Para os vendedores ocupados que tentam atingir as metas de vendas, um pedido de desconto pode parecer uma forma rápida de conquistar mais negócios.
Embora os descontos possam garantir negócios a curto prazo, não constituem uma estratégia de vendas sustentável para empresas de SaaS ou CRM. Pior ainda, podem levar a sua empresa à ruína. Exagerado? Talvez.
Deixemos de lado o impacto óbvio nos seus resultados financeiros e concentremo-nos na reputação de um produto que é facilmente posto em promoção.
Parece ter mais valor? Os estudos indicam que não. Os clientes associam preços elevados a alta qualidade. Além disso, pode ser difícil dar marcha atrás depois de se entrar na onda dos descontos para ganhar dinheiro rápido.
Todos queremos clientes satisfeitos. Mas isso não deve acontecer a qualquer preço.
Então, como é que se recusa um pedido de desconto feito por um cliente sem prejudicar a relação com ele? Vamos discutir o assunto.
7 maneiras de recusar um pedido de desconto (sem parecer indelicado)
Recusar o pedido de desconto de um cliente sem parecer demasiado negativo é um equilíbrio delicado. O segredo está em atenuar essa sensação de rejeição, transmitindo o «não» de forma positiva —sem prejudicar a experiência do cliente.
Então, como é que se consegue fazer isso sem perder um potencial cliente? Aqui estão sete formas de envolver o potencial cliente numa conversa que o convença do seu valor.
1. «Quais são as suas prioridades (e/ou objetivos) em relação à nossa solução?»
Quando um potencial cliente pede um desconto, muitas empresas respondem por e-mail com um cupão. Ora, não há nada de errado em incentivar os clientes que compram pela primeira vez.
Mas um dos passos fundamentais num processo de vendas B2B moderno é compreender profundamente as necessidades e os pontos fracos do cliente.
Queres identificar e definir as necessidades, os objetivos e os pontos fracos do potencial cliente para que possas vender de forma eficaz — e reforçar a tua proposta de valor.
O potencial cliente pediu o desconto logo no início? Nesse caso, peça-lhe para explicar o que é que, exatamente, procura na sua oferta que o levou a pedir um desconto. Isto dá-lhe a oportunidade de destacar o seu verdadeiro valor.
Pode dizer: «Agradeço o seu pedido de desconto. Antes de falarmos sobre isso, gostaria de compreender as suas prioridades e o que procura no nosso produto. Pretendo oferecer-lhe a melhor solução possível e um orçamento preciso.»
2. «Que valor acrescentado podemos oferecer para que a nossa solução valha o seu custo?»
Os seus clientes querem obter o máximo valor pelo menor preço possível. Esta pergunta pode ajudá-lo a identificar lacunas na perceção do valor do seu produto e a apresentar uma proposta de valor personalizada que responda às necessidades deles.
Se conseguir demonstrar claramente o valor do seu produto, incluir alguns extras ou oferecer um excelente apoio ao cliente, o potencial cliente poderá estar disposto a pagar o preço inicial que propôs. Por vezes, é necessário que se inscrevam para um período de teste gratuito da sua solução — assim, poderão explorar as funcionalidades e acabar por se apaixonar por ela.
Eis uma troca de mensagens nas redes sociais que mostra como pode incentivar os potenciais clientes a inscreverem-se numa versão de avaliação gratuita:
Um e-mail eficaz para esta abordagem poderia ser algo como isto:
3. «Será o preço um grande obstáculo na decisão final de compra?»
Assim que o seu potencial cliente ouve o seu preço, pede um desconto. Talvez esteja com dificuldades financeiras. Ou talvez não consiga ver o valor da sua solução pelo preço indicado. Quase todas as objeções de vendas — orçamento, prazo ou perceção do valor — podem esconder-se por trás de uma objeção relacionada com o preço.
Então, pergunte-lhes se o preço é um grande obstáculo para eles.
