Nas vendas, o que importa mais são as perguntas que faz do que as respostas que dá. As perguntas certas permitem-lhe praticar a competência mais importante em qualquer conversa de vendas: saber ouvir.
As perguntas ajudam-no a controlar o rumo da conversa e a envolver o seu potencial cliente de uma forma mais relevante e eficaz. Mas quais são as perguntas de vendas adequadas para a estratégia de vendas da sua equipa? Os melhores profissionais de vendas sabem que os mesmos tipos de perguntas se aplicam independentemente do que estiver a vender, embora haja certamente nuances consoante as necessidades do seu potencial cliente.
Este artigo apresenta os principais tipos de perguntas de vendas a utilizar ao longo do processo de vendas para o ajudar a criar uma boa relação com o cliente e a concretizar a venda.
Vamos analisar perguntas de vendas comprovadas que criam confiança junto dos decisores, perguntas de acompanhamento que reforçam o facto de que tem estado a ouvir e a compreender as necessidades do cliente, e pontos de partida para a conversa que indicam que perguntas fazer durante uma fase específica do ciclo de vendas.
Vamos começar!
Primeiro: Por que as perguntas de vendas abertas são sempre melhores do que as perguntas Close
Fazer as perguntas certas é fundamental para o seu sucesso e o da sua equipa de vendas; por isso, é essencial definir os dois tipos gerais de perguntas que irá utilizar durante as suas chamadas de vendas.
As perguntasClose são aquelas cuja resposta é muito breve, como «Sim», «Não», «Vermelho», «Azul» ou «Mensal». Os bons vendedores sabem que a única altura em que se deve usar uma pergunta fechada é para fechar um negócio ou para confirmar o que compreenderam. Por exemplo: «Terça-feira, entre as 14h00 e as 15h00, é uma boa altura para nos encontrarmos e assinarmos o contrato final?»
As perguntas abertas são aquelas que os vendedores devem usar quase sempre! É possível identificar uma boa pergunta pela resposta que obtém. A resposta do potencial cliente pode variar entre uma frase e uma pequena história.
Por exemplo, um comercial que venda um dispositivo de segurança de rede não perguntará: «Já teve muitos problemas de segurança?», porque a resposta é sim ou não. Em vez disso, perguntará: «Pode dizer-me quais são as suas principais necessidades em termos de segurança informática?» Isto permite que o cliente partilhe informações que o ajudarão a adaptar a sua solução às necessidades dele.
Perguntas para a qualificação de vendas B2B
Os seus melhores clientes (e potenciais clientes) são aqueles que vale a pena procurar, mas como saber se são o público-alvo certo? A resposta está nas perguntas de qualificação, que constituem um primeiro passo fundamental para garantir que não está a perder tempo com alguém que não é o decisor, que não precisa do seu produto/serviço ou que ainda está longe de estar pronto para tomar uma decisão de compra.
Sabe quando se perde tempo com uma pista sem futuro? Deixar o potencial cliente com a mesma sensação pode prejudicar futuras negociações.
Antes de ligar, deve sempre pesquisar o potencial cliente nas redes sociais, no LinkedIn e no site da empresa ou nos canais sociais desta, para se certificar de que a pessoa a quem vai ligar é a mais indicada. Depois de fazer isso, inicie a conversa com as seguintes perguntas.
1. Como é que nos conheceu?
Porque é que ataste o telefone? Porque é que ainda não desligaste? Tenho a certeza de que já desligaste a cara de muitas pessoas que te ligaram sem avisar, então porque é que ainda estás ao telefone comigo? Porque é que abriste o meu e-mail ou respondeste a ele? O que é que, exatamente, no meu e-mail despertou o teu interesse?
Esta pergunta ajuda-o a compreender o raciocínio do potencial cliente e a identificar qual a ferramenta de geração de leads que conseguiu captar esse novo potencial cliente. Conhecer esta informação irá ajudá-lo a estabelecer outra forma de entrar em contacto com o potencial cliente, especialmente se este tiver tomado conhecimento da sua marca através de um colega, tiver sido indicado por um cliente atual ou tiver visto a sua marca numa feira ou conferência.
