«Os assistentes de voz com IA parecem fantásticos, mas... se eu usar um, será que vai envergonhar-me completamente a mim e à minha marca logo na primeira chamada?»
É uma boa pergunta. A resposta rápida à pergunta «Os assistentes de voz com IA funcionam mesmo?» é sim.
A resposta, menos apelativa mas significativamente mais precisa, é sim, mas...
Os assistentes de voz com IA não funcionam da mesma forma que um carro novo: basta carregar num botão e partir rumo ao pôr-do-sol. Existem algumas limitações significativas (alcance, latência, treino) no mundo dos assistentes de voz com IA que teremos de resolver primeiro.
Resumo
- Os assistentes de voz com IA são excelentes no encaminhamento de leads recebidos e no atendimento fora do horário de expediente. Funcionam enquanto dorme. Só isso já é uma vantagem imediata.
- O maior risco: a latência. Mesmo um atraso de dois segundos na conversa pode rapidamente transformar-se numa espécie de pingue-pongue verbal um tanto constrangedor.
- Para garantir o sucesso de um agente de voz com IA, é necessário dispor de uma espécie de «saída de emergência». Trata-se da capacidade de transferir o contexto e o áudio para um agente humano quando o agente de voz com IA não consegue dar resposta.
A diferença entre os projetos-piloto de agentes de voz com IA e o trabalho útil
A primeira vez que se utiliza um assistente de voz com IA, pode ser um pouco assustador. A voz parece real; a improvisação é surpreendentemente humana.
(É óbvio que vais pensar: estamos todos condenados a ser substituídos por agentes.)
Então, tenta implementar um agente de voz nos seus fluxos de trabalho de vendas. Resultados? O primeiro «estudo piloto» não é bem o que imaginava.
O agente de voz com IA é capaz de fazer coisas incríveis, mas também apresenta algumas falhas em aspetos básicos da humanidade, como responder sem uma pausa constrangedora todas as vezes.
Isso é um problema quando se trabalha com vendas B2B, porque as pessoas apreciam o contacto humano. Por exemplo, sabia que as taxas de concretização das «vendas externas» podem chegar aos 40 %? É o que afirma a Forbes, que refere que a abordagem direta e presencial continua a ser excepcionalmente eficaz.
Para que os agentes de voz com IA consigam reproduzir isto, mesmo que seja em pequenas percentagens, é necessário que superem três testes específicos:
- Latência: Será que consegue responder com rapidez suficiente para parecer uma conversa genuína?
- Conformidade: Será que o agente de voz com IA consegue funcionar sem prometer descontos de 150% ou dar origem a ações coletivas?
- Contenção: Será que um agente de voz com IA consegue resolver um problema sem que o utilizador, frustrado, desligue antes de o problema ser encaminhado para um representante humano?
Comecemos por essa primeira questão, o primeiro princípio que Bob Hope considerava a essência da vida, especialmente da comédia:
O momento certo.
A física da latência na conversa humana
A revista The Atlantic considera isto «uma das maiores capacidades humanas», e talvez nem sequer se aperceba de que o está a fazer.
Numa conversa humana natural, o intervalo entre os interlocutores é frequentemente de apenas 200 milissegundos. É isso mesmo. Dia após dia, acompanhamos esse ritmo imperceptível, provando constantemente a nossa humanidade com a nossa perspicácia.
(Ou, pelo menos, deixando de dizer «hum» de vez em quando.)
Essa é a principal razão pela qual os utilizadores acham que os agentes não parecem humanos. Uma pausa de um segundo é imediatamente percebida como artificial.
O problema da IA é que tem um intervalo «boca-ouvido» de cerca de 1 100 milissegundos, devido a alguns fatores:
- Conversão de voz em texto: ~ 400 ms gastos no processamento do áudio do utilizador
- Inferência do LLM: ~400-600 ms de «reflexão»
- Sintetização de voz: ~ 200 ms para sintetizar o áudio
- Fluctuação da rede: ~50-100 ms quando o VoIP está a dar problemas
Percebe o problema? Só a síntese do áudio demora tanto tempo quanto um ser humano real levaria para realizar todo o processo .
Para responder à questão de saber se os agentes de voz com IA funcionam realmente, será necessário identificar os casos de utilização que os tornam possíveis.
Onde os agentes de voz com IA realmente se destacam
Mesmo que os agentes de voz com IA não pareçam «humanos», pelo menos conseguem fazer o que os humanos não conseguem. As equipas que implementam estes agentes costumam obter melhores resultados ao restringir o seu âmbito de atuação e ao ampliar fluxos de trabalho específicos.
