Nada desmotiva tanto os teus sonhos de atingir metas de última hora ou de receber cheques de comissões avultadas como as objeções inesperadas dos clientes.
Todos nós já passámos por aquelas situações em que fechamos rapidamente um grande negócio com potenciais clientes entusiasmados em tempo recorde, mas essas são exceções felizes e raras. Na maioria das vezes, somos confrontados com objeções de venda a todo o lado. É a forma como lidamos com essas objeções que distingue os profissionais dos amadores.
Uma gestão eficaz das objeções de vendas implica abordar as preocupações dos clientes de forma ponderada, criar confiança e garantir que os negócios continuem a avançar.
É um processo em que se ouve, compreende e trabalha em conjunto para resolver as preocupações. Se não tiver jeito para lidar com objeções, pode passar horas a preparar o melhor argumento de venda e acabar por ver o negócio ir por água abaixo, por não conseguir dar uma boa resposta a uma objeção.
Se está farto de perder negócios porque os potenciais clientes dizem: «O seu preço é demasiado elevado», «Agora não é uma boa altura» ou «Compramos se incluir estas funcionalidades», está na hora de melhorar as suas competências na gestão de objeções.
Reconhecer, Responder, Aprender: A sua técnica para lidar com objeções
Uma objeção de vendas é uma resposta dada por um potencial cliente durante o processo de vendas, na qual este explica por que não irá comprar o seu produto ou serviço. As objeções de vendas mais comuns incluem a falta de necessidade, a falta de confiança, a ausência de orçamento ou a falta de poder de decisão.
É natural que surjam objeções em todas as negociações (quanto mais tempo passar na área de vendas B2B, mais se habituará a elas). A seguir, apresentamos um processo eficaz de gestão de objeções que pode utilizar tanto para lidar com as objeções como para aprender com elas.
- Reconhecer e ouvir
- Ouça atentamente a objeção. Concentre-se totalmente na escuta ativa [ou na leitura, se for por e-mail] para compreender profundamente o que está a ser dito.
- Faça perguntas esclarecedoras sobre sobre o que querem dizer irá revelar a origem do problema.
- Responda com cuidado
- Reformule de forma positiva: reformule a objeção do cliente com uma solução positiva. Por exemplo, «Vocês são a opção mais cara» pode ser reformulado como «Oferecemos o melhor retorno do investimento a longo prazo».
- Resolva rapidamente: quanto mais depressa conseguir dar resposta às suas preocupações, maiores serão as hipóteses de o ciclo de vendas prosseguir. Deve ter respostas «pré-definidas» para as objeções mais comuns, que possa apresentar rapidamente.
- Mantenha as respostas claras: respostas longas podem ser interpretadas como uma tentativa de «vender» algo, em vez de responder às preocupações. Seja conciso.
- Não improvise: se precisar de mais informações, peça-as ou procure-as.
- Certifique-se de que respondeu à objeção: pergunte ao seu potencial comprador o que achou do que disse ou se conseguiu dissipar as suas preocupações.
- Aprenda e prepare-se
- Registe as objeções e a forma como respondeu no seu CRM.
- Criar um documento de gestão de objeções que enumere as 25 objeções mais comuns e uma resposta breve para cada uma delas.
- Pratique e memorize respostas a objeções. Elabore respostas pré-definidas [de caráter geral, não literais] para dar respostas rápidas, seguras e convincentes a objeções comuns.
- Segmente por mercado ou perfil de cliente. Os potenciais clientes que pertencem a perfis e mercados semelhantes tendem a apresentar as mesmas objeções. Prepare-se para as conversas agrupando as objeções dos potenciais clientes por mercado ou perfil de cliente.
Quanto mais tempo aplicar estas técnicas, mais habilidade irá adquirir para identificar a causa principal dessas objeções e responder-lhes com sucesso.
Para o ajudar a preparar-se para lidar com as objeções de vendas, vamos abordar algumas das objeções mais comuns com que todos os vendedores se deparam.