Por que é que esta é uma pergunta de vendas infalível?
- Permite-lhe compreender o que lhes desperta o interesse pela sua solução
- Lembre-lhes por que estão interessados nisto e por que estão a passar tempo consigo
Faça esta pergunta logo no início da conversa. A resposta irá orientar a sua abordagem, indicar-lhe qual o ângulo a adotar ao apresentar as vantagens do seu produto e quais as perguntas a fazer para manter o interesse do interlocutor. É um atalho para obter informações essenciais sobre os seus desejos e necessidades, permitindo-lhe ter uma conversa mais direcionada.
2. Houve algum motivo específico que o levou a contactar-nos?
Já que nos contactou agora, o que o levou a fazê-lo? O que aconteceu na sua empresa que indica que este é o momento certo para procurar soluções?
A Trish Bertuzzi, do The Bridge Group, partilhou esta excelente pergunta na secção de comentários, pelo que decidimos incluí-la aqui.
Por que é que esta é uma excelente pergunta de vendas?
- Fornece informações sobre os pontos críticos que o potencial cliente está a tentar resolver
- Apresenta uma introdução ao processo de resolução de problemas do potencial cliente
Esta pergunta ajuda-o a avaliar o sentido de urgência do potencial cliente. Certifique-se de a utilizar durante a sua chamada inicial de conhecimento. As pessoas não contactam fornecedores de novos produtos ou serviços por capricho; por isso, algo as levou a pegar no telefone, enviar um e-mail ou preencher um formulário de interesse.
3. Quais são os itens indispensáveis, os que são recomendados e os que são opcionais?
O que é um fator decisivo? O que é um extra? O que é um requisito imprescindível e o que seria um complemento interessante?
Logo no início do processo de vendas, deve avaliar o potencial cliente para compreender os seus desejos e necessidades, os desafios que enfrenta e os objetivos que pretende alcançar.
O próximo passo é ajudar o seu potencial cliente a estabelecer prioridades. Caso contrário, acabará por ficar com uma longa lista de desejos sem saber quais os itens da lista que são essenciais.
Por que razão esta é uma pergunta útil para os vendedores fazerem?
- Ajuda-o a alinhar a sua oferta com as principais prioridades do potencial cliente
- Apresenta uma introdução ao processo de resolução de problemas do potencial cliente
Distinguir o que é imprescindível do que é opcional evita que perca tempo com negócios que nunca se concretizam. Pode sentir que está no bom caminho por ter cumprido 24 dos 27 desejos e necessidades que identificou. Mas se esses 24 forem todos itens opcionais, pode acabar por deixar escapar um elemento imprescindível que poderia comprometer o negócio.
4. Já utilizou algum produto ou serviço semelhante ao nosso? Se sim, como foi a sua experiência?
Que fornecedores utiliza atualmente para os produtos/serviços que oferecemos? O que aprecia nos produtos deles e o que gostaria que fosse melhorado? Tem outros produtos ou serviços para os quais consideraria mudar de fornecedor?
Durante as suas visitas de vendas, ficará a conhecer as soluções atuais do cliente ideal, os produtos que utiliza e tudo sobre os seus concorrentes e o quão bons (ou maus) eles são. Poderá responder com «Ouço isso muitas vezes» ou «Isso soa-me familiar».
Por que é que esta é uma pergunta decisiva no processo de vendas?
- Permite-lhe referir os pontos fracos que outros clientes mencionaram sobre um concorrente
- Dá uma ideia do tempo de transição e das despesas que deve ter em conta na elaboração do orçamento
- Permite-lhe demonstrar a sua capacidade de trabalhar com software e serviços complementares
Também poderá tomar notas no seu sistema de CRM sobre as práticas atuais, para que, quando discutir o prazo de implementação, possa consultar qualquer informação relativa à conversão de dados ou à (re)utilização de produtos.
5. Qual considera ser um prazo razoável para que a solução esteja implementada?
Qual é a data prevista para o lançamento das novas soluções? Qual é o prazo de implementação?
