Os princípios básicos para identificar potenciais clientes são simples: será que lhes pode ajudar? E será que eles lhe podem ajudar?
Mas, para vender com eficácia, é necessário compreender melhor os seus potenciais clientes — e as perguntas de qualificação de vendas B2B específicas ajudam-no a alcançar esse objetivo.
Ajudam-no a avaliar se um potencial cliente se adequa às suas ofertas e se tem potencial para se tornar um excelente cliente, ou se é melhor que explore outras opções no mercado. A seguir, vou partilhar algumas perguntas de qualificação para obter informações sobre os seus potenciais clientes. Comecemos por utilizar perguntas bem pensadas no seu processo de prospeção de vendas.
O que são perguntas de qualificação?
Os representantes de vendas podem utilizar essas perguntas numa fase inicial do processo de qualificação de leads para determinar detalhes essenciais, tais como o orçamento do potencial cliente, os problemas empresariais que este procura resolver, as partes interessadas envolvidas na decisão de compra e outros aspetos semelhantes.
Por que razão as perguntas de qualificação são fundamentais no B2B?
As vendas B2B têm um dos ciclos de vendas mais longos do setor, sendo que, em média, um lead demora entre um e seis meses a ser concretizado.
Fazer as perguntas de qualificação B2B certas permite descartar potenciais clientes que não se enquadram no perfil e mantém a sua equipa focada em leads prontos para a venda. Além disso, revela os seus pontos fracos, permitindo-lhe personalizar as suas abordagens de vendas.
Agora que já compreende a sua importância, na próxima secção, vamos analisar algumas das melhores perguntas de qualificação de vendas que pode utilizar.
Partir do princípio de que o ICP se adequa aos critérios básicos (setor, dimensão, localização); utilizar as perguntas abaixo para avaliar as necessidades, o processo de decisão, o orçamento e a urgência.
1. Como é que nos conheceu?
Conhecer a origem dos seus leads permite-lhe avaliar em que medida os seus potenciais clientes conhecem a sua oferta e determinar a probabilidade de se converterem. Por exemplo, as suas tendências históricas podem revelar que os leads provenientes do SEO apresentam uma taxa de conversão superior à dos do PPC. Coloque esta questão numa fase inicial e utilize essa informação para ajustar a sua abordagem ao explicar as vantagens do produto.
2. Quais são os principais desafios que a sua equipa ou empresa enfrenta atualmente?
Comece por identificar os problemas do cliente antes de apresentar as funcionalidades— isto permite alinhar a sua proposta com os problemas do comprador e os resultados que este pretende alcançar.
Isto não só lhes mostrará que se preocupa com eles, como também lhe permitirá ter conversas de vendas mais direcionadas mais tarde.
3. Quais são os seus principais desafios?
Nas vendas B2B, existem três níveis de necessidades do cliente: a empresa, o departamento e o indivíduo. Adivinha qual é o nível mais importante? Lembra-te de que não estás a vender a uma organização, mas sim a um conjunto de indivíduos. Descobre quais são as suas necessidades diárias e dá prioridade à resolução desses desafios.
4. Que resultados pretende alcançar?
Conhecer os desafios de um potencial cliente é um bom começo, mas esta pergunta permite-lhe obter uma visão mais aprofundada dos seus objetivos. Assim, poderá saber se a sua oferta pode ajudar os seus potenciais clientes a alcançar os seus objetivos.
Pode considerar fazer uma pergunta complementar: «O que o impede de atingir o objetivo desejado por si próprio?» Segundo Tony Uketui, consultor de crescimento do Closers Club, isto pode ajudá-lo a identificar quaisquer obstáculos significativos. Mais tarde, também lhe permitirá«posicionar o seu produto ou serviço de forma a eliminar esse obstáculo».
5. Quando gostaria de ver esses resultados?
O seu potencial cliente pode precisar de resolver os seus desafios dentro de um prazo específico. Quanto mais próximo estiver esse prazo, mais urgentemente procurará a solução certa — o que poderá acelerar o ciclo de vendas. A resposta a esta pergunta irá ajudá-lo a fechar negócios (esperemos que mais rapidamente!) e a definir expectativas realistas sobre a rapidez com que a sua solução pode resolver o problema do cliente.
6. De que forma a obtenção destes resultados beneficiaria a si, à sua equipa e à empresa?
Esta pergunta associa emoções positivas à resolução dos seus desafios e, por extensão, à sua oferta. E se o seu potencial cliente quiser aumentar as receitas porque isso significa que poderá contratar mais colaboradores e aceder a um mercado mais vasto? O seu entusiasmo com a expansão é transferido para a sua solução quando explica como pode tornar isso possível.
