As objeções relacionadas com o preço são uma das objeções de vendas mais comuns com que se vai deparar. Mas há algo importante a ter em conta: nem sempre se trata apenas do preço.
Um ditado clássico do mundo das vendas diz que, quando se ouve uma objeção relacionada com o preço, é provável que não se tenha comunicado o valor com clareza suficiente. Muitas vezes, trata-se de uma cortina de fumo para esconder preocupações relacionadas com o momento certo, as funcionalidades ou o risco — o preço é a desculpa mais fácil.
Quer saber como superar as objeções relacionadas com o preço? Vamos analisar as razões pelas quais um potencial cliente pode considerar o seu preço demasiado elevado e descobrir o que os melhores profissionais de vendas dizem para fazer avançar o negócio.
Por que razão os potenciais clientes dizem que o preço é demasiado elevado
Sabe qual é o valor do seu produto e talvez não esteja disposto a ceder quanto ao preço. Quando se trata de superar objeções relacionadas com o preço, o primeiro passo é compreender por que razão estão a levantar essa questão. Pode ser porque:
- Não têm dinheiro suficiente. Se houver um problema de fluxo de caixa na sua empresa, talvez precisem de um preço mais baixo para poderem comprar.
- Eles têm dinheiro, mas não querem pagar o preço que pedes. Querem um desconto e esperam que, ao queixarem-se do preço, isso te incentive a oferecer um.
- Eles não estão interessados. Só são demasiado educados para o dizer.
- Eles não gostam do seu produto nem da sua empresa. É possível que tenham ouvido comentários negativos sobre si através da sua rede de contactos ou de um concorrente.
- O valor percebido do seu produto é baixo. Simplesmente não reconhecem o valor do produto para a sua empresa ou função, ou encontraram um produto semelhante com um preço mais baixo.
Basicamente, qualquer objeção de vendas pode estar disfarçada de objeção ao preço. Por vezes, trata-se apenas de uma cortina de fumo para encobrir outro problema subjacente.
A sua primeira tarefa é fazer um diagnóstico: descobrir se a objeção se prende com o orçamento, o fluxo de caixa, o valor ou a adequação — e, em seguida, responder em conformidade.
Como é que se faz isso?
18 estratégias de especialistas para lidar com objeções relacionadas com o preço e recuperar negócios
Está a enfrentar uma objeção em relação ao preço? Conversámos com alguns dos melhores profissionais de vendas da atualidade e perguntámos-lhes como respondem quando um potencial cliente diz que o preço é demasiado elevado. Aqui estão as suas melhores dicas de vendas para lidar com estas objeções:
1. Use o Close virtual» Close determinar se o problema é realmente o preço
—Steli Efti, Diretor Executivo da Close
Steli recomenda fazer perguntas para determinar se o preço é realmente o que os está a impedir de avançar. Algumas perguntas adequadas podem incluir:
- «Estás a tentar conseguir o melhor negócio possível?»
- «Tem restrições orçamentais?»
- "Não será este o momento certo?"
- «Haverá outras razões, sinceramente?»
«Mas não se limite a aceitar as respostas deles sem questionar», diz ele. «Leia nas entrelinhas. Se tiver a sensação de que não estão a ser sinceros e diretos,, mais cedo ou mais tarde, terá de os confrontar:
"Sabes que mais, tenho a sensação de que há mais alguma coisa. Será que há algo mais profundo do que isso? Gostas mesmo do produto?"
«Se insistirem que é uma questão de preço, pode perguntar-lhes:
«É a isso que me refiro quando falo de "fecho virtual". Basicamente, simula-se o processo que é necessário percorrer para chegar a uma decisão de compra. Este fecho virtual permite identificar sinais de alerta numa fase inicial e indica claramente o próximo passo a dar para fazer avançar o negócio.»
“Eis mais um conselho a ter em conta: se nunca ouvir a objeção «É demasiado caro» por parte de potenciais clientes, então é quase certo que o seu preço é demasiado baixo e deve considerar aumentá-lo. Na verdade, no caso das startups de SaaS, costumo recomendar que, como ponto de referência, se perca cerca de 20 % dos potenciais clientes devido a objeções relacionadas com o preço.”