É importante saber se é ou não possível entregar o seu produto dentro do prazo ideal do potencial cliente. Ao conhecer o calendário do cliente e as capacidades da sua organização, poderá identificar potenciais problemas numa fase inicial e definir expectativas realistas.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Avaliar a viabilidade e discutir antecipadamente as taxas de urgência
Também poderá discutir desde o início quaisquer questões relacionadas com o calendário com a sua equipa de implementação.
6. Há mais alguém que devamos incluir na discussão?
É o único responsável pelas decisões aqui ou precisamos de envolver outras pessoas? Devemos informar o seu diretor de TI, o gestor de formação ou outros colegas que venham a participar na implementação?
Esta é a última pergunta da nossa secção sobre perguntas de qualificação, e é uma pergunta importante. A menos que esteja a falar com o CEO da empresa, há sempre alguém na empresa que pode anular a decisão do seu contacto. Informe-se sobre as figuras-chave da empresa através da página da empresa no LinkedIn, do site corporativo ou das redes sociais.
Por que é que esta é uma pergunta de vendas infalível?
- Garantem que não perde tempo a tentar vender a pessoa errada
Esta pergunta ajuda-o a planear as suas conversas com outros contactos na empresa do potencial cliente, para que possa criar uma boa relação.
Para saber mais sobre a qualificação eficaz de oportunidades de venda e o papel de técnicas específicas de questionamento, consulte o nosso artigo detalhado sobre o modelo BANT (Orçamento, Autoridade, Necessidade, Momento), uma ferramenta essencial para os profissionais de vendas.
Perguntas abertas de vendas para criar uma boa relação
Muitas relações comerciais de sucesso assentam precisamente nisso: nas relações. A forma mais eficaz de estabelecer relações com os seus potenciais clientes é envolver-los numa conversa.
Permitir que os seus potenciais clientes se expressem e sejam ouvidos é a base para estabelecer uma boa relação, muitas vezes porque o cliente pode não ser ouvido ativamente por pessoas fora da sua empresa que compreendam o que se passa no seu setor. O que pode fazer é oferecer esse apoio consultivo e acolhedor, fazendo as perguntas certas logo no início da relação. Estas perguntas podem ajudar!
7. Vi a [grande novidade da empresa] nas tuas redes sociais. Como é que isso está a correr?
O que achas da aquisição iminente da Concorrente X? O que mais te entusiasma na eventualidade de acabarem por contratar os novos engenheiros que vi anunciados na página da vossa empresa nas redes sociais?
É essencial que se prepare bem antes de se reunir com um potencial cliente. Os vendedores de sucesso fazem uma pesquisa exaustiva para saber tudo o que for possível sobre uma empresa através do seu site, das redes sociais (especialmente o LinkedIn) e da sua reputação no mercado.
Por que é que esta é uma pergunta de vendas infalível?
- Dá ao seu potencial cliente a certeza de que fez o seu trabalho de pesquisa
Esta pergunta ajuda a criar uma boa relação inicial, permitindo-lhe estabelecer uma ligação com o seu potencial cliente a partir dos acontecimentos atuais na empresa dele.
8. O que achas da mais recente [tendência específica do setor]?
Como acha que serão as suas práticas empresariais depois de [esta tendência] se tornar a nova moda? Como está a implementar as novas mudanças?
Esta é uma excelente pergunta para dar um novo impulso à conversa quando esta fica num impasse. Renova a forma como todos encaram as tendências atuais e futuras, pelo que é muito útil quando alguém se prende à ideia de «sempre foi assim».
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Reorienta a conversa para o presente e o futuro, e não para o passado
- Ganha a confiança dos clientes ao demonstrar que o representante comercial está a par das tendências do setor
Esta pergunta ajuda a criar confiança, pois demonstra que não é apenas mais um comercial que não compreende o setor; está bem informado e possui conhecimentos especializados na área.
9. Muitos dos nossos clientes dizem-nos [isto]. Como acha que isso se aplica ao seu caso?
De que forma tem trabalhado para resolver os pontos críticos que os nossos outros clientes conseguiram superar com a nossa solução? Eles dizem-nos que o seu maior desafio é [isto]. Quais são alguns dos seus?