Os seis tipos mais comuns de objeções nas vendas (e como responder)
Apesar da singularidade do que está a vender, as objeções que enfrenta não são nada de especial. Todos os vendedores enfrentam as mesmas objeções comuns, o que é uma sorte, pois significa que pode aprender com a forma como os outros lidam com elas.
As objeções mais comuns enquadram-se nestas mesmas seis categorias:
- Falta de orçamento
- Ausência de necessidade
- Falta de confiança
- Falta de urgência
- Falta de autoridade
- Absolutamente NÃO
A seguir, vamos explicar o motivo por trás de cada tipo de objeção. Depois, vamos analisar alguns exemplos e respostas que pode utilizar com a sua própria equipa de vendas.
1. Falta de orçamento: superar os problemas relacionados com os preços
Quando os potenciais clientes dizem «O seu produto é demasiado caro» ou «Já alocámos o nosso orçamento», estão a apresentar as típicas objeções relacionadas com o preço, o que exige que reformule a forma como apresenta o valor do seu produto.
Para superar estes obstáculos, é necessário relembrar aos seus potenciais clientes o valor que lhes está a oferecer e fazê-los sentir que esse valor justifica o preço que está a cobrar.
É frequente as pessoas recorrerem a objeções relacionadas com o preço para esconder outras preocupações ou para tentar obter um desconto. Se fizer as perguntas certas, poderá chegar à origem da objeção e descobrir o que realmente se passa. Seguem-se alguns exemplos de objeções relacionadas com o preço e as respostas que poderá dar.
Objeção: «É demasiado caro.»
Quando um potencial cliente diz que o seu produto é demasiado caro, isso deve-se frequentemente ao facto de não ter demonstrado valor suficiente para justificar o preço.
A outra possibilidade é que estejam a usar uma objeção relacionada com o preço para disfarçar outras preocupações. Também podem estar simplesmente a tentar iniciar uma negociação de desconto, e recomendo que não ceda. O primeiro passo é fazer perguntas e descobrir o que se passa realmente.
Esta pergunta aberta levará o seu potencial cliente a revelar algumas informações importantes sobre o quanto valoriza a sua solução. Pode utilizar essas informações para demonstrar o valor que está a oferecer e ajudá-lo a perceber que o preço se justifica.
Objeção: «Não temos dinheiro.»
Se a falta de orçamento fosse realmente o problema, o potencial cliente provavelmente nem estaria a falar com um representante de vendas. O que ele realmente quer dizer é que não dispõe de dinheiro neste momento. A melhor forma de lidar com esta situação é descobrir quando o orçamento estará disponível e marcar uma data para dar seguimento ao assunto.
Objeção: «Preciso de destinar este orçamento a outra área.»
Com esta objeção, estão a dizer-lhe que têm o dinheiro, mas que não estão a dar prioridade à sua solução em relação a outras prioridades dentro do orçamento.
A melhor forma de responder a isto é apostar tudo em demonstrar valor. Pode fazê-lo lembrando-lhes o incómodo que o problema deles está a causar e o valor que cria ao resolvê-lo. Testemunhos, estudos de caso ou outras provas sociais podem ajudar a reforçar esta ideia. Em alternativa, pode pedir números concretos e apresentar projeções sobre quanto tempo e/ou dinheiro irão poupar.
Objeção: «O retorno do investimento não é suficiente.»
Este é mais um exemplo em que precisa de se tornar mais eficaz na demonstração de valor. É evidente que eles não estão a perceber como a sua solução cria valor, pelo que a sua tarefa aqui é explicar de forma muito concreta como isso irá acontecer.
Não cometa o erro de se limitar a repetir as principais características do produto — eles já ouviram isso da primeira vez, e repeti-lo não os convencerá de que o retorno sobre o investimento (ROI) existe. Um estudo de caso convincente, uma recomendação de um defensor do produto ou a análise dos seus números específicos e a demonstração do ROI previsto ajudarão a dar a volta nesta situação.
Se conseguir incluir números concretos na sua resposta, estará em melhor posição para demonstrar o retorno do investimento (ROI) com base nesses números. Pode fazê-lo comparando-se aos seus clientes de maior sucesso.
