Toda a gente te diz para fazeres perguntas, fazeres perguntas, fazeres perguntas.
Mas será que está a fazer as perguntas certas?
Se os seus potenciais clientes lhe dão respostas de uma só palavra — principalmente «sim» ou «não» — e sente que lhe faltam sempre informações importantes sobre a situação deles e o andamento do negócio, então provavelmente está a fazer as perguntas erradas na altura errada.
As perguntas de vendas abertas são concebidas para estimular a conversa com os seus potenciais clientes e também podem ajudá-lo a orientar o rumo da conversa.
Vamos analisar:
- O que são perguntas de vendas abertas e por que razão deve utilizá-las?
- Quando e como fazer perguntas abertas nas vendas
- 12 perguntas abertas para compreender verdadeiramente a situação do potencial cliente
- 11 perguntas que o ajudam a ir além da superfície de uma resposta inicial
- 4 perguntas de vendas abertas para provar que é um especialista em quem podem confiar
- 5 perguntas que permitem avaliar o impacto dos problemas atuais e o valor da sua solução
- 8 perguntas abertas que pode utilizar para definir um percurso claro até à compra
O que são perguntas de vendas abertas e por que deve utilizá-las?
As perguntas de vendas abertas não podem ser respondidas com «sim» ou «não». Por natureza, exigem que a outra pessoa fale com mais liberdade. O uso de perguntas abertas permite que os seus potenciais clientes se abram, proporcionando-lhe informações essenciais para avaliar o interesse e fazer avançar o negócio.
Em geral, estas são perguntas que começam com «o quê», «como», «quando», «onde», «quem» ou «porquê». Estas perguntas levam o potencial cliente a refletir e a dar uma resposta que pode ser mais útil para si, enquanto vendedor.
Qual é o objetivo de fazer estas perguntas?
Em primeiro lugar, as perguntas abertas dão aos seus potenciais clientes espaço para se expressarem. Quanto mais longas forem as respostas, mais informações poderá recolher, incluindo pontos críticos, fatores de qualificação ou possíveis obstáculos à conclusão do negócio.
Uma investigação da Gong revelou que as histórias de clientes mais longas estavam diretamente associadas a taxas de sucesso mais elevadas.
Fonte: Gong
Em segundo lugar, as perguntas abertas certas ajudam-no a a criar confiança e a estabelecer autoridade. Afinal, qualquer vendedor consegue ler perguntas de uma lista — apenas um verdadeiro especialista consegue incluir naturalmente numa conversa perguntas que se relacionam diretamente com o que o potencial cliente acabou de dizer.
Nota: Tenha muito cuidado e seja deliberado ao fazer perguntas que comecem por «porquê». Nunca utilize perguntas desse tipo que obriguem um potencial cliente a justificar as suas ações ou escolhas — isso irá colocá-lo na defensiva. Em vez disso, utilize essas perguntas para obter mais contexto e compreender melhor as prioridades do seu potencial cliente.
Quando e como fazer perguntas abertas nas vendas
As principais situações em que se deve fazer perguntas abertas durante uma venda incluem:
- Para compreender verdadeiramente a situação do potencial cliente
- Ir além da superfície de uma resposta inicial
- Para provar que é um especialista em quem podem confiar
- Para determinar o impacto dos problemas atuais e o valor da sua solução
- Para criar um percurso de compra claro
Como garantir que as suas perguntas sejam bem recebidas? Aborde a conversa com uma curiosidade genuína. Integre estas perguntas de forma natural na conversa e, depois, ouça com atenção.
Como Close James Urie, Executivo de Contas Sénior da Close : «Não pense que tem de ser tudo muito rápido, passando de uma pergunta para a seguinte. Deixe que as perguntas se complementem e se reforcem mutuamente. Faça uma pausa e reflita sobre o assunto como um especialista, para que possa oferecer o máximo valor.»
A melhor forma de fazer perguntas abertas durante uma venda é utilizar o método da pirâmide invertida. Comece por fazer perguntas gerais e, em seguida, utilize perguntas abertas mais específicas com base nas respostas que receber.
Se feito da forma correta, isto irá ajudá-lo a criar uma conversa mais natural com os potenciais clientes.
