As equipas de apoio ao cliente são essenciais para o sucesso, independentemente do setor em que atua. Não acredita? Imagine como se sentiria ao comprar um produto online – pode ser qualquer coisa – e ter uma dúvida que, na prática, determinará a forma como utiliza o produto.
Pensas: «Vou entrar na Internet e pedir ajuda à equipa de apoio ao cliente.»
Quando regressa ao site, dá uma vista de olhos pela página, esperando encontrar um botão «Conversar agora» na página inicial. Não vê nada disso. A única forma de contactar a empresa é enviar-lhes um e-mail e aguardar 3 a 5 dias úteis.
Parece irritante, não é? Curiosamente, acabaria por desistir do produto e provavelmente pediria um reembolso. Este sentimento é partilhado pela maioria dos compradores. Estudos revelam que 63% das pessoas afirmam que são mais propensas a manter o contacto com uma loja online se esta disponibilizar uma opção de chat ao vivo.
Vivemos numa era de informação instantânea. As pessoas já não estão dispostas a esperar dias para obter respostas a perguntas aparentemente básicas. Tanto os clientes como os potenciais clientes desejam um apoio rápido, preciso e cordial.
Hoje, vou partilhar seis formas através das quais os seus agentes de apoio ao cliente podem ajudar a impulsionar as suas vendas e a promover o envolvimento em todos os canais de marketing.
Vamos começar!
1. Superar objeções
A primeira forma de a sua equipa de atendimento aumentar as vendas é superando as objeções.
Somos criaturas de hábitos. Gostamos que as coisas sejam feitas de uma determinada maneira, e as mudanças podem ser avassaladoras e frustrantes. Por isso, quando nos apresentam um novo produto ou serviço, a nossa reação instintiva é dizer: «Não, obrigado.»
Se deixar que todas as pessoas que contactam a sua equipa de apoio se vão embora sem tentar resolver as suas dúvidas, terá dificuldade em converter visitantes em clientes.
Descobri que a melhor forma de resolver este problema é criar uma lista das objeções mais comuns e formar a equipa de apoio para lidar com essas situações.
Por exemplo, se alguém disser que não está interessado numa demonstração do produto porque não tem tempo, a sua equipa poderia responder: «Compreendo que esteja com pressa. Haverá algum momento esta semana em que esteja disponível para ver uma demonstração rápida?»
Às vezes, basta uma simples resposta para transformar visitantes casuais em clientes que compram.
A forma mais fácil de implementar esta estratégia é elaborar uma lista de objetivos e pontos críticos específicos do setor. Recorra a análises, feedback dos clientes e interações anteriores com o apoio ao cliente para determinar que tipo de perguntas os seus clientes fazem com mais frequência. Depois de ter uma lista de perguntas, trabalhe com a sua equipa para preparar respostas cordiais (NÃO excessivamente insistentes).
2. Apresentar conteúdos e ofertas personalizados
Personalizar as experiências de atendimento ao cliente para os visitantes também pode aumentar as vendas. Um número impressionante de 80% das pessoas afirma que gostaria de ver conteúdos mais personalizados nas ofertas das marcas de que gosta.
A personalização é frequentemente utilizada noutras plataformas de marketing, como o e-mail e as redes sociais. No entanto, se não incluir este elemento na sua estratégia de apoio ao cliente, estará a perder uma oportunidade significativa de aumentar as vendas e o envolvimento.
A forma mais fácil de começar é ensinar o seu agente de atendimento ao cliente a fazer perguntas aprofundadas e a analisar o histórico do cliente com a sua marca, se for o caso.
Imaginemos que um assinante do boletim informativo contacte a sua equipa de apoio ao cliente. Em vez de começar do zero, a sua equipa poderia consultar as informações desse assinante no software de CRM para saber mais sobre os seus interesses.
Eis um exemplo para que perceba o que quero dizer:
Imaginemos que a equipa de apoio ao cliente de uma loja online de animais de estimação queira apresentar alguns dos seus novos produtos a pessoas que tenham dúvidas ou preocupações. Se a pessoa do outro lado da conversa for dono de um cão, não faria sentido tentar vender-lhe ração para gatos. Fazer isso poderia causar uma perda de confiança e provavelmente resultar numa experiência negativa.
Agora imagine a mesma situação, mas desta vez podendo ver que tipo de e-mails a pessoa com quem está a falar recebe da sua empresa. Se verificar que estão segmentados como donos de gatos, pode oferecer-lhes um produto personalizado que corresponda às suas necessidades.
3. Recolher o feedback dos utilizadores para melhorar os produtos existentes
Os seus agentes de apoio ao cliente também podem utilizar as conversas com os clientes para recolher feedback e melhorar os produtos existentes, recorrendo à IA na experiência do cliente para analisar e sintetizar essas interações, a fim de obter uma visão mais aprofundada. É provável que as pessoas contactem a sua empresa com pequenas dúvidas ou reclamações. Mesmo que se trate de soluções simples, pode utilizar essas informações para aperfeiçoar o seu negócio.
Todos temos margem para melhorar, e os seus clientes são a melhor forma de iniciar esse processo de forma eficaz. Por exemplo, imagine que recebe várias reclamações a indicar que os novos utilizadores não conseguem perceber como utilizar uma funcionalidade específica incluída no seu software. Nesse caso, pode resolver este problema aperfeiçoando o seu processo de integração ou criando um guia no seu blogue.
Pode ter a certeza de que os futuros clientes irão apreciar estas melhorias.