Quer garantir aos seus potenciais clientes que tem experiência em resolver os seus principais pontos fracos com facilidade, de uma forma descontraída e altamente consultiva. Isto também lhe permite atualizar as suas notas com informações baseadas nas respostas deles.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Deixa os potenciais clientes à vontade, ao mesmo tempo que reforça a sua competência
10. E tu? Que tipo de objetivos tens neste momento?
Agora que já falámos da sua empresa, o que é que você, pessoalmente , comemorar daqui a seis meses? Parecem muitas mudanças emocionantes, mas também muito stress. Tens grandes planos ou objetivos pessoais para os próximos meses para te manteres são?
Criar uma boa relação não se resume apenas a estabelecer contactos profissionais; trata-se de criar uma ligação pessoal com o seu contacto. Na maioria dos casos, não se tornará o melhor amigo de um potencial cliente, mas também precisa de ir um pouco além de uma conversa meramente profissional, ou corre o risco de parecer pouco autêntico. Pode até contactar a pessoa no LinkedIn para estabelecer uma ligação mais direta.
Por que é que esta é uma pergunta perspicaz no contexto das vendas?
- Cria uma ligação mais pessoal e promove a confiança com o seu contacto
Ao estabelecer uma ligação pessoal, também pode criar uma base para manter o contacto caso essa pessoa mude para outra empresa.
Perguntas exploratórias para obter informações durante o processo de vendas
Agora que já estabeleceu uma boa relação com o potencial cliente, o uso de perguntas abertas de exploração ajuda-o a reunir todas as informações necessárias para elaborar uma apresentação e uma proposta de sucesso. Utilizando as perguntas que se seguem, explique ao seu cliente como se encaixam as próximas etapas do processo de vendas.
11. De que forma é que a sua empresa mudou (ou se adaptou) desde um acontecimento específico?
A COVID-19 mudou mesmo tudo. Como é que a sua empresa se adaptou durante o pico da pandemia? Como é que mudou desde então? Como é que se adaptou desde que a Microsoft deixou de oferecer suporte ao Windows 8.1? Com os preços da gasolina a atingirem os níveis atuais, como é que as suas práticas de envio e transporte mudaram?
Neste caso, estamos a falar de um acontecimento específico que não foi criado pela empresa, mas sim de um fator amplamente conhecido no mercado ou no setor em questão.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Demonstra que é um especialista no seu setor
- Fornece pistas importantes sobre a forma como a empresa se irá adaptar às mudanças durante o lançamento de um potencial novo produto ou serviço.
12. Como é o seu processo de tomada de decisões?
Como é que tomam as decisões de compra na vossa organização? Como é que vão avaliar se somos ou não a solução certa?
Esta pergunta ajuda-o a compreender como é que eles chegam a uma decisão. Se compreender o processo, poderá influenciá-lo, impulsioná-lo, controlá-lo e geri-lo. Também poderá comparar o processo do potencial cliente com as experiências de outros clientes.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Permite-lhe antecipar as necessidades dos potenciais clientes
13. Quem são todas as partes interessadas envolvidas neste negócio?
Não apenas desde agora até à decisão de compra, mas também após a compra. Quem são todas as partes interessadas envolvidas e afetadas por este negócio, desde agora até ao momento do fecho do negócio e nos cinco anos seguintes, quando já for cliente?
É importante conhecer todas as partes interessadas, porque se não soubermos quem são os intervenientes, não podemos participar no jogo.
Não se trata apenas de fechar o negócio; trata-se também de transformar cada negócio fechado numa história de sucesso.
O departamento de TI do potencial cliente está envolvido no processo? O departamento jurídico terá de aprovar os contratos? Quem tem o controlo das finanças? Quem são os utilizadores finais do seu produto dentro da empresa? Saber estas coisas antes da reta final irá ajudá-lo a preparar-se para que o negócio seja concluído sem complicações.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Envolve o contacto com mais pessoas na empresa do potencial cliente, permitindo-lhe estabelecer mais ligações
Isto também permite identificar, através de pesquisas no LinkedIn e no site da empresa, áreas potenciais que pode incluir no seu argumento de venda ou nos seus pontos-chave de discussão.