Se eles fornecerem esses custos, pode dizer: «O nosso cliente [nome] tem um caso de utilização e custos semelhantes. No ano passado, poupou [X dólares] ao utilizar o nosso produto. Posso pô-los em contacto para que possam conversar sobre o potencial retorno do investimento (ROI) da utilização do nosso produto?»
Objeção: «Há outra opção mais barata.»
O preço que pagas tem uma boa razão de ser. Se a outra opção fosse realmente tão boa, é altamente improvável que fosse mais barata. Se for tão boa e muito mais barata, então ou tu ou eles vão à falência em breve.
Nesta situação, tem de demonstrar por que razão a sua solução é claramente mais vantajosa do que a outra opção. Mostre-lhes como as suas funcionalidades, melhores e mais avançadas, lhes permitirão poupar tempo ou dinheiro, simplificar processos ou proporcionar uma melhor experiência aos seus colaboradores. Lembre-lhes que a outra solução apenas resolve parte das preocupações dos seus clientes e que o investimento adicional compensa, proporcionando um maior retorno do investimento a longo prazo.
Mais barato não significa melhor, e ao salientar estas questões, é provável que eles próprios percebam que vale bem a pena investir mais na sua solução.
2. Falta de necessidade: reformular a sua solução para se adequar às necessidades deles
É mesmo uma chatice ouvir que a sua solução «não é a mais adequada», pois isso demonstra que não acreditaram no valor que se esforçou tanto por demonstrar. Objeções como estas enquadram-se na categoria da «falta de necessidade» e são, normalmente, uma forma educada de dizer: «Não acredito no que está a vender.» No entanto, não são, de forma alguma, um motivo para desistir do negócio.
Para ir ao fundo destas objeções, utilize perguntas críticas para compreender melhor o que está a impedir o seu potencial cliente de avançar. Em seguida, aproveite essas respostas e utilize-as para reformular o valor da sua solução de forma a que este se alinhe com as necessidades que ele manifestou.
Objeção: «Não temos capacidade para implementar esta solução.»
Mudar hábitos antigos implica sempre algum esforço inicial. Por exemplo, o seu potencial cliente pode ter colaboradores habituados ao sistema antigo e que não querem ter de aprender algo novo. Isso pode levá-los a acreditar que simplesmente não têm tempo nem recursos para fazer essa mudança.
Peça-lhes que expliquem por que razão é difícil fazer esta mudança e, em seguida, lembre-lhes do valor a longo prazo, que irá compensar largamente as dificuldades a curto prazo (este é um tema recorrente na superação de objeções).
Na prática, esta resposta seria mais eficaz se acompanhada de um relatório oficial que indicasse quanto poderiam poupar ao longo de um ano. O relatório pode referir o investimento inicial e, em seguida, apresentar o possível retorno do investimento. Números concretos e benefícios tangíveis são excelentes para fazer com que mudem de opinião.
Objeção: «Estou satisfeito com a situação atual.»
Qualquer profissional de vendas já se deparou ou irá deparar-se com pessoas resistentes à mudança. O seu líder está a apresentar um exemplo clássico (e com o qual já me deparei muitas vezes) para fazer uma apresentação ao resto da equipa. Nessa altura, uma pessimista que detesta mudanças vai queixar-se e dizer que as coisas estão ótimas como estão.
Os potenciais clientes que afirmam estar satisfeitos com a situação atual muitas vezes não reconhecem os custos ocultos da inércia — é aqui que a reformulação das objeções se revela fundamental.
Para resolver esta situação, é necessário destacar o problema de forma tão clara que nem mesmo aqueles que resistem à mudança possam negar que a situação poderia ser melhor.
Pergunte-lhes qual é o problema mais óbvio de continuar a fazer as coisas à maneira antiga e peça-lhes que o expliquem com as suas próprias palavras.
Em seguida, explique como a sua solução resolve especificamente os problemas que eles acabaram de admitir. Eles devem, pelo menos, reconhecer que as coisas poderiam ser melhores, o que ou lhe abre caminho ou diminui a resistência dos mais teimosos do grupo.
