A confiança, a segurança e a clareza podem conquistar a confiança dos clientes e fechar negócios mais rapidamente. No entanto, não é sempre fácil desenvolver estas qualidades em toda a equipa de vendas. Os guiões de vendas demasiado rígidos podem fazer com que os representantes pareçam robóticos, enquanto uma orientação insuficiente leva a chamadas confusas.
É aí que entram as faixas de argumentos de venda — um meio-termo flexível e eficaz.
Então, o que é um roteiro de conversa e como criar um que a sua equipa venha a utilizar? Vamos descobrir.
O que é um roteiro de vendas + Por que precisa de um?
«Vejo os guias de conversação como uma espécie de folha de referência para descrever esses conceitos complicados, objeçõesou ideias”, afirma James Urie, gestor sénior de parcerias na Close. “Quando os representantes de vendas as utilizam, transmitem uma imagem de especialistas confiantes, em vez de ficarem presos aos pormenores ou gaguejarem.”
«Ter uma lista de frases curtas que descrevam de forma coerente a funcionalidade que se pretende destacar é muito eficaz», acrescenta Kate Petrone, Executiva de Contas na Close. «Em vez de correr o risco de se desviar do assunto, estas frases ajudam a manter o foco e garantem que não se ocupa a maior parte do tempo da conversa.»
Como gestor de vendas, pode trabalhar com a sua equipa para identificar quem tem a melhor resposta para as perguntas mais frequentes ou quem consegue superar facilmente as objeções mais difíceis. Em seguida, compile os argumentos de venda mais eficazes num documento central que permita a todos os representantes parecerem confiantes, persuasivos e coerentes durante as chamadas.
Inclua isto no seu conteúdo de capacitação de vendas para elevar o nível da sua equipa.
Estruturas de conversa vs. guiões de vendas
Os potenciais clientes costumam perceber quando lhes estão a recitar um guião de vendas. A conversa não parece natural nem flui com facilidade.
Por outro lado, os guias de conversação de vendas têm um tom natural e coloquial, o que reforça a confiança da sua equipa e melhora a experiência de vendas em geral.
Mas só porque adoramos guias de conversa, isso não significa que estejamos dispostos a abandonar os nossos guiões de vendas.
Pode utilizar ambas ao mesmo tempo para diferentes fins na sua equipa de vendas.
Eis algumas das principais diferenças:
Guiões de vendas:
- Ideal para a integração de novos representantes em grande escala
- Ideal para vendedores sem qualquer conhecimento do produto
- Ideal para grandes volumes e ciclos de vendas curtos
- Ideal para deixar mensagens de voz
Temas de discussão:
- Apresentado quando o representante já estiver mais familiarizado com o produto
- Ideal para superar objeções complexas
- Ideal para explicar conceitos complexos ou técnicos de forma simples e concisa
Então, como é que se criam os seus próprios guiones?
Modelo de roteiro de conversa comprovado que pode usar
Comece com vantagem descarregando este modelo gratuito de roteiro de conversa, baseado nos roteiros que a nossa equipa utiliza aqui na Close.
Veja como utilizar este modelo:
- Copie o documento do Google Docs para o seu Drive
- Utilize os exemplos para preencher as suas perguntas frequentes, objeções comuns e conceitos técnicos
- Comece a elaborar argumentos de venda que a sua equipa possa utilizar
Como criar um roteiro de vendas que a sua equipa irá utilizar
Se tiver isto bem claro desde o início, toda a sua equipa estará apta a transmitir mais confiança nas chamadas e a responder a perguntas e objeções com competência.
Como se faz isso? Vamos analisar os seis passos que pode seguir para elaborar argumentos de venda:
1. Escolha os pontos-chave da sua conversa de vendas que necessitam de guias de conversação
Os seus vendedores vão sempre deparar-se com algum tema complexo ou conceito técnico que precise de ser explicado durante o processo de venda. Como é que os seus representantes estão atualmente a lidar com essas conversas e em que aspetos é que um guião de venda específico pode melhorar a clareza, a persuasão e as taxas de conversão?
Reserve algum tempo para descobrir qual destes pontos está a causar mais dificuldades aos seus representantes de vendas. Em que aspetos têm eles dificuldade em explicar algo aos potenciais clientes de uma forma que lhes chame a atenção?
Existem, em geral, quatro áreas principais em que a sua equipa irá beneficiar mais com os guiones de conversa:
- Perguntas frequentes
- Objeções comuns
- Chamadas de qualificação ou de conhecimento
- Fluxo da demonstração do produto
Depois de identificar os pontos-chave da conversa de vendas em que os seus representantes mais beneficiariam de um guião de conversa, é hora de começar a elaborá-lo.