14. Qual é o principal objetivo da empresa para os próximos seis meses?
Se tudo correr bem, o que irá comemorar daqui a seis meses? Qual é o objetivo estratégico para os próximos seis meses em que está a trabalhar? Daqui a seis meses, que objetivos espera alcançar?
Muitas vezes, não estará a falar com alguém que esteja sempre focado no futuro. As questões do dia-a-dia e os objetivos a curto prazo levam frequentemente as pessoas a perder de vista a estratégia a longo prazo. Ao fazer perguntas de vendas abertas como esta, ajuda-as a sair do seu pensamento de curto prazo e prepara-as para discutir os benefícios a longo prazo do seu produto/serviço.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Reorienta a conversa para os benefícios e objetivos a longo prazo
Isto também lhe dá mais informações sobre a empresa e possíveis oportunidades de vendas futuras.
15. Como prevê que o seu negócio cresça e que as suas necessidades evoluam nos próximos um ou dois anos?
Vamos supor que está a tomar uma decisão de compra neste momento e a tornar-se nosso cliente. Ao longo deste ano e do próximo, como prevê que o seu negócio cresça e como prevê que as suas necessidades evoluam?
Esta pergunta permite-lhe antecipar o que será necessário para desenvolver esta relação. A venda não termina quando um potencial cliente se torna um cliente. Fechar o negócio é apenas o início da fase seguinte do processo de vendas: a retenção.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Permite configurar lembretes para check-ins com base em critérios definidos pelo cliente
- Permite-lhe demonstrar o seu entusiasmo genuíno pelo crescimento deles
Pergunte a si mesmo: como posso duplicar, triplicar ou quadruplicar o volume de negócios com este cliente nos próximos 12 meses? Quer saber se existem grandes oportunidades à vista com este potencial cliente, para que possa garantir que irá trabalhar com ele para que isso aconteça.
16. O que é que o está a impedir de alcançar os seus objetivos neste momento?
À medida que avançamos neste processo, que recursos poderíamos disponibilizar para o ajudar a alcançar os seus objetivos? Que obstáculos continua a encontrar ao tentar alcançar os seus objetivos?
Fazer perguntas ao seu potencial cliente sobre os obstáculos que enfrenta é uma excelente forma de o levar a refletir sobre como a sua solução atual não está a satisfazer as suas necessidades e como a sua pode fazê-lo. Isso permite-lhe descrever e demonstrar como o seu produto/serviço pode resolver os seus pontos fracos.
Por que é que esta é uma boa pergunta de vendas?
- Apresenta uma lista de pontos críticos que pode abordar para ajudar a converter potenciais clientes em clientes efetivos
17. Quais são as formas de eliminar ou contornar essas barreiras?
Quando trabalhámos com outro cliente que enfrentava desafios semelhantes, conseguimos ajudá-lo a fazer exatamente isso. Acha que isso funcionaria no seu caso? Como é que isso se traduziria na prática?
Depois de explicar como a sua solução pode resolver alguns dos problemas identificados pelo potencial cliente, deve assumir o papel de consultor enquanto ele reflete sobre como o seu produto ou serviço irá resolver todos os seus maiores desafios. Resuma estes passos por escrito e elabore um plano sucinto que ele possa acompanhar por conta própria. Ele vai agradecer-lhe e ver ainda mais valor acrescentado na sua empresa.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Cria um produto final para o cliente e posiciona-o como um consultor especialista.
18. O que já tentaste antes?
Sabemos que encontrar a solução certa pode envolver muitas tentativas e erros. Que medidas já experimentou e como é que funcionaram? Que aspetos dos seus processos precisam de ser aperfeiçoados para garantir que tudo corre sempre bem?