Se disserem que o preço não é um grande problema, mostre-lhes o valor da sua oferta. Se for, considere propor um plano de preços mensal (abordado a seguir). Mas, se o seu preço for demasiado elevado, provavelmente não são os clientes ideais.
Aqui está um modelo de e-mail que pode utilizar para este efeito:
4. «Será que um plano mensal seria suficiente para Close o negócio Close ?»
Esta é uma estratégia inteligente que pode ajudá-lo a evitar a concessão de descontos. O seu potencial cliente irá experimentar em primeira mão o valor da sua solução e, se gostar, poderá conseguir que ele assine um contrato anual mais tarde.
Estas ofertas mensais são mais adequadas para potenciais clientes que não dispõem de dinheiro para pagar adiantado, mas que se assemelham ao seu perfil de cliente ideal. Os planos de pagamento mensal podem ter um preço cerca de 10 a 20 por cento superior ao dos planos anuais.
Algumas equipas de vendas podem não poder oferecer planos mensais devido à política da empresa. Mas, se for possível, isso pode ajudá-lo a fechar negócios pelo preço total e a manter as margens de lucro.
Aqui está um modelo de e-mail que propõe um plano de pagamento mensal:
5. Coloque a questão nas mãos do cliente
Tente inverter os papéis com os seus potenciais clientes para descobrir as suas objeções. Ao fazer perguntas específicas, poderá chegar ao fundo da questão no que diz respeito às preocupações com os preços. Por exemplo:
- «Quanto estava disposto a pagar?»
- «Está a dizer que não tem meios para continuar a suportar os custos do problema? Ou que não tem meios para pagar a solução?»
Fazer estas perguntas irá revelar se o potencial cliente está convencido do valor da sua solução — ou não. Talvez nem sequer compreenda totalmente os seus próprios pontos fracos! Ou talvez o seu produto esteja simplesmente fora do orçamento dele.
Se eles não estiverem convencidos do valor que oferece, terá de analisar melhor os seus potenciais clientes e apresentar o seu produto como um investimento — e não como um poço sem fundo.
Eis o que Steli Efti, Close , tem a dizer sobre o assunto:
Se o seu potencial cliente não tiver dinheiro, mas parecer ser a escolha ideal, pode considerar a possibilidade de estruturar um acordo à sua medida, recorrendo a estas outras dicas, para, em última análise, concretizar a venda.
6. «Posso oferecer um desconto de X se fizer Y.»
As negociações eficazes procuram um meio-termo que seja vantajoso para ambas as partes: vendedor e comprador. Em vez de descontos, recorra a uma negociação de vendas baseada no valor ou a uma abordagem de troca de favores.
Diga algo como: «Posso oferecer-lhe um desconto no plano de preços mais elevado se adquirir, pelo menos, cinco licenças.» Ou então, pode pedir-lhe que participe num estudo de caso para recolher feedback dos clientes, ou solicitar-lhe que o recomende à sua rede de contactos.
Em última análise, o que se pretende é obter benefícios (provavelmente não monetários) do negócio para si próprio, de modo a alcançar um acordo vantajoso para ambas as partes.
Aqui está um modelo de e-mail que pode utilizar para esse efeito:
7. «Vamos voltar a falar depois do Ano Novo» (ou no próximo trimestre)
Às vezes, o seu potencial cliente está entusiasmado com o seu produto, mas não tem orçamento para o comprar. Não recuse o pedido com um «não» direto.
Em vez disso, pergunte-lhes: «Que tal voltarmos a falar no próximo trimestre? Acha que terá mais orçamento nessa altura?» Isto dá-lhes tempo para arranjar o orçamento ou para convencer os responsáveis pela tomada de decisões de que a sua solução vale o investimento.
Ou utilize o seguinte modelo de e-mail:
O ideal é esgotar as opções acima referidas antes de recorrer a esta última.