7. Quais são as consequências se não resolver estas questões?
Apesar dos desafios contínuos que uma empresa ou um indivíduo enfrenta, outras questões podem ainda distraí-los. Ao destacar as consequências de não resolverem os seus problemas, cria-se um sentido de urgência e mantém-se a conversa centrada nas questões importantes que estão em jogo.
8. O que o motivou a procurar uma solução agora?
Compreender por que razão estão à procura neste momento pode ajudá-lo a planear o resto do processo de vendas. Os potenciais clientes que passaram recentemente por mudanças significativas — como uma mudança na liderança ou uma evolução significativa no mercado — podem sentir uma certa urgência em encontrar uma solução, o que encurtaria o ciclo de vendas.
9. Se, neste momento, não está à procura de uma solução, por que razão?
Um potencial cliente pode não estar à procura de uma solução por várias razões, tais como já utilizar um produto da concorrência, não dispor de orçamento ou não considerar a sua solução uma prioridade.
No entanto, uma perspetiva externa pode motivar os potenciais clientes a repensarem a sua posição, por exemplo, informando-os sobre uma opção melhor, ajudando-os a distribuir o dinheiro do seu orçamento ou revelando o custo de oportunidade de não ter uma solução.
Embora os potenciais clientes não queiram um vendedor agressivo, apreciam um vendedor que os informe e os incentive a repensar as suas ideias.
10. Quais são as funcionalidades indispensáveis e quais são as que são apenas um extra?
Esta pergunta ajuda o seu potencial cliente a estabelecer prioridades. Também pode perguntar-lhe «por que razão» precisa dessas funcionalidades, para saber se uma determinada funcionalidade é um fator decisivo ou se existe uma solução alternativa. Estas perguntas impedirão que se dedique a negócios que nunca conseguiria fechar, pois, embora tenha tudo o que o potencial cliente queria, não tinha tudo o que ele precisava.
11. O que consideraria um sucesso ao terminar esta chamada?
Clara Johnson, responsável de vendas na Catalyst Software, recomenda utilizar esta pergunta para demonstrar empatia e ir ao encontro dos potenciais clientes na sua realidade.
Ela explica: «Se o potencial cliente parecer fechado ou não estiver muito receptivo, certifique-se de que ele sabe que está aqui para o ajudar e que compreende que isto pode ser algo que o esteja a causar stress. Pergunte-lhe o que espera obter com a conversa de hoje.»
12. Que papel desempenha no processo de tomada de decisões?
Esta é uma pergunta de vendas decisiva, pois revela se a pessoa ao telefone é um defensor entusiasta da marca dentro da empresa ou um decisor-chave. Pode também considerar fazer uma pergunta semelhante: «Quem tem a palavra final nas decisões de compra na sua organização?»
Se não estiver a falar diretamente com o comprador final, esteja preparado para acompanhar todo o processo de compra.
13. Como é que a sua empresa ou departamento toma decisões?
Saber quem tem a palavra final é diferente de saber como uma empresa toma decisões. Por exemplo, uma pessoa ou um grupo pode ter a última palavra. No entanto, a empresa ou o departamento pode ter em conta as opiniões de partes interessadas importantes, como os utilizadores finais. Pode identificar os contactos-chave e persuadir essas pessoas para aumentar as suas hipóteses de fechar negócios.
14. Que preocupações é provável que estes decisores tenham?
Lembre-se de que vende a pessoas, não a empresas. Obtenha uma vantagem competitiva perguntando aos seus defensores internos quais são as questões mais suscetíveis de atrair ou afastar os decisores individuais. Isto pode ajudá-lo a apresentar a sua solução da melhor forma possível e a evitar erros embaraçosos ou dispendiosos.
15. Quais são os departamentos envolvidos na tomada de uma decisão de compra?
Esta questão é fundamental quando se vendem produtos a grandes organizações. Mesmo que o departamento de marketing seja o único a utilizar a sua solução, os departamentos de compras e jurídico podem estar envolvidos na finalização e aprovação do contrato. Utilize esta estratégia de vendas simples para acelerar a assinatura dos seus contratos e reduzir ao mínimo os problemas jurídicos.
16. Quem será responsável pela implementação ou supervisão deste serviço ou produto?
Mesmo que o CEO adore o seu produto, obter a aprovação dele é apenas o início do processo. Geralmente, a implementação é delegada a outra pessoa. No entanto, a pessoa responsável pela implementação do seu produto nem sempre partilha do entusiasmo do CEO, especialmente se isso implicar mais trabalho com muito poucos benefícios para ela.