Quando as pessoas nos contactam para falar sobre a nossa solução de CRM, muitas vezes já experimentaram soluções auto-hospedadas, produtos da concorrência e até mesmo uma grande variedade de ficheiros Excel mal organizados. Imaginamos que o mesmo se passe no seu setor. Até mesmo uma empresa que fornece produtos de papel, por vezes, envia alguém a uma loja de material de escritório quando as existências de papel higiénico estão a esgotar-se. Que processo é que o seu produto/serviço otimiza?
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Ajuda a provar que a sua maneira é a melhor
- Oferece a oportunidade de demonstrar poupanças de tempo e recursos
Perguntas de vendas para demonstrar as capacidades do seu produto
Nesta fase do processo de vendas, está numa boa posição. O seu potencial cliente está qualificado, já recolheu informações básicas suficientes para compreender os seus problemas e como a sua solução pode dar resposta a esses problemas, e já estabeleceu uma relação de trabalho que permite que o seu potencial cliente confie no que tem a dizer.
É o momento de esclarecer quaisquer dúvidas que o seu potencial cliente possa ter sobre o seu produto ou serviço e de provar que o seu produto é a solução ideal.
19. Que outros produtos/soluções está a utilizar atualmente com os quais o nosso software tenha de se integrar?
Com que outras soluções de software o nosso software terá de ser compatível? O nosso produto terá de se integrar com outras ferramentas que utilizam atualmente?
Quer compreender a sua pilha de tecnologias e o ambiente em que a sua solução terá de funcionar.
Com demasiada frequência, os representantes de vendas dedicam semanas ou meses a um negócio, apenas para descobrirem que existe uma integração imprescindível, mas impossível de concretizar. Todo o tempo e esforço investidos no negócio vão por água abaixo; é por isso que é fundamental colocar esta questão logo no início do processo de vendas.
Mesmo no Close, isso acontecia de vez em quando. Felizmente, agora dispomos de várias integrações prontas para que Close perfeita sintonia com a maioria das plataformas na nuvem que os nossos clientes procuram, e há sempre a Close para soluções personalizadas.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Fornece uma lista para que você ou a sua equipa de implementação possam analisar ao elaborar um orçamento
- Permite-lhe conhecer outras soluções que a sua pode substituir ou complementar — mais uma vantagem para partilhar com um potencial cliente!
20. De que tipo de apoio/serviço/ajuda precisas para alcançares um sucesso estrondoso?
Quer que formemos todos os membros da sua equipa? Quer que nos desloquemos ao seu escritório? Quer que elaboremos um guia passo a passo especialmente para os seus utilizadores? Quer que criemos uma personalização específica para a sua empresa? Que tipo de relação gostaria de ter connosco depois de se tornar nosso cliente?
Alguns potenciais clientes querem apenas utilizar o software e que os deixem em paz. Outros, por sua vez, preferem uma relação mais próxima e colaborativa.
Ambas as opções são válidas; basta conhecer as expectativas deles para garantir que tenham a experiência que desejam.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Indica ao seu processo de vendas se deve ou não incluir formação ou apoio na sua proposta de venda
21. Com quem mais nos estás a comparar?
Qual é a solução que está a utilizar atualmente para enfrentar este desafio ou atingir este objetivo? Por que razão está a considerar uma mudança? O que despertou o seu interesse na nossa empresa? Que outras empresas está a avaliar? Quais são todas as soluções disponíveis que está a considerar?
Todos os potenciais clientes têm alternativas à escolha caso não optem pela sua solução. E não se trata apenas de fornecedores concorrentes.
Muitas vezes, a alternativa que escolhem é desenvolver uma solução interna ou decidir não mudar absolutamente nada.
Se souber quais são as opções que o seu potencial cliente está a considerar, poderá compreender o panorama geral e saber como se posicionar da forma mais vantajosa. Poderá definir o enquadramento do negócio de modo a emergir como a opção mais viável.
Este conhecimento torna-se ainda mais valioso se tiver as respostas à pergunta n.º X (que se refere à compreensão dos aspetos indispensáveis, desejáveis e opcionais para eles).
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Permite-lhe explicar por que razão a sua solução é melhor
- Se a venda não se concretizar (acontece!), poderá saber qual foi o concorrente que lhe ganhou a licitação, para que possa aprender a competir melhor no futuro.