Vamos analisar cada uma das situações que abordámos acima e dar-lhe exemplos concretos de perguntas abertas que pode utilizar para atingir esses objetivos.
12 perguntas abertas para compreender verdadeiramente a situação do potencial cliente
Um bom vendedor consultivo dedica tempo a conhecer o seu potencial cliente (e não, isso não significa criar uma relação falsa).
Em vez de fingir que está interessado no tempo, onde quer que estejam, demonstre uma curiosidade genuína pelo trabalho deles, pelo seu negócio e pelos desafios que pretendem superar.
Mostre-lhes que está do lado deles, fazendo perguntas que o ajudem a compreender a situação deles:
1. Põe-me a par, dá-me um pouco de contexto sobre o que estás a tentar fazer
James Urie utiliza esta pergunta para dar início às suas chamadas de avaliação. Eis como ele explica:
«Quero manter a conversa bem aberta no início. Só quero que eles comecem a falar. Por isso, a minha pergunta inicial de vendas vai ser: “Põe-me a par. Dê-me algum contexto sobre o que está a tentar fazer.» Não podem responder sim ou não a essa pergunta. Requer reflexão. Vão dar-lhe algum nível de detalhe. Isso ou vai dar-lhe uma visão geral da situação, ou vai levar a outra pergunta.»
2. Por que atendeu esta chamada?
Esta é uma excelente questão, tanto para os processos de vendas inbound como para os de vendas outbound.
O que importa: identifique o principal motivo que deu origem à conversa atual.
Compreender o que os levou a preencher um formulário ou a responder ao seu e-mail não solicitado irá revelar-lhe:
- O principal problema que estão a tentar resolver
- A urgência do problema
3. O que falta no seu processo/pilha tecnológica atual?
Os processos e a produtividade são dois dos principais pontos fracos que os seus potenciais clientes podem estar a enfrentar. Com esta pergunta, poderá descobrir o que lhes falta, o que procuram e se a sua solução preenche essa lacuna nos seus processos ou na sua infraestrutura.
4. É a primeira vez que pensa em comprar um produto como este?
Está bem, eu sei, tecnicamente isto não é uma pergunta aberta. Mas esta pergunta abre o caminho para saber que outras opções este potencial cliente já experimentou e qual tem sido o seu processo para descobrir novas soluções.
Se eles disserem que não, pode responder com:
- Que outros produtos considerou?
- Quem mais esteve envolvido na inclusão desses produtos na sua lista de opções?
- Como é que chegaste à conclusão de que essas não eram as melhores opções para a tua equipa?
Se eles responderem que sim, podes perguntar:
- O que é que te impedia de investigar isto antes?
- Porquê agora? O que mudou para que isto se tornasse uma prioridade?
5. Indique-me alguns obstáculos específicos que estão a comprometer os seus objetivos para este trimestre.
Não estás aqui para lhes dar conselhos sobre os objetivos e os números da empresa. Por isso, em vez de te fixares nas iniciativas da empresa e nos objetivos da equipa, fala sobre o que está a impedir o progresso e a dificultar a concretização desses objetivos.
Quando compreender os obstáculos, poderá ajudá-los melhor a encontrar soluções viáveis com o seu produto.
6. Num mundo ideal, como seria este processo para a sua equipa?
Quando as pessoas pensam dentro dos limites do «orçamento» ou da sua autoridade individual, pode ser mais difícil imaginar o que realmente querem.
Use esta pergunta para ajudar o seu potencial cliente a pensar fora da caixa. Descubra o que ele realmente deseja e, assim, poderá ajudá-lo a descobrir soluções ou fluxos de trabalho que talvez ele não tenha considerado.
7. Que outras opções está a considerar neste momento?
Este é um exemplo típico de pergunta de vendas aberta por uma razão. É improvável que o seu potencial cliente esteja a considerar APENAS o seu produto. Se estiver realmente empenhado em encontrar uma solução, provavelmente tem uma lista de opções que está a ponderar.
Então, descubra o que eles estão a ver. Depois, faça boas perguntas de aprofundamento para perceber o que lhes agrada ou desagrada nessas opções.