2. Voltar a centrar a atenção no valor
—Penny Sinclair, Diretora de Vendas da Worth It Media
«Concentrar-se na criação de valor, e não no preço, deve ser a primeira lição de qualquer vendedor», afirma Penny Sinclair. «Por isso, em primeiro lugar, redireciono a atenção para o valor que criamos para eles e para a forma como isso se reflete nos seus resultados financeiros (aumento das receitas, redução dos custos). Normalmente, quantifico esses aspetos em termos numéricos, para que possam compará-los com o preço oferecido.»
3. Voltar a centrar-se nos problemas decorrentes de experiências anteriores
—Ryan Scollon, especialista em vendas e geração de leads
«Antes de discutir preços com um potencial cliente, faço sempre uma série de perguntas para descobrir o que mais lhe é necessário e quais as experiências que teve com outras agências ou consultores, prestando muita atenção às suas respostas», afirma Ryan Scollon.
«Se o potencial cliente levantar então alguma objeção em relação ao preço, concentro a minha resposta nos seus problemas e experiências anteriores, em vez de me centrar nas características do serviço. A agência anterior não prestava relatórios suficientes? Não está satisfeito com a qualidade dos contactos? É por isso que o preço é o que é. Esta abordagem funciona sempre comigo, e os potenciais clientes tendem a deixar rapidamente de lado a negociação do preço.»
Utilizar as chamadas de descoberta desta forma pode ajudá-lo a identificar áreas onde poderá acrescentar valor numa fase posterior do processo de vendas.
4. Tenha confiança nos seus preços
—Jon Morgan, fundador da Venture Smarter
«É importante demonstrar confiança nos nossos preços e no valor que a nossa solução oferece. Isto pode ajudar a transmitir que assumimos a responsabilidade pelos nossos preços e acreditamos que são justos e competitivos no mercado.»
5. Deixe-os explicar melhor
—Kris Lippi, agente imobiliário, diretor executivo da ISoldMyHouse
Quer que os seus potenciais clientes falem sobre o que realmente se esconde por trás da sua objeção em relação ao preço? O Kris recomenda uma abordagem pouco ortodoxa: não diga absolutamente nada.
“Lide com a resistência com um breve silêncio. Isso leva-os a explicar melhor as razões pelas quais se opõem ao preço.”
“Depois de terem explicado o que lhes vai na cabeça, aproveite os seus argumentos para destacar o valor da sua empresa. Responda com a seguinte pergunta de vendas: «Como é que está a lidar atualmente com o problema que a nossa oferta foi especificamente concebida para resolver?»”
Desta forma, a atenção deles deixa de se centrar no preço do seu produto ou serviço e passa a centrar-se mais nos problemas que enfrentam. Isto cria uma sensação de urgência para que adquiram a sua oferta. Além disso, permite-lhe comunicar as vantagens do que está a vender através do prisma da situação atual deles, levando-os a acreditar que, a longo prazo, lhes custará mais deixar escapar a sua oferta.
6. Identifique a objeção específica fazendo perguntas
—Matthew Roberts, diretor de operações e cofundador da My Choice Financial, um serviço independente de comparação de seguros
«Os produtos de seguros podem ser extremamente caros, e é bastante comum os clientes dizerem que uma apólice é demasiado cara», afirma Matthew. «Quando isso acontece, quer se trabalhe no setor dos seguros ou não, pode significar que ainda há mais trabalho de venda a fazer.»
«Quando isto me acontece, o que faço é fazer perguntas. Isso ajuda-me a perceber se preciso de vender mais ou se devo parar.»
«A primeira pergunta que faço é por que razão acham que é demasiado caro. Isso ajuda-me a perceber se existe uma lacuna de informação que precise de ser colmatada. A partir daí, dependendo da resposta deles, posso explicar-lhes facilmente por que razão este é o preço adequado para eles.»
