questões fundamentais.
Em primeiro lugar, evite tentar conquistar clientes que não se encaixam no seu perfil; a qualidade é mais importante do que a quantidade.
Em segundo lugar, a rotatividade está intimamente ligada ao grau de agressividade da sua proposta de vendas. Liam Brennan, da BusterBox, observou: «Se a sua proposta de vendas se centrar apenas em angariar o maior número possível de novos clientes, acabará por perdê-los.»
Qual é o melhor ponto de partida para otimizar este processo? Desde a sua primeira interação de vendas com um novo potencial cliente: a chamada de apresentação.
Aqui estão algumas formas de qualificar os clientes potenciais de forma mais eficaz nas suas chamadas de descoberta:
- Faça uma pesquisa mais aprofundada antes da chamada: O objetivo? Compreender o setor de atividade do potencial cliente, os principais desafios com que se depara habitualmente e as notícias recentes sobre a sua empresa.
- Faça perguntas abertas que aprofundem o contexto da procura de uma nova solução: por exemplo, em vez de perguntar «Tem problemas com o seu software atual?», tente perguntar «Pode falar-me um pouco mais sobre os desafios que está a enfrentar com o seu software atual?».
- Dê prioridade a ouvir em vez de falar: procure manter uma proporção em que ouça mais do que fale. Dê aos potenciais clientes espaço para expressarem plenamente as suas preocupações. Isto não só o ajuda a identificar problemas, como também cria uma boa relação, demonstrando que valoriza a perspetiva deles.
Melhorar as chamadas de prospecção deve melhorar a qualidade dos seus leads e permitir avaliar se um potencial cliente é adequado para o que vende ou não. Mais tarde, os clientes mais adequados deverão apresentar uma menor probabilidade de abandono. E é isso que pretende, certo?
3. Otimize os seus planos de preços
Quer a sua empresa seja de SaaS ou de serviços, a definição de preços é um assunto sério — e é muito fácil cometer erros. Estruturas de preços pouco claras, planos com preços excessivos ou insuficientes e falta de escalabilidade são problemas comuns.
E se lhe der vontade de fazer descontos? Tenha cuidado —demasiados descontos podem desvalorizar o seu produto aos olhos do cliente.
Maciej Wilczynski, especialista em preços e fundador da Valueship, dá o seguinte conselho: «Oferecer descontos logo à partida não é a forma de fidelizar os clientes.»
Eis o que ele recomenda, em vez disso, para otimizar os seus preços:
- Em primeiro lugar, tente compreender as razões para a rotatividade (para além do preço): estarão a utilizar todas as funcionalidades pelas quais pagam? Seria possível ajustar os seus níveis de preços para se adequarem melhor à utilização dos clientes?
- E, em segundo lugar, tente perceber o que teria de acontecer para que o cliente pudesse pagar esse preço: que tipo de retorno sobre o investimento (ROI) precisariam de obter com o seu produto? Ou em que medida a equipa deles teria de crescer para o utilizar de forma eficaz?
Ao otimizar os seus preços de forma a corresponder às necessidades dos seus clientes, irá construir relações mais sólidas com eles e reduzir a rotatividade.
Exemplo:
A maioria das empresas de SaaS utiliza uma estrutura de preços por níveis, e a Livestorm não é exceção. Oferecem planos baseados na utilização que se adaptam aos seus diferentes tipos de clientes. Além disso, indicam quais os clientes que utilizam cada plano, o que dá aos novos clientes um bom ponto de partida para decidirem qual o plano mais adequado para eles. Uma estrutura de preços otimizada significa que cada cliente paga apenas pelas funcionalidades que utiliza e não pelas que não utiliza.
4. Criar um processo de integração de clientes incrivelmente bom
Tanto nas empresas de SaaS como nas empresas prestadoras de serviços, a integração é aquele momento especial que transforma os utilizadores de primeira viagem em fãs fiéis.