8. Quem é que vai beneficiar mais com uma mudança nesta área?
Esta pergunta cumpre dois objetivos:
- Comece por definir o valor da mudança
- Ajudá-lo a compreender quem está envolvido nesta decisão
É importante identificar os decisores o mais cedo possível, uma vez que são essenciais para fechar o negócio. Mas esta pergunta ajuda-o a descobrir outro grupo que é fundamental para manter este cliente a longo prazo: os utilizadores finais.
Compreender quem irá beneficiar mais com uma mudança faz parte de uma abordagem de vendas holística, o que significa que terá acesso mais cedo a este grupo de utilizadores e poderá conquistá-los como defensores internos do seu produto.
9. Que indicadores-chave de desempenho (KPI) está a utilizar para avaliar o sucesso da sua equipa? Como é que mede esses indicadores?
Embora saiba que o sucesso do seu produto vai além das métricas, os principais decisores precisam de compreender os números por trás de uma mudança.
Quando conhecer os principais KPIs que esta equipa utiliza para avaliar o sucesso, poderá ajudar a construir um argumento de venda para o seu produto que gire em torno dessas métricas-chave. Esta é uma informação essencial para o seu argumento de venda, especialmente quando os decisores se juntam à negociação.
10. O que é que o seu gestor/CEO espera que consiga alcançar no próximo trimestre/nos próximos seis meses/no próximo ano? Quais são alguns dos obstáculos que terá de superar até lá?
Compreender as expectativas dos superiores coloca-o numa posição mais favorável para defender e ajudar o seu potencial cliente. Lembre-se de que as vendas não se resumem a fechar o negócio: tratam-se de melhorar a vida do seu potencial cliente.
Por isso, informe-se sobre o que se espera que eles façam e ajude-os a superar esses obstáculos. Isto faz de si o conselheiro simpático que os apoia individualmente, tornando-o um aliado de peso em quem confiam, de quem continuam a comprar e a quem recomendam aos seus colegas.
11. Quais são as suas principais prioridades ao utilizar uma ferramenta como a nossa?
Esta é uma questão especialmente importante para os potenciais clientes que já utilizaram ferramentas semelhantes no passado. Que indicadores era suposto eles apresentarem? Como era medido o sucesso? Se deixaram de utilizar uma ferramenta semelhante no passado, o que os levou a mudar?
Compreender estas prioridades ajuda-o a criar um argumento de venda eficaz no futuro.
12. Como prevê que o seu negócio venha a crescer ao longo do próximo ano? Como é que as suas necessidades iriam mudar nesta área?
Conheça o plano de ação para o negócio dos seus potenciais clientes e poderá posicionar-se como um parceiro de longo prazo, e não apenas como uma solução de software temporária.
Esta pergunta de vendas aberta dá-lhe as informações necessárias para definir o plano certo para este potencial cliente e fazer recomendações que o ajudarão no futuro, e não apenas no presente.
11 perguntas que o ajudam a ir além da superfície de uma resposta inicial
Já começaste a dar os primeiros passos — agora é hora de pegar na pá e começar a cavar.
Aqui estão 11 exemplos de perguntas abertas para representantes de vendas que desejam proporcionar aos seus potenciais clientes as melhores hipóteses de sucesso.
13. O que é que gosta/não gosta na [solução atual]?
O que é que os seus potenciais clientes estão a usar atualmente para concretizar os seus objetivos? É claro que estão interessados numa nova solução, mas provavelmente ainda há alguns aspetos que lhes agradam naquilo que utilizam atualmente.
Descobrir o que constitui um problema e o que não constitui, no âmbito do seu fluxo de trabalho ou conjunto de tecnologias atual, irá ajudá-lo a realizar demonstrações de produto mais eficazes.
14. Qual é a questão mais importante na sua lista de prioridades para este trimestre?
Qual é a principal prioridade desta equipa? Se não for algo relacionado com o teu produto, isso dir-te-á qual é a tua posição na lista de tarefas deles.
15. Mencionou que [o desafio] é um problema neste momento. Pode explicar onde, especificamente, está a sentir esse impacto?
Uma pergunta aberta como esta permite que os seus potenciais clientes falem livremente sobre os desafios que enfrentam.