«Por exemplo, tive uma conversa em que o potencial cliente achava que era demasiado caro porque conhecia alguém que tinha adquirido o produto por um preço muito mais baixo. Falei-lhe do preço médio dos seguros na sua zona e expliquei-lhe os diferentes fatores pessoais que determinavam esse preço estimado.»
«Tive uma conversa excelente com essa pessoa e consegui fazê-la perceber o valor do produto e, por fim, proporcionar-lhe o que precisava. Dito isto, é extremamente importante fazer perguntas para identificar exatamente a sua objeção, porque, na maioria das vezes, trata-se de uma reação instintiva quando não compreendem algo.»
7. Descubra se o que importa é o preço ou as funcionalidades
—Will Yang, Diretor de Crescimento e Sucesso do Cliente na Instrumentl
Ao vender produtos SaaS, uma objeção em relação ao preço pode ter menos a ver com o preço do plano e mais com as funcionalidades incluídas.
«Quando dizem “é demasiado caro”, há várias formas de responder», afirma Will. «Em primeiro lugar, pode pedir-lhes que esclareçam o motivo pelo qual dizem isso — será porque o preço é demasiado elevado? Ou será porque acham que o seu produto tem demasiadas funcionalidades? Assim que souber qual é a causa da preocupação deles, pode adaptar a sua resposta em conformidade.»
«Por exemplo, se disserem “é demasiado caro” devido ao preço, talvez deva tentar explicar por que razão os seus preços são mais elevados do que os dos outros e como isso se reflete no valor do seu serviço ou produto.»
«Mas se disserem "é demasiado caro" porque acham que uma determinada funcionalidade deveria estar incluída no seu plano de preços, explique que, embora essa funcionalidade específica não esteja incluída em alguns planos (e, por isso, o preço seja mais baixo), estaria disponível como um complemento, mediante um custo adicional, caso o cliente o deseje.»
8. Aproveite esta oportunidade para demonstrar empatia
—Sam Tabak, membro do Conselho de Administração da Fundação de Caridade Rabino Meir Baal Haness
«Uma objeção ao preço não é necessariamente algo negativo para os profissionais de vendas», afirma Sam. «Pode aproveitar esta situação para demonstrar empatia e recolher mais informações sobre as preocupações do potencial cliente. Isto não só demonstra que se preocupa com a situação financeira dele, como também lhe permite compreendê-lo melhor e avaliar como pode ajudá-lo.»
«Ouça o ponto de vista do seu potencial cliente e pergunte-lhe de forma proativa como pode melhorar a sua experiência. Dessa forma, será mais fácil adaptar a sua abordagem de vendas e oferecer soluções criativas que satisfaçam as necessidades do potencial cliente, apesar das restrições financeiras. Isto também aumenta as suas hipóteses de fechar a venda e estabelecer uma relação de longo prazo com o seu cliente.»
9. Apresentar comprovativos
—Jonathan Elster, diretor executivo da EcomHalo
Demonstrar o valor do seu produto pode fazer toda a diferença para os potenciais clientes que hesitam devido ao preço.
«Se tiver avaliações, testemunhos ou estudos de caso de clientes anteriores», sugere Jonathan, «isso pode ajudar a influenciar a decisão e a convencer os seus clientes de que vale a pena o investimento.»
Uma versão de avaliação gratuita é outra forma de demonstrar o valor do produto. «Assim que o cliente vir o seu produto em ação e tiver a oportunidade de o utilizar, perceberá o valor que este lhe traz. Se não for possível oferecer uma versão de avaliação gratuita, experimente fazer uma demonstração.»
10. Compreender se o problema é de fluxo de caixa ou de orçamento
—Grant Polachek, Diretor de Marketing e Operações da Squadhelp
«O que sempre me funciona é responder com uma pergunta: se se trata de uma questão de fluxo de caixa ou de orçamento. Uma negociação eficaz depende do motivo pelo qual o cliente considera o seu preço elevado. Se o cliente pedir um desconto, é muito provável que o preço esteja fora do seu orçamento. Por outro lado, se pedir condições de pagamento alternativas, o problema prende-se com o seu fluxo de caixa.»