Waleria Pagowska, especialista em marketing de produto na Brand24, afirma que a empresa percebeu que a rotatividade dos clientes resultava frequentemente de uma falta de envolvimento por parte dos clientes ou de uma compreensão insuficiente da ferramenta. «Implementámos um processo de integração mais abrangente, com tutoriais personalizados e acompanhamento regular, o que melhorou significativamente a retenção de clientes.»
Sim, leu bem: a integração é uma forma fantástica de demonstrar valor a um cliente, de forma rápida.
Aqui estão alguns passos para melhorar o envolvimento dos seus clientes (e reduzir a rotatividade) através de uma integração mais eficaz:
- Identifique os seus principais eventos de ativação: de que funcionalidades os utilizadores precisam para ter aquele momento de revelação no seu produto?
- Encontre formas de informar os seus novos clientes sobre essas funcionalidades: pode ser através de uma campanha por e-mail para acompanhar os novos clientes ou recorrendo a recursos informativos integrados na aplicação com uma ferramenta como o Appcues.
- Ofereça um acompanhamento individualizado para situações mais complexas: se os utilizadores precisarem de migrar dados, formar uma equipa de novos utilizadores ou enfrentarem outros obstáculos demorados na integração, ofereça-se para facilitar o processo com a ajuda direta da sua equipa.
Exemplo: A ferramenta de marketing por e-mail GetResponse utiliza a Appcues para criar experiências de integração informativas para os seus utilizadores.
Estas visitas rápidas às principais funcionalidades ajudam os novos clientes a aprender a utilizar a ferramenta. Poucos dias após a implementação deste novo processo de integração, registaram um aumento de 60 % na criação de e-mails e de 16 % no envio de e-mails (o seu principal evento de ativação).
5. Peça feedback regularmente (e ponha-o em prática!)
A escuta ativa aplica-se não só às chamadas de prospecção, mas ao longo de toda a jornada do cliente. Recolher feedback e agir em conformidade é fundamental para reduzir a rotatividade.
Para recolher feedback, pergunte:
- Em que medida o nosso produto responde às suas necessidades específicas?
- Há alguma funcionalidade que gostaria que o nosso produto tivesse?
- Como classificaria a facilidade de utilização e a experiência do utilizador da nossa plataforma?
- Já enfrentou algum desafio com o apoio ao cliente ou com a integração?
- Estamos a corresponder às suas expectativas em termos de desempenho e fiabilidade?
O consultor de marketing B2B Michal Szermelek recomenda a realização de análises trimestrais dos negócios para obter uma visão mais aprofundada.
Ele diz:
Não se limite aos resultados do NPS e converse realmente com os seus clientes. Ficará surpreendido com as informações que irá descobrir.
Exemplo:
A Boundless UK, um clube de assinaturas de experiências, utilizou inquéritos aos clientes para compreender melhor como os utilizadores interagiam com o seu site. Ao questionar os utilizadores sobre a sua experiência no processo de renovação, a equipa da Boundless descobriu que uns impressionantes 25% dos clientes tinham dificuldades em renovar a sua assinatura (o que significa que estavam a perder dinheiro devido à perda acidental de clientes).
Com base nessas informações, conseguiram introduzir algumas alterações simples no processo de renovação, e o número de clientes que consideravam difícil renovar a sua adesão baixou para zero.
6. Seja proativo no atendimento ao cliente
Bem, o apoio ao cliente. Ou é a nossa maior bênção, ou uma maldição.
Imagina o seguinte. O teu produto funciona bem. Mas um dia, de repente, surge um erro grave. Tudo depende muito da forma como a tua equipa de apoio ao cliente vai lidar com esta situação, porque é certo que a perda de clientes está à porta se o problema for significativo para o cliente.
Como pode melhorar o seu apoio ao cliente e fazer com que este contribua para reduzir a rotatividade?
- Invista na contratação de excelentes profissionais para a equipa: a sua equipa de atendimento ao cliente deve ser composta por especialistas em se preocupar com o que se passa com os clientes.