22. Como é que está a utilizar atualmente [2-3 ferramentas de produto inovadoras]?
A maioria dos nossos clientes utiliza a, b e c. Que tipo de soluções utiliza? Como é que soluções como a, b ou c se integram no seu processo?
Muitos potenciais clientes recorrerão a vários fornecedores para fazer o que o seu produto consegue fazer num único pacote. Esta é uma oportunidade para salientar esse facto e discutir a estratégia de conversão.
É também uma forma de descrever como a sua solução se integrará com os sistemas existentes.
Caso o seu sistema não se integre perfeitamente com o que eles estão a utilizar, trata-se de um pedido de funcionalidade que pode transmitir à sua equipa de desenvolvimento.
Por que é que esta é uma pergunta útil?
- Apresenta um exemplo de como o seu produto acrescenta valor
- Demonstra que já trabalhou com clientes que têm necessidades semelhantes em termos de conversão de sistemas
23. Que outras funcionalidades procura na sua solução final?
Se tivesse uma varinha mágica e, ao agitar a mesma, o sistema perfeito estivesse hoje em funcionamento, que funcionalidades teria e porquê?
Isto ajuda o seu cliente a refletir, por vezes pela primeira vez, sobre todas as funcionalidades que considera ideais. Pode ter à mão uma lista das funcionalidades do seu produto para marcar todas as formas como a sua solução é a resposta perfeita às necessidades mais importantes do cliente.
Por que é que esta é uma pergunta útil na área de vendas?
- Apresenta uma lista de características em que se deve concentrar no seu argumento de venda
24. De que recursos dispõe ou necessita para garantir o sucesso da implementação e da manutenção?
Que recursos, incluindo pessoal, estão disponíveis para o ajudar nesta mudança?
À medida que avança no processo de vendas, as respostas às perguntas abertas tornar-se-ão mais concisas ou mais orientadas para listas. Se um cliente apresentar uma lista de respostas bem estruturada, saberá que fez excelentes perguntas e que ele está a esforçar-se por lhe fornecer as informações necessárias para elaborar uma proposta final imbatível.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Permite perceber se o potencial cliente tem uma boa (ou má) equipa a apoiá-lo
- Fornece o contexto para a inclusão de pessoal e recursos adicionais de execução nos custos da sua proposta final
Perguntas para Close negócio
Chegou agora à fase final da venda. As perguntas nesta fase têm um único objetivo: determinar se o potencial cliente está pronto para assinar o contrato ou quais os últimos passos necessários para que esteja pronto.
Irá notar que as respostas às perguntas se tornam mais curtas e poderá até começar a fazer algumas perguntas fechadas estratégicas para obter respostas definitivas do seu potencial cliente.
25. O que é preciso para conquistar a sua preferência?
O que é preciso para que a sua empresa se torne nossa cliente? O que tenho de fazer para conquistar o seu negócio? Já tivemos a nossa primeira conversa sobre uma possível colaboração; deixe-me perguntar-lhe: como estamos a ir? Depois de tudo o que aprendeu durante esta conversa, qual é a sua opinião sobre nós? Qual é o seu nível de interesse?
Esta pergunta irá ajudá-lo a avaliar o interesse deles e permitir-lhe fazer perguntas complementares.
Se estiverem otimistas, pergunte-lhes o que mais os entusiasma. Se parecerem indecisos, pergunte-lhes quais são as suas principais preocupações, para que possa abordá-las.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Fornece-lhe informações sobre o que é mais importante na sua proposta (nem sempre é o preço)
- Avalia o interesse e determina a probabilidade de se encontrar uma boa solução para o problema deles
26. Quando foi a última vez que tomou uma decisão de compra relativa a uma solução como a nossa?
Quando foi a última vez que a sua organização adquiriu algo semelhante à nossa solução? Como decorreu o processo de tomada de decisão nessa altura? Por que razão decidiram adquirir essa solução específica? Foi um sucesso ou um fracasso?
Esta pergunta ajuda-o a usar o passado para fechar um negócio no presente.
Se tiverem comprado algo recentemente — ótimo! Isso indica que são compradores ativos.