Descubra quem será responsável pela gestão do seu produto a nível interno. Depois, convença essa pessoa de como isso irá beneficiar a empresa e a sua carreira. Caso contrário, o seu produto será mal implementado e corre o risco de perder clientes.
17. Quando é que pretende tomar uma decisão e começar a implementar uma solução?
Já tem uma ideia aproximada de quanto tempo demorará o processo de tomada de decisão, mas quer perguntar ao seu potencial cliente qual é o prazo, para que ele se sinta responsável e se mantenha focado.
18. Como irá avaliar o sucesso da nossa solução?
Saber como o potencial cliente irá avaliar a eficácia da solução facilita destacar funcionalidades específicas e definir prioridades no processo de implementação. Certifique-se de perguntar quais os indicadores que pretendem monitorizar.
19. Quem supervisiona o orçamento?
As perguntas anteriores sobre as decisões de compra deveriam ter-lhe ajudado a identificar a pessoa ou o departamento. Mas, caso ainda não o tenha feito, este é um bom momento para perguntar.
20. Quanto gastou em soluções semelhantes?
O orçamento de um produto semelhante que já tenham utilizado pode determinar o montante que estão dispostos a gastar. A sua solução poderá ser considerada demasiado barata se o seu preço ficar abaixo do intervalo de preços que eles têm em mente. Se ficar acima desse intervalo, terá de os convencer de que o valor que oferece compensa o preço.
21. Qual é o seu orçamento atual?
Podem ter gasto mais no passado, mas agora têm um orçamento mais apertado, ou podem até ter mais dinheiro disponível. É importante saber se existe uma diferença entre o que gastaram em soluções semelhantes e o seu orçamento atual.
22. Alguma vez ultrapassou um orçamento aprovado? Se sim, como foi o processo de atribuição do orçamento?
Se a sua solução custar mais do que o orçamento previsto, convém informar-se sobre casos semelhantes. Isso irá ajudá-lo a avaliar as hipóteses de aumentar o orçamento e a saber que processo esperar.
23. Tem atualmente algum contrato com outra empresa? Se sim, quando é que vence? Existe alguma taxa de rescisão?
Se o seu potencial cliente tiver atualmente um contrato, a sua tarefa é dupla: convencê-lo de que o seu fornecedor atual não é a escolha certa e de que a sua solução irá melhorar o seu trabalho e a sua vida.
Não se surpreenda se o seu potencial cliente não estiver interessado em mudar de fornecedor nos casos em que tenha assinado ou renovado recentemente o seu contrato atual. O segredo é ser paciente e fazer um acompanhamento regular, para que, quando estiver pronto para mudar, a sua empresa seja a primeira a vir-lhe à cabeça. Mantenha-o no seu funil de vendas, mas opte por uma abordagem de nutrição de vendas.
24. O que funcionou e o que não funcionou com a sua solução atual?
Identificar necessidades não satisfeitas é uma excelente forma de posicionar o seu produto como a melhor solução, caso este consiga resolver esses problemas. Comece por oferecer pequenas soluções neste momento – como um modelo ou um webinar – e aproveite este tempo para compreender melhor como pode ajudar.
25. Por que escolheu essa solução em particular?
Ao qualificar potenciais clientes, costuma fazer perguntas que se centram no presente. No entanto, fazer perguntas sobre o passado pode dar-lhe informações sobre o que eles gostaram (ou não gostaram) nas experiências de compra anteriores. Se essas experiências foram positivas, associe a sua solução a esse sucesso e utilize-o como modelo para a sua abordagem de vendas.
No entanto, se a última experiência de compra deles foi um fracasso, distancie-se disso e apresente a sua solução como algo completamente diferente.
- Em que medida a vossa oferta é melhor?
- Como é que isso os protege de erros como estes?
- Por que é que não terão de se preocupar em fazer outra escolha errada se te escolherem?
26. Como é que a nossa solução se compara às dos concorrentes que considerou?
Os potenciais clientes estão mais informados do que nunca. No mínimo, é necessário saber como os potenciais clientes percebem os pontos fortes e fracos dos seus concorrentes, para que possa vender em contraposição ao líder do mercado. No entanto, se quiser arrasar a concorrência, supere os seus concorrentes ao apresentar o produto deles.
27. Está a pensar em criar a sua própria solução?
Não subestime o potencial concorrente que está mesmo à sua frente: o seu potencial cliente. Especialmente se forem programadores, podem achar que lhes convém mais desenvolver a sua própria solução.