«Também pode decidir se a venda vai avançar apesar destes problemas, em vez de ficar completamente parada. Assim que identificar o motivo, pode explicar-lhes o que funciona tanto para si como para o cliente e concretizar a venda com sucesso.»
11. Pergunte «porquê» para ver se já pensaram bem no assunto
—Logan Mallory, vice-presidente da Motivosity
«A minha resposta habitual à objeção de preço do tipo “é demasiado caro!” é perguntar porquê. Descobri que, muitas vezes, trata-se de uma reação instintiva, em vez de uma reflexão bem ponderada. Perguntar ao potencial cliente por que razão acha que é demasiado caro faz com que ele pare para refletir sobre o seu motivo e fornece-me informações valiosas para ajudar a elaborar a minha resposta.»
«Assim que descubro qual é a principal objeção deles, reoriento a conversa para salientar o que lhes poderá custar não utilizar o nosso produto e para enfatizar o valor que este gera, tanto financeiramente como em termos do negócio em geral.»
12. Ofereça alternativas, mas não comprometa a qualidade
—Garrett Smith, Diretor de SEO Local da GMB Gorilla
«Apresento imediatamente ao cliente opções alternativas que se adequam melhor ao seu orçamento. Pela minha experiência, os clientes tendem a opor-se menos ao preço quando têm outras opções. Isso faz com que se sintam mais no controlo do processo de tomada de decisão. Essas opções podem consistir em alguns pacotes mais pequenos ou em planos de pagamento.»
«Faça o que fizer, não comprometa a qualidade, mesmo quando se depara com objeções relacionadas com o preço. Comprometer a qualidade para se adaptar a um preço mais baixo pode afetar negativamente a perceção que as pessoas têm da sua marca. Pode perder credibilidade como prestador de serviços de renome e afastar potenciais clientes no futuro.»
13. Diz-lhes que merecem
—Robert Johnson, Diretor Sénior de Merchandising da Coast Appliances
«Os vendedores têm um minuto para conquistar o cliente. Quando um potencial cliente argumenta que o preço é “demasiado caro”, a reação normal é contestar essa afirmação. Um bom vendedor nunca fará isso. Em vez disso, reconhece e concorda com o potencial cliente para ganhar a sua confiança instantaneamente nos primeiros 10 segundos.»
“Eis a minha melhor dica para um potencial cliente que diga: ‘É demasiado caro’. Anos de experiência em vendas ensinaram-me que o ‘consenso mútuo’ permite fechar um negócio rapidamente. Eu responderia: ‘Sim, porque o senhor merece!’ Esta resposta, que dá a entender que ‘acertou em cheio’, evita rejeitar a afirmação do potencial cliente, reduzindo assim a relutância e, ao mesmo tempo, fornecendo uma boa razão para comprar o produto.”
14. Mudança para o valor a longo prazo
—Adriel Hampton, Responsável pela Capacitação de Vendas e Marketing na Accurate Append
"Quando nos deparamos com um potencial cliente preocupado com o preço, procuramos compreender a sua preocupação e desviar a atenção para o valor a longo prazo e a qualidade dos nossos produtos. Normalmente, salientamos a importância de dados precisos e fiáveis para a tomada de decisões e o crescimento do negócio, e complementamos com exemplos de sucesso de clientes satisfeitos.
"A partir daí, oferecemos uma demonstração personalizada para mostrar o potencial retorno do investimento e preparamo-nos para negociar opções de preço, planos de pagamento ou valor acrescentado. A nossa abordagem cria confiança, demonstra um compromisso com o sucesso do cliente e promove uma conversa produtiva centrada nas suas necessidades e objetivos, em vez de se limitar apenas ao preço."