- Ofereça-lhes formação aprofundada sobre o produto: a sua equipa de apoio ao cliente deve conhecer o produto de dentro para fora, incluindo os fluxos de trabalho mais comuns no produto, as principais integrações e muito mais. Devem ser capazes de responder rapidamente às perguntas, com conselhos práticos que os seus clientes possam aplicar de imediato.
- Permita que monitorizem a utilização do produto e as interações com os clientes: com as informações certas, a sua equipa de apoio ao cliente pode detetar sinais precoces de perda de clientes — menor envolvimento, menos inícios de sessão, métricas de utilização mais baixas ou falta de resposta. Assim, podem entrar em contacto de forma proativa antes que a situação se agrave.
E, afinal, mesmo que o seu cliente já tenha desistido, um bom serviço de apoio ao cliente pode, por vezes, fazê-lo mudar de ideias.
Exemplo:
A aplicação de marketing nas redes sociais Hookle conta com uma equipa de apoio ao cliente de cinco estrelas, como demonstra esta experiência:
7. Utilizar a análise preditiva para prevenir a perda de clientes
A análise preditiva é o seu aliado discreto nesta batalha. Recorra à avaliação do estado de saúde das contas — é como verificar os sinais vitais das contas dos seus clientes, mas sem as batas brancas.
Por exemplo, utilize indicadores-chave de valor no seu produto e avalie esses indicadores de valor por conta de cliente. Com estas pontuações de desempenho, poderá identificar quais as contas que estão a ter um bom desempenho e quais as que correm o risco de cancelamento.
Mais tarde, poderá desenvolver estratégias com base nessas pontuações para interagir com os seus clientes. Pense nisso como um plano de ação que o pode ajudar a prevenir a perda de clientes.
8. Criar uma experiência do cliente mais personalizada
A personalização é um termo muito usado no mundo dos negócios e pode significar desde inserir o nome de uma pessoa num e-mail até criar um produto ou serviço totalmente personalizado só para ela.
Seja qual for a forma que assuma, a personalização não é opcional —um estudo da McKinsey revelou que 71 % dos clientes esperam personalização e 76 % ficam frustrados quando não a encontram.
Eis alguns dos tipos de personalização que a McKinsey identificou como sendo esperados pelos utilizadores:
A personalização nas vendas pode basear-se em vários fatores. O contexto. A localização. As escolhas do utilizador ou as respostas a inquéritos. Utilize estes dados para que os utilizadores pensem: «Uau, eles sabem mesmo do que eu preciso.»
Exemplos:
Todos nós adoraríamos ser o Spotify e personalizar a experiência de cada cliente de uma forma incrivelmente única, mas sejamos realistas: isso simplesmente não é possível para o resto de nós, meros mortais.
Eis, então, duas formas como outras empresas estão a personalizar a sua experiência.
Precisa de algo mais simples? Se a sua empresa ainda está numa fase inicial e está a começar a angariar os primeiros clientes, envie-lhes e-mails personalizados depois de se registarem.
É claro que isto não funciona em grande escala, mas é um ótimo truque para quando se está a começar. Nestes e-mails, refira casos de utilização específicos, motivos para a inscrição e funcionalidades que possam ser importantes para essa pessoa em particular.
Pela nossa experiência, um e-mail «feio, mas personalizado» recebe muito mais respostas do que um «e-mail de marketing em massa perfeito, mas sem alma».
Posteriormente, a sua equipa de sucesso do cliente pode dar continuidade ao processo. Quando o potencial cliente se tornar cliente, a equipa deve interagir de forma proativa, compreendendo as necessidades do utilizador e respondendo às suas dúvidas.
9. Incentivar a fidelização dos clientes
Quando se dá às pessoas um motivo para ficarem, é mais provável que o façam (desde que esse motivo seja realmente motivador para elas).
Liam Brennan, fundador da BusterBox, partilha no seu podcast como abordou esta questão no seu negócio: «Considere oferecer bónus ou descontos aos clientes que se comprometam com uma assinatura de três meses, promovendo uma sensação de valor imediato. Recompense-os com frequência para que saibam que coisas boas estão por vir.»