Perguntar sobre o «impacto» e deixar que o potencial cliente interprete isso por si próprio dir-lhe-á muito sobre as suas prioridades. A resposta pode referir-se a um impacto financeiro, a um impacto numa métrica-chave ou ao impacto emocional na sua equipa.
16. O que já tentou no passado para resolver este problema? Por que é que isso não resultou?
Conhecer as experiências e os testes anteriores irá ajudar-te a perceber o que funciona e o que não funciona para esta equipa. Além disso, poderás dar recomendações mais adequadas quando souberes o que eles já tentaram.
17. O que é que não gostaria de alterar no seu fluxo de trabalho ou conjunto de ferramentas atual?
Com esta pergunta, vai descobrir o que vai perdurar a longo prazo. A pilha tecnológica ideal deles funciona bem em conjunto com o seu produto? Existe alguma parte do fluxo de trabalho preferido deles que se torne mais fácil dentro da solução que está a oferecer? (Se estiver interessado em ferramentas de vendas, consulte «Construir a pilha de vendas definitiva: 30 ferramentas que deve conhecer».)
18. Tem um plano B para esta questão?
Quase toda a gente tem um plano B, seja desenvolver uma solução internamente, manter a pilha de tecnologias atual ou optar por uma solução diferente.
Quando compreender qual é o plano B para esta equipa, poderá aconselhá-la melhor sobre como avançar ou fornecer-lhe as informações certas para indicar qual a melhor direção a seguir.
19. Pode dar-me um exemplo disso?
Está a lidar com um potencial cliente reservado? Use esta pergunta de vendas aberta para o levar a dar mais detalhes
Eis como isso poderia ficar numa conversa:
Vendedor: «Então, qual é o principal desafio que pretende resolver?»
Cliente potencial: «Precisamos de algo que nos ajude a ser mais produtivos; a nossa equipa não está a trabalhar de forma eficiente.»
Representante de vendas: «Ah, estou a ver. Pode dar-me um exemplo de uma área em que a sua equipa carece de eficiência?»
Cliente potencial: «Bem, eles não têm uma orientação clara sobre por onde começar quando iniciam sessão de manhã. Estão a perder informações importantes e tarefas urgentes nas conversas de e-mail.»
Agora, em vez de um desafio genérico em matéria de «produtividade», tem uma visão mais clara das áreas em que a equipa do seu potencial cliente precisa de ajuda.
20. Fale-me mais sobre…
Embora não seja, tecnicamente, uma pergunta, esta afirmação aberta dá ao potencial cliente liberdade para se expressar à vontade. Se precisar de mais detalhes sobre uma parte específica do seu processo ou de um desafio, esta é uma excelente forma de iniciar essa conversa.
21. O que levou a esta situação? Por que razão é isto um problema tão grave neste momento?
Procure conhecer um pouco do histórico do problema. Esse contexto irá ajudá-lo a perceber o que mudou, que rumo a equipa está a seguir e como a sua solução se enquadra na situação atual e nas expectativas futuras da equipa.
22. O orçamento constituía um obstáculo à resolução deste problema anteriormente?
Esta pergunta permite abordar a questão do orçamento sem perguntar diretamente quanto dinheiro estão dispostos a gastar. A resposta deles provavelmente dar-lhe-á uma ideia de onde é que, no passado, encontraram resistência a gastos avultados, bem como de quem precisa de aprovar uma compra — informação essencial para quando estiver pronto para fechar o negócio.
23. De que tipo de apoio a sua equipa precisaria para alcançar um sucesso estrondoso?
O suporte é outro dos quatro principais pontos de dificuldade dos clientes. Será que precisam de serviços profissionais para gerir a solução de software? Será que precisam de alguém que os ajude a limpar ou a migrar dados? Será que a equipa precisa de formação sobre o software?
4 perguntas abertas de vendas para provar que é um especialista em quem podem confiar
Um vendedor verdadeiramente consultivo é um especialista na sua área. Mas não basta dizer a alguém que é um especialista — é preciso prová-lo.