Se os utilizadores não derem feedback direto, ensine a sua equipa a fazer as perguntas certas. Uma pergunta simples como «Como podemos melhorar a sua experiência?» pode resultar numa lista de ajustes e melhorias que pode implementar no seu site e nos produtos existentes.
4. Transforme experiências negativas em algo positivo
Apesar de todos os seus esforços, algumas pessoas irão contactar a sua equipa de apoio com uma perspetiva extremamente negativa. Alguns líderes e profissionais de marketing incentivam as suas equipas a demonstrar empatia por esses utilizadores e, em seguida, a concentrarem-se em oportunidades mais promissoras.
A verdade é que é possível transformar muitas experiências negativas em algo positivo. Aqui ficam algumas dicas a ter em conta quando estiver a lidar com um cliente irritado:
- Nunca os culpes se cometerem um erro
- Admite quando estiveres errado
- Faça perguntas perspicazes para poder resolver o problema
- Apresente uma solução e certifique-se de que o cliente a aceita
- Entre em contacto com os utilizadores uma ou duas semanas após terem contactado a sua equipa
Existem várias formas como isto pode afetar as suas vendas globais. Para começar, se conseguir impressionar um cliente insatisfeito, este poderá mudar de ideias porque tentou ajudá-lo a resolver o seu problema. Consequentemente, é mais provável que volte a comprar na sua empresa, melhorando a sua taxa de retenção e os seus lucros.
Os clientes insatisfeitos que contactam a sua equipa de apoio ao cliente provavelmente deixarão comentários negativos no seu site ou nas redes sociais. Se você tomar a iniciativa e resolver as suas preocupações, eles poderão alterar a sua avaliação.
Este gesto pode ter um impacto significativo nas vendas futuras. É impressionante que 97% das pessoas procurem opiniões antes de fazerem uma encomenda online. Se estas pessoas virem principalmente opiniões positivas – especialmente aquelas que mencionam a qualidade do seu produto ou a rapidez de resposta da sua equipa de apoio ao cliente –, é mais provável que se interessem pela sua marca.
5. Expanda os seus outros canais de marketing e geração de leads
Acredite ou não, pode recorrer à sua equipa de apoio ao cliente para expandir outros canais de geração de leads. Utilizamos esta estratégia para construir a nossa lista de e-mails e convencer os utilizadores a aderirem ao nosso grupo no Facebook. Notámos uma melhoria significativa nos nossos esforços de geração de leads e no envolvimento dos utilizadores graças a estas iniciativas.
Como se pode imaginar, estas melhorias traduziram-se num aumento das vendas.
A chave para que esta estratégia resulte no seu negócio é pedir aos clientes que estão satisfeitos com o seu produto ou marca que tomem uma atitude. Por exemplo, alguém contactou a sua equipa com uma dúvida. Os seus agentes de apoio vão além do esperado para lhe dar uma resposta satisfatória e um desconto pelo incómodo causado.
O utilizador demonstrou claramente que ficou satisfeito com a sua experiência. Agora é a sua vez.
Peça ao visitante para se inscrever na sua lista de e-mails, seguir-te nas redes sociais ou realizar outras ações que aumentem a visibilidade e o envolvimento.
Há uma excelente hipótese de a pessoa do outro lado pelo menos considerar o pedido, porque a vossa equipa se esforçou tanto para resolver o problema dela. Estas interações pequenas, mas significativas, podem ajudar-vos a crescer de muitas formas novas e emocionantes.
6. Garantir a satisfação do cliente com uma equipa de sucesso
Por fim, é possível aumentar as vendas e melhorar a satisfação dos clientes com uma equipa de sucesso do cliente integrada a um software omnicanal. Considero que as equipas de sucesso do cliente, apoiadas por estratégias omnicanal, são uma extensão do serviço de apoio ao cliente.
A diferença mais significativa é que não esperam que os clientes os contactem primeiro. Em vez disso, as equipas de sucesso mantêm uma lista atualizada de novos clientes e contactam-nos para saber se têm alguma dúvida ou preocupação e para os ajudar a tirar o máximo partido do seu produto.
Pode ter a certeza de que, por cada dez pessoas que contactam a sua equipa de apoio, provavelmente há centenas de outras que nunca se deram ao trabalho de o fazer. A sua equipa de sucesso pode entrar em contacto com essas pessoas e ajudá-las a tirar o máximo partido do seu produto ou serviço.
A melhor forma de estabelecer esta interação é por e-mail. A maioria das pessoas consulta o e-mail diariamente, pelo que há boas hipóteses de verem a sua mensagem poucos minutos depois de clicar no botão «Enviar».
Aproveite esta oportunidade para pôr em prática algumas das dicas mencionadas anteriormente. Por exemplo, os seus agentes podem aproveitar esta oportunidade para recolher feedback, responder a perguntas e apresentar ofertas personalizadas.
Descobrimos que uma equipa de sucesso fez uma enorme diferença para nós. Acredito que poderá ter o mesmo impacto no seu negócio.
De que forma a sua equipa de apoio ao cliente irá ajudar as vendas?
Os agentes de apoio ao cliente podem ajudar a sua empresa a crescer de inúmeras formas. Os especialistas do setor utilizam estas seis estratégias para impulsionar as vendas através dos canais de apoio.
Ao tomarem medidas hoje, os líderes podem tirar partido destas vantagens e melhorar as suas vendas e a relação com os clientes. Construir uma equipa de apoio sólida é um processo demorado, mas é algo de que qualquer negócio online necessita para prosperar.