«Também pode configurar e-mails automáticos para lhes informar que podem ativar estas recompensas respondendo ao e-mail. Pode ser qualquer coisa: um crédito na sua loja, um produto gratuito ou uma funcionalidade extra.»
Eis algumas formas simples de incentivar a fidelidade e reduzir a rotatividade:
- Crie uma comunidade: ao criar um espaço onde os clientes fiéis possam interagir entre si, ajuda-os a desenvolver uma ligação mais profunda uns com os outros (e, em última análise, com a sua marca).
- Crie um programa de recompensas: quer os clientes ganhem pontos por cada compra ou recebam recompensas por se comprometerem com um período de assinatura mais longo, um programa de incentivos claro pode ajudar a manter os clientes satisfeitos fiéis à sua marca.
- Inicie um programa de indicação: Quando os clientes sentem que podem ajudar os seus amigos (e obter benefícios por isso), isso pode motivá-los a permanecerem fiéis à marca.
Ao promover relações de longo prazo, cria-se uma base de clientes estável. É fundamental, no entanto, gerir as expectativas dos clientes de forma transparente.
Comunique claramente as vantagens do programa de fidelização, garantindo que os clientes compreendem o valor que receberão em troca do seu compromisso.
Exemplo:
O programa Mailchimp & Co. foi concebido para ajudar pequenas agências e freelancers que utilizam o Mailchimp para criar programas de marketing para os seus clientes. Este programa de adesão é mais do que um simples programa de recomendação para parceiros — é um espaço onde as pequenas empresas podem aprender, interagir e crescer. Os membros têm acesso a formação exclusiva, ferramentas concebidas para as suas necessidades específicas e eventos para alargar a sua rede de contactos.
10. Pergunte aos clientes que pretendem cancelar o serviço por que razão estão a sair
«Bem, obrigado, Capitão Óbvio», poderá dizer. Mas, a sério, é mesmo assim tão simples. Os inquéritos sobre a rotatividade de clientes são uma mina de ouro de dados valiosos (mas incómodos).
Os principais elementos de um inquérito sobre a rotatividade de clientes podem incluir:
- Motivos para cancelar: Informe-se sobre os motivos específicos pelos quais os clientes decidem cancelar a sua assinatura ou serviço. Será por questões de preço, problemas técnicos ou insatisfação com as funcionalidades?
- Feedback sobre a experiência do utilizador: pergunte sobre a experiência geral do utilizador e se houve pontos críticos ou desafios específicos que tenham influenciado a decisão de cancelar a assinatura.
- Comparação com a concorrência: Descubra se os clientes mudaram para um concorrente e, em caso afirmativo, porquê. Compreenda em que aspetos os seus concorrentes se destacam.
- Pedidos de funcionalidades: Verifique se determinadas funcionalidades ou características específicas teriam incentivado o cliente a permanecer. Esta informação pode orientar o desenvolvimento do produto.
- Apoio ao cliente: Avaliar a perceção do cliente relativamente ao apoio recebido ao longo da sua experiência, identificando áreas a melhorar.
- Níveis de satisfação: Avalie a satisfação geral do cliente com o produto ou serviço e quaisquer alterações ou atualizações que possam ter influenciado a decisão de cancelamento.
Steli Efti, CEO da Close, explica por que razão é fundamental perguntar aos clientes o que lhes falta. «Imaginemos que um cliente abandonou o serviço porque sentia falta de uma funcionalidade específica. Mas talvez estejas prestes a lançar essa funcionalidade no teu produto. Em casos como este, é possível evitar a perda de clientes.»
Exemplo: A Hussle, uma plataforma online dedicada a ginásios e spas, realizou um inquérito sobre a rotatividade de clientes para perceber por que razão os utilizadores estavam a cancelar as suas assinaturas.
A partir destes inquéritos, identificaram uma lacuna evidente nas funcionalidades do serviço. Com o tempo, isso levou-os a desenvolver um produto totalmente novo no âmbito do seu serviço. Luke, responsável de produto na Hussle, afirma: «Enviamos estes inquéritos a todos os clientes que abandonaram o serviço e obtemos novas informações todos os dias.»