Por que deve adotar uma política de «sem descontos» – na maioria das vezes
Os descontos podem acabar por prejudicar a satisfação dos clientes — em vez de beneficiar o seu negócio. A reputação da sua marca pode ficar manchada pela «impressão de ser barato». E o tipo de clientes que atrai? Longe de ser o ideal.
Vamos ver mais três razões pelas quais os descontos são uma má ideia.
1. Os clientes que beneficiam de descontos abandonam a empresa com maior frequência
Embora os descontos possam incentivar os potenciais clientes a comprar, melhorando os seus resultados financeiros a curto prazo, esses benefícios prejudicam a sua empresa a longo prazo. Os novos clientes que angaria através de descontos apresentam taxas de retenção mais baixas. A sua relutância em pagar o preço total traduz-se também numa taxa de rotatividade mais elevada e numa diminuição do valor ao longo do ciclo de vida — estes não são os clientes fiéis que procura.
2. Pode comprometer as relações existentes com os clientes
Imaginemos que um grande cliente negocia agressivamente um grande desconto na vossa solução. Depois, uma empresa mais pequena aborda o vosso representante de vendas, que responde: «Isto é o melhor que podemos fazer; não posso baixar mais o preço.» A certa altura, os vossos clientes podem acabar por trocar impressões. E quando isso acontecer, o segundo cliente vai ficar furioso.
Além disso, pense nos seus clientes mais fiéis. E se eles descobrirem que estão a pagar o preço total, enquanto o novato no mercado conseguiu um desconto de 20%? Isso não vai cair bem.
3. Não conhece o valor real dos seus clientes
Os descontos tornam o seu negócio imprevisível e difícil de expandir.
Em vez dos planos Básico, Pro e Empresarial, nos quais se sabe exatamente qual é a receita gerada por cada um, tem-se o Cliente A com um desconto de 12%, o Cliente B com 14% e o Cliente C com duas contas de utilizador gratuitas. Boa sorte na previsão das receitas futuras.
Esses descontos vão comprometer toda a sua estrutura financeira, porque não conhece o valor real dos seus clientes. Além disso, vão causar problemas à sua equipa de apoio ao cliente, à equipa de sucesso, à equipa de marketing e até à equipa de produto.
A grande exceção: vendas a empresas
A cultura dos descontos é prejudicial para a maioria das empresas. Mas há uma grande exceção: as vendas a grandes empresas.
Se estiver a vender a clientes empresariais, terá de lidar com os descontos de forma diferente. Não pode simplesmente apresentar um preço e dizer: «É isto que vale.» Não é assim que eles funcionam.
A maioria das grandes empresas tem um departamento de compras cuja função principal é conseguir descontos. Têm uma quota de descontos a cumprir e, se não se alinharem, não conseguem fechar negócios com grandes empresas.
É assim que as suas organizações funcionam, por isso, se forem os seus clientes ideais, terá de negociar descontos.
Considere incluir descontos na sua política de preços empresarial ou oferecer pacotes diferenciados com base no número de licenças, na utilização ou noutras ofertas premium.
Tenta ganhar com descontos? Já perdeu
Oferecer um preço mais baixo apenas por oferecer é uma desvantagem competitiva. Se não valorizar a sua solução, os seus clientes também não o farão.
Mas, se achar que tem mesmo, a 100 %, de oferecer algum desconto, certifique-se de que:
- Crie descontos padronizados (e não ceda.)
- Receba algo igualmente valioso em troca.
Convença os seus potenciais clientes do valor da sua oferta em primeiro lugar — e faça do desconto um bónus adicional. Isto irá reforçar a sua marca e colocá-lo no caminho certo para um crescimento real e sustentável.
Lidar com objeções de vendas — incluindo objeções relacionadas com o preço — requer um elevado grau de tacto. Quer aperfeiçoar as suas competências? Obtenha o nosso recurso gratuito sobre gestão de objeções.