Estes 4 exemplos de perguntas abertas são o tipo de perguntas que só um especialista pode fazer e que o ajudarão a estabelecer autoridade no processo de vendas:
24. Explica-me como funciona o teu processo para…
Esta pergunta deixa claro que pretende uma resposta longa, mas também lhe permite ser mais específico.
Por exemplo, em vez de:
«Explique-me os primeiros passos do seu processo de vendas.»
Pode-se dizer que:
«Explique-me o seu processo de qualificação de novos contactos e de como os associa ao seu ICP.»
Só alguém que entende de vendas poderia fazer essa pergunta. Podes fazer o mesmo: demonstra, através das tuas perguntas, que conheces o setor e a situação específica dos teus clientes.
25. Já alguma vez experimentaste…
Eis outro exemplo em que pode ser mais específico.
Por exemplo: «Já experimentou utilizar formulários de geração de leads no seu site como um processo de pré-seleção?»
26. Qual é a opinião da vossa equipa sobre…
Complete esta frase com uma mudança recente no setor, um anúncio sobre novas tecnologias ou qualquer outro assunto de atualidade no setor.
Ao reformular esta pergunta de forma a que seja relevante para a solução que está a oferecer, também ficará a saber um pouco mais sobre o que o cliente pensa do que está a vender.
Por exemplo:
- «Qual é a opinião da vossa equipa sobre toda esta tendência de que “as chamadas não solicitadas estão mortas”?»
- «Qual é a opinião da vossa equipa sobre o método de qualificação BANT?»
- «Qual é a opinião da vossa equipa sobre vender através do Zoom?»
27. Que ferramentas está a utilizar para…
As perguntas aprofundadas sobre a pilha tecnológica são sempre excelentes para demonstrar conhecimentos especializados numa determinada área.
Por exemplo:
- «Que ferramentas está a utilizar para a geração de leads?»
- «Que ferramentas está a utilizar para ajudar a qualificar esses novos contactos potenciais? Recorre a um fornecedor de dados B2B para os qualificar antes de marcar uma chamada?»
5 perguntas que permitem avaliar o impacto dos problemas atuais e o valor da sua solução
Pode dizer ao seu potencial cliente que a sua solução lhe poupará tempo e dinheiro ou o ajudará a atingir os seus objetivos. Mas, ao fazer as perguntas certas, pode ajudá-lo a chegar a essas conclusões por si próprio.
Aqui estão alguns exemplos de perguntas abertas para demonstrar o valor:
28. Qual é o valor atual de [principal indicador]?
Já discutiu o problema, os obstáculos à solução e os principais indicadores-chave de desempenho (KPI) que o seu potencial cliente está a acompanhar.
Portanto, esta questão resume tudo isso para mostrar o impacto mensurável deste problema.
29. Se esta questão não for resolvida nos próximos [6 meses/trimestre/ano], como é que isso afetará [principal indicador]?
Esta pergunta de vendas aberta leva o potencial cliente a pensar no futuro. Se estiverem presos à rotina do dia-a-dia, talvez não tenham considerado o impacto a longo prazo deste problema. Seja como for, esta pergunta vai certamente levá-los a refletir.
30. Se não encontrar uma solução hoje, onde vê a sua equipa daqui a seis meses?
Esta pergunta é semelhante à anterior, mas transmite claramente um sentido de urgência genuína.
Eis como isso poderia soar numa conversa:
Representante de vendas: «Mencionou que a taxa de concretização da sua equipa diminuiu 15 % devido a problemas com o sistema de geração de leads. Se isto não for resolvido hoje, como prevê que estará a taxa de concretização da sua equipa daqui a seis meses?»
31. Se isto fosse resolvido hoje, qual seria o impacto na sua equipa? E na sua empresa?
Agora, inverta a perspetiva. Concentre-se no impacto positivo de encontrar a solução certa com estas perguntas abertas.
Por exemplo: «Se pudesse otimizar o seu processo de geração de leads hoje mesmo, que impacto teria isso na sua equipa?» Fazer estas perguntas é uma forma eficaz de criar um sentido de urgência nas vendas, o que leva o potencial cliente a tomar uma decisão.
32. O que significaria para a equipa uma melhoria de x% no seu [KPI]?
Sabe quais são os KPIs mais importantes para os seus potenciais clientes e sabe quais são as possibilidades com base na experiência dos clientes atuais.