11. Segmentar e analisar a rotatividade por coorte
Os segmentos fornecem informações sobre os utilizadores que realizaram uma ação específica, enquanto as coortes agrupam eventos ocorridos num determinado período de tempo.
Veja como utilizar ambos:
- Como utilizar a segmentação para reduzir a rotatividade: Identifique os utilizadores que têm demonstrado um envolvimento cada vez menor ao longo do tempo, segmentando-os com base nos seus níveis de atividade. Por exemplo, agrupe os utilizadores que não iniciaram sessão nem utilizaram funcionalidades essenciais nos últimos 30 dias. Dirija-se a este segmento com campanhas personalizadas de reengajamento, oferecendo incentivos ou destacando novas funcionalidades para reavivar o seu interesse e reduzir a potencial rotatividade.
- Como utilizar coortes para reduzir a rotatividade: Crie coortes com base no mês em que os utilizadores aderiram. Analise a experiência de integração de cada coorte para perceber se existem pontos críticos ou desistências comuns. Se um determinado processo de integração estiver associado a uma rotatividade mais elevada, aperfeiçoe-o para as novas coortes. Ao melhorar continuamente a experiência de integração, resolve os problemas numa fase inicial, aumentando a satisfação dos utilizadores e reduzindo a rotatividade a longo prazo.
É claro que tudo isto requer as ferramentas certas para criar e analisar coortes. Ferramentas como a Amplitude, a Mixpanel e a Fullstory são todas excelentes opções.
Assim que tiver acesso aos seus dados, pode fazer pequenas alterações e realizar testes A/B aos resultados. Experimente testar uma campanha diferente, um novo processo de integração ou um processo de renovação simplificado. Ao realizar estes testes nos seus grupos, pode apostar nas ações bem-sucedidas e, em última análise, reduzir a rotatividade.
As 9 principais razões pelas quais os clientes abandonam a empresa
De acordo com a Gartner, os cortes orçamentais, os erros no software e as integrações nativas deficientes estão entre as principais razões pelas quais os utilizadores abandonam o serviço.
A verdade é esta: não é possível reduzir a rotatividade a zero. Não és o Super-Homem! Alguns destes fatores de rotatividade estão simplesmente fora do teu controlo.
Vamos analisar algumas das razões mais comuns pelas quais os clientes abandonam os serviços e discutir como pode utilizar as estratégias acima referidas para reduzir ao máximo a rotatividade em cada situação.
O orçamento deles foi reduzido
Esta é uma situação complicada, porque não há melhor desculpa para cancelar do que: «Não tenho dinheiro para esta ferramenta.» Embora não possas controlar as suas limitações orçamentais, podes oferecer planos de preços flexíveis ou descontos temporários para te adaptares à sua situação financeira.
Mas, acima de tudo, tenha em mente o ponto de equilíbrio e não ofereça descontos excessivos no seu produto. Lembre-se: quanto maior for o desconto que oferecer, menor será o valor percebido por quem o adquirir.
Fizeram isso sem querer
A perda passiva de clientes ocorre quando o cartão deles expira ou é bloqueado. Em termos simples, não é possível cobrar aos clientes, e estes acabam por deixar de ser clientes (muitas vezes, sem querer).
Por isso, facilite o pagamento aos seus clientes, por exemplo:
- Reduzir o número de ecrãs que têm de percorrer para efetuar o pagamento.
- Simplifique a página do acesso pago.
- Faz com que seja mesmo uma questão de um clique.
- Implementar mecanismos preventivos, por exemplo, um fluxo de trabalho para quando um cartão for recusado.
Como acrescenta Gabriel Ramuglia, da IOFLOOD:
«Facilite a permanência dos clientes. Se alguém tiver de lhe pedir para cancelar o serviço, é menos provável que o faça.