Se a última vez que compraram algo foi há 20 anos — isso não é muito bom. É um sinal de alerta. Pode ser muito difícil levar essas pessoas a tomarem uma decisão de compra.
Se a última vez que compraram uma solução foi um sucesso, ótimo! Associe-se a isso. Caso contrário, distancie-se disso.
Por que é que esta é uma pergunta de vendas infalível?
- Confere a qualificação definitiva como comprador
27. Qual é o seu orçamento?
Qual é o investimento que pretende fazer nesta área?
Muitas vezes, um potencial cliente não lhe dará um valor concreto; não se fixe nisso. O objetivo desta pergunta, além de saber qual é o orçamento dele, é dar início à negociação do preço. Mas lembre-se: fale primeiro do valor e só depois do preço.
Se vão receber 10, 100 ou 1 000 dólares por cada dólar que investirem na sua solução, será que vão avançar com a compra? Ou será que enfrentam restrições financeiras que tornariam a compra inviável acima de um determinado preço, mesmo que percebessem claramente que lhes oferece um retorno sobre o investimento 10 vezes superior ou mais?
Estão à procura da melhor solução ou da mais barata?
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Verifique se os seus preços estão fora do alcance deles e ajuste a sua estratégia de vendas ou a sua oferta
- Verifique se o preço do seu produto/serviço está acima ou abaixo do valor de mercado
28. Há alguma coisa que possa impedir que este negócio se concretize?
Há alguma coisa que possa pôr em risco a nossa parceria ou impedir a assinatura deste contrato? Consegue pensar em alguma coisa que nos impeça de avançar nos próximos dias?
Quando um potencial cliente afirma que vai avançar com a compra em breve, o seu primeiro instinto pode ser levantar-se e dar um high-five a toda a equipa. Mas se já trabalha em vendas há tempo suficiente, sabe que um negócio só está fechado quando a compra é efetivamente realizada. Fazer esta pergunta pode ajudá-lo a ultrapassar os obstáculos e a fechar o negócio mais rapidamente.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Permite-lhe superar os obstáculos no processo de compra, partilhando informações para esclarecer dúvidas
- Identifica condições industriais ou de mercado que possam constituir uma ameaça para outras áreas do seu negócio
29. Há algum assunto sobre o qual tenhamos falado e sobre o qual precise de mais informações ou esclarecimentos?
O que é que ainda não abordámos e que precisa de saber para tomar a sua decisão de compra?
No ideal, o cliente responderá: «Nada, tenho tudo o que preciso.» e poderá enviar-lhe o contrato proposto e definir um prazo para o acompanhamento. Se ele ainda tiver dúvidas, é a sua oportunidade de as esclarecer.
Por que é que esta é uma pergunta decisiva?
- Garante um trabalho minucioso e elimina obstáculos
- Esclarece quaisquer dúvidas que o potencial cliente possa ter sobre o processo de compra ou sobre qualquer aspeto do seu argumento de venda que lhe possa ter escapado
30. O que precisa que eu faça para dar início ao processo de integração?
Parece que a nossa solução resolve todos os seus problemas. Se for esse o caso, podemos analisar as condições? Estamos no caminho certo?
Esta pergunta serve para solicitar autorização para apresentar a proposta final. Também pode formular esta pergunta de forma mais direta, por exemplo: «Tem tudo o que precisa para tomar uma decisão de compra?» Isto dá-lhe a certeza de que fez um trabalho minucioso e que agora cabe ao comprador decidir.
Por que é que esta é uma excelente pergunta de vendas?
- Permite-lhe avançar no processo do ciclo de vendas de uma forma centrada no cliente
- Oferece mais oportunidades para esclarecer prazos, indicadores e responsáveis pela tomada de decisões de forma consultiva
Faça estas 30 perguntas de vendas B2B parte do seu repertório e pratique a sua integração nas suas conversas. Elas vão ajudá-lo a fazer com que os potenciais clientes avancem mais rapidamente pelas fases de compra, a gerir o seu funil de vendas de forma mais eficaz e, em última análise, a fechar mais negócios.