Objeção: «A sua solução é demasiado complicada.»
Embora o potencial cliente possa sentir que não há necessidade nesta situação, o que realmente lhe falta é compreensão. Cabe-lhe a si simplificar o problema que está a resolver e dividir as informações em partes facilmente compreensíveis.
Faça perguntas para perceber exatamente o que os está a confundir ou por que razão acham que o seu produto é demasiado complicado. Depois, concentre-se em explicar novamente essa parte com a qual estão a ter dificuldades, usando termos muito simples.
Recorra a metáforas, analogias e narrativas, se achar que isso pode ajudar. Também pode dividir os processos em passos simples. Use tudo o que puder para tornar bem claro o valor que oferece (e como o oferece).
Objeção: «Não vejo como é que a sua solução me vai ajudar.»
Esta é outra situação em que o potencial cliente não percebe o valor do seu produto e precisa de mais informações. No entanto, em vez de pedir essas informações, prefere levantar uma objeção e tentar afastá-lo. A sua função é fazer perguntas sobre os seus pontos fracos, para que ele perceba como a sua solução pode ajudar.
Isso vai levá-los a falar abertamente sobre os problemas que você resolve. Se eles realmente tiverem problemas semelhantes, vão perceber que a sua solução pode, de facto, ajudá-los.
3. Falta de confiança: recuperar a confiança que possa ter perdido
Construir confiança leva tempo e pode ser difícil quando se está perante um potencial cliente cético. No início do processo de vendas, está-se especialmente vulnerável a objeções relacionadas com a falta de confiança, porque ainda não se estabeleceu uma relação. Fazer perguntas e descobrir exatamente o que os seus potenciais clientes precisam é a forma mais eficaz de superar este tipo de objeções.
As seguintes objeções indicam que o seu potencial cliente ainda não confia em si ou, de um modo geral, sente-se relutante em avançar. É necessário conseguir que ele se abra para que possam avançar com sucesso.
Objeção: «A vossa solução é uma moda passageira e não vai durar.»
Se estiver a vender um novo tipo de produto ou serviço, não tem tanta prova social em que se basear. Terá de demonstrar que o seu produto é duradouro. Eu próprio tive este problema com um novo produto que a minha antiga empresa vendia a contabilistas, que são extremamente céticos, uma vez que lhes são constantemente apresentados novos produtos.
Para os fazer mudar de ideias, partilhe os comentários positivos que recebeu de clientes semelhantes e apresente previsões sobre como o seu produto pode melhorar os indicadores deles. Vai precisar de tudo isso para os convencer de que vale a pena dar-lhe uma oportunidade.
Objeção: «Nunca ouvi falar da vossa empresa.»
Quando os potenciais clientes dizem que nunca ouviram falar da sua empresa, encare isso como uma oportunidade para reforçar a credibilidade das vendas através da prova social e dos testemunhos.
Esta é uma oportunidade para falar sobre como resolve os problemas deles e estabelecer uma boa relação.
Apresente-lhes alguns pontos-chave sobre a sua empresa, o que faz e como pode ajudá-los. Recorra a testemunhos e a provas sociais para demonstrar que cumpre o que promete. Em seguida, faça perguntas relacionadas sobre como pode resolver problemas semelhantes para eles.
Objeção: «Têm um excelente produto, mas não são a referência no setor.»
Estudos revelam que 50% das startups falham nos primeiros cinco anos. Por isso, não é de admirar que os potenciais clientes hesitem em apostar nas startups quando podem optar por uma empresa já estabelecida e com reputação comprovada. O seu produto pode ser melhor, mas o padrão do setor é mais seguro.
Para conquistar essas pessoas, tem de as convencer de que é melhor do que o padrão do setor. Pergunte-lhes como é que o status quo as tem servido até agora e descubra o que não está a funcionar bem. Enfatize como a sua solução resolve esses problemas herdados e vai além de outras soluções «padrão». Posicione-se como um agente de mudança positiva, capaz de revolucionar os métodos tradicionais.