“Faça o que puder para que os clientes registem um método de pagamento fiável quando se inscrevem pela primeira vez e concordem com pagamentos de renovação automática. Os processadores de cartões de crédito também dispõem agora de funcionalidades para atualizar automaticamente as datas de validade dos cartões de crédito quando um cliente obtém um novo cartão. Esta pode ser uma forma eficaz de reduzir a rotatividade.”
O seu campeão deixa a organização
Quando o seu principal defensor e apoiante dentro da organização do cliente, frequentemente designado por «campeão», se afasta, isso pode representar um risco significativo de perda de clientes.
O consultor B2B Michal Szermelek explica: «Normalmente, o próximo defensor da marca não surge do nada. Mesmo que sinta que tem uma excelente relação com uma pessoa em particular da equipa do cliente, lembre-se de que essa pessoa pode (e, eventualmente, irá) procurar novas oportunidades.»
Se for esse o seu caso, identifique e cultive relações com outras partes interessadas importantes. Comunique-se de forma proativa com os novos decisores e assegure uma transição harmoniosa.
O seu produto não funcionou bem
Isso é o mínimo que se espera. Ora, o seu produto tem de funcionar para continuar a ter valor para os clientes.
Lincoln Murphy, da Sixteen Ventures, tem uma posição firme sobre este assunto:
«Se o seu plano de desenvolvimento de produtos dá mais importância a funcionalidades novas e apelativas do que à correção ou adição de elementos que contribuam para o sucesso dos seus clientes atuais, está a agir de forma errada. A maioria das empresas culpa os seus clientes por lhes exigirem demasiado. Mas se acha que pedir um produto que reduza o tempo de inatividade ou evite a corrupção de dados é “demasiado”, então diria que não merece ter clientes!»
É duro, mas é verdade. Ouve os teus clientes e concentra-te em criar um produto que as pessoas realmente queiram continuar a usar!
Encontraram uma alternativa de que gostam mais (e a mudança foi fácil)
Bem, estas coisas acontecem, não é?
A concorrência no mercado é tão grande que os clientes mudam de fornecedor. No entanto, existem algumas estratégias que o ajudarão a mantê-los por mais tempo. Em primeiro lugar, concentre-se em destacar as suas propostas de valor exclusivas e em melhorar constantemente a sua oferta para se manter na vanguarda do mercado.
Gabriel Ramuglia também nos deu algumas dicas sobre como fazer com que os utilizadores permaneçam: «Devem concentrar os vossos esforços de marketing nos tipos de clientes que se revelam mais fiéis. Trata-se de pessoas que têm mais a perder em termos de tempo, dinheiro ou risco ao mudar de fornecedor.
«No setor de alojamento de servidores dedicados em que atuo, por exemplo, os clientes que vendem servidores privados virtuais (VPS) são menos propensos a cancelar o serviço, porque seria difícil para eles transferir todos os seus clientes para um novo servidor. Se quiserem mudar para um novo fornecedor, também correm o risco de perder clientes devido ao tempo de inatividade durante o processo de migração.
“Os clientes que gerem servidores de jogos, no entanto, podem mudar muito mais facilmente, e o impacto do tempo de inatividade resultante da mudança é mínimo. Concentrar-se nos tipos de clientes menos propensos a mudar de fornecedor pode ajudar a reduzir drasticamente a rotatividade.”
Eles nunca descobriram como usar bem o seu produto
Se a sua integração for péssima, os seus clientes não vão ficar. É tão simples quanto isso.
É sua responsabilidade garantir que os clientes tenham sucesso ao utilizar o seu produto, o que nos leva de volta à otimização do processo de integração e do apoio ao cliente. Uma comunicação clara e um apoio contínuo também desempenham um papel crucial na resolução de problemas de usabilidade.
Se quiser identificar os utilizadores que não compreendem o seu produto ou determinados fluxos, as ferramentas de gravação de sessões podem revelar-se uma grande ajuda. Pode observar como utilizam o seu produto «em condições reais», , e ver onde é que os utilizadores ficam mais frequentemente bloqueados.