2. Colabore com a sua equipa para identificar os argumentos de venda mais eficazes
Se é um gestor de vendas em atividade envolvido no dia-a-dia do processo de vendas, provavelmente tem as suas próprias respostas prontas — aquelas frases curtas e simples que usa para responder de forma sucinta a perguntas comuns.
«Ora, se és gestor de vendas e não estás no centro da ação», explica James, «deves confiar nos teus representantes mais experientes. Eles terão, naturalmente, os seus próprios argumentos de venda, nos quais se sentem muito confiantes.»
Estes representantes seniores terão argumentos de venda mais ou menos eficazes para diferentes fases da conversa de vendas. Colabore com eles para identificar os melhores argumentos a partilhar com o resto da equipa.
3. Elaborar os quatro documentos essenciais de orientação para conversas
Agora é hora de criar uma versão documentada dos seus argumentos de venda para que toda a equipa possa utilizá-los.
Aqui estão as quatro peças essenciais que vai querer criar.
Objeções comuns: A gestão de objeções é uma parte fundamental do processo de vendas, e dispor de um procedimento documentado para gerir essas objeções ajudará os seus representantes a superá-las com confiança. Mais uma vez, os seus representantes sabem quais são as objeções que surgem com mais frequência, por isso envolva-os na elaboração dessa documentação.
Perguntas frequentes: Identifique as principais questões que os representantes de vendas enfrentam frequentemente durante as conversas sobre o seu produto, preços e outros temas relevantes. Pode também perguntar à sua equipa de apoio ao cliente quais são as perguntas que ouvem com mais frequência ou ver o que as pessoas perguntam nas redes sociais sobre o seu produto ou produtos semelhantes. Isto dar-lhe-á um bom ponto de partida para criar respostas claras e concisas.
Conversa-guia para qualificação: Ao qualificar novos contactos potenciais, um guia de conversa pode ajudar os seus representantes a garantir que estão a fazer todas as perguntas essenciais e a qualificar os contactos de forma correta.
Fluxo da demonstração do produto: Como é que os seus representantes apresentam o seu produto durante uma demonstração? Que funcionalidades mostram e como é que descrevem cada uma delas? Criar um guião para as demonstrações do seu produto dará aos representantes a vantagem de utilizar frases curtas pré-preparadas que descrevem na perfeição cada aspeto do seu produto, em vez de terem de inventar algo novo de cada vez.
É claro que, depois de criar esses documentos, é preciso garantir que a sua equipa de vendas os utilize.
4. Obter o apoio da sua equipa de vendas
Aqui na Close, gostamos de ir contra a corrente. Por isso, não, não vamos dizer-lhe para impor o uso de guiões de conversa à sua equipa. Eles devem querer usá-los porque consideram esses guiões genuinamente valiosos para o seu trabalho como vendedores.
James Urie explica: «Se colaborou com a sua equipa para elaborar esses guias de conversação de alta qualidade e lhes reiterar que se trata de um guia prático para facilitar o seu trabalho e fazer com que pareça confiante, a aceitação deverá ser naturalmente elevada.»
Mostre aos seus representantes que estes guias de conversação são seus aliados. Eles passam o dia inteiro em demonstrações e conversas de vendas e gastam muito do seu tempo e energia a tentar encontrar as palavras certas para explicar os mesmos conceitos repetidamente.
Quando os seus guias de conversação servirem de base simples para estas conversas complexas, mas repetitivas, os seus representantes ficarão entusiasmados por os utilizar e parecerão mais confiantes ao telefone.
5. Facilite o acesso aos seus guias de conversação
Uma forma simples, mas essencial, de aumentar a probabilidade de os seus representantes utilizarem os guiões de conversa que criou é garantir que têm fácil acesso aos mesmos.
Se estiver a utilizar uma ferramenta de apoio às vendas, como o Showpad ou o Highspot, pode incluir estes guias de conversa na sua formação e no processo de integração.
«Acho que os guiões de conversa são úteis durante a integração de novos representantes que ainda estão a aprender sobre o produto e a familiarizar-se com o ciclo de vendas», afirma Kate Petrone, Executiva de Contas na Close.
«Durante a minha integração, o James Urie e o Nick Persico elaboraram um documento de qualificação de vendas que incluía uma lista de perguntas abertas, bem como orientações sobre como conduzir a conversa com base na resposta do potencial cliente. Ainda hoje incluo a maioria (senão todas) dessas perguntas nas minhas chamadas iniciais.»