Recepção e qualificação de leads
Embora um volume elevado de tráfego de entrada seja um excelente problema para se ter, continua a ser um problema.
Felizmente, as pessoas que ligam para a sua empresa estão, em geral, dispostas a interagir com um agente de voz com IA que atue como filtro. É melhor do que ficar em espera. E se falar com o agente de voz com IA lhes permitir resolver o problema mais rapidamente do que ficar em espera, estarão dispostas a falar com ele.
É exatamente para isso que a Chloe, a colega de equipa de vendas de IA Close, foi concebida. Ela capta leads de forma instantânea, realiza uma qualificação estruturada com base nos seus critérios e marca a reunião ou encaminha a chamada para um representante — tudo isto antes mesmo de um humano ter visto a notificação.
Atendimento fora do horário de expediente
As pessoas compreendem que não se possa atender o telefone às 3 da manhã, por isso não se importam que seja um assistente de voz com IA a recolher informações como o orçamento e o prazo. (E, afinal, por que razão estão a ligar às 3 da manhã? Às 3 da manhã, quem lhes atende é um robô.)
Isto transforma o seu sistema passivo de recolha de mensagens de voz num assistente ativo para chamadas de potenciais clientes, capaz de preencher transcrições com dados detalhados e prontos para a venda. Basta iniciar sessão e verificar as últimas mensagens recebidas.
Roteamento de rotina
«Prima o 1 para o departamento de vendas.» Quantos anos é que aguentámos isto? No entanto, não nos importávamos, porque, pelo menos, chegávamos ao nosso destino. Mais cedo ou mais tarde.
Por vezes, um cliente pode ter mais nuances para transmitir ao seu sistema telefónico. Os agentes de voz com IA conseguem perceber isso com uma compreensão semelhante à humana. Neste caso, a IA funciona mais como um indicador do que como um substituto completo do ser humano, mas, bem... está a aproximar-se cada vez mais.
É claro que ainda existem muitos desafios na implementação de agentes de voz com IA.
Navegando pelo campo minado da conformidade
«Será que os assistentes de voz com IA funcionam mesmo?» é, em alguns casos, menos uma questão do que «Será que posso fazer isto sem infringir a lei?» Para responder a isso, temos de analisar questões como o consentimento prévio e a legislação relativa à gravação.
A questão é saber se um sistema de voz automatizado se enquadra na categoria de «robocall». Se for esse o caso, está sujeito a uma regulamentação rigorosa. Mas nem sempre se sabe se é esse o caso.
Os limites regulamentares dos agentes de voz com IA
- Restrições da TCPA. A Lei de Proteção ao Consumidor de Serviços Telefónicos restringe as chamadas com voz artificial ou pré-gravada.
- Classificações dos sistemas de marcação. A FCC também dispõe de alguns regulamentos relativos aos marcadores automáticos, mas será que os sistemas que marcam a partir de listas armazenadas são abrangidos? Um agente de voz com IA ligado a uma estrutura de marcação automática poderá suscitar uma investigação.
- Gravação de chamadas e estados que exigem o consentimento de ambas as partes. Vários estados dos EUA exigem o consentimento de todas as partes antes da gravação de chamadas, o que significa que a sua IA terá de intervir e informar que a chamada está a ser gravada.
Colmatar a «falta de confiança» com agentes de voz baseados em IA
Não é que o uso da IA faça com que os clientes deixem de gostar de si. Mas se adotar a IA e a fizer passar por uma interação humana genuína (mesmo quando é evidente que não o é), isso pode ser um problema.
A forma mais simples de contornar esta situação é ser sincero quanto ao facto de estar a utilizar um agente de voz com IA. Poderá verificar que as pessoas são mais compreensivas em relação a problemas como a latência.
Se uma pessoa fizesse uma pausa de dois segundos ao telefone, poderíamos pensar que está a ver televisão. Mas se for um bot a fazer uma pausa, todos sabemos que está a processar a informação. Um cliente pode perdoar a uma IA os seus problemas de latência, desde que tenha, pelo menos, a certeza de que isso vai conduzir à resposta certa.
Integrar o agente de voz com IA nos seus sistemas
Os assistentes de voz com IA são úteis, sem dúvida. Mas e se não se integrarem nos seus sistemas, como o seu CRM? Não passam de secretárias eletrónicas melhoradas.
Para resolver isso, dê-lhes alguns trabalhos de casa. Os agentes de voz terão um melhor desempenho se souberem mais sobre a sua empresa ou sobre o contexto específico do cliente:
- Consciência do contexto: O agente de voz pode verificar se o interlocutor tem um negócio em aberto? Um pedido de assistência pendente? Pode consultar os dados do cliente nos vossos sistemas?