Eles sentiram que não lhes deste ouvidos
A escuta ativa não termina numa chamada de apresentação.
Quando a concorrência é acirrada, é preciso mostrar aos seus clientes que se preocupa realmente com eles. Com os seus resultados, com o seu sucesso, com eles próprios.
E quando lhes pedires feedback, aproveita-o mais tarde. Pôr em prática as sugestões demonstra que queres que eles tenham sucesso, e esse empenho também contribui para criar confiança.
Tiveram uma experiência negativa com a sua marca
Esta situação também é péssima. Se perderes um cliente devido a uma experiência negativa com a tua marca, isso significa que ou o teu serviço de apoio não funciona bem ou aconteceu algo grave.
Pode ser qualquer coisa: mau serviço, problemas com o produto, diferenças de valores éticos ou falhas de comunicação. Mas, no fim de contas, o resultado é sempre o mesmo: perde dinheiro e reputação. Para evitar isso, dê um toque pessoal ao relacionamento com o cliente, tenha em conta o feedback, resolva as suas preocupações ao longo do processo e seja o mais transparente possível sobre o que correu mal.
O negócio deles fechou
Bem, aqui não há muito a fazer. O que pode fazer é manter-se em contacto com eles e entrar em contacto de vez em quando para ver se a situação mudou ou se os fundadores criaram uma nova empresa que possa beneficiar do seu produto.
O nosso CEO, Steli, acrescenta: «De certa forma, podemos atribuir a culpa ao nosso marketing e à nossa segmentação e dizer que devemos melhorar a segmentação para nos dirigirmos a empresas maduras e estáveis. Mas, no que diz respeito a casos extremos, há pouco que possamos fazer.»
Considerações finais: Defina uma estratégia para lidar com a elevada rotatividade em 3 passos
Por último, consulte a nossa abordagem passo a passo sugerida para manter a rotatividade sob controlo.
Definir objetivos claros de rotatividade
Em primeiro lugar, verifique mensalmente a sua taxa de rotatividade para saber se está a crescer ou não. Se a mantiver abaixo dos 10 por cento, está tudo bem. Mas se ultrapassar esse valor, tente implementar as estratégias apresentadas neste artigo para a reduzir.
E, como sabe, metas específicas e mensuráveis são sempre úteis para reduzir a rotatividade. Alinhe essas metas com os objetivos empresariais mais amplos, garantindo clareza sobre o que se entende por sucesso no contexto da retenção de clientes.
Analise os seus dados sobre a rotatividade de clientes
Mais uma vez, Waleria, responsável de marketing de produto na Brand24, resumiu bem a situação: «Penso que, no setor do SaaS, é fundamental compreender que a rotatividade não é apenas um número, mas sim um sinal de problemas mais profundos na experiência do cliente ou na adequação do produto ao mercado. A monitorização contínua e a resposta rápida ao feedback dos clientes são essenciais neste ambiente dinâmico.»
Por isso, analise em profundidade os dados relativos à perda de clientes. Procure padrões e fatores-chave para compreender o comportamento dos clientes.
Agir, analisar, reiterar
Muito bem, tem os seus objetivos e identifica um padrão de rotatividade. E agora?
Implemente uma estratégia flexível. Teste diferentes fluxos de integração. Adapte os seus níveis de preços às funcionalidades de que os utilizadores realmente precisam. Realize inquéritos sobre a rotatividade de clientes e identifique áreas comuns onde possa melhorar.
Não vai conseguir resolver todos os motivos de rotatividade de clientes de imediato — comece pelas questões mais urgentes e irá dar passos importantes no sentido de reduzir a taxa de rotatividade.
E lembre-se: acompanhar a taxa de rotatividade é uma batalha constante. Verifique as estatísticas de rotatividade pelo menos uma vez por mês e aja rapidamente para evitar a perda de clientes.
Precisa de um parceiro para melhorar a comunicação com os clientes? Descubra como Close ajudar a sua empresa a desenvolver relações mais profundas com os clientes e a melhorar a sua taxa de retenção.