Outra forma de utilizar a tecnologia para tornar os seus guias de conversação mais acessíveis é incluí-los nos locais onde os seus representantes trabalham. Por exemplo, no Close, pode configurar «Atividades Personalizadas» que orientam os representantes em diferentes fases do processo de vendas.
«Temos uma atividade personalizada para chamadas de qualificação de vendas no Close», acrescenta Kate. «Adoro isto porque me ajuda a manter o foco durante as chamadas e garante que recolho todas as informações necessárias para determinar se um potencial cliente está qualificado ou não.»
6. Analisar o desempenho ao longo do tempo
Depois de criar os seus guias de conversação e de os partilhar com a sua equipa, convém acompanhar regularmente a situação para se certificar de que estão a trazer um valor real aos seus representantes.
Comece por falar com os seus representantes. Sentem-se mais confiantes e à vontade nas conversas de vendas? Como é que estão a utilizar atualmente os guiões de conversa?
Se precisar de aprofundar a análise, talvez seja altura de começar a utilizar algumas ferramentas de análise. Aqui estão quatro ferramentas de inteligência de conversação que o podem ajudar a acompanhar o desempenho dos seus argumentos de venda:
- Chorus.ai: Esta ferramenta utiliza IA para identificar padrões e determinar quais os representantes que têm melhor desempenho com quais guiões de conversa. Com um painel específico de guiões de conversa, pode ver rapidamente os seus melhores guiões e quem os está a utilizar da melhor forma.
- Gong: Uma opção de destaque para grandes equipas de vendas, o Gong analisa chamadas de vendas e fornece informações de inteligência de receitas, incluindo sinais de alerta precoce para negócios que estão prestes a correr mal, bem como análises de conversas que mostram quais as palavras, frases ou argumentos de venda que estão a funcionar melhor para a sua equipa.
- Convin.ai: Esta robusta plataforma de inteligência de vendas utiliza IA para identificar os temas discutidos durante a chamada, compreender o que está a captar a atenção dos seus potenciais clientes e onde precisa de melhorar.
- Fathom: Está a dar os primeiros passos na análise de chamadas? Usa muito o Zoom? Então, o Fathom pode ser uma ótima opção para a sua equipa — esta aplicação gratuita para o Zoom grava e transcreve as chamadas, permitindo-lhe destacar os momentos-chave das suas chamadas no Zoom, o que significa que os seus representantes podem concentrar-se na chamada e deixar a análise para mais tarde.
Estas ferramentas irão ajudá-lo a identificar quais os argumentos de venda que estão a funcionar melhor, a acompanhar a sua adoção pelos seus representantes e a aperfeiçoá-los ao longo do tempo.
O que faz com que uma apresentação de vendas seja eficaz? 4 elementos essenciais
Quer ter a certeza de que está a tirar o máximo partido dos seus argumentos de venda? Vamos analisar quatro elementos essenciais para criar um argumento de venda verdadeiramente excelente.
1. Podem fundir-se facilmente
Embora os guiões sigam um fluxo de conversa específico, uma conversa de vendas real envolve frequentemente temas diferentes. Nem sempre existe aquela sequência perfeita que desejamos.
Os seus guiones de apresentação devem ter isso em conta. Os representantes devem ser capazes de alternar entre diferentes conceitos ou funcionalidades, mantendo sempre uma transição natural de um tópico para o outro.
Utilize frases curtas, simples e flexíveis nos seus guiones de discurso. Sem uma introdução ou conclusão rígida para cada tema, será mais fácil transitar com fluidez entre os assuntos.
2. São fáceis de compreender e utilizar
Isto pode parecer óbvio, mas os seus guias de conversa devem explicar conceitos, ideias ou recomendações de uma forma simples e fácil de compreender. Tal como acontece com os «battle cards» de vendas, o ideal é manter as coisas simples.
Os guias de conversação destinam-se a orientar os representantes e a ajudá-los a manter o rumo durante as conversas. Uma vez que o objetivo é simplificar o seu trabalho, não lhes dificulte a utilização ou o acesso a esses guias.
3. Permita que os seus representantes expressem a sua personalidade e o seu estilo
Ao criar os seus guias de argumentação de vendas, lembre-se de que estes constituem a base para uma conversa de vendas, e não algo que os seus representantes devam repetir à letra. Cada representante deve ser capaz de pegar nessas frases curtas e incorporar nelas a sua personalidade e o seu próprio tom de voz.