Objeção: «Já trabalhamos com [X concorrente].»
Saber que o seu potencial cliente já utiliza uma solução da concorrência é uma informação valiosa. Sabe que ele está disposto a investir na resolução dos problemas que a sua empresa resolve e deve conhecer as vantagens competitivas que pode explorar. O que deve fazer agora é recolher informações sobre a experiência dele com o seu concorrente.
Pergunte-lhes o que está a funcionar bem, o que não está, por que razão o escolheram e assim por diante. Use essa informação para apresentar o seu produto como a melhor opção.
Objeção: «Já estou vinculado a um contrato.»
Esta objeção sugere que, embora o potencial cliente esteja interessado no seu produto, não está disposto a arcar com os custos financeiros necessários para rescindir um contrato com o seu concorrente. Neste caso, incentive-o a falar abertamente sobre qual seria a sua situação ideal se não estivesse vinculado a um contrato. Use as informações que ele lhe fornecer para apresentar argumentos mais convincentes sobre por que rescindir esse contrato valeria a pena, a longo prazo.
Em seguida, pode dizer algo como: «Parece que vale a pena resolver estes problemas agora. Pode partilhar comigo os detalhes do contrato para que eu possa fazer uma análise do retorno do investimento (ROI), comparando o custo de rescindir o contrato com a poupança que terá connosco?»
Objeção: «Ouvi comentários negativos sobre a vossa empresa.»
Seja como for, esta objeção acaba por ser, no fundo, um excelente ponto de partida para uma conversa. É interessante saber o que os outros pensam da sua solução e dá-lhe a oportunidade de esclarecer um possível ponto fraco com as suas próprias palavras.
Em vez de se apressar a defender a sua empresa, aborde as reclamações diretamente e explique como essa questão está a ser melhorada ou completamente resolvida. Se ainda não tiver sido tratada, prometa que irá abordar o assunto internamente e resolver a situação o mais rapidamente possível. Continue a conversa perguntando quais são as necessidades específicas deles nesta área e fale sobre como pode acrescentar valor.
O seu objetivo é mudar a forma como eles veem a sua empresa, sem adotar uma postura agressiva. É semelhante a aceitar o feedback do seu superior: em vez de ficar na defensiva ou falar mal dos outros, explique como vai melhorar.
4. Falta de urgência: faça com que os potenciais clientes ocupados o coloquem em primeiro lugar
Os vendedores ouvem constantemente: «Estou muito ocupado neste momento», mas o que realmente lhes estão a dizer é: «Isto não é uma prioridade.» Para lidar com estas situações, é preciso desafiar os potenciais clientes com perguntas que os levem a perceber que se trata de um problema de alta prioridade que precisa de ser resolvido o mais rapidamente possível.
Também é importante ser diligente e dar seguimento na altura certa com perguntas ou comentários relevantes, em vez de «apenas dar um alô».
Objeção: «A sua solução não é uma prioridade neste momento.»
Quando um potencial cliente diz que o seu produto não é uma prioridade, uma das três seguintes situações é verdadeira:
- Estás a vender ao cliente errado.
- Não está a abordar as prioridades do seu potencial cliente.
- O seu potencial cliente está a esconder as suas verdadeiras preocupações.
Pergunte-lhes se o principal problema que você resolve vale a pena ser resolvido para eles e, em seguida, descubra mais sobre o que os está a impedir de avançar. Poderá descobrir que se trata de uma questão orçamental temporária, de resistência interna à mudança ou de qualquer outra coisa com que possa trabalhar. Ou talvez eles simplesmente não sejam o público-alvo ideal para o seu produto; nesse caso, pode seguir em frente e concentrar-se em leads de maior qualidade.
Fazer as perguntas certas deve ajudar a enquadrar a sua solução de forma a torná-la uma prioridade maior do que eles inicialmente pensavam.
Objeção: «Envie-me mais informações por e-mail e eu entro em contacto consigo.»