Numa conversa, esta pergunta poderia ser formulada da seguinte forma:
«Sei que a produtividade é uma questão muito importante para a sua equipa. Se pudesse aumentar a produtividade deles em 35%, o que é que isso significaria para si?»
8 perguntas abertas que pode utilizar para traçar um percurso claro até à compra
As perguntas não servem apenas para a fase de descoberta ou qualificação. Ao longo do processo de compra, deve continuar a fazer perguntas para manter os seus potenciais clientes a falar e obter uma visão clara do seu processo de compra.
Aqui estão 8 perguntas abertas para os representantes de vendas que se preparam para fechar o negócio.
33. Qual é a opinião da sua equipa sobre esta questão? Qual é a posição da direção sobre esta questão?
Para além do seu ponto de contacto, os dois grupos mais importantes que precisa de conquistar são os utilizadores finais e os decisores.
Esta pergunta permite-lhe avaliar a situação destes dois grupos essenciais.
34. Quando foi a última vez que fez uma compra como esta? Explique-me como foi esse processo.
Os processos de compra variam de empresa para empresa. Em vez de perguntar qual é o procedimento habitual, esta pergunta centra-se numa compra recente para perceber como as coisas se passam realmente no dia-a-dia.
35. Idealmente, quando é que gostaria que isto fosse implementado? Acha que esse prazo é razoável?
Os prazos podem ser complicados. Talvez o seu potencial cliente adorasse começar a integrar a sua equipa no novo software já na próxima semana, mas só vai obter a aprovação da compra no próximo mês.
Perguntar qual é o prazo ideal em comparação com um prazo realista pode ajudá-lo a identificar os obstáculos que irão atrasar esta compra (e a preparar-se para eles com antecedência).
36. Quem tem a palavra final em compras como esta? Como tenciona apresentar esta proposta a essa pessoa?
O seu ponto de contacto provavelmente terá de obter a aprovação de outro membro da equipa. Como promotor interno, ele não tem tanta facilidade em apresentar o seu produto como você. Informe-se sobre o plano dele para a apresentação e descobrirá formas de o ajudar especificamente a apresentar o seu produto internamente.
37. Que perguntas é que ainda não respondi?
Esta é uma excelente pergunta a fazer como alternativa a: «Tem alguma pergunta?»
38. Quem mais devemos convidar para a nossa próxima reunião?
Envolva as partes interessadas desde o início. Antecipe eventuais objeções por parte dos superiores, integrando-os no processo desde o início.
39. Que tipo de conteúdo ou material de apoio posso enviar-lhe para facilitar este processo?
Quando começar a perceber o desenrolar do processo de compra deste potencial cliente, poderá identificar áreas em que pode fornecer conteúdo útil que irá acelerar o negócio.
Por exemplo, será que precisam de fazer uma apresentação para promover o seu produto junto dos superiores? Envie-lhes as informações necessárias para elaborarem uma proposta comercial. Ofereça-lhes modelos de argumentos de venda que possam utilizar internamente. O departamento jurídico deles precisa de aprovar os contratos antes da assinatura? Envie esses contratos com antecedência, para que já estejam aprovados quando o seu potencial cliente estiver pronto para assinar o contrato.
40. O que é preciso para que se torne nosso cliente?
Esta pergunta conduz o seu potencial cliente até ao fecho virtual do negócio. Continue a fazer perguntas de aprofundamento até ter traçado um caminho claro desde o ponto em que se encontra até ao fecho do negócio.
Faça as perguntas certas para obter as respostas certas
O segredo para fazer as perguntas certas é pensar nas respostas que se quer obter.
Não vai fazer todas estas 40 perguntas na sua próxima chamada de qualificação. Mas pode escolher as perguntas certas ao:
- Reservar algum tempo para pesquisar as empresas dos seus potenciais clientes
- Compreender em que fase do percurso do comprador se encontram e fazer as perguntas adequadas
- Saber quais são os resultados que pretende obter com esta chamada
Ao fazer isso, irá colocar as perguntas certas, obter as respostas certas e dar mais um passo para fechar o negócio.