15. Oferecer um plano de pagamento personalizado
—Allan Stolc, fundador e diretor executivo da Bankly
“Ofereça um plano de pagamento aos potenciais clientes que considerem o seu produto ou serviço caro. Divida o custo em pagamentos mais pequenos e mais fáceis de gerir, para torná-lo mais acessível a muitos clientes. Isto ajuda a superar eficazmente as objeções relacionadas com os custos iniciais e permite que os potenciais clientes considerem a compra com base na sua capacidade de pagamento ao longo do tempo.
“Proponha um plano de pagamento flexível e personalizado que se adapte à situação financeira específica do potencial cliente. Ao fazê-lo, demonstra o seu empenho em ajudar os clientes a atingir os seus objetivos e em encontrar uma solução viável que lhes seja adequada. Além disso, isso dá-lhe uma vantagem competitiva em relação a outros profissionais de vendas que não podem oferecer esta opção, facilitando a conclusão do negócio.”
16. Acompanhar e ser flexível
—Jonathan Elster, diretor executivo da EcomHalo
«Não espere resultados imediatos. Por vezes, o cliente pode demorar algum tempo a perceber o valor do que lhe oferecemos. Se estiver indeciso, entre em contacto daqui a alguns dias para saber se já refletiu mais sobre o assunto.»
«Tente ser flexível. Deixe alguma margem de manobra. Talvez possa oferecer um pequeno desconto ou, em alternativa, será que poderia incluir o produto ou serviço num pacote com outro, para oferecer ainda mais valor? Um compromisso é melhor do que nada para ambas as partes. Talvez não tenham meios para adquirir o modelo topo de gama, mas será que existe alguma alternativa que se encaixe no orçamento deles?»
17. Pergunte quanto custaria não comprar
—Steli Efti, Diretor Executivo da Close
«Quando comprarem o seu produto, terão de pagar o preço acordado. Mas não tomar uma decisão de compra também tem um custo.»
«Adiar a adoção de uma solução melhor tem um custo. Tomemos o exemplo do nosso CRM de vendas. Se conseguirmos demonstrar a um potencial cliente que a adoção da nossa plataforma de vendas o ajudaria a gerar mais 15 mil dólares em receitas por mês do que a sua equipa de vendas está a gerar com a solução atual, cada mês em que permanecer na solução antiga custa-lhe, essencialmente, 15 mil dólares.»
18. Ofereça uma garantia de devolução do dinheiro
—Riva Jeane May Caburog, Coordenadora de Relações Públicas e Comunicação Social da Nadrich & Cohen Accident Injury Lawyers
«Parte da sua estratégia de vendas deve consistir em oferecer uma garantia de reembolso, para evitar objeções relacionadas com o preço e proporcionar tranquilidade ao cliente. Isto atenua as preocupações quanto à qualidade dos seus produtos, especialmente se o custo for consideravelmente elevado para os clientes. Prometer o reembolso do dinheiro que ganharam com tanto esforço também significa que está confiante no produto que vende, o que contribui para criar credibilidade e confiança.»
«Uma garantia de reembolso reduz a perceção de risco associada à compra. Isto incentiva os potenciais clientes a avançarem com a transação, apesar de hesitarem em assumir um compromisso financeiro significativo. Além disso, dá-lhes a certeza de que não ficarão presos a um produto que não satisfaça as suas necessidades específicas.»
Crie valor, faça perguntas — supere as objeções relacionadas com o preço
Por vezes, o seu produto pode ter um preço elevado. Incentive o seu potencial cliente a olhar para além do preço de tabela e a concentrar-se no valor que a sua solução pode oferecer.
Mostre aos seus potenciais clientes o panorama geral: o dinheiro que investirem na aquisição da sua solução acabará por gerar um retorno muito maior (e que seria quase uma loucura não a comprar).
À medida que valoriza o seu produto, demonstra que vale o investimento e oferece alternativas flexíveis que os ajudam a atingir os seus objetivos, não só irá superar as objeções relacionadas com o preço, como também conquistará clientes fiéis que apreciam tanto a sua empresa como o seu produto.