O seu potencial cliente pode ter boas intenções quando promete entrar em contacto consigo, mas provavelmente nunca mais terá notícias dele. Quando deixa o acompanhamento a cargo dos seus potenciais clientes, está basicamente a desistir.
Aceite enviar-lhes mais informações, mas termine sugerindo um próximo passo para ter uma conversa mais aprofundada. Em alternativa, pode terminar o e-mail com uma pergunta que revele mais sobre as necessidades deles. Assim, se não responderem a essa pergunta, terá um motivo para entrar em contacto novamente.
Objeção: «Vou pensar nisso.»
Os potenciais clientes dizem que precisam de pensar no assunto por uma destas duas razões: ou não estão interessados, ou estão interessados, mas não totalmente convencidos. Seja como for, enquanto estiverem a «pensar no assunto», o negócio vai escapar-lhe das mãos.
A tua função é descobrir o que eles estão a pensar. Esta é apenas uma oportunidade para fazeres mais perguntas e identificares mais necessidades que possas satisfazer. Faz com que se abram e reformula a tua solução como aquilo que irá resolver os seus problemas mais prementes.
Objeção: «Vamos comprar em breve.»
Na época em que trabalhava com vendas para a indústria farmacêutica, alguns dos meus clientes eram hospitais e universidades. Isso significa que alguns dos meus ciclos de negociação duravam anos (o mais longo durou mais de dois anos). Acabei por me habituar bastante a lidar com objeções do tipo «vamos comprar em breve».
O que isto significa é que, muito provavelmente, eles querem comprar, mas ainda não fizeram planos concretos para o fazer. Ainda não incluíram essa despesa no orçamento, não contactaram o departamento de compras nem tomaram as medidas necessárias para concretizar a compra. A sua função é dar-lhes um empurrãozinho (não literalmente) para que avancem.
Descubra quais são os passos concretos que é necessário dar para que eles comprem o seu produto. Em seguida, crie um plano de ação conjunto para os ajudar a ultrapassar esse obstáculo. Também pode guiá-los ao longo do processo de fecho virtual, para compreender melhor o seu processo de compra. O segredo está em identificar os passos; depois, poderá ajudá-los a percorrê-los.
Objeção: «Há muita coisa a acontecer neste momento — ligue-me no próximo trimestre.»
Outra objeção comum dos meus tempos como comercial na área farmacêutica. Recomendo abordar esta objeção diretamente, perguntando o que vai mudar no próximo trimestre que ainda não esteja a acontecer neste momento. Não seja demasiado agressivo, mas também não deixe que o ignorem sem obter os detalhes.
Se houver motivos válidos para adiar a ação, utilize o seu CRM para definir um acompanhamento adequado no momento certo.
5. Falta de autoridade: como chegar ao responsável pela tomada de decisões
Ahhh, os «guardiões», um obstáculo clássico nas vendas. Como é que se consegue que eles nos passem à pessoa que realmente toma as decisões? Muitas vezes, eles só querem evitar o potencial embaraço de permitir que um vendedor fale com o seu chefe. Contornam a situação «passando a bola» e fingindo que têm as mãos atadas, mas sabemos que isso nem sempre é verdade.
O raciocínio lógico e uma proposta de valor clara podem levar o seu potencial cliente a reconsiderar a possibilidade de lhe permitir falar com os principais decisores.
Objeção: «Vou passar uma mensagem ao [responsável pela decisão].»
Os gatekeepers são verdadeiros obstáculos. Muitas vezes, são o primeiro obstáculo que irá enfrentar. A forma como interage com eles determina o rumo de todo o negócio. Se jogar bem as suas cartas, eles podem tornar-se um dos seus trunfos mais valiosos. Conquiste-os para a sua visão e eles tornar-se-ão os seus defensores internos.
A sua melhor estratégia é, em primeiro lugar, deixar de pensar neles como «guardiões». Afinal, se não conseguir conquistá-los, como poderá vender ao chefe deles? Conquiste a confiança deles ao longo do tempo e demonstre o valor que tem para lhes oferecer, bem como à empresa.