No início, podem seguir mais de perto o texto escrito. Mas, com o tempo, vais notar que vão incorporando a sua personalidade à medida que utilizam os guiones. Adapta-te a essas mudanças à medida que as vais criando.
4. São intemporais (ou fáceis de atualizar)
Não entre em demasiados pormenores nos seus argumentos de venda, ao ponto de estes ficarem desatualizados todas as semanas ou todos os meses.
Pense neles como blocos de construção de conversas que evoluem e mantenha-os atualizados ao longo do tempo.
4 exemplos de roteiros de conversa para equipas de vendas de alto desempenho
Não sabe por onde começar? Aqui estão quatro exemplos comprovados de argumentos de venda que a nossa equipa tem utilizado ao longo dos anos para superar objeções, explicar conceitos-chave e qualificar clientes de forma eficaz.
1. Superar objeções relacionadas com o preço
Os potenciais clientes estão a insistir com você sobre os preços? Aqui está um exemplo simples de argumentação para lidar com objeções relacionadas com os preços:
«A nossa plataforma não tem custos ocultos, taxas de configuração ou personalização, complementos nem outras vendas adicionais dissimuladas. Além disso, se a utilizar corretamente, irá gerar mais receitas por utilizador do que aquilo que paga.»
Por que funciona: Este exemplo desvia a conversa do preço e centra-se no valor. Responda às objeções relativas ao preço focando-se no retorno do investimento (ROI) e terá um argumento de venda eficaz para os seus representantes utilizarem.
2. Explicação das principais funcionalidades
Os seus representantes sabem explicar as principais funcionalidades do seu produto? Aqui está um exemplo de um guião utilizado pela nossa equipa para explicar a funcionalidade «Inbox» Close:
«Com a Caixa de Entrada, dispõe de uma única página inicial com informações centralizadas sobre todas as comunicações recebidas e tarefas que lhe foram atribuídas.»
Por que funciona: esta explicação sucinta ajuda os representantes a fornecerem a quantidade certa de detalhes sem se desviarem do assunto.
3. Superar uma objeção relativa a uma funcionalidade
Por vezes, os potenciais clientes levantam objeções relativamente a funcionalidades que consideram «faltar» no seu produto. Utilize este exemplo de argumento de venda para superar a objeção de forma eficaz:
«Adoraríamos ter essa funcionalidade num futuro próximo, mas queremos fazê-lo bem feito. Por isso, não está nos nossos planos de desenvolvimento imediatos até podermos dedicar todo o tempo e recursos necessários para criar algo que funcione na perfeição.»
Também pode incluir perguntas neste guião de conversa, tais como:
- O que é que essa funcionalidade lhe resolveria, exatamente?
- A quem é que isso ajudaria mais na tua equipa?
Depois, pode indicar-lhes uma solução alternativa disponível que resolva o problema.
Por que funciona: Este roteiro de conversa é sincero e útil. Orienta o potencial cliente para uma solução que continua a satisfazer as suas necessidades, ao mesmo tempo que reconhece a validade do seu pedido.
4. Qualificação
Aqui está um exemplo de roteiro de conversa para chamadas não solicitadas a potenciais clientes que se inscreveram para um período de teste gratuito:
«Olá, [nome do potencial cliente], sou o [nome do representante] da [empresa]. Inscreveu-se para um período de teste gratuito, por isso queria entrar em contacto consigo para saber como tem sido a sua experiência até agora. Estou a incomodá-lo?»
Se responderem «Sim», escolha a sua pergunta de qualificação mais importante e faça-a. Assim, saberá se deve marcar outra chamada ou demonstração, ou enviar-lhes um e-mail com o que precisam para começar.
Se tiverem tempo para conversar, pode fazer as suas principais perguntas sobre as qualificações, tais como:
- Como é que soube de nós?
- O que procura num [produto]?
- Por que está a procurar [produto]?
- O que é que precisa de ver no [produto] para se tornar nosso cliente?
Por que funciona: esta breve introdução cria um bom ambiente para a chamada, ao mesmo tempo que pedir permissão lhe dá a oportunidade de que precisa para continuar.
Leve a sua equipa a um novo patamar com os guias de conversação de vendas
Está pronto para ajudar os seus representantes a parecerem mais confiantes, a responderem às perguntas com naturalidade e a ultrapassarem as objeções como verdadeiros profissionais?
Então, está na hora de começar a usar os guias de conversação.