- Registo: A sincronização de uma transcrição de chamada e a introdução de um resumo na cronologia do potencial cliente podem dar início a um fluxo de trabalho, ao mesmo tempo que fornecem contexto imediato aos seus SDRs humanos.
- Transferências: Transferir a chamada (juntamente com uma transcrição em tempo real) para um operador significa que o cliente não tem de repetir o que já disse. Pode não garantir a venda, mas reflete-se positivamente no seu serviço de apoio ao cliente.
Esta é a principal razão pela qual integramos a Chloe diretamente no Close o início. Como ela está integrada no CRM, a Chloe já tem acesso aos dados dos seus potenciais clientes, ao histórico de conversas e ao contexto das oportunidades — sem necessidade de sincronização, sem integração e sem atrasos entre o que o agente sabe e o que o CRM sabe. Ela regista toda a conversa, o resultado e os próximos passos antes do fim da chamada, para que os seus representantes possam abrir o registo do potencial cliente e já tenham tudo o que precisam.
Desenvolvimento de um fluxo de trabalho híbrido
Os agentes de voz com IA não irão substituir completamente os seres humanos. No entanto, têm o seu lugar nos seus fluxos de trabalho, especialmente se conseguir encontrar um equilíbrio adequado entre a IA e o interveniente humano.
- IA: Gestão de logística de baixo valor e grande volume. Pense em programação, recolha de dados e avaliação das intenções dos clientes.
- Humano: Domina a arte da persuasão e da negociação, especialmente com clientes de alto valor.
A IA não precisa de fazer pausas, pelo que pode gerir a captação de leads 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os seres humanos precisam, mas são mais eficazes quando é necessário intervir caso um cliente tenha um pedido específico.
Sistemas de vendas com IA Close eficientes
Os agentes de voz não vão conseguir convencer os seus clientes tão bem como o Don Draper o faria. (Refiro-me à campanha da Lucky Strikes, não à da Hershey.) No entanto, se os utilizar onde funcionam melhor (como excelentes sistemas de encaminhamento), é aí que tudo vai dar certo.
Por enquanto, não substitua ninguém por agentes de voz com IA. Pense nestes agentes como multiplicadores de esforço. Como facilitadores. São uma «ferramenta útil» que amplia a sua capacidade de lidar com muitos contactos, mesmo que ainda não sejam representantes de vendas totalmente autónomos.
É essa a ideia por trás da Chloe, a nossa colega de equipa de vendas com IA integrada diretamente no Close. Ela conversa com os seus potenciais clientes, avalia-os de acordo com os seus critérios, marca reuniões e regista tudo no seu CRM — tudo isto antes de o seu representante pegar no telefone. Ela não vem substituir a sua equipa. Ela garante que todos entrem em cada conversa com um contacto prévio, bem informados e prontos para fechar o negócio.
Quer saber mais? Leia o nosso guia completo sobre assistentes de voz com IA para equipas de vendas ou conheça os melhores assistentes de voz com IA para equipas de vendas B2B.
Perguntas frequentes sobre os agentes de voz com IA
Os agentes de voz com IA são legais para chamadas não solicitadas?
Não. A FCC determinou, em fevereiro de 2024, que as vozes geradas por IA são, de facto, artificiais. (O facto de o «A» significar «artificial» provavelmente não ajudou.) Isto significa que não é possível utilizá-las para telemarketing ativo sem consentimento expresso por escrito.
Qual é o nível normal de latência para um agente de voz com IA?
Cerca de 1 100 a 1 500 ms, ou seja, 1 a 1,5 segundos. Pode não parecer muito, mas tendo em conta que muitas pessoas demoram apenas cerca de 0,2 segundos a responder com pelo menos alguma coisa, é por isso que as pessoas conseguem perceber quando estão a falar com um agente de voz de IA.
Os agentes de voz com IA podem substituir completamente os SDRs?
De momento, não. Os agentes de IA não possuem o raciocínio matizado, a empatia ou o pensamento estratégico necessários. No entanto, isso não significa que se deva descurar a sua utilidade, especialmente no que diz respeito ao tratamento de leads recebidos.
Qual é a diferença entre um agente de voz com IA e um IVR?
Um IVR, ou sistema de resposta de voz interativa, requer botões e um menu. É mais determinístico e baseado em scripts. Os agentes de voz com IA utilizam grandes modelos de linguagem (LLMs) para compreender a linguagem natural tal como um ser humano o faria, o que permite uma conversa mais fluida.
Mesmo que ainda haja, de vez em quando, uma... pausa.