Responda iniciando uma conversa de vendas com eles sobre os problemas que você resolve. Isso aumentará significativamente as hipóteses de a mensagem chegar ao responsável pela tomada de decisões e dar-lhe-á alguns pontos de discussão para perguntas de acompanhamento mais tarde, caso não tenha notícias deles.
Objeção: «Não consigo convencer a minha equipa.»
Um bom vendedor pode fornecer ao seu potencial cliente as informações necessárias para rebater quaisquer objeções da sua equipa. Em vez de ceder à ideia de que não conseguem vender-lhe o seu produto, ajude-os a preparar-se para apresentar o seu produto à equipa da mesma forma que lho apresentou a eles.
Objeção: «Não posso comprometer-me antes de me reunir com outros responsáveis pela tomada de decisões.»
Quanto maiores forem as empresas, mais reuniões com as partes interessadas haverá. Estas reuniões atrasam o processo de vendas, mas também podem ser uma ferramenta de vendas poderosa. O segredo está em conseguir um convite.
Da próxima vez que o seu potencial cliente disser que precisa de se reunir com outros decisores, pergunte se pode estar presente (seja pessoalmente, por telefone ou por videoconferência). Esta reunião pode ser a sua oportunidade de se apresentar a todas as partes interessadas, permitindo-lhe fechar o negócio mais rapidamente.
Objeção: «Não tenho autorização para aprovar isto.»
Transforme essa objeção numa oportunidade, pedindo para falar diretamente com o responsável pela decisão. É uma transição perfeita para o fazer. O seu objetivo aqui é obter o nome e os dados de contacto da pessoa com quem precisa de falar a seguir.
6. Lidar com um «não» categórico: como saber quando é altura de desistir
Quando receber um «não», é preciso perceber se se trata de um «não» definitivo ou de uma objeção do tipo «agora não». Um «não» definitivo deve ser considerado um verdadeiro «não» e não algo que se deva continuar a perseguir. Fazer isso prejudicará a reputação da sua empresa e, ao mesmo tempo, será uma perda de tempo — um mau negócio duplo!
Se não tiver a certeza se «não» significa mesmo «não», faça uma pergunta para esclarecer, como por exemplo:
- «Já decidiu optar por outra solução?»
- «Está a pensar comprar?»
Outra questão com que os representantes se deparam aqui é o facto de serem ignorados. A falta de resposta não é o mesmo que um «não», e ficaria surpreendido com o quanto um acompanhamento bem pensado junto de quem o ignora pode ajudá-lo mais tarde. Mesmo fazer um acompanhamento com uma chamada de vendas apenas uma vez por mês ou por trimestre pode ajudar a reativar um negócio. Faça o acompanhamento com uma informação útil, em vez de apenas um contacto de rotina enfadonho, e subirá na lista de prioridades.
O meu conselho é que opte sempre pelo «não». Isso significa que, a menos que receba um «não» categórico, deve continuar a fazer um acompanhamento atencioso, mesmo que seja apenas uma vez a cada poucos meses.
No entanto, assim que receber uma recusa categórica, desista completamente e passe a concentrar-se em novos clientes potenciais. Não se preocupe, há milhares de milhões de pessoas no mundo e acabará por encontrar outra pessoa a quem vender.
As objeções são, normalmente, o início de algo grandioso
Embora as objeções possam parecer um obstáculo que interrompe o que esperava que fosse um processo de vendas tranquilo, deve, na verdade, encarar-nas como um feedback útil. Elas revelam exatamente o que o está a impedir de avançar e fornecem-lhe as informações necessárias para superar esses obstáculos.
Não desanime — aproveite cada objeção como uma oportunidade para compreender melhor o seu potencial cliente e dar resposta às suas verdadeiras preocupações.
Para o ajudar a pôr em prática estas dicas para lidar com objeções, desenvolvemos um modelo simples que pode descarregar gratuitamente. Este modelo pode ajudá-lo a superar qualquer objeção (exceto um «não» categórico) e fornece-lhe tudo o que precisa para estruturar uma resposta sólida.