Embora essa opção ofereça maior controlo, pode não ser a mais eficiente em termos de tempo, especialmente se for necessário mantê-la e atualizá-la regularmente. Pode até partilhar (se possível) estudos de caso ou exemplos relevantes de clientes que, inicialmente, investiram na criação da sua própria solução e descobriram que esta não era viável a longo prazo.
28. Que medidas ajudarão a concretizar este negócio?
Isto é o que se denomina «fecho virtual», uma das perguntas mais poderosas que pode fazer. Permite-lhe saber o que é necessário para transformar o potencial cliente num cliente efetivo, obter um roteiro para o processo de compra do potencial cliente e identificar quaisquer sinais de alerta significativos que possa abordar.
29. Existem obstáculos que possam impedir a concretização deste negócio?
Esta pergunta leva o seu potencial cliente a identificar possíveis obstáculos, permitindo-lhe agir de forma proativa em vez de reativa. Reduzir o prazo para fechar o negócio é fundamental nesta fase do processo de vendas.
30. Com base no que discutimos, acha que a nossa solução se adequa às suas necessidades? Porquê?
Nesta altura, já deve saber se o potencial cliente é qualificado, compreender o processo de tomada de decisão e estar preparado para eventuais obstáculos. Isto ajuda-o a lidar com objeções que ainda não foram abordadas e a reconfirmar o interesse do potencial cliente no seu produto.
31. Ainda precisamos de abordar [X e Y]. Podemos reunir-nos com [Parte Interessada] na próxima semana? Que tal quarta-feira?
O melhor momento para marcar uma conversa de acompanhamento é quando o seu potencial cliente ainda está ao telefone! Enquanto estiverem a falar, peça-lhe para consultar a agenda e marcar uma hora que lhe seja conveniente. Depois, certifique-se de que lhe envia um e-mail um ou dois dias antes da próxima reunião para confirmar o compromisso.
Lista de verificação de 5 pontos para a qualificação de oportunidades de vendas
Não é necessário fazer todas as perguntas da nossa lista acima (ou talvez nenhuma, no caso de um potencial cliente específico).
Mas como é que se faz a qualificação, então? Embora já tenha abordado a qualificação de leads com mais pormenor, em resumo, pode recorrer a modelos como o BANT, o ANUM, o MEDDIC, o CHAMP, etc.
Com base nestes enquadramentos, eis cinco dados relevantes que deve conhecer, respondendo a algumas das perguntas acima.
- Necessidade: Do que é que eles precisam?
- Autoridade: Quem são os responsáveis pelas decisões e como é que eles fazem as compras?
- Orçamento: será que têm, para começar, meios para adquirir o seu produto ou serviço?
- Obstáculos: Que outras soluções estão a ser consideradas? Existem outros obstáculos que possam impedir a concretização do negócio?
- Urgência: Estão prontos para dar o próximo passo, como marcar outra reunião, assistir a uma demonstração do produto, inscrever-se para um período de teste, etc.?
A partir daí, saberá se pode ajudá-los e se eles podem ajudá-lo.
Incorpore perguntas relevantes no seu processo de qualificação de vendas
As perguntas de qualificação podem proporcionar-lhe uma compreensão mais profunda dos seus potenciais clientes e da sua adequação à sua empresa. No entanto, não pode lançar perguntas de exploração uma atrás da outra apenas para fazer avançar o potencial cliente no seu funil de vendas. Tem de ser autêntico. Demonstre curiosidade genuína e ouça ativamente os seus potenciais clientes. Os guiões de vendas servem para manter a sua mensagem focada, mas pode dar asas à criatividade.
A líder de vendas Clara recomenda que imites a energia dos teus potenciais clientes. «Isto requer habilidade e inteligência emocional, mas assim que começares a praticar de forma consciente, vais apanhar o jeito! Tenta imitar o tom de voz deles, a energia que transmitem durante a chamada e a linguagem corporal em geral.»
Ela continua: «Se o potencial cliente chegar animado e falador, entre na onda! Mostre-se animado, faça mais perguntas para conhecer melhor o cliente (mesmo que isso signifique não chegar a apresentar o seu produto) e veja se consegue estabelecer uma ligação em alguns assuntos não relacionados com o trabalho.»
Pode então utilizar estas informações para orientar as suas ações de divulgação, adaptar a sua apresentação de vendas ou identificar os responsáveis pela tomada de decisões. Lembre-se de adicionar estas informações ao seu CRM para que todos os membros da sua equipa possam aceder a dados sobre os potenciais clientes.
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